Chạy chỉ tiêu trong Ngân hàng ra sao?

hungviet 17 Tháng 5 2011

Đây là một câu hỏi mà đi đâu bạn cũng có thể gặp trong các cuộc họp của Ngân hàng, từ lãnh đạo tầm HĐQT, C.E.O đến các cuộc họp kinh doanh dịch vụ thông thường tại từng điểm, cụm giao dịch nhỏ.

Câu hỏi này bắt nguồn thì thực tế thị trường với rất nhiều khó khăn trong những năm gần đây, đặc biệt là trong giai đoạn hiện tại, khi mà cuộc đua lãi suất ngầm giữa các Ngân hàng ngày càng công khai hơn bất chấp các quy định của NHNN.

Vậy, làm thế nào để hoàn thành các chỉ tiêu này mà không "phạm luật"? Một câu trả lời toàn diện và chính xác (một cách chấp nhận được) có lẽ phải nhờ tới tất cả các bạn cùng tham gia thảo luận. Riêng với cá nhân tôi, đây sẽ là bài viết mở đầu cho loạt bài viết chia sẻ về chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như các công cụ giúp nhân viên ngân hàng hoàn thành được (% bao nhiêu do người thực hiện) chỉ tiêu về doanh số của mình.

Trên đây tôi đã "động chạm" tới cụm từ "Chất lượng dịch vụ", nó có liên quan gì đến việc đạt được hay không đạt được doanh số.

Ta cứ tưởng tượng, một sinh viên mới chân ướt chân ráo ra trường, một người ngoại đạo mới vào nghề Ngân hàng, làm thế nào để họ đạt được các con số về doanh số khi mà "mối quan hệ" của họ gần như không có?
Và kể cả trong trường hợp có các mối quan hệ dồi dào đi chăng nữa, bạn có dám chắc rằng sau 5-10 năm nó không bị mất đi nếu bạn chỉ biết khai thác và tận dụng triệt để?

Đó là thực tế và cũng là hạn chế của một số ngân hàng kinh doanh theo kiểu "cũ" chủ yếu dựa và mối quan hệ của "các sếp", đến khi có dự biến động nhân sự "cấp cao" hoặc "chủ chốt" là lại có sự biến động vô cùng lớn về khách hàng, kéo theo đó là sự suy giảm về các con số kinh doanh.

Thực trạng là vậy, câu hỏi là đây, vậy, đâu được coi là một hướng đi đúng khắc phục những điểm yếu đó trong ngắn hạn, trung hạn và dài hạn?

Theo quan điểm cá nhân của tôi, cần phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa "các mối quan hệ sẵn có" và "chất lượng dịch vụ".

1. Các mối quan hệ sẵn có là gì?
Đơn giản là tất cả những gì xung quanh bạn có thể được bạn "tận dụng" để triển khai kế hoạc kinh doanh của mình. Nó có thể đơn giản chỉ là những người bạn, gia đình, họ hàng, người thân. Và đặc biệt, với các bạn mới vào nghề, việc tận dụng mối quan hệ thông qua Khách hàng cũ khi được phân công phụ trách hoạc do các anh/chị quản lý trước đó để lại là một nguồn rất quan trọng.

Làm thế nào để tận dụng khai thác được khi bạn bè tôi là sinh viên, gia đình thôi ở tỉnh lẻ, không giàu có, tôi vừa vào chưa được phân công phụ trách khách hàng nào cả mà đã bị giao doanh số?

Trường hợp này mọi lý thuyết áp dụng đều sai nếu không có sự cố gắng thật sự của "người trong cuộc". Sự cố gắng đó thể hiện ở tinh thần mong muốn đạt được chỉ tiêu cũng như thái độ và hành động thể hiện tinh thần đó. Thay vì việc kêu ca than vãn, bạn nên bắt tay vào công việc với một kế hoạch rõ ràng, từ bé đến lớn, không cần tham vọng quá cao (trong các bài tới, tôi sẽ lần lượt hướng dẫn các bạn cách lập 1 kế hoạch bán hàng trong ngân hàng).

