Hỏi về kỹ năng xử lý trong một số tình huống xảy ra đối với GIAO DỊCH VIÊN trong NGÂN HÀNG

[kieuminhbanghn]

Đúng là GDV đã vô tình làm giảm uy tín của ngân hàng.

 

[_bank&me_]

chủ thớt đưa ra topic hay wa!
nhưng sao chỉ có một tình huống vậy bạn trantuy?
Các tình huống xảy ra trong ngân hàng rất đa dạng, phong phú, mình rất muốn học hỏi thêm, ai có tình huống nào share nha???

 

[nguyenthuhao]

Theo mình lỗi đó hoàn toàn là do khách hàng mà. Trước khi giao tiền cho khách hàng thì GDV đã phải kiểm tra bằng máy đếm tiền, khi đó khách hàng cũng phải biết. Trường hợp khách hàng nào cẩn thận thì có thể đếm lại bằng tay. Sau khi nhận đủ tiền thì mới ký. Đằng này khách hàng đã ký và đã nhận tiền từ sáng mà đến tận cuối ngày mới đến thắc mắc. Biết đâu tiền bị mất hoặc bị thất thoát trong quá trình khách hàng mang tiền về nhà. Ai dám chứng minh là số tiền đó còn nguyên vẹn từ khi mang từ ngân hàng về. Còn trường hợp mà khách hàng đó kiên kiết không chịu thì mình nghĩ nên nhờ đồng nghiệp hoặc cấp trên trợ giúp tình huống đó.

 

[diephanh]

Nhà mình cho tớ hỏi TH này nên xử lý thế nào là tốt nhất nhé: Có 1 KH đến rút tiền, nhưng quên không mang theo CMND, người đó lại quen biết KSV, và KSV đảm bảo cho người đó rút tiền và bảo bạn làm thủ tục chi như bình thường... TH này xử lý sao ạ? ;d

 

[hanbtn87]

Nhà mình cho tớ hỏi TH này nên xử lý thế nào là tốt nhất nhé: Có 1 KH đến rút tiền, nhưng quên không mang theo CMND, người đó lại quen biết KSV, và KSV đảm bảo cho người đó rút tiền và bảo bạn làm thủ tục chi như bình thường... TH này xử lý sao ạ? ;d

Mình có ý kiến thế này: Ngoài CMND ra thì KH có thể xuất trình những giấy tờ tùy thân có hình ảnh như Bằng lái xe chẳng hạn và ký đúng chữ ký mẫu như đã đăng ký thì bạn có thể yên tâm giao dịch khi có sự xác nhận chính xác của KSV. Nhưng cách xử lý như vậy phần lớn là do sự tin tưởng lẫn nhau giữa GDV và KSV thôi chứ trên quy trình là hoàn toàn k đúng đâu nhé. Trường hợp của bạn là rất phổ biến ở ngân hàng và mình là nhân viên thì sếp bảo sao thì làm vậy thôi. Hic, nghĩ lại mới thấy rủi ro dễ sợ...

 

[trantuy_1990]

chủ thớt đưa ra topic hay wa!
nhưng sao chỉ có một tình huống vậy bạn trantuy?
Các tình huống xảy ra trong ngân hàng rất đa dạng, phong phú, mình rất muốn học hỏi thêm, ai có tình huống nào share nha???

Trước hết rất cảm ơn !
Thứ 2 : Đúng là trên thực tế trong ngân hàng có rất nhiều trường hợp , tình huống, và khi tớ post bài nên cũng muốn mọi người có trường hợp nào thì post nên cho mọi người cũng thảo luận!

Theo mình lỗi đó hoàn toàn là do khách hàng mà. Trước khi giao tiền cho khách hàng thì GDV đã phải kiểm tra bằng máy đếm tiền, khi đó khách hàng cũng phải biết. Trường hợp khách hàng nào cẩn thận thì có thể đếm lại bằng tay. Sau khi nhận đủ tiền thì mới ký. Đằng này khách hàng đã ký và đã nhận tiền từ sáng mà đến tận cuối ngày mới đến thắc mắc. Biết đâu tiền bị mất hoặc bị thất thoát trong quá trình khách hàng mang tiền về nhà. Ai dám chứng minh là số tiền đó còn nguyên vẹn từ khi mang từ ngân hàng về. Còn trường hợp mà khách hàng đó kiên kiết không chịu thì mình nghĩ nên nhờ đồng nghiệp hoặc cấp trên trợ giúp tình huống đó.

