<Tình huống> Mời các bạn giao dịch viên vào trả lời nhé

[chickgl]

đánh đấu để hóng ...

 

[nguathaonguyen]

Đã bổ sung hướng giải quyết để giúp các bạn tiện theo dõi
Hiện tại mình đang có khoảng thêm 30 câu tình huống nữa và sẽ up dần trong thời gian tới
Rất mong sự ủng hộ và quan tâm đóng góp ý kiến của các bạn

 

[libor]

- Mình không rõ là tại sao khách hàng không kiểm đếm lại vì rõ ràng khi nhận tiền ngân hàng luôn luôn yêu cầu khách hàng kiểm đếm lại --> sai sót là từ khách hàng ,một phần sai sót phát sinh từ nhân viên khi không nhắc khách kiểm đếm lại ( quen biết gì không cần biết ,kiểm đếm mới yên tâm ) .Đặc biệt là khi trả lãi nhân viên ngân hàng đếm tiền bằng máy thì sao phát sinh lỗi đó nhỉ
- Theo bạn là lấy tiền mình để bù cho khách thì bạn sai rồi --> mình bù ( ai biết đó là tiền mình hay là tiền ngân hàng ) , Khi đó rõ ràng khách hàng nghĩ ngay là mình đúng ( qua tình huống không thể chỉ dựa theo lời nói của khách được ) --> ngân hàng sai chứ không phải nhân viên ngân hàng sai --> uy tín ngân hàng giảm ,khi đó chính bạn đang làm điều bất lợi ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng đó
- Theo cá nhân mình thì trường hợp này chỉ giả định mà thôi ( nếu có phát sinh thật thì không vui tẹo nào vì ngân hàng có hệ thống camera theo dõi nên nếu kiểm soát họ kiểm tra thì thứ nhất là không tuân thủ đúng quy định của ngân hàng khi giao dịch với khách ,thứ 2 ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh ngân hàng ) .Lúc đầu là đền 180.000 vnđ thế sau phát sinh lỗi là vài chục triệu đồng thì giao dịch viên đó cũng bỏ tiền túi ra đền cho xong chuyện hả bạn

em chưa làm ngân hàng một giây nào đúng ko, thắc mắc của em đọc là biết của "người ngoài", khá buồn cười, suy luận khá lý thuyết sách vở, chẳng có tí thực tế nào cả.

ở đây, em nói "--> ngân hàng sai chứ không phải nhân viên ngân hàng sai --> uy tín ngân hàng giảm", thế em hiểu "ngân hàng" ở đây là gì, cụ thể là gì, "ngân hàng" nào sai, "ngân hàng" làm gì mà sai? em đã rõ ràng các khái niệm chưa?

còn chuyện bỏ tiền túi ra đền là bình thường em nhé, chẳng lẽ lại bảo Trưởng phòng, anh/chị ơi cưa đôi với em ), ko hiểu mặt mũi họ lúc đấy nóng đến 42 độ ko, em cứ cố thi vào làm teller đi, cứ ngơ ngơ như em có ngày em sẽ mất vài chục triệu đấy.

 

[nguyentranxuansonvn]

TH 4 : một khách hàng đến rút tiền lãi (TGTK) định kỳ, khi GDV kiểm đếm tiền xong và đưa cho khách hàng, vì là chỗ quen biết và cũng là khách hàng lâu năm của ngân hàng nên vị khách hàng này đã không kiểm lại tiền mà chào nhân viên ngân hàng và ra về. Về đến nhà vị khách này mới mở tiền ra đếm thì phát hiện trong cọc tiền 100k có một tờ 20k. Ngay lập tức, vị khách hàng nổi giận và tức tối đến ngân hàng mắng nhân viên là làm việc không trung thực, ngân hàng không uy tín và từ nay sẽ không thèm tới ngân hàng gửi tiền nữa. theo anh chị thì trong trường hợp này GDV nên xử lý như thế nào ạ?


TH này đơn giản thôi mà, 2 bác không đọc kĩ gì cả.
Có thể do GDV kiểm đếm không kĩ, cũng có thể nhầm lẫn do phía khách hàng. Nhưng đây là 1 khách hàng lâu năm nên có sự thân quen với Ngân hàng/ phòng giao dịch. Ở đây giá trị cũng nhỏ, chỉ là nhầm lẫn 1 tờ 100k bằng tờ 20k. Thế nên GDV nên nhận lỗi về mình, xin lỗi KH nói đây thực sự là 1 TH hi hữu mong khách hàng thông cảm, đồng thời tặng quà cho khách hàng với đại ý là hứa sẽ không để xảy ra sự việc, mong khách hàng vẫn chiếu cố đến ngân hàng.