Mục tiêu ban đầu có thể là gì: đi giải được bao nhiêu cái name card (bạn nào nhân viên mới chưa có có thể tự đi tin); một ngày tiếp xúc được với mấy người; danh sách những ng này là gì, chi tiết ntn; có bao nhiêu cuộc nói chuyện với "chính quyền địa phương" (VD: Khi bạn tiếp cận về huy động tới 1 khu dân cư, cách tiếp cận khôn ngoan là nên nói chuyện với tổ trưởng khu phố trước, các "trưởng thôn" sẽ giúp ích ta rất nhiều trong việc tiếp cận khu dân cư nếu được sự đồng ý của họ - mà thường thì họ sẽ đòng ý vì tự dưng có hẳn nhân viên ngân hàng đến đề cao vai trò của họ :D - Cách cụ thể tôi sẽ giới thiệu trong các bài sau);

Sau khi bạn có một kế hoạch với một lượng khách hàng ban đầu nhất định (có thể là khách vãng lai - vì bank khách hàng vãng lai không phải là ít, đặc biệt các chi nhánh có vị thế đẹp); công việc tiếp theo của bạn là tận dụng triệt để từng khách hàng kể cả những khách hàng bạn buộc phải từ chối (trong tín dụng, thẻ).

Tận dụng bằng cách nào? tận dụng bằng cách chăm sóc họ bằng "cả lòng chân thành" và một chút "nghệ thuật" áp dụng nguyên tắc bất di bất dịch "không nói KHÔNG với khách hàng".

Với cách làm đó bạn được gì? Ít nhất là được một mối quan hệ, có thể rằng hôm nay tôi không phải là khách hàng của bạn nhưng ngày mai tôi là khách hàng VIP của bạn.

Đơn cử: Như hôm trc, có một bạn nhân viên ngân hàng mời tôi gửi lãi suất tới 22%, nhưng tôi nói tôi nghèo lắm không có tiền. Cafe tào lao 1 lúc, bạn ý gửi lại tôi tấm card. Tôi cũng cất "chơi" trong túi thôi. Hai hôm sau, bạn tôi báo có nguồn 90 tỷ, đang cần tôi tư vấn lãi suất và chỗ gữi, lập tức tất cả thông tin trong ví của tôi từ các card tôi cầm đều được huy động tối đa, và bạn đó đã huy động được 90 tỷ một cách "giời ơi đất hỡi".

Tất nhiên, không phải trường hợp nào cũng may mắn như vậy, nhưng: KHÔNG GÌ LÀ KHÔNG THỂ!

2. Chất lượng dịch vụ là gì?

Để hiểu được chất lượng dịch vụ là gì? thì ta phải hiểu được dịch vụ Khách hàng là gì? (vì từ chất lượng dịch vụ tôi nói tắt của từ Chất lượng dịch vụ Khách hàng). Để hiểu về Dịch vụ Khách hàng, bạn nên đọc bài viết này:Dịch vụ Khách hàng là gì? Tại sao phải hiểu đúng/đủ về khái niệm Dịch vụ Khách hàng?

Chất lượng dịch vụ KH nó thể hiện bằng sự HÀI LÒNG của từng khách hàng với mỗi dịch vụ của Ngân hàng. Có nghĩa là, với khái niệm này, mỗi khách hàng sẽ có một "SỰ HÀI LÒNG" riêng, và chúng ta, muốn chó chất lượng dịch vụ tốt (nôm na là muốn phục vụ KH tốt) thì phải hiểu và đáp ứng đúng với "xu hướng" của " SỰ HÀI LÒNG" đó.

Có được sự hài lòng của một khách hàng, chí ít bạn có thêm được một mối quan hệ!

Nghề ngân hàng, mà cụ thể là sale trong Ngân hàng, không khác gì làm dâu trăm họ, chín người mười ý, tuy nhiên không phải vì thế mà ta làm cho qua chuyện, ai không hợp ta ta không làm, khách hàng phản ứng dữ quá - ghét - cho qua. Mỗi một lần bỏ qua là một lần tự TỪ CHỐI CƠ HỘI kinh doanh của chính mình. Tuy nhiên, tiếp xúc thế nào, triển khai thế nào, với từng đối tượng KH riêng biệt là cả một vấn đề! Hơn thế nữa, trong quá trình triển khai, ta sử dụng công cụ gì, công cụ đó công dụng ra sau, tác động tốt - xấu lại là một vấn đề nữa!

Tóm lại: Bài học của chúng ta ở đây là: Sẽ là bền vững nếu ta Tự tạo & duy trì mối quan hệ trong kinh doanh Ngân hàng!

Trong các bài viết tới, tôi cùng các bạn sẽ cùng làm sáng tỏ thêm các vấn đề còn vướng mắc. Nhờ các bạn trao đổi phản biện bài viết này để người viết hoàn thiện nó nhé, vì đây là quan điểm cá nhân của tôi nên tôi xin phép giữ bản quyền bài viết này trước mọi phương tiện thông tin đại chúng khác!
 
