HOT Tư duy xử lý tình huống giao dịch tại quầy dành cho GDV

Xin chào các bạn,

Chưa có cơ duyên làm việc tại ngân hàng nhưng lại có thời gian khá dài gắn bó vs ngành ngân hàng ở nhiều góc độ: từ tuyển dụng tới tư vấn, định hướng, Nana cảm thấy rất có ý nghĩa khi giờ đây có thể chia sẻ được với các bạn những kiến thức, kinh nghiệm và suy nghĩ của bản thân mình về 1 trong những kỹ năng nghiệp vụ vô cùng cần thiết đối với vị trí Giao dịch viên - XỬ LÝ TÌNH HUỐNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY.

Thật sự mà nói, không có cái gọi là "format" chuẩn cho việc xử lý tình huống và cũng không có cách xử lý nào là đúng hay sai, mà đơn giản, cái cách bạn lựa chọn để "giải quyết 1 vấn đề" có khiến đối phương cảm thấy hài lòng, chấp nhận được hay không mà thôi?

Trong quá trình học hỏi và cũng chia sẻ cùng các bạn ứng viên chuẩn bị thi tuyển vị trí Giao dịch viên tại các ngân hàng, mình có nhận được câu hỏi của rất nhiều bạn là với tình huống này thì nên xử lý ra sao? với tình huống kia làm thế nào cho đúng? rồi "Em thực sự thấy bối rối và không biết phải làm sao?", .... rất nhiều các câu hỏi, các tình huống được đặt ra, cả thực tế trải nghiệm và cả việc thu lượm từ những bài viết chia sẻ của các anh chị đi trước.

Đứng trước câu hỏi của các bạn, chia sẻ thật lòng nhé, mình thường "nhăn răng ra cười" bởi nhiều lúc, cũng chẳng biết phải làm sao? "Tình huống gì mà oái oăm vậy?" Có lúc mình cũng từng nghĩ vậy đó . Nhưng giờ, trải qua khá nhiều chuyện trong cuộc sống và đặc biệt cũng có cơ hội va vấp nhiều hơn với ngành ngân hàng, mình ngẫm thấy, "Chẳng có gì là không thể giải quyết được cả". Quan trọng là bạn nhìn nhận vấn đề như thế nào mà thôi.

Mình biết, đọc tới đây nhiều bạn có thể sẽ nghĩ "NÓI THÌ DỄ - NHƯNG LÀM THÌ ĐÂU ĐƠN GIẢN NHƯ NÓI". Mình biết chứ. Mình cũng từng suy nghĩ hệt như vậy, và đương nhiên, chỉ bởi cái suy nghĩ như vậy mà mình đã dậm chân tại chỗ khá lâu. Sau này nghiệm ra mới thấy, ngay từ đầu mình đã không có NIỀM TIN vào việc có thể làm thì đương nhiên, chuyện không làm được chả có gì là khó hiểu cả.

Giờ thì, lải nhải dài dòng nhiều rồi, cái mình muốn chia sẻ với các bạn trong post này, được gọi nôm na là TƯ DUY XỬ LÝ TÌNH HUỐNG. Với mỗi tình huống phát sinh hoặc được đưa ra, vấn đề không phải là "LÀM THẾ NÀO ĐỂ GIẢI QUYẾT NÓ" mà hãy đặt lại câu hỏi đầu tiên đó là "ĐỐI TƯỢNG TRONG TÌNH HUỐNG MONG MUỐN ĐIỀU GÌ?" sẽ tốt hơn nhiều đó.

Có lẽ post này sẽ còn dài dài để cùng thảo luận với các bạn chủ đề HOT này nhưng Nana hứa sắp tới sẽ có hẳn 1 khóa elearning về nội dung này nói sâu, chi tiết, đầy đủ nhất những nội dung mà Nana đã tích lũy và tổng hợp trong thời gian qua. Nếu các bạn hóng phiên bản đầy đủ nhất của nội dung này, vote 1 like để Nana có động lực sớm chia sẻ bài học này tới các bạn nha .

 

[NothingT_T]

Chị Nana ơi, chị giúp e trả lời những câu của 2 bạn trên với. !!!

 

[nananguyen]

Chị Nana ơi, chị giúp e trả lời những câu của 2 bạn trên với. !!!

Ừa ừa, chờ chị nhé. Mấy bữa chị bận quá mà trả lời mấy câu trên cần phân tích dài dài, lại lười . Cơ mà thôi, chị sẽ đưa ra quan điểm cá nhân của chị vs những tình huống đó trước còn sau đó các bạn tư duy thêm nhé.

