HOT Tư duy xử lý tình huống giao dịch tại quầy dành cho GDV


nananguyen

Administrator
Xin chào các bạn,

Chưa có cơ duyên làm việc tại ngân hàng nhưng lại có thời gian khá dài gắn bó vs ngành ngân hàng ở nhiều góc độ: từ tuyển dụng tới tư vấn, định hướng, Nana cảm thấy rất có ý nghĩa khi giờ đây có thể chia sẻ được với các bạn những kiến thức, kinh nghiệm và suy nghĩ của bản thân mình về 1 trong những kỹ năng nghiệp vụ vô cùng cần thiết đối với vị trí Giao dịch viên - XỬ LÝ TÌNH HUỐNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY.

Thật sự mà nói, không có cái gọi là "format" chuẩn cho việc xử lý tình huống và cũng không có cách xử lý nào là đúng hay sai, mà đơn giản, cái cách bạn lựa chọn để "giải quyết 1 vấn đề" có khiến đối phương cảm thấy hài lòng, chấp nhận được hay không mà thôi?

Trong quá trình học hỏi và cũng chia sẻ cùng các bạn ứng viên chuẩn bị thi tuyển vị trí Giao dịch viên tại các ngân hàng, mình có nhận được câu hỏi của rất nhiều bạn là với tình huống này thì nên xử lý ra sao? với tình huống kia làm thế nào cho đúng? rồi "Em thực sự thấy bối rối và không biết phải làm sao?", .... rất nhiều các câu hỏi, các tình huống được đặt ra, cả thực tế trải nghiệm và cả việc thu lượm từ những bài viết chia sẻ của các anh chị đi trước.

Đứng trước câu hỏi của các bạn, chia sẻ thật lòng nhé, mình thường "nhăn răng ra cười" bởi nhiều lúc, cũng chẳng biết phải làm sao? "Tình huống gì mà oái oăm vậy?" Có lúc mình cũng từng nghĩ vậy đó :D. Nhưng giờ, trải qua khá nhiều chuyện trong cuộc sống và đặc biệt cũng có cơ hội va vấp nhiều hơn với ngành ngân hàng, mình ngẫm thấy, "Chẳng có gì là không thể giải quyết được cả". Quan trọng là bạn nhìn nhận vấn đề như thế nào mà thôi.

Mình biết, đọc tới đây nhiều bạn có thể sẽ nghĩ "NÓI THÌ DỄ - NHƯNG LÀM THÌ ĐÂU ĐƠN GIẢN NHƯ NÓI". Mình biết chứ. Mình cũng từng suy nghĩ hệt như vậy, và đương nhiên, chỉ bởi cái suy nghĩ như vậy mà mình đã dậm chân tại chỗ khá lâu. Sau này nghiệm ra mới thấy, ngay từ đầu mình đã không có NIỀM TIN vào việc có thể làm thì đương nhiên, chuyện không làm được chả có gì là khó hiểu cả.

Giờ thì, lải nhải dài dòng nhiều rồi, cái mình muốn chia sẻ với các bạn trong post này, được gọi nôm na là TƯ DUY XỬ LÝ TÌNH HUỐNG. Với mỗi tình huống phát sinh hoặc được đưa ra, vấn đề không phải là "LÀM THẾ NÀO ĐỂ GIẢI QUYẾT NÓ" mà hãy đặt lại câu hỏi đầu tiên đó là "ĐỐI TƯỢNG TRONG TÌNH HUỐNG MONG MUỐN ĐIỀU GÌ?" sẽ tốt hơn nhiều đó.

Có lẽ post này sẽ còn dài dài để cùng thảo luận với các bạn chủ đề HOT này nhưng Nana hứa sắp tới sẽ có hẳn 1 khóa elearning về nội dung này nói sâu, chi tiết, đầy đủ nhất những nội dung mà Nana đã tích lũy và tổng hợp trong thời gian qua. Nếu các bạn hóng phiên bản đầy đủ nhất của nội dung này, vote 1 like để Nana có động lực sớm chia sẻ bài học này tới các bạn nha ;).
 

nananguyen

Administrator
Các bạn có các tình huống cảm thấy chưa tìm ra được lời giải hoặc khó tư duy quá có thể chia sẻ trong post này để Nana cùng mọi người hỗ trợ luôn nhé <3.
 

