Nhân viên - Trải nghiệm khách hàng

Thực hiện các cuộc gọi khảo sát và phỏng vấn khách hàng theo danh sách được phân công, nhằm thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Vai trò này hỗ trợ đội ngũ CX tổng hợp, phân loại và chuẩn bị báo cáo phản hồi khách hàng phục vụ các hoạt động cải thiện trải nghiệm.

2.1. Thực hiện khảo sát và phỏng vấn khách hàng

• Gọi điện cho khách hàng theo danh sách, kịch bản và mục tiêu khảo sát được phân công.
• Thực hiện phỏng vấn khách hàng qua điện thoại với thái độ chuyên nghiệp, lịch sự và tạo thiện cảm.
• Biết đặt câu hỏi mở, lắng nghe chủ động và khơi gợi thêm thông tin để hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và vấn đề trải nghiệm của khách hàng.
• Ghi nhận đầy đủ, trung thực và chính xác các phản hồi của khách hàng.

2.2. Tổng hợp và quản lý dữ liệu phản hồi

• Cập nhật kết quả khảo sát và ghi chú phỏng vấn vào file, form hoặc hệ thống được chỉ định.
• Kiểm tra tính đầy đủ, rõ ràng và chính xác của dữ liệu sau mỗi cuộc gọi.
• Phân loại các phản hồi phổ biến, vấn đề nổi bật và các nhu cầu trải nghiệm được khách hàng đề cập.
• Đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng và tuân thủ hướng dẫn xử lý dữ liệu nội bộ.

2.3. Hỗ trợ báo cáo Voice of Customer

• Hỗ trợ tổng hợp dữ liệu khảo sát, trích xuất phản hồi tiêu biểu và chuẩn bị báo cáo định kỳ.
• Nhận diện các xu hướng phản hồi, vấn đề lặp lại hoặc cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Head of Function; Sub - function Director

none

Staff within the Division

Partners providing professional services

• Có kinh nghiệm trong Customer Service, Telesale, Call Center hoặc Market Research.
• Có kinh nghiệm thực hiện khảo sát khách hàng, NPS, CSAT hoặc Voice of Customer là lợi thế.
• Có hiểu biết về lĩnh vực ngân hàng, tài chính hoặc dịch vụ cao cấp là lợi thế.