<Tình huống> Mời các bạn giao dịch viên vào trả lời nhé

nguathaonguyen 11 Tháng 3 2012

Hiện tại mình không làm trong ngân hàng ,chỉ làm công việc liên quan đến ngành ngân hàng nên nhiều cách xử lý mình đưa ra chỉ mang tính chất tham khảo.

Các phần mình trích dẫn cách xử lý thì mình trích lấy câu trả lời hợp lý nhất nhưng các bạn vẫn nên đọc các ý kiến phản biện xung quanh tại các trang để có cái nhìn đầy đủ hơn thay vì chỉ đọc một hướng giải quyết

Mình rất mong cách bạn làm giao dịch viên tại các ngân hàng vào tham gia trao đổi cùng .Cảm ơn các bạn đã ghé thăm topic của mình và đưa ra cách xử lý cho các tình huống

***Lưu ý trong tất cả các trường hợp bạn nên :

Đây là một tình huống mình xem trên mạng kết hợp với vài nguồn tin khi đang ngồi nhâm nhi ly trà ,rất mong các bạn nào có hứng thú với những tình huống gặp phải của giao dịch viên thì vào trả lời nhé

Phần 1 :

TH 1 : Khách hàng đến mở tài khoản nhưng họ gặp phải 1 số vấn đề do chứng minh thư có dấu hiệu bị bong hở / vậy bạn sẽ giải quyết thế nào ( bạn của khách hàng làm tại ngân hàng khác và khách hàng đến mở vì địa điểm đó gần nơi làm việc của khách hàng

Cách giải quyết tình huống 1
TH 2: Một khách hàng đến quỹ nộp tiền và không theo dõi quá trình kiểm đếm của nhân viên quỹ,sau khi nhân viên quỹ kiểm tiền thì thấy thiếu một tờ và thông báo cho khách hàng biết nhưng KH không chịu nhận tiền của mình thiếu vì đó là bó tiền vừa rút từ ngân hàng khác mang đến ngân hàng nộp, sau khi NV quỹ giải thích mà KH không đồng ý nên đã lập biên bản nhưng KH không ký.Nếu bạn là nhân viên quỹ thì sẽ giải quyết ra sao để rút kinh nghiệm.
Cách giải quyết tình huống 2
TH 3 : KH gọi điện đến ngân hàng mắng về lỗi mà giao dịch viên nhầm lẫn gây ra,bạn không hề biết về lỗi của giao dịch viên.bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nao?.
Cách giải quyết tình huống 3
TH 4 : một khách hàng đến rút tiền lãi (TGTK) định kỳ, khi GDV kiểm đếm tiền xong và đưa cho khách hàng, vì là chỗ quen biết và cũng là khách hàng lâu năm của ngân hàng nên vị khách hàng này đã không kiểm lại tiền mà chào nhân viên ngân hàng và ra về. Về đến nhà vị khách này mới mở tiền ra đếm thì phát hiện trong cọc tiền 100k có một tờ 20k. Ngay lập tức, vị khách hàng nổi giận và tức tối đến ngân hàng mắng nhân viên là làm việc không trung thực, ngân hàng không uy tín và từ nay sẽ không thèm tới ngân hàng gửi tiền nữa. theo anh chị thì trong trường hợp này GDV nên xử lý như thế nào ạ?​


Hướng giải quyết tình huống 4 ( được một bạn làm ngân hàng trả lời )​


TH 5 : Khách hàng đến NH nộp tiền, GDV phát hiện ra có 1 tờ tiền giả, theo nguyên tắc phải cắt góc hoặc đục lỗ tờ tiền giả. Tuy nhiên KH là có ý muốn xin lại tờ tiền đó nguyên vẹn, khách hàng này là khách quen, vẫn thường nộp tiền vào TK và hay mở sổ TK, GDV phải xử lý như thế nào?​


