Head of Customer Service and Experience

Mô tả công việc: Chịu trách nhiệm (i) tư vấn chiến lược và triển khai các sáng kiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng toàn hệ thống; (ii) thiết kế và áp dụng tiêu chuẩn dịch vụ, chính sách, thủ tục tại các điểm tiếp xúc khách hàng; (iii) xử lý và giám sát các khiếu nại, (iv) đào tạo nâng cao năng lực đội ngũ, và phối hợp chặt chẽ với các đơn vị nhằm đảm bảo trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội và nhất quán trên toàn hệ thống.

1. Xây dựng và triển khai tiêu chuẩn dịch vụ (30%)

• Đảm bảo cập nhật định kỳ tiêu chuẩn dịch vụ và triển khai áp dụng đồng bộ tại toàn MLCN.
• Thiết lập quy trình SLA và cải tiến TAT.

2. Quản lý xử lý khiếu nại (30%)

• Tiếp nhận và xử lý triệt để khiếu nại, phối hợp báo cáo khiếu nại nghiêm trọng.
• Phân tích nguyên nhân gốc rễ và đề xuất giải pháp phòng ngừa ≥ 90% vấn đề lặp lại.

3. Quản lý, nâng cao năng lực và chất lượng dịch vụ tại chi nhánh (20%)

• Triển khai đào tạo kiến thức và kỹ năng dịch vụ khách hàng theo vai trò.
• Đảm bảo nhân viên được đào tạo và đạt chuẩn đánh giá.
• Báo cáo hiệu suất và sáng kiến cải tiến định kỳ hàng tháng.

4. Giám sát chất lượng dịch vụ (15%)

• Tổ chức kiểm tra định kỳ chi nhánh.
• Thực hiện kế hoạch hành động khắc phục kể từ khi phát hiện lỗi.

5. Quản lý và phát triển nhân sự (5%)

• Huấn luyện và đào tạo thành viên đội ngũ để nâng cao kỹ năng thực hiện dự án và nhiệm vụ kỹ thuật, đảm bảo hiệu suất cao.
• Thiết lập và giám sát mục tiêu hiệu suất để đảm bảo trách nhiệm và năng suất của đội ngũ.
• Xây dựng môi trường làm việc hợp tác và gắn kết để nâng cao tinh thần và giữ chân nhân viên.

6.Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công.
Yêu cầu:
Trình độ Đại học trở lên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Tài chính Ngân hàng hoặc các ngành liên quan;
Tối thiểu 7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, trong đó có kinh nghiệm tổ chức đào tạo hoặc triển khai các sáng kiến cải thiện chất lượng dịch vụ.
Kỹ năng giao tiếp, thuyết trình tốt;
Kỹ năng điều phối, giải quyết vấn đề, phân tích và đánh giá tốt.
Trình độ Tiếng Anh tương đương IELTS 6.5 trở lên.
Kỹ năng Excel, PowerPoint tốt, sử dụng được các công cụ đo lường sự hài lòng/NPS là lợi thế.