Chuyên viên Cao cấp Quản lý Dịch vụ Khách hàng - Hồ Chí Minh

Trách nhiệm chính

1. Quản lý vận hành và chất lượng dịch vụ tại quầy

• Triển khai và giám sát việc tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ (SLA, quy trình, quy định…) tại các đơn vị kinh doanh.
• Phối hợp các phòng ban liên quan (PBLQ) rà soát, cập nhật SLA theo từng sản phẩm/dịch vụ (SPDV); tối ưu thời gian xử lý (TAT) nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và trải nghiệm KH (KH).

2. Quản lý, xử lý khiếu nại KH

• Tiếp nhận và trực tiếp xử lý các khiếu nại phức tạp, nhạy cảm (khiếu nại leo thang, khiếu nại từ KH ưu tiên, khiếu nại trên mạng xã hội, khiếu nại từ cơ quan chức năng,…) đảm bảo tuân thủ SLA và bảo vệ hình ảnh thương hiệu.
• Theo dõi, phê duyệt và hỗ trợ hướng dẫn các đơn vị liên quan trong quá trình xử lý khiếu nại KH.
• Kiểm soát chất lượng xử lý khiếu nại, đảm bảo tính nhất quán và đúng định hướng dịch vụ.

3. Hỗ trợ chi nhánh & đào tạo nghiệp vụ dịch vụ KH tại quầy

• Đóng vai trò đầu mối hỗ trợ chi nhánh xử lý các tình huống nghiệp vụ phát sinh đối với toàn bộ SPDV và những vấn đề liên quan đến mở/ cập nhật thông tin CIF thuộc Khối Ngân hàng Bán lẻ.
• Tổ chức đào tạo tiêu chuẩn dịch vụ, kỹ năng xử lý tình huống khiếu nại và các nghiệp vụ liên quan đến xử lý thông tin KH; đánh giá hiệu quả đào tạo và nâng cao năng lực đội ngũ.
• Phối hợp các PBLQ để xây dựng, chuẩn hóa tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ tại quầy.

4. Phân tích dữ liệu KH & cải tiến chất lượng dịch vụ

• Thu thập và phân tích dữ liệu KH (yêu cầu nghiệp vụ, khiếu nại, CSAT, tỷ lệ rời bỏ…) để xác định điểm nghẽn trong hành trình KH.
• Đề xuất và thúc đẩy triển khai các giải pháp cải tiến quy trình, tự động hóa và phối hợp triển khai nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ và trải nghiệm KH.
• Đề xuất giải pháp và trao đổi với các phòng ban SPDV liên quan cải tiến để phòng ngừa, giảm thiểu khiếu nại và nâng cao trải nghiệm KH

5. Quản lý công văn và phản hồi cơ quan chức năng

• Tiếp nhận, phân loại và xử lý các công văn, văn bản từ cơ quan chức năng.
• Soạn thảo, kiểm tra và phối hợp các PBLQ phản hồi công văn đúng quy định và thời hạn công văn.
• Lưu trữ và quản lý công văn theo quy trình nội bộ.

Yêu cầu:

• Trình độ Đại học trở lên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Tài chính Ngân hàng hoặc các ngành liên quan.
• Tối thiểu 7 năm (Giám đốc nghiệp vụ)/5 năm (Chuyên gia/Chuyên viên cao cấp)/3 năm (Chuyên viên chính)/2 năm (Chuyên viên) kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, ưu tiên ngành ngân hàng.
• Am hiểu hoạt động dịch vụ khách hàng, NPS, CSAT, quy trình vận hành chi nhánh.
• Kỹ năng giao tiếp, phân tích, đào tạo, giải quyết vấn đề, làm việc nhóm.
• Kỹ năng Tiếng Anh tốt (Ưu tiên ứng viên có chứng chỉ IELTS ≥ 6.0 hoặc tương đương).
• Thành thạo tin học văn phòng, kỹ năng sử dụng hệ thống báo cáo nội bộ, quản trị SLA.