<Tình huống> Mời các bạn giao dịch viên vào trả lời nhé

nguathaonguyen 11/3/12

Hiện tại mình không làm trong ngân hàng ,chỉ làm công việc liên quan đến ngành ngân hàng nên nhiều cách xử lý mình đưa ra chỉ mang tính chất tham khảo.

Các phần mình trích dẫn cách xử lý thì mình trích lấy câu trả lời hợp lý nhất nhưng các bạn vẫn nên đọc các ý kiến phản biện xung quanh tại các trang để có cái nhìn đầy đủ hơn thay vì chỉ đọc một hướng giải quyết

Mình rất mong cách bạn làm giao dịch viên tại các ngân hàng vào tham gia trao đổi cùng .Cảm ơn các bạn đã ghé thăm topic của mình và đưa ra cách xử lý cho các tình huống

***Lưu ý trong tất cả các trường hợp bạn nên :

Đây là một tình huống mình xem trên mạng kết hợp với vài nguồn tin khi đang ngồi nhâm nhi ly trà ,rất mong các bạn nào có hứng thú với những tình huống gặp phải của giao dịch viên thì vào trả lời nhé

Phần 1 :

TH 1 : Khách hàng đến mở tài khoản nhưng họ gặp phải 1 số vấn đề do chứng minh thư có dấu hiệu bị bong hở / vậy bạn sẽ giải quyết thế nào ( bạn của khách hàng làm tại ngân hàng khác và khách hàng đến mở vì địa điểm đó gần nơi làm việc của khách hàng

Cách giải quyết tình huống 1
TH 2: Một khách hàng đến quỹ nộp tiền và không theo dõi quá trình kiểm đếm của nhân viên quỹ,sau khi nhân viên quỹ kiểm tiền thì thấy thiếu một tờ và thông báo cho khách hàng biết nhưng KH không chịu nhận tiền của mình thiếu vì đó là bó tiền vừa rút từ ngân hàng khác mang đến ngân hàng nộp, sau khi NV quỹ giải thích mà KH không đồng ý nên đã lập biên bản nhưng KH không ký.Nếu bạn là nhân viên quỹ thì sẽ giải quyết ra sao để rút kinh nghiệm.
Cách giải quyết tình huống 2
TH 3 : KH gọi điện đến ngân hàng mắng về lỗi mà giao dịch viên nhầm lẫn gây ra,bạn không hề biết về lỗi của giao dịch viên.bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nao?.
Cách giải quyết tình huống 3
TH 4 : một khách hàng đến rút tiền lãi (TGTK) định kỳ, khi GDV kiểm đếm tiền xong và đưa cho khách hàng, vì là chỗ quen biết và cũng là khách hàng lâu năm của ngân hàng nên vị khách hàng này đã không kiểm lại tiền mà chào nhân viên ngân hàng và ra về. Về đến nhà vị khách này mới mở tiền ra đếm thì phát hiện trong cọc tiền 100k có một tờ 20k. Ngay lập tức, vị khách hàng nổi giận và tức tối đến ngân hàng mắng nhân viên là làm việc không trung thực, ngân hàng không uy tín và từ nay sẽ không thèm tới ngân hàng gửi tiền nữa. theo anh chị thì trong trường hợp này GDV nên xử lý như thế nào ạ?​


Hướng giải quyết tình huống 4 ( được một bạn làm ngân hàng trả lời )​


TH 5 : Khách hàng đến NH nộp tiền, GDV phát hiện ra có 1 tờ tiền giả, theo nguyên tắc phải cắt góc hoặc đục lỗ tờ tiền giả. Tuy nhiên KH là có ý muốn xin lại tờ tiền đó nguyên vẹn, khách hàng này là khách quen, vẫn thường nộp tiền vào TK và hay mở sổ TK, GDV phải xử lý như thế nào?​


