CG Vận hành dịch vụ CNTT_Incident Management Expert_TA165

Các trách nhiệm chính

• Tổ chức vận hành quy trình Incident & Problem Management trong phạm vi phụ trách
• Chủ trì và điều phối các major incident trong phạm vi domain/hệ thống được giao
• Giám sát việc điều tra nguyên nhân gốc, chất lượng RCA/PIR và tình trạng corrective/preventive actions
• Theo dõi xu hướng sự cố, recurring incidents, failed change, service degradation và problem backlog
• Phối hợp với Application, Infra, Security, Network, DB, Vendor để giảm MTTR và nâng cao service stability
• Xây dựng, cập nhật runbook, escalation tree, contact matrix, communication template, KEDB
• Đào tạo và hướng dẫn đội ngũ cấp dưới, chuẩn hóa chất lượng tác nghiệp incident/problem

Quyền hạn - Chỉ tiêu kế hoạch quan trọng
Các quyết định trong phạm vi thẩm quyền

• Quyết định phân loại mức độ incident trong phạm vi phụ trách theo quy định.
• Kích hoạt bridge call, war-room hoặc cơ chế escalation theo severity và mức độ ảnh hưởng.
• Yêu cầu các bên liên quan cung cấp nguồn lực điều tra, log, bằng chứng kỹ thuật và đầu mối tham gia xử lý.
• Quyết định mở problem record, tổ chức PIR/RCA, xác định owner và thời hạn action plan.

Các quyết định cần xin ý kiến cấp trên

• Điều chỉnh severity vượt khung thông thường hoặc thay đổi cơ chế truyền thông cấp cao.
• Các đề xuất cải tiến cần ngân sách, thay đổi mô hình vận hành, thay đổi quy trình ảnh hưởng liên trung tâm/liên khối.
• Các tình huống có khả năng ảnh hưởng nghiêm trọng đến tuân thủ, pháp lý, khách hàng diện rộng.

Các chỉ tiêu định lượng quan trọng

• MTTA, MTTR, tỷ lệ breach SLA.
• Tỷ lệ RCA/PIR đúng hạn.
• Tỷ lệ recurring incidents.
• Tỷ lệ overdue problem/action items.

Tỷ lệ major incident có communication đúng chuẩn và đầy đủ timeline

Thông tin liên hệ
Để được tư vấn thêm xin mời liên hệ

Nguyễn Thị Kiều Anh
Email: [đã che]
SĐT: [đã che]

Các yêu cầu về năng lực
Trình độ học vấn / Educational Qualifications

• Tốt nghiệp đại học chuyên ngành CNTT, Hệ thống thông tin, Khoa học máy tính hoặc ngành liên quan.
• Ưu tiên có kiến thức nghiệp vụ ngân hàng, thanh toán, thẻ, ngân hàng số.

Kinh nghiệm liên quan / Relevant Experience

• Tối thiểu 7 năm kinh nghiệm trong vận hành CNTT, production support, application support,/SOC/ITSM hoặc service operations.
• Có ít nhất 3 năm kinh nghiệm điều phối sự cố hoặc quản trị problem trong môi trường doanh nghiệp lớn, ưu tiên ngân hàng.

Kiến thức/chuyên môn / Relevant Knowledge - Expertise

• Am hiểu ITIL, Incident/Problem/Change Management.
• Có kiến thức tốt về hạ tầng ứng dụng, middleware, batch, API, monitoring, ticketing tools.
• Thành thạo RCA, incident communication, trend analysis, service review.

Kỹ năng / Skills

• Kỹ năng điều phối liên phòng ban, xử lý tình huống áp lực cao.
• Kỹ năng phân tích, tổng hợp, lập báo cáo điều hành.
• Kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, đào tạo và viết tài liệu tốt.
• Có khả năng sử dụng tiếng Anh trong công việc.

Các năng lực khác / Others

• Cẩn trọng, quyết đoán, khách quan.
• Có tinh thần ownership mạnh, challenge công việc đến cùng.
• Có khả năng duy trì kỷ luật vận hành trong môi trường nhiều đầu mối.