=>dĩ nhiên là bỏ tiến túi ra mà làm , đây cũng là bài học cho GDV, Phải làm đúng thủ tục, yêu cầu khách hàng kiểm đếm lại số tiền khi nhận được. (nhưng mà nói thật là em chỉ thấy mấy teller yêu cầu kiểm đếm với mấy ông bả rút cục tiền to to thôi , chứ sinh viên rút tí tí chả bao giờ nói gì )

 

[nguathaonguyen]

Re: &lt;Tình huống&gt; Mời các bạn giao dịch viên vào trả lời nhé

em chưa làm ngân hàng một giây nào đúng ko, thắc mắc của em đọc là biết của "người ngoài", khá buồn cười, suy luận khá lý thuyết sách vở, chẳng có tí thực tế nào cả.

ở đây, em nói "--> ngân hàng sai chứ không phải nhân viên ngân hàng sai --> uy tín ngân hàng giảm", thế em hiểu "ngân hàng" ở đây là gì, cụ thể là gì, "ngân hàng" nào sai, "ngân hàng" làm gì mà sai? em đã rõ ràng các khái niệm chưa?

còn chuyện bỏ tiền túi ra đền là bình thường em nhé, chẳng lẽ lại bảo Trưởng phòng, anh/chị ơi cưa đôi với em ), ko hiểu mặt mũi họ lúc đấy nóng đến 42 độ ko, em cứ cố thi vào làm teller đi, cứ ngơ ngơ như em có ngày em sẽ mất vài chục triệu đấy.

- NGay đầu pic em đã nói em không làm trong ngân hàng ( hiển nhiên là người ngoài rồi )
- Thế nên em mới mong các anh ( Chị ) làm giao dịch viên ghé vào cùng trao đổi
- Còn câu anh ( chị ) nói thì việc bỏ tiền túi ra là bình thường ( em chắc chắn là quá hiển nhiên ,làm sai tự giác mà đem tiền túi ra mà đền ,kể cả không sai thì cứ phạt đã sau khi xác minh làm rõ thì mới tính tiếp phải không ạ) .Em cùng từng lăn lộn từ khi xin đi thực tập ,cũng thi ngân hàng ,cũng ôn thi từ QHKH đến giao dịch viên và khá nhiều chỗ khi phỏng vấn họ đề cập luôn đến điều em đang nói ,không lẽ những điều họ nói với các ứng viên là sai !!!.
- Đi rút tiền mà nhân viên đưa tiền thiếu ,đến khiếu nại --> nhân viên ngân hàng cũng đưa bồi hoàn --> thừa nhận sai sót ( khách hàng bị vài ca vậy liệu uy tín của ngân hàng mà nhân viên đó làm việc có còn không .Cứ đền bù mà chả cần biết là ai sai lúc nào cũng nhận sai ạ .)
- cứ lên mạng ngồi đọc một lúc thì không thiếu các pic kêu ca thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng như : nhân viên làm gì mà có tí tiền cũng đếm cũng thiếu ,chi nhánh ngân hàng A ( phòng giao dịch ngân hàng A ) làm ăn toàn đếm tiền thiếu cho khách ......
Chân thành cảm ơn anh ( chị ) đã góp ý để topic càng ngày càng hoàn thiện và thể hiện tính hữu ích đối với nhưng người đã và đang mong muốn trở thành giao dịch viên

- - - Updated - - -

TH 4 : một khách hàng đến rút tiền lãi (TGTK) định kỳ, khi GDV kiểm đếm tiền xong và đưa cho khách hàng, vì là chỗ quen biết và cũng là khách hàng lâu năm của ngân hàng nên vị khách hàng này đã không kiểm lại tiền mà chào nhân viên ngân hàng và ra về. Về đến nhà vị khách này mới mở tiền ra đếm thì phát hiện trong cọc tiền 100k có một tờ 20k. Ngay lập tức, vị khách hàng nổi giận và tức tối đến ngân hàng mắng nhân viên là làm việc không trung thực, ngân hàng không uy tín và từ nay sẽ không thèm tới ngân hàng gửi tiền nữa. theo anh chị thì trong trường hợp này GDV nên xử lý như thế nào ạ?