TH 6 : Khách hàng bị nuốt thẻ, đến rút tiền bằng CMND. Tuy nhiên CMND đăng kí trước đây của Tài khoản là CMND cũ, còn cái KH xuất trình là CMND mới làm lại, không khớp với CMND mà NH lưu lại nên không rút được tiền. Khách hàng nổi cáu chửi bới rằng "Tại sao tiền của tôi mà tôi không được lấy??", GDV xử lý thế nào?​

Hướng giải quyết tình huống 6​

Các cách giải quyết các tình huống từ 1 đến 6 được đề cập xuyên suốt 6 trang kèm theo nhưng thắc mắc có liên quan đến cách giải quyết :)

------------------------------------------------------------------​

Phần 2​

TH 7.Có một thằng bé vào quát tháo om sòm làm nhiều khách hàng chú ý, nghi ngại, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì?​

TH 8. Có một khách hàng VIP đi vào ngân hàng mà không phải xếp hàng, đi thẳng đến quầy giao dịch, có khách hàng ý kiến, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì?​


Th 9. Có một khách hàng đến vay 10 tỷ nhưng ngân hàng đang gặp khó khăn về vốn, không muốn cho vay, bạn làm ntn?​

TH 10. Khách hàng đến rút tiền với số lượng lớn, nhưng ngân hàng chỉ còn tiền mệnh giá nhỏ, hỏi phải làm như thế nào?​


TH 11. Khách hàng đến than phiền với ngân hàng rằng rút phải một tờ 500 nghìn tiền giả, bạn sẽ làm gì?​

TH 12 .Khánh hàng là nam giới đến giao dịch với Ngân Hàng, tại quầy, khách hàng vừa giao dịch, vừa bắt chuyện với GDV ( nữ giới :D ), rồi hỏi số điện thoại của GDV, mời GDV đi cafe... GDV sẽ ứng xử ntn? từ chối ntn cho khóe léo và ko làm mất lòng khách hàng​

TH 13 .Sếp muốn rút 20tr để tiếp khách nhưng trong tài khoản của sếp chỉ có 5 tr thôi, mà đây là việc quan trọng nữa, lúc này GDV phải làm thế nào cho hợp lý?​

TH 14. Một khách hàng VIP đột nhiên tới rút tiền để chuyển sang ngân hàng khác có lãi suất cao hơn, GDV sẽ phải làm gì để giữ chân khách hàng này.............:-*:-*

Cách giải quyết tình huống 14​

-------------------------------------------------------------------------​


Phần 3​

TH 15. KH đến vay tiền NH nhưng thiếu bộ hồ sơ bị thiếu, xử lý ntn ????​

TH 16. KH đến giao dịch nhưng đông quá bị ngất xỉu ---> xử lý ????​

TH 17. KH đến phàn nàn về việc sao kê của thẻ ko đúng ---> xử lý ????​

TH 18. Bạn giải quyết thế nào nếu kh đến phàn nàn là chưa nhận được lương trong tài khoản mà đồng nghiệp thì nhận được rồi.​

Cách xử lý tình huống 18​

* Với các doanh nghiệp trả lương theo đợt của từng phòng​


* Với các doanh nghiệp trả lương một đợt cho toàn doanh nghiệp​

TH 19. khách hàng phàn nàn vì sao tỷ giá mua và bán ngoại tệ ở ngân hàng lại bằng nhau. ---> Yêu cầu nhân viên giải thích để khách hàng hiểu và tiếp tục giao dịch với ngân hàng

TH 20. KH VIP yêu cầu giao tiền số lượng lớn trong vòng 30ph, nhưng do điều kiện bất khả kháng, qua 20ph mà nhân viên vẫn chưa rời khỏi công ty, KH gọi đt lại hối thúc và tỏ vẻ tức giận.​

TH 21. Có KH muốn gửi tiền nhưng đang bị gãy tay, không thể kí tên cũng như lăn tay.​

