<Tình huống> Mời các bạn giao dịch viên vào trả lời nhé
Trả lời (257)
haong
Thành viên từ 2012
hóng 😃 ...............................
nguyenthao8391
Thành viên từ 2013
Topic này k ai bàn luận nữa ạ. Em vừa đi pv về, hic bị hỏi 1 câu tình huống, KH quen đến gửi tiền, mình đếm thấy thiếu, KH cứ khăng khăng đã đếm đủ, còn nói mọi hôm người cũ đếm k sao, hôm nay e là người mới là có chuyện liền. Em cũng bảo camera này nọ như a chị thì cô pv bảo pà KH nói tui già rồi k chịu coi luôn, cứ nói hoài vào việc bà khách k tin mình vì mình là gdv mới. Thế này e phải trả lời sao đây òa òa :((
Dungha
Thành viên từ 2011
Với TH22 mình xin đưa ra cách giải quyết mà NH mình thường áp dụng như sau:
Thứ nhất, GDV nên xin lỗi khách hàng về trường hợp hệ thống gặp trục trặc. Sau đó tìm hiểu xem khách hàng muốn thực hiện giao dịch gì, nếu GD mà khách hàng cần thực hiện gấp thì giới thiệu KH qua một điểm giao dịch khác ngần nhất.
Nếu là giao dịch nộp rút tiền, KH chưa cần ngay thì có thể cho KH viết giấy nộp tiền, GDV thu tiền của KH như bình thường nhưng hẹn khách hàng hạch toán sau, xin số điện thoại của KH để trong trường hợp có sai xót có thể liên hệ được và hẹn KH sau khi hệ thống hoạt động trở lại thì hạch toán xong sẽ gọi lại cho KH, liên 2 đóng dấu và chữ ký đẩy đủ trả cho khách.
Đặc biệt với những KH đến gửi Tiết kiệm thì GDV càng cần phải khéo léo. Xin ý kiến của kiểm soát hoặc trưởng phòng, thường thì GDV vẫn tiến hành thu tiền của KH như bình thường, không hạch toán và in đc STK của khách hàng thì viết tay, kiểm tra lại đúng số tiền bằng số, bằng chữ sau đó đưa KSV ký và trả KH, khi nào hệ thống hoạt động trở lại thì hạch toán lại thôi.
Một số trường hợp cần rút tiền thì bắt buộc khi nào hệ thống hoạt động mới có thể chi trả cho KH được, GDV xin lỗi khách về sự cố và hẹn khách hàng chờ, nếu không chờ được thì giới thiệu qua điểm GD gần nhất.
Nói chung, tùy vào từng TH mà đưa ra hướng giải quyết, cố gắng làm thế nào để được việc của KH nhất.nguathaonguyen
Thành viên từ 2011
nguyenthao8391 viết:
Topic này k ai bàn luận nữa ạ. Em vừa đi pv về, hic bị hỏi 1 câu tình huống, KH quen đến gửi tiền, mình đếm thấy thiếu, KH cứ khăng khăng đã đếm đủ, còn nói mọi hôm người cũ đếm k sao, hôm nay e là người mới là có chuyện liền. Em cũng bảo camera này nọ như a chị thì cô pv bảo pà KH nói tui già rồi k chịu coi luôn, cứ nói hoài vào việc bà khách k tin mình vì mình là gdv mới. Thế này e phải trả lời sao đây òa òa :((
TRong trường hợp này bạn nên nhẹ nhàng vì chắc ý người phỏng vấn cứ muốn bám theo nhân viên mới đó bạn à 🙂 bạn nên nhờ anh (chị ) giao dịch viên khác ra xử lý ,trong trường hợp bất khả kháng thì nhờ đến trưởng phòng
MALU
Thành viên từ 2013
bài viết rất hữu ích, cám ơn anh chị đã chia sẻ, em cũng đang cố gắng trở thành GDV ngân hàng