TH 6 : Khách hàng bị nuốt thẻ, đến rút tiền bằng CMND. Tuy nhiên CMND đăng kí trước đây của Tài khoản là CMND cũ, còn cái KH xuất trình là CMND mới làm lại, không khớp với CMND mà NH lưu lại nên không rút được tiền. Khách hàng nổi cáu chửi bới rằng "Tại sao tiền của tôi mà tôi không được lấy??", GDV xử lý thế nào?​

Hướng giải quyết tình huống 6​

Các cách giải quyết các tình huống từ 1 đến 6 được đề cập xuyên suốt 6 trang kèm theo nhưng thắc mắc có liên quan đến cách giải quyết :)

------------------------------------------------------------------​

Phần 2​

TH 7.Có một thằng bé vào quát tháo om sòm làm nhiều khách hàng chú ý, nghi ngại, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì?​

TH 8. Có một khách hàng VIP đi vào ngân hàng mà không phải xếp hàng, đi thẳng đến quầy giao dịch, có khách hàng ý kiến, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì?​


Th 9. Có một khách hàng đến vay 10 tỷ nhưng ngân hàng đang gặp khó khăn về vốn, không muốn cho vay, bạn làm ntn?​

TH 10. Khách hàng đến rút tiền với số lượng lớn, nhưng ngân hàng chỉ còn tiền mệnh giá nhỏ, hỏi phải làm như thế nào?​


TH 11. Khách hàng đến than phiền với ngân hàng rằng rút phải một tờ 500 nghìn tiền giả, bạn sẽ làm gì?​

TH 12 .Khánh hàng là nam giới đến giao dịch với Ngân Hàng, tại quầy, khách hàng vừa giao dịch, vừa bắt chuyện với GDV ( nữ giới :D ), rồi hỏi số điện thoại của GDV, mời GDV đi cafe... GDV sẽ ứng xử ntn? từ chối ntn cho khóe léo và ko làm mất lòng khách hàng​

TH 13 .Sếp muốn rút 20tr để tiếp khách nhưng trong tài khoản của sếp chỉ có 5 tr thôi, mà đây là việc quan trọng nữa, lúc này GDV phải làm thế nào cho hợp lý?​

TH 14. Một khách hàng VIP đột nhiên tới rút tiền để chuyển sang ngân hàng khác có lãi suất cao hơn, GDV sẽ phải làm gì để giữ chân khách hàng này.............:-*:-*

Cách giải quyết tình huống 14​

-------------------------------------------------------------------------​


Phần 3​

TH 15. KH đến vay tiền NH nhưng thiếu bộ hồ sơ bị thiếu, xử lý ntn ????​

TH 16. KH đến giao dịch nhưng đông quá bị ngất xỉu ---> xử lý ????​

TH 17. KH đến phàn nàn về việc sao kê của thẻ ko đúng ---> xử lý ????​

TH 18. Bạn giải quyết thế nào nếu kh đến phàn nàn là chưa nhận được lương trong tài khoản mà đồng nghiệp thì nhận được rồi.​

Cách xử lý tình huống 18​

* Với các doanh nghiệp trả lương theo đợt của từng phòng​


* Với các doanh nghiệp trả lương một đợt cho toàn doanh nghiệp​

TH 19. khách hàng phàn nàn vì sao tỷ giá mua và bán ngoại tệ ở ngân hàng lại bằng nhau. ---> Yêu cầu nhân viên giải thích để khách hàng hiểu và tiếp tục giao dịch với ngân hàng

TH 20. KH VIP yêu cầu giao tiền số lượng lớn trong vòng 30ph, nhưng do điều kiện bất khả kháng, qua 20ph mà nhân viên vẫn chưa rời khỏi công ty, KH gọi đt lại hối thúc và tỏ vẻ tức giận.​

TH 21. Có KH muốn gửi tiền nhưng đang bị gãy tay, không thể kí tên cũng như lăn tay.​

TH 22. Đang thực hiện giao dịch thì hệ thống máy tính trục trặc, KH lại đang rất gấp.​