Có những trường hợp chúng ta không chỉ sử lý theo QUY ĐỊNH mà còn phải chú ý tới rất nhiều điều ( tớ chưa có kinh nghiệm nên cũng không giám nói thêm ) ! nếu đơn gian chỉ là QUY ĐỊNH thì trong trường hợp của tớ nêu trên thì Ngân hàng hoàn toàn có thể thẳng thửng từ chối chả tiền cho khách hàng !

Nhà mình cho tớ hỏi TH này nên xử lý thế nào là tốt nhất nhé: Có 1 KH đến rút tiền, nhưng quên không mang theo CMND, người đó lại quen biết KSV, và KSV đảm bảo cho người đó rút tiền và bảo bạn làm thủ tục chi như bình thường... TH này xử lý sao ạ? ;d

Cảm ơn chị H đã post tình huống này ! em cũng mạn phép cho ý kiến nhỏ nhoi mong chị xem và góp ý !( trong trường hợp KH đó không mang theo giấy tờ tùy thân nào )
Theo em tình huống trên nếu xét theo quy định thì 100% là không thể cho KH đó rút tiền ! nhưng trên thực thế có một số trường hợp thì cũng phải xem xét lại
Trước hết ta phải xem số tiền đó là bao nhiêu ( lớn hay nhỏ) !, thứ 2 xem khách hàng đó là ai ( uy tín , tiềm lực ....) và một số yếu tố tác động khác nhau ! trên thực tế em cũng có gặp trường hợp này và hoàn toàn có thể cho KH đó rút tiền ( số tiền có thể không lớn đối với KH đó và tiềm lực cũng như uy tín của họ đối với Ngân hàng )
p/s : Chúc cả nhà buổi tối tốt lành !

 

[orchids_lovely_189]

Nhà mình cho tớ hỏi TH này nên xử lý thế nào là tốt nhất nhé: Có 1 KH đến rút tiền, nhưng quên không mang theo CMND, người đó lại quen biết KSV, và KSV đảm bảo cho người đó rút tiền và bảo bạn làm thủ tục chi như bình thường... TH này xử lý sao ạ? ;d

t nghĩ tùy từng trường hợp mà xử lý, không nên cứng nhắc quá trong việc giải quyết vấn đề. quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau. trong trường hợp này, đã có sự đảm bảo của KSV thì cũng có thể giải quyết 1 cách mềm mỏng

 

[bichhiennt1989]

em cũng đồng tình với anh Thái ,em nghĩ có 2 lý do khiến GDV đó làm như vây
1)số tiền ít( GDV có thể đưa tiền túi ra mà ko suy nghĩ -->cho mọi chuyện qua đi ,khỏi cãi nhau ,mất thời gian)+ tính tình của GDV cũng hơi nóng (không thể điềm đạm khí giải thích cho KH mà KH không chịu)
2) GDV quá trẻ(chưa có kinh nghiệm xử lý tình huống do vậy không lường trước hậu quả của sự việc ),
TUỔI TRẺ NÔNG NỔI

a Thái trả lời hay quá!!

 

[HTH]

Hi all,

Nhân tiện có chủ đề này, tôi xin được chia sẻ một số kinh nghiệm như sau:

Các tình huống DVKH trong Ngân hàng sẽ được giải quyết dựa trên 2 yếu tố: quy định và sự linh hoạt.
Quy định thì rõ rồi nhé. Còn sự linh hoạt thì sao? Đây là một khái niệm khá "trừu tượng": mức độ linh hoạt tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng, tùy thuộc vào "thẩm quyền phê duyệt" của bạn và cuối cùng là "độ nhạy" của chính bạn. Như thế, các tình huống của Ngân hàng sẽ được giải quyết dựa trên quy định và độ linh hoạt hay nói một cách khác là dựa trên sự cân bằng giữa yếu tố quản trị rủi ro và lợi ích đạt được.