nguathaonguyen
Thành viên từ 2011
Những tình huống chưa xứ lý được hoặc xử lý chưa triệt để mình sẽ chuyển sang phần 2 🙂 hi vọng đây sẽ là kiến thức bổ ích giúp các bạn trong kì thi tuyển giao dịch viên
kemphuong
Thành viên từ 2012
nguyenthao8391 viết:
Topic này k ai bàn luận nữa ạ. Em vừa đi pv về, hic bị hỏi 1 câu tình huống, KH quen đến gửi tiền, mình đếm thấy thiếu, KH cứ khăng khăng đã đếm đủ, còn nói mọi hôm người cũ đếm k sao, hôm nay e là người mới là có chuyện liền. Em cũng bảo camera này nọ như a chị thì cô pv bảo pà KH nói tui già rồi k chịu coi luôn, cứ nói hoài vào việc bà khách k tin mình vì mình là gdv mới. Thế này e phải trả lời sao đây òa òa :((
Bạn giải thích không xong thì việc cuối cùng của bạn là nhờ Trưởng phòng or phó phòng ra giải quyết thôi nếu bạn làm đúng các quy định khi tiếp nhận kiểm điếm tiền KH
baobaoqaz
Thành viên từ 2012
TH 15. KH đến vay tiền NH nhưng thiếu bộ hồ sơ bị thiếu, xử lý ntn ????
- Cán bộ ngân hàng tiếp khách hàng - nếu mọi điều kiện xem xét ban đầu phù hợp thì nhận hồ sơ khách hàng - và viết cho khách hàng bảng kê các loại giấy tờ cần bổ sung - hỏi xem giấy nào khách hàng đang có - các giấy tờ không có có thể bổ sung như thế nào hoặc các giấy tờ nào có thể thay thế các giấy không có đó để khách hàng cung cấp.
TH nếu khách hàng phàn nàn giấy tờ quá rờm rà - CB NH cần lấy kiến thức chuyên môn để giải thích cho khách hàng dể hiểu nhất - những giấy tờ mà NH yêu cầu cần thiết như thế nào cho việc giúp khách hàng vay vốn một cách thuận tiện nhất.
TH khách hàng phàn nàn từ chối không hợp tác - thì đành chào tạm biệt khách hàng vậy?
- Cán bộ ngân hàng tiếp khách hàng - nếu mọi điều kiện xem xét ban đầu phù hợp thì nhận hồ sơ khách hàng - và viết cho khách hàng bảng kê các loại giấy tờ cần bổ sung - hỏi xem giấy nào khách hàng đang có - các giấy tờ không có có thể bổ sung như thế nào hoặc các giấy tờ nào có thể thay thế các giấy không có đó để khách hàng cung cấp.
baobaoqaz
Thành viên từ 2012
TH 15. KH đến vay tiền NH nhưng thiếu bộ hồ sơ bị thiếu, xử lý ntn ????
- Cán bộ ngân hàng tiếp khách hàng - nếu mọi điều kiện xem xét ban đầu phù hợp thì nhận hồ sơ khách hàng - và viết cho khách hàng bảng kê các loại giấy tờ cần bổ sung - hỏi xem giấy nào khách hàng đang có - các giấy tờ không có có thể bổ sung như thế nào hoặc các giấy tờ nào có thể thay thế các giấy không có đó để khách hàng cung cấp.
TH nếu khách hàng phàn nàn giấy tờ quá rờm rà - CB NH cần lấy kiến thức chuyên môn để giải thích cho khách hàng dể hiểu nhất - những giấy tờ mà NH yêu cầu cần thiết như thế nào cho việc giúp khách hàng vay vốn một cách thuận tiện nhất.
TH khách hàng phàn nàn từ chối không hợp tác - thì đành chào tạm biệt khách hàng vậy?