TH 22. Đang thực hiện giao dịch thì hệ thống máy tính trục trặc, KH lại đang rất gấp.​

TH 23. Có KH đến gửi tiền, NH đồng ý mức lãi suất ngoài nhưng KH này lại nói muốn tăng thêm, KH lại nói chuyện rất lớn tiếng trong khi rât phòng giao dịch lại đông khách.​

TH 24. Nếu mình là giao dịch viên. khách hàng đến gửi 300tr nhưng lại muốn có nhiều hơn phần quà khuyến mại đc hưởng. thì phải làm thế nào với KH đó.​

TH 25. KH muốn gửi 1 tỷ. nhưng sau đó 11 tháng, KH cần rút số tiền đó để xây nhà ---> tư vấn cho KH gửi theo kỳ hạn như thế nào ????​

TH 26 . có 1 bác nông dân đem lợn đến làm TS thế chấp --> xử lý ??​
 
  1. View previous comments
  2. Toan.nd
    Toan.nd
    Mình đưa thêm 2 tình huống nữa mọi người cùng cho ý kiến nhé.

    4. Khách hàng đến NH nộp tiền, GDV phát hiện ra có 1 tờ tiền giả, theo nguyên tắc phải cắt góc hoặc đục lỗ tờ tiền giả. Tuy nhiên KH là có ý muốn xin lại tờ tiền đó nguyên vẹn, khách hàng này là khách quen, vẫn thường nộp tiền vào TK và hay mở sổ TK, GDV phải xử lý như thế nào?
    5. Khách hàng bị nuốt thẻ, đến rút tiền bằng CMND. Tuy nhiên CMND đăng kí trước đây của Tài khoản là CMND cũ, còn cái KH xuất trình là CMND mới làm lại, không khớp với CMND mà NH lưu lại nên không rút được tiền. Khách hàng nổi cáu chửi bới rằng "Tại sao tiền của tôi mà tôi không được lấy??", GDV xử lý thế nào?
    11 Tháng 3 2012
  3. HuyenPhuong
    HuyenPhuong

    4. Khách hàng đến NH nộp tiền, GDV phát hiện ra có 1 tờ tiền giả, theo nguyên tắc phải cắt góc hoặc đục lỗ tờ tiền giả. Tuy nhiên KH là có ý muốn xin lại tờ tiền đó nguyên vẹn, khách hàng này là khách quen, vẫn thường nộp tiền vào TK và hay mở sổ TK, GDV phải xử lý như thế nào?


    ===> T
    ớ không phải là banker nhưng mọi khi tớ vẫn giao dịch với bên ngân hàng,tớ thấy GDV vẫn cho KH lấy lại tờ tiền đó.chỉ trừ trường hợp KH không yêu cấu lấy
    5. Khách hàng bị nuốt thẻ, đến rút tiền bằng CMND. Tuy nhiên CMND đăng kí trước đây của Tài khoản là CMND cũ, còn cái KH xuất trình là CMND mới làm lại, không khớp với CMND mà NH lưu lại nên không rút được tiền. Khách hàng nổi cáu chửi bới rằng "Tại sao tiền của tôi mà tôi không được lấy??", GDV xử lý thế nào?
    ====>xin l
    ỗi khách hàng, bảo khách hàng chờ và thay đổi thông tin CMTND cho KH =>lại có thể rút tiền bình thường :D:D
    :));?
    11 Tháng 3 2012
  4. nguathaonguyen
    nguathaonguyen
    1.:D khách hàng quen thì vẫn lấy được :D
    2. mình nghĩ không có tình huống này vì khi đưa cmt thì nhân vien giao dịch tra không khớp thì họ sẽ hỏi lại khách hàng ,khách hàng nói là thay cmt mới thì họ sẽ đưa một tờ giầy thay đổi thông tin cá nhân cho khách hàng :D chứ không đến mức để khách hàng nổi nóng vì một việc không đáng
    11 Tháng 3 2012
  5. tunx89
    tunx89
    Tình huống 5 sẽ có 2 trường hợp xảy ra:
    1. CMT cũ, chỉ quá hạn của CMT, KH mất, làm lại. Số CMT vẫn được giữ nguyên, chỉ thay đổi ngày cấp. Ở trường hợp này, các bạn làm thay đổi thông tin là khách hàng có thể rut được.
    2. CMT được làm lại do đã thay đổi hộ khẩu, hoặc sát nhập tỉnh, thành phố thành 1 tỉnh ( thành phố ) mới. Khi đó số CMT sẽ là mới hoàn toàn. Trong TH này, bạn yêu cầu CTK chứng minh số CMT cũ và mới là của 1 người, nhưng trong lúc đang vội, KH k mang giấy tờ để chứng minh. Là 1 GDV Bạn sẽ làm thế nào? Và nếu KH không biết cách CM, bạn sẽ HD cho KH ntn?