ngothixuanthuy

Verified Banker
Mình có tình huống này các bạn cùng chia sẽ nhé:1. Có khách hàng muốn gửi tiết kiệm 1 tỷ, tuy nhiên khách hàng yêu cầu nhân viên (nữ) đến nhà của khách hàng để lấy tiền lúc 22h, sáng mai khách hàng đi xa gấp. Trong trường hợp này em (ứng viên) sẽ xử lý như thế nào?(Khách hàng yêu cầu chỉ 1 mình em(nữ) đến nhà.
2. Vì sao anh/chị đang làm tại ngân hàng rồi lại muốn xin nghỉ, vì sao chọn ngân hàng xyz.
3. Nếu bây giờ bạn trúng tuyển, ngân hàng yêu cầu bắt đầu tuần sau vào làm việc, trong khi bạn đang làm việc tại ngân hàng cũ, vậy bạn có thể bắt đầu làm việc tuần không?
 

nananguyen

Administrator
Mình có tình huống này các bạn cùng chia sẽ nhé:1. Có khách hàng muốn gửi tiết kiệm 1 tỷ, tuy nhiên khách hàng yêu cầu nhân viên (nữ) đến nhà của khách hàng để lấy tiền lúc 22h, sáng mai khách hàng đi xa gấp. Trong trường hợp này em (ứng viên) sẽ xử lý như thế nào?(Khách hàng yêu cầu chỉ 1 mình em(nữ) đến nhà.
2. Vì sao anh/chị đang làm tại ngân hàng rồi lại muốn xin nghỉ, vì sao chọn ngân hàng xyz.
3. Nếu bây giờ bạn trúng tuyển, ngân hàng yêu cầu bắt đầu tuần sau vào làm việc, trong khi bạn đang làm việc tại ngân hàng cũ, vậy bạn có thể bắt đầu làm việc tuần không?
Hi bạn, các câu hỏi bạn nêu ra rất hay. Mới nhìn qua, ai cũng thấy ngợp và cảm giác "Trời ơi, khó vậy? Trả lời sao bây giờ?". Vậy thì điều đầu tiên bạn cần làm khi nhìn thấy câu hỏi này đó chính là "TƯ DUY ĐƠN GIẢN HÓA VẤN ĐỀ", cụ thể hơn trong tình huống này đó là tìm cách làm cho câu hỏi trở nên bớt khó hơn bằng cách "ĐẶT LẠI CÂU HỎI" cho người đưa câu hỏi cho bạn.

Tại sao lại như vậy ạ? Nếu đơn giản, bạn nghĩ việc trả lời những tình huống hay câu hỏi nêu ra ở trên chỉ để "TẠO ẤN TƯỢNG" hay "THUYẾT PHỤC NHÀ TUYỂN DỤNG" thì không có gì là quá khó. Nhưng câu trả lời đó có thực sự là điều bạn nghĩ và sẽ làm trong thực tế. HÃY TƯ DUY!

Dưới đây mình sẽ chia sẻ quan điểm cá nhân để bạn THAM KHẢO nhé:

- Câu 1: Ghi nhận yêu cầu của khách hàng và hỏi lại khách hàng "Dạ, em muốn được biết lý do tại sao em cần đến một mình được không ạ? Do khoản tiền gửi của anh/chị có giá trị lớn nên một mình em sẽ không đảm bảo an toàn được cho món tiền của anh/chị, em xin phép đi cùng bảo vệ của ngân hàng để nhận giúp món tiền của anh chị." Nếu khách hàng thực sự có nhu cầu gửi tiền mà không có ý đồ gì khác lạ thì sẽ đồng ý với đề nghị này.

Thường thì khi khách hàng có ý đồ không trong sáng, họ sẽ không chấp nhận cho yêu cầu của mình. Với trường hợp như thế này, sẽ tư duy vấn đề họ có "THỰC SỰ LÀ KHÁCH HÀNG" hay không. Vì trong bán hàng, luôn phải tâm niệm 1 điều "KHÁCH HÀNG LUÔN LUÔN ĐÚNG nhưng KHÔNG ĐÚNG KHÔNG PHẢI LÀ KHÁCH HÀNG". Vậy trong phạm vi sản phẩm, dịch vụ mình cung ứng, nếu khách hàng có những đòi hỏi chính đáng thì có thể chấp nhận. Còn nếu không thì không cần thiết phải nghe theo. Chỉ có 1 điều cần lưu ý đó là nghề của chúng ta là nghề dịch vụ nên THÁI ĐỘ TÍCH CỰC luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu. Từ chối cũng phải trong chừng mực và không làm mất hình ảnh ngân hàng.

--> Mấu chốt câu hỏi: đánh giá quan điểm cá nhân và tư duy phản vệ của ứng viên. Không cần quá đặt nặng việc phải giải quyết bằng được tình huống này.

- Câu 2: Lý do nghỉ việc thì muôn vàn. Bạn hoàn toàn có thể chia sẻ lý do thật của bạn. Chỉ có điều lưu ý giúp mình, đừng nên NÓI XẤU sếp cũ hay công ty cũ. Đơn giản là bản thân bạn cảm thấy không phù hợp, ko cống hiến được nữa thì bạn ra đi thôi. Hoàn toàn dễ chấp nhận mà.

