Hỏi về kỹ năng xử lý trong một số tình huống xảy ra đối với GIAO DỊCH VIÊN trong NGÂN HÀNG

Các bạn ơi! Mình có một tình huống thế này.
Có 1 KH A đến ủy nhiệm chi cho KH B 1 số tiền. Tuy nhiên, GDV lại chuyển nhầm tiền của KH C cho KH B. Sau khi phát hiện sai sót, là GDV, bạn giải quyết thế nào?
 
Khi gặp khách hàng khó tính to tiếng tại quầy giao dịch thì GDV phải làm gì? (Tình huống đề thi ACB)
A. Không nói chuyện với khách hàng làm việc của mình tiếp
B. Tranh luận với khách hàng là mình luôn đúng
C. Mời khách hàng vào phòng riêng và gọi cấp trên đến giải quyết
D......
 
Thienthanh_hd đã viết:
Khi gặp khách hàng khó tính to tiếng tại quầy giao dịch thì GDV phải làm gì? (Tình huống đề thi ACB)
A. Không nói chuyện với khách hàng làm việc của mình tiếp
B. Tranh luận với khách hàng là mình luôn đúng
C. Mời khách hàng vào phòng riêng và gọi cấp trên đến giải quyết
D......
Nhấn để mở rộng...
Theo mình chọn đáp án C là đúng bạn nhé, Vì như vậy khách hàng thấy được tôn trọng
 
Đúng là 1 tình huống khó xử. Lúc nào ngay quầy quỹ cũng có dòng chữ: "Kiểm tra tiền trước khi rời khỏi quầy". Việc KH đã kí xác nhận, về nhà rồi mới quay lại báo thiếu thì KH không đúng, việc GDV tự ý đưa thêm tiền cho KH là sai vì điều đó chứng tỏ GDV chi tiền sai, sẽ ảnh hưởng đến uy tín của NH. Trường hợp này nên báo với Kiểm soát để giải quyết và dùng lợi đường mật với KH.
 
chủ đề này hay quá, có ai có kinh nghiệm gì chia sẻ với nà. Mình đang chuẩn bị thi vào vị trí giao dịch viên ngân hàng.
 
HTH đã viết:
Hi all,

Nhân tiện có chủ đề này, tôi xin được chia sẻ một số kinh nghiệm như sau:

Các tình huống DVKH trong Ngân hàng sẽ được giải quyết dựa trên 2 yếu tố: quy định và sự linh hoạt.
Quy định thì rõ rồi nhé. Còn sự linh hoạt thì sao? Đây là một khái niệm khá "trừu tượng": mức độ linh hoạt tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng, tùy thuộc vào "thẩm quyền phê duyệt" của bạn và cuối cùng là "độ nhạy" của chính bạn. Như thế, các tình huống của Ngân hàng sẽ được giải quyết dựa trên quy định và độ linh hoạt hay nói một cách khác là dựa trên sự cân bằng giữa yếu tố quản trị rủi ro và lợi ích đạt được.

1. Đi vào tình huống KH quên mang CMT ở đây nhé:
Khi thực hiện giao dịch rút tiền tại Ngân hàng, KH sẽ phải đảm bảo đúng các yếu tố sau: giấy tờ tùy thân (trong TH này là CMT), chữ ký chủ tài khoản, GT có giá (trong trường hợp rút tiền từ TK tiền gửi). Như vậy, theo quy định thì KH sẽ không được rút tiền. Nhưng ngược lại, nếu bạn tuân thủ cứng nhắc theo đúng quy định thì bạn không được đánh giá cao trong việc xử lý tình huống và thậm chí sẽ mất KH ( lợi ích đạt được = 0 nhé ) -> chúng ta phải xem xét đến yếu tố linh hoạt rồi.
Vậy, hãy thử tìm hiểu CMT trong giao dịch này mục đích để làm gì ?
CMT là để chứng minh Khách hàng là chính Khách hàng :D, nếu KH là người quen với KSV (có nghĩa là có ngừoi đảm bảo rồi đó ;) ) thì yên tâm KH là chính KH rồi nhỉ? Nhưng nếu rủi ro lại đến từ chính KSV thì sao? bạn vẫn có thể có các cách kiểm tra khác mà không để mếch lòng KSV: các KH khi mở TK đều có CMT photo trong hồ sơ -> hãy kiểm tra, hoặc có thể trong quá trình thực hiện giao dịch khéo léo hỏi thông tin của KH về số CMT, ngày cấp, nơi cấp.... Và đương nhiên ở trường hợp này thì yếu tố chữ ký chủ tài khoản phải chính xác rồi (đảm bảo quản trị rủi ro). Thêm nữa, vụ này nếu trong hạn mức chi tiền của bạn thì vẫn để KSV ký duyệt nhé
Tương tự như vậy đối với các KH là KH thân quen (với bạn), KH VIP của chi nhánh, có những trường hợp mà bạn yêu cầu KH xuất trình CMT khi thực hiện giao dịch là KH sẽ "tròn xoe mắt ngơ ngác" đấy. Thế nên bây giờ một trong các yếu tố khẳng định chất lượng dịch vụ tốt là : nhớ và gọi khách hàng bằng tên.
Nhưng dù trong trường hợp nào đi nữa thì hãy luôn nhớ đến yếu tố "đối tượng Khách hàng" và " thẩm quyền 'phê duyệt' " của bạn. Nếu các bạn là GDV mới, dù muốn xử lý linh hoạt cho KH thì cũng phải hỏi qua ý kiến và để KSV hoặc TP quyết định.

2. Còn đối với tình huống KH khiếu nại về việc nhận thiếu tiền:

Mình đồng ý với một số bước trong cách giải quyết của bạn hoangthaik45h, nhưng chỉ có một lưu ý nhỏ sau:
- Không bao giờ tỏ ra đang tìm cách đẩy lỗi về phía KH, mà luôn luôn theo hướng "chúng ta cùng nhau tìm ra sự thật" , và nếu tìm ra sự thật đó là lỗi của NH thì hãy khéo léo nhận lỗi về mình và xin lỗi Khách hàng.
- Bạn phải xác định được trường hợp này KH đó nói thật hay cố tình lừa dối NH để có những cách xử lý tiếp theo
- Trong các trường hợp giải quyết thắc mắc khiếu nại, thì yếu tố "đối tượng khách hàng" sẽ có phần quan trọng hơn để đưa ra quyết định xử lý linh hoạt

Hy vọng các bạn có thể tham khảo được chút ít thông tin. :D
Nhấn để mở rộng...
Em thích nhất câu nói " chúng ta cùng nhau đi tìm sự thật" của bác. Thực sự em cũng chưa có kinh nghiệm nhiều lắm nhưng e thấy là dù sao, trong hoàn cảnh nào cũng nên giao tiếp với khách hàng trên quan điểm là hai bên cùng nhau chia sẻ, cùng nhau giải quyết vấn đề. Với tinh thần làm việc như thế em nghĩ sẽ làm hài lòng được đã số khách hàng
 
Bạn phải đăng nhập hoặc đăng ký để phản hồi tại đây.

Tin tuyển dụng mới nhất

Thống kê MXH

Chủ đề
34,593
Bài viết
528,117
Thành viên
354,149
Thành viên mới nhất
phuongvy01
Back
Bên trên