    ---------- Post added 11-03-2012 at 07:44 PM ----------


    Khi khách hàng đang nổi nóng, tâm lý là chúng ta sẽ phải làm xoa dịu cái bực tức của vị khách hàng này, chứ k nên vặn người ta là Bác, Cô, Anh, Chị có nhớ ai làm không? Khi đó chỉ đổ thêm dầu vào lửa. Nên xử lý nền nã và nhẹ nhàng hơn. Xin lỗi vị khách hàng này là việc đầu tiên cta phải làm. Ghi lại phản hồi của khách hàng. Nếu giải quyết được thì giải quyết luôn. Hoặc sau đó, Khi khách hàng đã nền tính trở lại ta có thể hỏi ai đã tiếp nhận vấn đề của vị khách này trước đó. Sau đó, yêu cầu khách hàng chờ trong giây lát để xử lý. Xác minh lại vấn đề với Teller đã giải quyết và giải quyết ngay cho KH.

    Cách nói thế nào chắc học qua lớp chị Hiền rồi thì đơn giản ý mà ;))
    11 Tháng 3 2012
  6. nguathaonguyen
    nguathaonguyen
    Nào các bạn ,có tình huống nào cho giao dịch viên xin mời đặt tiếp nhé :D
    12 Tháng 3 2012
  7. TrangAB
    TrangAB
    Mình có tình huống này hỏi mọi người nhé :
    Khánh hàng là nam giới đến giao dịch với Ngân Hàng, tại quầy, khách hàng vừa giao dịch, vừa bắt chuyện với GDV ( nữ giới :D ), rồi hỏi số điện thoại của GDV, mời GDV đi cafe... GDV sẽ ứng xử ntn? từ chối ntn cho khóe léo và ko làm mất lòng khách hàng ;D
    13 Tháng 3 2012
  8. joy_ueh
    joy_ueh
    Giờ gần đi ngủ mà thấy câu hỏi bạn toan612 đúng với nghiệp vụ mình nên cũng xin trả lời cho anh em. Câu số 4 thì coa bạn trả lời rùi. Câu số 5. Trường hợp này mình gặp thường xuyên, có người còn làm dữ hơn nữa mấy bạn ah. cách nói nhỏ nhẹ thì đó thuộc về giao tiếp mình k bạn; Nếu gặp trường hợp đó, mình cần thêm 1 giấy nữa, đó là giấy điều chỉnh thông tin trên CMND do CA cấp. Nếu khách hàng xuất trình được thì làm giấy điều chỉnh thông tin cho khách hàng sau đó cho khách hàng rút tiền bình thường. Nếu khách hàng không xuất trình được, mà mã ID khác với mã ID mới mà khách hàng không nhớ mã ID cũ thì vẫn không thể rút được tiền vì hệ thống sẽ không tìm ra được chủ nhân của chủ thẻ.
    Nếu khách hàng vẫn không có gì để chứng minh được số cũ mà vẫn làm gắt, NVGD đã cố gắn thuyết phục không được thì nhờ chuyển vào trưởng phòng giải quyết, thông thường kết quả vẫn không rút được tiền vì không có gì chứng minh mình chủ thẻ. Nhưng Trưởng Phòng hay GĐ trả lời họ sẽ thấy thoả mãng và ra về vui vẻ để xin giấy xác nhận đã điều chỉnh thông tin CMND. Và lần sau chúng ta vẫn vui vẻ để GD với khách hàng.
    16 Tháng 3 2012