TH này đơn giản thôi mà, 2 bác không đọc kĩ gì cả.
Có thể do GDV kiểm đếm không kĩ, cũng có thể nhầm lẫn do phía khách hàng. Nhưng đây là 1 khách hàng lâu năm nên có sự thân quen với Ngân hàng/ phòng giao dịch. Ở đây giá trị cũng nhỏ, chỉ là nhầm lẫn 1 tờ 100k bằng tờ 20k. Thế nên GDV nên nhận lỗi về mình, xin lỗi KH nói đây thực sự là 1 TH hi hữu mong khách hàng thông cảm, đồng thời tặng quà cho khách hàng với đại ý là hứa sẽ không để xảy ra sự việc, mong khách hàng vẫn chiếu cố đến ngân hàng.

=>dĩ nhiên là bỏ tiến túi ra mà làm , đây cũng là bài học cho GDV, Phải làm đúng thủ tục, yêu cầu khách hàng kiểm đếm lại số tiền khi nhận được. (nhưng mà nói thật là em chỉ thấy mấy teller yêu cầu kiểm đếm với mấy ông bả rút cục tiền to to thôi , chứ sinh viên rút tí tí chả bao giờ nói gì )

Trường hợp 4 mình đã đưa ra hướng giải quyết và cách nói như thế nào từ một bạn làm trong ngân hàng rồi bạn nhé.yên tâm trả lời khi vấn đáp nhé
Thân .cám ơn bạn đã ghé thăm topic và đóng góp ý kiến

 

[thuquynh2590]

Đặt gạch hóng hớt nào

 

[quyen2808]

mình cũng xin 1 viên gạch để hóng hớt

 

[nguathaonguyen]

Rất mong được sự đóng góp cũng như xây dựng của mọi người

 

[sun_s2_m00n]

Có 1 số tình huống như này ^^ các bạn giải đáp giúp mình nhé
1. KH đến vay tiền NH nhưng thiếu bộ hồ sơ bị thiếu, xử lý ntn ????
2. KH đến giao dịch nhưng đông quá bị ngất xỉu ---> xử lý ????
3. KH đến phàn nàn về việc sao kê của thẻ ko đúng ---> xử lý ????
4. Bạn giải quyết thế nào nếu kh đến phàn nàn là chưa nhận được lương trong tài khoản mà đồng nghiệp thì nhận được rồi.
5. Các bước để mở L/C. có mấy loại L/C......
6. Có một thằng bé vào quát tháo om sòm làm nhiều khách hàng chú ý, nghi ngại, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì?
7. Có một khách hàng VIP đi vào ngân hàng mà không phải xếp hàng, đi thẳng đến quầy giao dịch, có khách hàng ý kiến, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì?
8. Có một khách hàng đến vay 10 tỷ nhưng ngân hàng đang gặp khó khăn về vốn, không muốn cho vay, bạn làm ntn?
9. Khách hàng đến rút tiền với số lượng lớn, nhưng ngân hàng chỉ còn tiền mệnh giá nhỏ, hỏi phải làm như thế nào?
10. Khách hàng đến than phiền với ngân hàng rằng rút phải một tờ 500 nghìn tiền giả, bạn sẽ làm gì?
11. Trình bày giao tiếp phi ngôn ngữ?
12. Nêu các bước chuẩn bị giao dịch với khách hàng và giới thiệu một sản phẩm với khách hàng
13. Một khách hàng đến ngân hàng phàn nàn về việc nhân viên ngân hàng ghi nhầm lãi suất, thấp hơn lãi suất trong sổ tiết kiệm của khách hàng, bạn xử lý thế nào?
14. khách hàng phàn nàn vì sao tỷ giá mua và bán ngoại tệ ở ngân hàng lại bằng nhau. ---> Yêu cầu nhân viên giải thích để khách hàng hiểu và tiếp tục giao dịch với ngân hàng
15. KH VIP yêu cầu giao tiền số lượng lớn trong vòng 30ph, nhưng do điều kiện bất khả kháng, qua 20ph mà nhân viên vẫn chưa rời khỏi công ty, KH gọi đt lại hối thúc và tỏ vẻ tức giận.
16. Có KH muốn gửi tiền nhưng đang bị gãy tay, không thể kí tên cũng như lăn tay.
17. Đang thực hiện giao dịch thì hệ thống máy tính trục trặc, KH lại đang rất gấp.
18. Có KH đến gửi tiền, NH đồng ý mức lãi suất ngoài nhưng KH này lại nói muốn tăng thêm, KH lại nói chuyện rất lớn tiếng trong khi rât phòng giao dịch lại đông khách.
19. Nếu mình là giao dịch viên. khách hàng đến gửi 300tr nhưng lại muốn có nhiều hơn phần quà khuyến mại đc hưởng. thì phải làm thế nào với KH đó.
20. KH muốn gửi 1 tỷ. nhưng sau đó 11 tháng, KH cần rút số tiền đó để xây nhà ---> tư vấn cho KH gửi theo kỳ hạn như thế nào ????
21. có 1 bác nông dân đem lợn đến làm TS thế chấp --> xử lý ??
22. Khách vào rút tiền, ra về được 1 lúc. Sau đó quay lại và báo là thiếu 500k ---> xử lý ???