TH 23. Có KH đến gửi tiền, NH đồng ý mức lãi suất ngoài nhưng KH này lại nói muốn tăng thêm, KH lại nói chuyện rất lớn tiếng trong khi rât phòng giao dịch lại đông khách.​

TH 24. Nếu mình là giao dịch viên. khách hàng đến gửi 300tr nhưng lại muốn có nhiều hơn phần quà khuyến mại đc hưởng. thì phải làm thế nào với KH đó.​

TH 25. KH muốn gửi 1 tỷ. nhưng sau đó 11 tháng, KH cần rút số tiền đó để xây nhà ---> tư vấn cho KH gửi theo kỳ hạn như thế nào ????​

TH 26 . có 1 bác nông dân đem lợn đến làm TS thế chấp --> xử lý ??​
 
  1. joy_ueh
    joy_ueh
    Ở TH1: Mình thường hay xử lý, nếu những giấy tờ bị mờ số CMND hay có dấu hiệu bị chỉnh sửa thì không thể giao dịch được. Nếu người này có mang theo Passport thì yêu cầu dùng passport để giao dịch. vì lý do an toàn nên không nên mạo hiểm.
    11/3/12
  2. nguathaonguyen
    nguathaonguyen
    chứng minh thư không bị mờ bạn à :D nó có dấu hiệu bị bong hở ở 2 mép thôi bạn à :D
    - nhiều trương hợp CMT bị mốc ở phần ảnh ấy :D
    11/3/12
  3. joy_ueh
    joy_ueh
    Nếu không có dấu hiệu nghi ngờ thì vẫn làm bình thường. Mình cũng không thấy thực tế nên khó giải câu này . :D
    11/3/12
  4. nguathaonguyen
    nguathaonguyen
    vần làm nhưng sẽ phải viết cam kết gì không bạn :)
    11/3/12
  5. phamthanhtuananh
    phamthanhtuananh
    TH1: Vẩn làm nhưng khuyên khách hàng nên làm lại chứng minh mới để lần sau tiện lợi hơn
    11/3/12
  6. Thao Le
    Thao Le
    Mình có ý kiến như sau, mọi người bổ sung nhé!

    TH 1 : Khách hàng đến mở tài khoản nhưng họ gặp phải 1 số vấn đề do chứng minh thư có dấu hiệu bị bong hở / vậy bạn sẽ giải quyết thế nào ( bạn của khách hàng làm tại ngân hàng khác và khách hàng đến mở vì địa điểm đó gần nơi làm việc của khách hàng
    =>> theo mình trường hợp này cứ hỏi Manager của phòng cho nhanh! ^^

    1) Một khách hàng đến quỹ nộp tiền và không theo dõi quá trình kiểm đếm của nhân viên quỹ,sau khi nhân viên quỹ kiểm tiền thì thấy thiếu một tờ và thông báo cho khách hàng biết nhưng KH không chịu nhận tiền của mình thiếu vì đó là bó tiền vừa rút từ ngân hàng khác mang đến ngân hàng nộp, sau khi NV quỹ giải thích mà KH không đồng ý nên đã lập biên bản nhưng KH không ký.Nếu bạn là nhân viên quỹ thì sẽ giải quyết ra sao để rút kinh nghiệm.
    =>> Ngân hàng thường có camera, nếu khách hàng không chịu thì sẽ giải quyết là cho khách hàng đó xem lại đoạn quay phim. Và từ lần sau đó trở đi khi nhận tiền và kiểm đếm phải nhắc khách hàng chú ý!