1. Đi vào tình huống KH quên mang CMT ở đây nhé:
Khi thực hiện giao dịch rút tiền tại Ngân hàng, KH sẽ phải đảm bảo đúng các yếu tố sau: giấy tờ tùy thân (trong TH này là CMT), chữ ký chủ tài khoản, GT có giá (trong trường hợp rút tiền từ TK tiền gửi). Như vậy, theo quy định thì KH sẽ không được rút tiền. Nhưng ngược lại, nếu bạn tuân thủ cứng nhắc theo đúng quy định thì bạn không được đánh giá cao trong việc xử lý tình huống và thậm chí sẽ mất KH ( lợi ích đạt được = 0 nhé ) -> chúng ta phải xem xét đến yếu tố linh hoạt rồi.
Vậy, hãy thử tìm hiểu CMT trong giao dịch này mục đích để làm gì ?
CMT là để chứng minh Khách hàng là chính Khách hàng , nếu KH là người quen với KSV (có nghĩa là có ngừoi đảm bảo rồi đó ) thì yên tâm KH là chính KH rồi nhỉ? Nhưng nếu rủi ro lại đến từ chính KSV thì sao? bạn vẫn có thể có các cách kiểm tra khác mà không để mếch lòng KSV: các KH khi mở TK đều có CMT photo trong hồ sơ -> hãy kiểm tra, hoặc có thể trong quá trình thực hiện giao dịch khéo léo hỏi thông tin của KH về số CMT, ngày cấp, nơi cấp.... Và đương nhiên ở trường hợp này thì yếu tố chữ ký chủ tài khoản phải chính xác rồi (đảm bảo quản trị rủi ro). Thêm nữa, vụ này nếu trong hạn mức chi tiền của bạn thì vẫn để KSV ký duyệt nhé
Tương tự như vậy đối với các KH là KH thân quen (với bạn), KH VIP của chi nhánh, có những trường hợp mà bạn yêu cầu KH xuất trình CMT khi thực hiện giao dịch là KH sẽ "tròn xoe mắt ngơ ngác" đấy. Thế nên bây giờ một trong các yếu tố khẳng định chất lượng dịch vụ tốt là : nhớ và gọi khách hàng bằng tên.
Nhưng dù trong trường hợp nào đi nữa thì hãy luôn nhớ đến yếu tố "đối tượng Khách hàng" và " thẩm quyền 'phê duyệt' " của bạn. Nếu các bạn là GDV mới, dù muốn xử lý linh hoạt cho KH thì cũng phải hỏi qua ý kiến và để KSV hoặc TP quyết định.

2. Còn đối với tình huống KH khiếu nại về việc nhận thiếu tiền:

Mình đồng ý với một số bước trong cách giải quyết của bạn hoangthaik45h, nhưng chỉ có một lưu ý nhỏ sau:
- Không bao giờ tỏ ra đang tìm cách đẩy lỗi về phía KH, mà luôn luôn theo hướng "chúng ta cùng nhau tìm ra sự thật" , và nếu tìm ra sự thật đó là lỗi của NH thì hãy khéo léo nhận lỗi về mình và xin lỗi Khách hàng.
- Bạn phải xác định được trường hợp này KH đó nói thật hay cố tình lừa dối NH để có những cách xử lý tiếp theo
- Trong các trường hợp giải quyết thắc mắc khiếu nại, thì yếu tố "đối tượng khách hàng" sẽ có phần quan trọng hơn để đưa ra quyết định xử lý linh hoạt

Hy vọng các bạn có thể tham khảo được chút ít thông tin.

 

[hoangyen89]

tớ mún hỏi nếu khách hàng đến có ý định gửi tiền và cứ phàn nàn lãi suất thấp hơn ngân hàng khác thì cách thuyết phuc tốt nhât là gì thưa các mem?