 

[nananguyen]

cho em xin hỏi 1 số câu sưu tầm được ạ, mong chị có thể cho e phương án giải quyết hay nhất
1.Có 3 người cùng đến rút tiền gấp đó là: 1 người già, 1 trẻ em, 1 người tàn tật. Bạn sẽ xử lý theo thứ tự như thế nào?
2. Một khách hàng đến quỹ nộp tiền và không theo dõi quá trình kiểm đếm của nhân viên quỹ, sau khi nhân viên quỹ kiểm tiền thì thấy thiếu một tờ và thông báo cho khách hàng biết nhưng khách hàng không chịu nhận tiền của mình thiếu vì đó là bó tiền vừa rút từ ngân hàng khác mang đến ngân hàng nộp, sau khi NV quỹ giải thích mà khách hàng không đồng ý nên đã lập biên bản nhưng khách hàng không ký. Nếu bạn là nhân viên quỹ thì sẽ giải quyết ra sao để rút kinh nghiệm.

Hi em gái và cả nhà <3, sorry vì để om chủ đề quá lâu, giờ mới quay trở lại cùng mọi người được.

Trước hết chị sẽ đưa ra quan điểm cá nhân về cách giải quyết các tình huống này trước để mọi người tham khảo, sau đó sẽ có mổ xẻ tư duy để giải quyết những tình huống tương tự nhé (kể cả vs tình huống số 1 trong bài này vs những đối tượng khác nhau).

1. Nhiệm vụ đầu tiên của 1 GDV khi có khách hàng tới yêu cầu giao dịch đó chính là TIẾP NHẬN YÊU CẦU KHÁCH HÀNG. Trước hết, bạn cứ tiếp nhận nhu cầu của cả 3 vị khách trước và xem họ cần trợ giúp việc gì và nếu có thì là lý do cần được ưu tiên giải quyết trước. Điều cần lưu ý đó chính là THÁI ĐỘ khi tiếp nhận yêu cầu: nền nà, nhẹ nhàng, tươi tắn đón nhận thông tin từ khách hàng.

Với tình huống này, bạn cần xem lại tính logic của vấn đề. "Trẻ em" ở đây ý bạn là người bao nhiêu tuổi? Đã có chứng minh thư chưa? Đã có tài khoản giao dịch tại ngân hàng chưa? Vì nguyên tắc, nếu là "trẻ em" tức là người chưa vị thành niên, chưa có chứng minh thư thì ngân hàng không tiến hành giao dịch vs đối tượng này nên cũng ko thể rút tiền được. (xem lại tình huống nhé).

Thủ tục rút tiền tại ngân hàng:
- Điền vào phiếu yêu cầu rút tiền;
- Cung cấp giấy tờ nhân thân (CMT hoặc passport);
- GDV kiểm tra thông tin tài khoản của khách hàng và cân đối vs khoản tiền yêu cầu rút của khách hàng;
- GDV thực hiện lệnh rút tiền từ tài khoản của khách;
- GDV chuyển giấy đề nghị rút tiền qua kiểm soát viên ký xét duyệt;
- Tùy theo số tiền rút nhiều hay ít mà GDV có thể thực hiện thanh toán tại quầy hoặc chuyển yêu cầu thanh toán qua bộ phận thủ quỹ, kế toán để là thủ tục chi tiền mặt cho khách.

Từ thủ tục trên, các em có thể tư duy thế này:

- Minh không làm việc 1 mình, nên nếu trường hợp tất cả khách hàng cùng tới yêu cầu thực hiện giao dịch gấp, mình sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng ngay lúc đó.
- Yêu cầu sự hỗ trợ xử lý từ các bạn GDV khác hoặc thậm chí từ quản lý cấp trên trong trường hợp khẩn cấp, miễn sao có thể phục vụ khách hàng cách tốt nhất.

Vậy nên cần tư duy "NHỜ VẢ" khi cần thiết. Đây là tư duy làm việc nhóm hiệu quả đối với các bạn GDV.

 

[nananguyen]

cho em xin hỏi 1 số câu sưu tầm được ạ, mong chị có thể cho e phương án giải quyết hay nhất
1.Có 3 người cùng đến rút tiền gấp đó là: 1 người già, 1 trẻ em, 1 người tàn tật. Bạn sẽ xử lý theo thứ tự như thế nào?
2. Một khách hàng đến quỹ nộp tiền và không theo dõi quá trình kiểm đếm của nhân viên quỹ, sau khi nhân viên quỹ kiểm tiền thì thấy thiếu một tờ và thông báo cho khách hàng biết nhưng khách hàng không chịu nhận tiền của mình thiếu vì đó là bó tiền vừa rút từ ngân hàng khác mang đến ngân hàng nộp, sau khi NV quỹ giải thích mà khách hàng không đồng ý nên đã lập biên bản nhưng khách hàng không ký. Nếu bạn là nhân viên quỹ thì sẽ giải quyết ra sao để rút kinh nghiệm.