    2) KH gọi điện đến ngân hàng mắng về lỗi mà giao dịch viên nhầm lẫn gây ra,bạn không hề biết về lỗi của giao dịch viên.bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nao?.
    =>> Trước tiên cứ nghe người ta nói hết, sau đó nhẹ nhàng nói rằng đã ghi nhận phản hồi của khách và sẽ xem xét lại trường hợp của khách hàng đó và hỏi lại xem khách hàng đó có nhớ giao dịch viên đó là ai không,hỏi vậy để người ta biết đó không phải là mình ! Chẳng ai lại đi mắng mỏ người không gay lỗi và người nói nhẹ nhàng với mình cả! ^^

    :-*
    Trích dẫn: http://ub.com.vn/newreply.php?do=newreply&p=63534#ixzz1on3TnIWt
    11/3/12
  7. nguathaonguyen
    nguathaonguyen
    vấn đề bạn sẽ nói với khách thế nào :D đưa ra hướng xử lý nhưng cần cả việc nói như thế nào vì cùng một cách xử lý nhưng họ lại nói không đúng trọng tâm khiên khách hàng càng bực thêm thì sao
    11/3/12
  8. thuyzin09
    thuyzin09
    Theo mình đối với trương hợp KH không nhận trách nhiệm đó là của mình thì GDV phải giải thích cho KH hiểu rằng tới đây mới thấy thiếu là do lỗi của KH và có thể thực hiện lại việc kiểm đếm để chứng minh lại cho KH thấy rõ được. khi nc với KH GDV phải rất nhỏ nhẹ và lịch sự.
    đối với trường hợp 2 thì đầu tiên là phải lắng nghe KH mọt cách chăm chú và phải xin lỗi họ một cách chân thành và nhỏ nhẹ hỏi qua về buổi Gd đó để biết thông tin và xử lý.
    11/3/12
  9. Toan.nd
    Toan.nd
    Mình đưa thêm 2 tình huống nữa mọi người cùng cho ý kiến nhé.

    4. Khách hàng đến NH nộp tiền, GDV phát hiện ra có 1 tờ tiền giả, theo nguyên tắc phải cắt góc hoặc đục lỗ tờ tiền giả. Tuy nhiên KH là có ý muốn xin lại tờ tiền đó nguyên vẹn, khách hàng này là khách quen, vẫn thường nộp tiền vào TK và hay mở sổ TK, GDV phải xử lý như thế nào?
    5. Khách hàng bị nuốt thẻ, đến rút tiền bằng CMND. Tuy nhiên CMND đăng kí trước đây của Tài khoản là CMND cũ, còn cái KH xuất trình là CMND mới làm lại, không khớp với CMND mà NH lưu lại nên không rút được tiền. Khách hàng nổi cáu chửi bới rằng "Tại sao tiền của tôi mà tôi không được lấy??", GDV xử lý thế nào?
    11/3/12
  10. HuyenPhuong
    HuyenPhuong

    4. Khách hàng đến NH nộp tiền, GDV phát hiện ra có 1 tờ tiền giả, theo nguyên tắc phải cắt góc hoặc đục lỗ tờ tiền giả. Tuy nhiên KH là có ý muốn xin lại tờ tiền đó nguyên vẹn, khách hàng này là khách quen, vẫn thường nộp tiền vào TK và hay mở sổ TK, GDV phải xử lý như thế nào?


    ===> T
    ớ không phải là banker nhưng mọi khi tớ vẫn giao dịch với bên ngân hàng,tớ thấy GDV vẫn cho KH lấy lại tờ tiền đó.chỉ trừ trường hợp KH không yêu cấu lấy
    5. Khách hàng bị nuốt thẻ, đến rút tiền bằng CMND. Tuy nhiên CMND đăng kí trước đây của Tài khoản là CMND cũ, còn cái KH xuất trình là CMND mới làm lại, không khớp với CMND mà NH lưu lại nên không rút được tiền. Khách hàng nổi cáu chửi bới rằng "Tại sao tiền của tôi mà tôi không được lấy??", GDV xử lý thế nào?
    ====>xin l
    ỗi khách hàng, bảo khách hàng chờ và thay đổi thông tin CMTND cho KH =>lại có thể rút tiền bình thường :D:D
    :));?
    11/3/12
  11. View more comments