  9. quyenvt090
    quyenvt090
    Em có 1 tình huống thế này, mọi người thảo luận cùng e nha!
    1) Sếp muốn rút 20tr để tiếp khách nhưng trong tài khoản của sếp chỉ có 5 tr thôi, mà đây là việc quan trọng nữa, lúc này GDV phải làm thế nào cho hợp lý?
    2) Một khách hàng VIP đột nhiên tới rút tiền để chuyển sang ngân hàng khác có lãi suất cao hơn, GDV sẽ phải làm gì để giữ chân khách hàng này...
    2 Tháng 4 2012
  10. quyenvt090
    quyenvt090
    Em có 1 tình huống thế này, mọi người thảo luận cùng e nha!
    1) Sếp muốn rút 20tr để tiếp khách nhưng trong tài khoản của sếp chỉ có 5 tr thôi, mà đây là việc quan trọng nữa, lúc này GDV phải làm thế nào cho hợp lý?
    2) Một khách hàng VIP đột nhiên tới rút tiền để chuyển sang ngân hàng khác có lãi suất cao hơn, GDV sẽ phải làm gì để giữ chân khách hàng này.............:-*:-*
    3 Tháng 4 2012
  11. hala
    hala
    1. Sếp này chắc sếp rởm.
    Ở đây cần phân loại xem khách là khách riêng của sếp hay khách của ngân hàng.
    Nếu là khách riêng của sếp thì bảo sếp nghỉ đê, không được đâu. Hay là mình có tiền thì cho sếp vay nóng. Sếp gì mà không có tiền tiếp khách
    Nếu là khách của ngân hàng thì ngân hàng có tài khoản để chi tiêu cho tiếp khách, hội nghị mà, tính vào chi phí, mang tài khoản đấy ra mà dùng, nhớ bảo sếp mang hóa đơn về, hà hà :)
    Tình huống này làm gì có trong thực tế.
    2. Đầu tiên là cười
    Thứ 2, mời VIP vào phòng VIP, uống nước, ăn kẹo.
    Thứ 3, giảng đạo: đánh vào những khó khăn, bất lợi khi VIP rút. Ví dụ: thủ tục rườm rà, mất thời gian (đánh vào thời gian), số tiền chênh chả là mấy (tính số tiền cụ thể); KH là VIP ở NH mình nhưng chưa chắc đã là VIP khi chuyển sang NH khác, sự hiểu biết, thân quen không thể bằng ngân hàng mình; chỉ có khách VIP mới được tham gia chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, tặng quà... (đánh vào tình + thể diện).
    Nếu lãi suất chênh không lớn lắm thì cũng có thể thương lượng với sếp mình để điều chỉnh lãi suất cho khách hàng (với điều kiện phù hợp với các điều khoản của hợp đồng, phù hợp với quy định của ngân hàng và NHNN)
    Các bác VIP mà gặp mấy bạn gái tươi xinh, ăn nói nhỏ nhẹ, xuôi xuôi là đổi ý ngay ấy mà.:)
    Nếu VIP cứ khăng khăng rút thì bái bai VIP (tạm thời thất bại) nhưng mà định kỳ phải gọi điện, gửi email thăm hỏi, giới thiệu tiện ích của ngân hàng mình để câu khách trở lại. :)
    3 Tháng 4 2012
  12. View more comments