Với trường hợp 2, việc đầu tiên cần làm vẫn là "XIN LỖI KHÁCH HÀNG" vì sơ suất không nhắc khắc theo dõi sát sao quá trình kiểm đếm. Trong những trường hợp như thế này, tranh cãi vs khách hàng là điều tối kỵ. Nhất là vs những khách hàng cùn thì bạn càng tranh cãi, thậm chí đòi lôi camera ra xem hay lôi nguyên tắc, bla bla các kiểu sẽ càng làm khách hàng tức tối, khó chịu và không hợp tác.

Tốt nhất, bạn nên nhận lỗi về mình. Bởi thực tế việc bạn cứ tiến hành kiểm đếm mà ko quan tâm việc khách hàng có chú ý tới hoạt động của bạn không, để đảm bảo quyền lợi cho chính khách hàng thì bạn cũng mắc lỗi rồi. Lúc này chỉ còn cách tốt nhất là nhẹ nhàng xoa dịu khách và mời khách sang 1 phòng riêng để trao đổi. Nếu khách hàng chịu hợp tác thì có thể thương lượng 2 bên mỗi bên chịu 1 nửa số tiền thiếu. Còn nếu không, bạn phải chấp nhận chịu nộp khoản tiền thiếu đó do lỗi chủ quan, sơ suất không nhắc nhở sự theo dõi của khách.

Tạm vậy đã nha mấy bé. Cứ phản biện, tư duy và trao đổi thêm để cùng khai sáng vấn đề nào.

 

[vyxinh]

post như trên nếu thay là
Có 3 người cùng đến rút tiền gấp, cùng một lúc trong đó có: 1 khách vip, 1 bà bầu, 1 người tàn tật. Bạn sẽ xử lý theo như thế nào?

Câu hỏi quá khó luôn, theo mình vẫn cứ ưu tiên khách vip trước

 

[vuongha]

Mình cũng nghĩ thế, vì bà bầu vs ng tàn tật thì vẫn có chỗ ngồi, mà phòng giao dịch thì luôn thoáng mát, k chen lấn như trên xe bus mà

Câu hỏi quá khó luôn, theo mình vẫn cứ ưu tiên khách vip trước

 

[nananguyen]

Câu hỏi quá khó luôn, theo mình vẫn cứ ưu tiên khách vip trước

Thực tế thì trong những trường hợp như thế này phải tư duy "phối hợp đồng đội - tương tác nhóm" chứ ko nên ôm một mình. Nếu bạn chỉ tư duy bà bầu và người tàn tật có chỗ ngồi và có thể ngồi chờ mà giải quyết cho khách VIP trước thì bạn đã nghĩ tới việc 2 vị khách kia dù ko làm ầm lên đòi giải quyết thì cũng sẽ có ấn tượng ko tốt về bạn và ngân hàng khi cho rằng các bạn đang "phân biệt đối xử" không?

Tư duy, tư duy nhé

 

[phuongk14]

Mình không nhớ, nhưng cũng chưa lâu. PV ở 57 Lý Thường Kiệt,
tớ cũng thây lạ là chưa test nhưng có mail đi pv rồi, mà gửi cả tin nhắn điện thoại nữa cơ

 

[HaNguyen9]

post như trên nếu thay là
Có 3 người cùng đến rút tiền gấp, cùng một lúc trong đó có: 1 khách vip, 1 bà bầu, 1 người tàn tật. Bạn sẽ xử lý theo như thế nào?

Theo em trong trường hợp này thì có thể mời 1 anh chị nào đấy để chăm sóc KH vip, xử lý giao dịch cho người tàn tật trước, trong lúc đó mời bà bầu ngồi bên cạnh và giao tiếp bằng mắt, báo là sẽ cố gắng xử lý nhanh chóng.

Nếu k ai có thể support cho KH vip thì giải quyết cho KH vip trước, và giải thích vs 2 người còn lại lý do KH này được giải quyết trước.

Em chưa có kinh nghiệm, giải quyết thế có đc k ạ, nhờ a chị nào góp ý giúp em với

 

[maingo]

đúng là hữu ích quá cảm ơn chị đã chia sẻ