Còn việc tại sao chọn xyz vì qua quá trình tìm hiểu bạn nhận thấy môi trường làm việc và văn hóa của ngân hàng xyz thực sự là điều mà bạn đang tìm kiếm. Bạn muốn được đóng góp và cống hiến trong một môi trường giàu thành tích, tính cạnh tranh công bằng và nhiều thách thức ... Bla bla ... Hãy nói những gì bạn cảm nhận tốt về ngân hàng.

- Câu 3: Bạn hãy chia sẻ quan điểm của mình. Bạn cho rằng sau phỏng vấn nếu bạn may mắn được trúng tuyển thì cũng giống như "1 cuộc mua bán" sẽ là "THUẬN MUA - VỪA BÁN". Ngân hàng cũng biết bạn đang còn làm việc tại công ty cũ và hiện tại bạn vẫn chưa bàn giao xong công việc của mình. Để có thể toàn tâm toàn ý cống hiến cho công việc sắp tới, bạn muốn phải hoàn thành công việc cũ trước để không làm ảnh hưởng đến thời gian làm việc tại chỗ mới. Vậy nên bạn muốn xin thêm thời gian (có thời hạn cụ thể) để hoàn thành việc bàn giao công việc cũ rồi sẽ chính thức tới tiếp nhận công việc mới.

Vậy thôi, không có gì là ĐÚNG hoàn toàn hay SAI tất cả. Quan trọng nằm ở việc bạn nhận thức như thế nào về vấn đề đặt ra. Bạn hãy là CHÍNH MÌNH, cho dù đôi khi có thể quá đơn giản, nhưng hãy tin trong mắt nhiều người, đó lại là điểm cộng của bạn đó.

Chúc bạn THÀNH CÔNG!
 

badday

Verified Banker
Nên đi thẳng vào vấn đề, đừng dài dòng quá em ơi, đọc xong một tràng chả hiểu muốn nói gì. Túm quần lại là mỗi khi gặp vấn đề gì với khách hãy nghĩ là khách hàng muốn gì trước sau đó mới nghĩ phải làm thế nào í hả?.

Đoạn dưới này anh nghĩ chưa chuẩn lắm, vd việc đổ lỗi cho khách hàng là đúng hay sai?
"Thật sự mà nói, không có cái gọi là "format" chuẩn cho việc xử lý tình huống và cũng không có cách xử lý nào là đúng hay sai, mà đơn giản, cái cách bạn lựa chọn để "giải quyết 1 vấn đề" có khiến đối phương cảm thấy hài lòng, chấp nhận được hay không mà thôi?"
 

nananguyen

Administrator
Nên đi thẳng vào vấn đề, đừng dài dòng quá em ơi, đọc xong một tràng chả hiểu muốn nói gì. Túm quần lại là mỗi khi gặp vấn đề gì với khách hãy nghĩ là khách hàng muốn gì trước sau đó mới nghĩ phải làm thế nào í hả?.

Đoạn dưới này anh nghĩ chưa chuẩn lắm, vd việc đổ lỗi cho khách hàng là đúng hay sai?
"Thật sự mà nói, không có cái gọi là "format" chuẩn cho việc xử lý tình huống và cũng không có cách xử lý nào là đúng hay sai, mà đơn giản, cái cách bạn lựa chọn để "giải quyết 1 vấn đề" có khiến đối phương cảm thấy hài lòng, chấp nhận được hay không mà thôi?"
Hì hì, a nói chi phải. Cơ mà e bị mắc cái bệnh "nói nhiều" nên hay bị dài dòng. Bình thường lười viết lắm mà dạo này chịu khó vào luyện "đao" lại roài ^^.

Còn cái anh nói á "đổ lỗi cho khách hàng là đúng hay sai" :D thì e đâu có bàn. Giỏi thì sẽ khiến cho khách hàng vẫn HÀI LÒNG mặc dù rõ ràng là đang bị đổ lỗi :D. Còn ko giỏi thì lại quay qua hướng làm sao để "KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG" thôi mà ^^
 

khai huyen

Verified Banker
Xin chào các bạn,

Chưa có cơ duyên làm việc tại ngân hàng nhưng lại có thời gian khá dài gắn bó vs ngành ngân hàng ở nhiều góc độ: từ tuyển dụng tới tư vấn, định hướng, Nana cảm thấy rất có ý nghĩa khi giờ đây có thể chia sẻ được với các bạn những kiến thức, kinh nghiệm và suy nghĩ của bản thân mình về 1 trong những kỹ năng nghiệp vụ vô cùng cần thiết đối với vị trí Giao dịch viên - XỬ LÝ TÌNH HUỐNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY.

