Dự án Bảo hiểm nhân thọ - Chuyên gia Xử lý khiếu nại

MÔ TẢ CÔNG VIỆC

1. Tham gia xây dựng Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Công ty

• Nghiên cứu hành trình khách hàng, phân tích nhu cầu, hành vi và điểm chạm khách hàng và các điểm gãy có thể có từ đó đưa ra đề xuất về mô hình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Công y.
• Phối hợp với các Khối/Phòng/Ban chức năng và đối tác (nếu cần) để xây dựng, ban hành và triển khai Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Công ty đảm bảo có quy trình khép kín từ tiếp nhận – phân loại – xử lý – phản hồi – lưu trữ báo cáo và phân tích cải tiến
• Tham mưu, đề xuất ý kiến xây dựng hệ thống công cụ ghi nhận, lưu trữ, quản lý và theo dõi khiếu nại từ khi tiếp nhận đến khi đóng khiếu nại

2. Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

• Là đầu mối tiếp nhận và theo sát giải quyết khiếu nại theo Quy trình đã ban hành.
• Chủ động làm việc với các Khối/Phòng/Ban liên quan để giải quyết khiếu nại triệt để, đúng thời hạn…nỗ lực cao nhất vì sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo uy tín thương hiệu của Công ty
• Chủ động xác minh thông tin, điều tra nguyên nhân, kịp thời báo cáo, đề xuất phương án xử lý và soạn thảo các nội dung phản hồi khách hàng đảm bảo tuân thủ quy định của Pháp luật, cân bằng giữa quyền lợi khách hàng và quyền lợi Công ty
• Theo dõi và đánh giá mức độ ảnh hưởng của khiếu nại, đưa ra cảnh báo và tham gia xây dựng phương án phản ứng cho các tình huống khủng hoảng (nếu có).
• Phân tích dữ liệu, xu hướng và mức độ khiếu nại, thu thập phản hồi từ các vụ việc khiếu nại, tổng hợp các điểm đau (Customer Pain Points), phân tích nguyên nhân phát sinh sự không hài lòng…từ đó cảnh báo các rủi ro phát sinh, đề xuất giải pháp khắc phục, cải tiến qui trình...
• Lập các báo cáo quản trị khiếu nại định kỳ hoặc theo yêu cầu
• Các trách nhiệm khác được giao theo thời gian bởi cấp quản lý trực tiếp

YÊU CẦU TUYỂN DỤNG

• Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Luật, Truyền thông, Bảo hiểm, Tài chính, Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, hoặc tương đương.
• Kinh nghiệm làm việc: tối thiểu 05 năm trong lĩnh vực Ngân hàng tài chính, Bảo hiểm nhân thọCó kinh nghiệm thực tế ở vị trí chuyên gia hoặc đầu mối xây dựng, triển khai các chương trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại.
• Có kinh nghiệm xử lý các khiếu nại nghiêm trọng, khiếu nại liên Khối/Phòng/Ban là lợi thế
• Phân tích dữ liệu: Thành thạo phân tích dữ liệu khách hàng và đo lường hiệu quả chương trình.
• Quản trị rủi ro & Tuân thủ: Năng lực nắm bắt các yêu cầu về quản lý nguồn lực, quản trị rủi ro, quản lý khủng hoảng truyền thông…
• Giải quyết vấn đề: Có năng lực phân tích đa chiều, tư duy phản biện, giải quyết vấn đề toàn diện Các yêu cầu khác: Kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng viết tốt

• Tham gia set up dự án Bảo hiểm nhân thọ của Ngân hàng VPBank;
• Thu nhập hấp dẫn, lương thưởng cạnh tranh theo năng lực;
• Thưởng các Ngày lễ, Tết (theo chính sách ngân hàng từng thời kỳ);
• Được vay ưu đãi theo chính sách ngân hàng từng thời kỳ;
• Chế độ ngày phép hấp dẫn theo cấp bậc công việc;
• Bảo hiểm bắt buộc theo luật lao động + Bảo hiểm VPBank care cho CBNV tùy theo cấp bậc và thời gian công tác;
• Được tham gia các khóa đào tạo tùy thuộc vào Khung đào tạo cho từng vị trí;
• Thời gian làm việc: từ thứ 2 – thứ 6 & sáng thứ 7;
• Môi trường làm việc năng động, thân thiện, có nhiều cơ hội học đào tạo, học hỏi và phát triển; được tham gia nhiều hoạt động văn hóa thú vị (cuộc thi về thể thao, tài năng, hoạt động teambuiding...).