 

[nguathaonguyen]

Có 1 số tình huống như này ^^ các bạn giải đáp giúp mình nhé
1. KH đến vay tiền NH nhưng thiếu bộ hồ sơ bị thiếu, xử lý ntn ????
2. KH đến giao dịch nhưng đông quá bị ngất xỉu ---> xử lý ????
3. KH đến phàn nàn về việc sao kê của thẻ ko đúng ---> xử lý ????
4. Bạn giải quyết thế nào nếu kh đến phàn nàn là chưa nhận được lương trong tài khoản mà đồng nghiệp thì nhận được rồi.
5. Các bước để mở L/C. có mấy loại L/C......
6. Có một thằng bé vào quát tháo om sòm làm nhiều khách hàng chú ý, nghi ngại, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì?
7. Có một khách hàng VIP đi vào ngân hàng mà không phải xếp hàng, đi thẳng đến quầy giao dịch, có khách hàng ý kiến, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì?
8. Có một khách hàng đến vay 10 tỷ nhưng ngân hàng đang gặp khó khăn về vốn, không muốn cho vay, bạn làm ntn?
9. Khách hàng đến rút tiền với số lượng lớn, nhưng ngân hàng chỉ còn tiền mệnh giá nhỏ, hỏi phải làm như thế nào?
10. Khách hàng đến than phiền với ngân hàng rằng rút phải một tờ 500 nghìn tiền giả, bạn sẽ làm gì?
11. Trình bày giao tiếp phi ngôn ngữ?
12. Nêu các bước chuẩn bị giao dịch với khách hàng và giới thiệu một sản phẩm với khách hàng
13. Một khách hàng đến ngân hàng phàn nàn về việc nhân viên ngân hàng ghi nhầm lãi suất, thấp hơn lãi suất trong sổ tiết kiệm của khách hàng, bạn xử lý thế nào?
14. khách hàng phàn nàn vì sao tỷ giá mua và bán ngoại tệ ở ngân hàng lại bằng nhau. ---> Yêu cầu nhân viên giải thích để khách hàng hiểu và tiếp tục giao dịch với ngân hàng
15. KH VIP yêu cầu giao tiền số lượng lớn trong vòng 30ph, nhưng do điều kiện bất khả kháng, qua 20ph mà nhân viên vẫn chưa rời khỏi công ty, KH gọi đt lại hối thúc và tỏ vẻ tức giận.
16. Có KH muốn gửi tiền nhưng đang bị gãy tay, không thể kí tên cũng như lăn tay.
17. Đang thực hiện giao dịch thì hệ thống máy tính trục trặc, KH lại đang rất gấp.
18. Có KH đến gửi tiền, NH đồng ý mức lãi suất ngoài nhưng KH này lại nói muốn tăng thêm, KH lại nói chuyện rất lớn tiếng trong khi rât phòng giao dịch lại đông khách.
19. Nếu mình là giao dịch viên. khách hàng đến gửi 300tr nhưng lại muốn có nhiều hơn phần quà khuyến mại đc hưởng. thì phải làm thế nào với KH đó.
20. KH muốn gửi 1 tỷ. nhưng sau đó 11 tháng, KH cần rút số tiền đó để xây nhà ---> tư vấn cho KH gửi theo kỳ hạn như thế nào ????
21. có 1 bác nông dân đem lợn đến làm TS thế chấp --> xử lý ??
22. Khách vào rút tiền, ra về được 1 lúc. Sau đó quay lại và báo là thiếu 500k ---> xử lý ???

cám ơn bạn đã đóng góp thêm tình huống cho topic song một số tình huống đã được đề cập đến ở bài đầu tiên trang 1 và mình đã trích dẫn hướng giải quyết cụ thể .Mình đã lấy các câu chưa có và bổ sung thêm vào topic
Thân