Thật sự mà nói, không có cái gọi là "format" chuẩn cho việc xử lý tình huống và cũng không có cách xử lý nào là đúng hay sai, mà đơn giản, cái cách bạn lựa chọn để "giải quyết 1 vấn đề" có khiến đối phương cảm thấy hài lòng, chấp nhận được hay không mà thôi?

Trong quá trình học hỏi và cũng chia sẻ cùng các bạn ứng viên chuẩn bị thi tuyển vị trí Giao dịch viên tại các ngân hàng, mình có nhận được câu hỏi của rất nhiều bạn là với tình huống này thì nên xử lý ra sao? với tình huống kia làm thế nào cho đúng? rồi "Em thực sự thấy bối rối và không biết phải làm sao?", .... rất nhiều các câu hỏi, các tình huống được đặt ra, cả thực tế trải nghiệm và cả việc thu lượm từ những bài viết chia sẻ của các anh chị đi trước.

Đứng trước câu hỏi của các bạn, chia sẻ thật lòng nhé, mình thường "nhăn răng ra cười" bởi nhiều lúc, cũng chẳng biết phải làm sao? "Tình huống gì mà oái oăm vậy?" Có lúc mình cũng từng nghĩ vậy đó :D. Nhưng giờ, trải qua khá nhiều chuyện trong cuộc sống và đặc biệt cũng có cơ hội va vấp nhiều hơn với ngành ngân hàng, mình ngẫm thấy, "Chẳng có gì là không thể giải quyết được cả". Quan trọng là bạn nhìn nhận vấn đề như thế nào mà thôi.

Mình biết, đọc tới đây nhiều bạn có thể sẽ nghĩ "NÓI THÌ DỄ - NHƯNG LÀM THÌ ĐÂU ĐƠN GIẢN NHƯ NÓI". Mình biết chứ. Mình cũng từng suy nghĩ hệt như vậy, và đương nhiên, chỉ bởi cái suy nghĩ như vậy mà mình đã dậm chân tại chỗ khá lâu. Sau này nghiệm ra mới thấy, ngay từ đầu mình đã không có NIỀM TIN vào việc có thể làm thì đương nhiên, chuyện không làm được chả có gì là khó hiểu cả.

Giờ thì, lải nhải dài dòng nhiều rồi, cái mình muốn chia sẻ với các bạn trong post này, được gọi nôm na là TƯ DUY XỬ LÝ TÌNH HUỐNG. Với mỗi tình huống phát sinh hoặc được đưa ra, vấn đề không phải là "LÀM THẾ NÀO ĐỂ GIẢI QUYẾT NÓ" mà hãy đặt lại câu hỏi đầu tiên đó là "ĐỐI TƯỢNG TRONG TÌNH HUỐNG MONG MUỐN ĐIỀU GÌ?" sẽ tốt hơn nhiều đó.

Có lẽ post này sẽ còn dài dài để cùng thảo luận với các bạn chủ đề HOT này nhưng Nana hứa sắp tới sẽ có hẳn 1 khóa elearning về nội dung này nói sâu, chi tiết, đầy đủ nhất những nội dung mà Nana đã tích lũy và tổng hợp trong thời gian qua. Nếu các bạn hóng phiên bản đầy đủ nhất của nội dung này, vote 1 like để Nana có động lực sớm chia sẻ bài học này tới các bạn nha ;).
Cho em học hỏi thêm nghiệp vụ!
 

huongvcu93

Thành viên
cho em xin hỏi 1 số câu sưu tầm được ạ, mong chị có thể cho e phương án giải quyết hay nhất
1.Có 3 người cùng đến rút tiền gấp đó là: 1 người già, 1 trẻ em, 1 người tàn tật. Bạn sẽ xử lý theo thứ tự như thế nào?
2. Một khách hàng đến quỹ nộp tiền và không theo dõi quá trình kiểm đếm của nhân viên quỹ, sau khi nhân viên quỹ kiểm tiền thì thấy thiếu một tờ và thông báo cho khách hàng biết nhưng khách hàng không chịu nhận tiền của mình thiếu vì đó là bó tiền vừa rút từ ngân hàng khác mang đến ngân hàng nộp, sau khi NV quỹ giải thích mà khách hàng không đồng ý nên đã lập biên bản nhưng khách hàng không ký. Nếu bạn là nhân viên quỹ thì sẽ giải quyết ra sao để rút kinh nghiệm.
 

mayvitinh

Thành viên mới
post như trên nếu thay là
Có 3 người cùng đến rút tiền gấp, cùng một lúc trong đó có: 1 khách vip, 1 bà bầu, 1 người tàn tật. Bạn sẽ xử lý theo như thế nào?
 
Top