Incident Management Specialist_CVCC Vận hành dịch vụ CNTT_TA165

Các trách nhiệm chính

• Chủ trì xử lý major incident theo phân công, điều phối các đầu mối kỹ thuật và nghiệp vụ liên quan
• Tổ chức và điều hành các cuộc họp RCA/PIR sau sự cố
• Quản trị backlog problem và xác định ưu tiên xử lý theo mức độ rủi ro, mức độ ảnh hưởng và xác suất tái diễn
• Xây dựng và duy trì KEDB, workaround library, incident pattern, trend dashboard
• Phân tích dữ liệu sự cố, xu hướng dịch vụ, failed changes, monitoring gaps và đề xuất cải tiến kỹ thuật/quy trình
• Hướng dẫn nghiệp vụ cho Senior Incident Manager, Incident Analyst và các nhóm liên quan trong việc chuẩn hóa RCA/PIR

Quyền hạn-Chỉ tiêu kế hoạch quan trọng
Các quyết định trong phạm vi thẩm quyền

• Xác định incident nào cần chuyển thành problem.
• Yêu cầu mở PIR/RCA bắt buộc với các sự cố đáp ứng tiêu chí.
• Điều phối và phân công đầu mối kỹ thuật tham gia phân tích nguyên nhân gốc.
• Đề xuất workaround, monitoring bổ sung, temporary control hoặc permanent fix.

Các quyết định cần xin ý kiến cấp trên

• Các đề xuất thay đổi lớn về quy trình, ngưỡng severity, tiêu chuẩn RCA/PIR.
• Các biện pháp khắc phục có ảnh hưởng ngân sách, thay đổi kiến trúc hoặc đòi hỏi chấp thuận rủi ro.

Các chỉ tiêu định lượng quan trọng

• Tỷ lệ RCA/PIR đúng hạn.
• Tỷ lệ action items đóng đúng hạn.
• Tỷ lệ recurring incidents giảm.
• Tỷ lệ problem high risk được kiểm soát trong thời hạn.
• Tỷ lệ KEDB/workaround được tái sử dụng hiệu quả.

Thông tin liên hệ
Để được tư vấn thêm xin mời liên hệ

Nguyễn Thị Kiều Anh
Email: [đã che]
SĐT: [đã che]

Các yêu cầu về năng lực
Trình độ học vấn / Educational Qualifications

• Tốt nghiệp đại học chuyên ngành CNTT, Toán tin, Hệ thống thông tin hoặc ngành tương đương.

Kinh nghiệm liên quan / Relevant Experience

• Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong production support, incident management, problem management, service operations hoặc SRE/operations.
• Có kinh nghiệm trực tiếp điều phối sự cố phức tạp hoặc phân tích RCA liên hệ thống.
• Ưu tiên kinh nghiệm trong ngân hàng, thanh toán, thẻ, middleware, digital banking.

Kiến thức/chuyên môn / Relevant Knowledge - Expertise

• Hiểu sâu ITIL Incident/Problem/Change.
• Thành thạo RCA methods như 5 Why, Fishbone, timeline reconstruction, fault isolation.
• Có khả năng đọc hiểu log, alert, dependency map, service flow.
• Hiểu biết về monitoring, observability, APM, ITSM/ticketing tools.

Kỹ năng / Skills

• Kỹ năng điều phối họp xử lý sự cố và họp RCA.
• Kỹ năng phân tích logic, viết báo cáo, trình bày kết luận rõ ràng.
• Kỹ năng làm việc liên phòng ban, theo dõi hành động và thúc đẩy thực thi.
• Tiếng Anh làm việc tốt.

Các năng lực khác / Others

• Bình tĩnh, khách quan, không đổ lỗi.
• Chú trọng bằng chứng, dữ liệu và nguyên nhân gốc.
• Có tính bền bỉ, theo đuổi kết quả đến khi vấn đề được xử lý triệt để.