  1. windbell2901
    windbell2901
    bài viết của anh rất hay, em thấy hầu hết nếu đi phỏng vấn vị trí nhân viên quan hệ khách hàng hay nhân viên tư vấn tài chính cá nhân ở ngân hàng đều có câu hỏi này, thậm chí còn bảo mình đóng vai để thử bán sản phẩm nữa, nhưng câu trả lời cũng khó làm hài lòng được các nhà tuyển dụng. Em mong đợi các bài viết sắp tới của anh:)
    17 Tháng 5 2011
  2. huyenank
    huyenank
    Cảm ơn a Hưng..Những kinh nghiệm a chia sẻ rất bổ ích. Mai e có buổi pv ở Msb cho vị trí QHKH . hic hic , hy vọng là tốt đẹp
    17 Tháng 5 2011
  3. theblues89
    theblues89
    Cám ơn anh nhé. bài viêt thật bổ ích với người vừa ra trường như em. Em mong đợi bài viết lập kế hoạch bán hàng trong ngân hàng
    17 Tháng 5 2011
  4. binhminhcodon
    binhminhcodon
    Một bài viết rất hay, rất bổ ích, híc mới làm CTV thẻ thôi mà cũng khó tìm kh rồi chưa gì tính đến sau này áp lực doanh số còn cao nữa, chờ các bài tiếp theo của anh
    17 Tháng 5 2011
  5. donkibate
    donkibate
    Vâng :|
    làm thế nào để có các mối quan hệ đây :((
    Chờ đợi kinh nghiệm của các a trong bài sau :D
    17 Tháng 5 2011
  6. hangbaby
    hangbaby
    cảm ơn anh. Những điều anh viết rất bổ ích cho những sinh viên mới ra trường còn bỡ ngỡ như chúng em. Rất mong nhận được nhiều bài viết chia sẻ của anh!
    9 Tháng 6 2011
  7. beni
    beni
    thanks a nhiu...!những điều anh nói thật bổ ích...trong lĩnh vực sale của tất cả các ngành.
    28 Tháng 6 2011
  8. kenfntnkg
    kenfntnkg
    Bài viết C.E.O nói cực đúng và hay quá!
    Nhưng ngoài ra còn có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc đạt hay không đạt chỉ tiêu của chúng ta.
    1. Nếu chỉ là một nhân viên bình thường, thì chúng ta chỉ là "rada" dò tìm khách hàng tiềm năng, có "máu mặt", lượng tiền nhiều về báo cho lãnh đạo. Lãnh đạo sẽ là người đi trực tiếp những khách hàng đó. Nếu OK thì mình sẽ quản lý, chăm sóc khách hàng đó tiếp Sếp!
    Vì bình thường là 1 nhân viên bình thường thì không thể nào gặp trực tiếp (cũng hên xui) và nói chuyện ngang hàng được với Giám Đốc, Chủ Doanh Nghiệp, Khách Hàng có "máu mặt" hơi bị nhiều được. Do đó, việc là cái rada dò tìm khách hàng cực kỳ tiềm năng tùy thuộc vào khả năng nhạy bén, khả năng ứng biến, nhanh nhạy trong việc thăm dò, nghiên cứu thị trường hay như bên lề: người đó trúng vé số, người đó mới bán nhà, bán đất tiền nhiều, doanh nghiệp đó làm ăn hiệu quả, dư vốn hay có giao dịch tiền gửi thanh toán nhiều . . .
    2. Đã vào nghề không được hiền hiền. Đôi lúc cũng cần phải có các nước cờ độc vì khách hàng đôi khi là những người cực kì khó gần hay nói bóng gió, xa gần cùng với các yêu sách đôi khi không thể đáp ứng nổi. Và không được hứa hẹn với khách hàng rồi về báo Sếp, Sếp không cho thế là thất hứa với khách hàng ---> điều cực kì tối kỵ.

    Không biết 2 ý này được không C.E.O
    28 Tháng 6 2011
  9. tratrang86
    tratrang86
    tks a nhìu lắm! bài viết thật bổ ích với e. E cũng đang cố gắng thi vào vị trí CVQH khách hàng , và bài viết của a sẽ là kinh nghiệm để e thi và làm việc trong tương lai.
    28 Tháng 6 2011
  10. View more comments