- Cán bộ ngân hàng tiếp khách hàng - nếu mọi điều kiện xem xét ban đầu phù hợp thì nhận hồ sơ khách hàng - và viết cho khách hàng bảng kê các loại giấy tờ cần bổ sung - hỏi xem giấy nào khách hàng đang có - các giấy tờ không có có thể bổ sung như thế nào hoặc các giấy tờ nào có thể thay thế các giấy không có đó để khách hàng cung cấp.
khanhhuyen292
Thành viên từ 2013
có anh chị nào làm ở ngân hàng BIDV không ạ, cho em hỏi BIDV sử dụng phần mềm kế toán gì được không ạ.. Em cám ơn!!
trancongtruong
Thành viên từ 2013
Topic này thật sự rất bổ ích!
haiyen_double
Thành viên từ 2014
minh có mấy tình huống này như thế này,
- Khách hàng đang sử dụng một thẻ ATM của NH A, bạn làm thế nào để thuyết phục khách hàng mở thêm thẻ ATM của ngân hàng mình?
- Có ba người cùng đến rút tiền gấp, đó là: 1 người già, một phụ nữ mang bầu, một người tàn tật. Bạn sẽ xử lý theo thứ tự thế nào?
Tương tự: Thay một trong 3 người trên bởi 1 người khách VIP, bạn sẽ xử lý như thế nào?
Thanks chủ topic, cam on bn da mang lai topic nay de moi ng chia se hoc hoi nhau
viethung
Thành viên từ 2012
haiyen_double viết:
cho minh hoi cách xư ly mấy tình huống này như thế nà
- Khách hàng đang sử dụng một thẻ ATM của NH A, bạn làm thế nào để thuyết phục khách hàng mở thêm thẻ ATM của ngân hàng mình?
- Có ba người cùng đến rút tiền gấp, đó là: 1 người già, một phụ nữ mang bầu, một người tàn tật. Bạn sẽ xử lý theo thứ tự thế nào?
Tương tự: Thay một trong 3 người trên bởi 1 người khách VIP, bạn sẽ xử lý như thế nào?
TH 2: Điều phối viên sẽ phân 3 người vào 3 quầy GD, nếu số quầy ít thì mình nghĩ sẽ xếp theo thứ tự đến phòng GD, nếu cả 3 cùng 1 lúc thì nên để người già trc rồi trong lúc chờ đợi sẽ nói chuyện vs người mang bầu, người tàn tật.
TH3: Mới khách VIP vào phòng VIP, call GD nc, điều phối viên sẽ tiếp 2 người còn lại
( cái này m đọc trong bộ quy chuẩn MB)haiyen_double
Thành viên từ 2014
viethung viết:
TH 2: Điều phối viên sẽ phân 3 người vào 3 quầy GD, nếu số quầy ít thì mình nghĩ sẽ xếp theo thứ tự đến phòng GD, nếu cả 3 cùng 1 lúc thì nên để người già trc rồi trong lúc chờ đợi sẽ nói chuyện vs người mang bầu, người tàn tật.
TH3: Mới khách VIP vào phòng VIP, call GD nc, điều phối viên sẽ tiếp 2 người còn lại
( cái này m đọc trong bộ quy chuẩn MB)bạn ơi, bn có gửi cho mình bộ quy chẩn đó cua MB ko, mail yahoo của mình là ha***
viethung
Thành viên từ 2012
viethung viết:
TH 2: Điều phối viên sẽ phân 3 người vào 3 quầy GD, nếu số quầy ít thì mình nghĩ sẽ xếp theo thứ tự đến phòng GD, nếu cả 3 cùng 1 lúc thì nên để người già trc rồi trong lúc chờ đợi sẽ nói chuyện vs người mang bầu, người tàn tật.
TH3: Mới khách VIP vào phòng VIP, call GD nc, điều phối viên sẽ tiếp 2 người còn lại
( cái này m đọc trong bộ quy chuẩn MB)M chỉ có bản cứng thui.
leha_19592
Thành viên từ 2013
topic này rất là bổ ích, em cũng chuẩn bị pv GDV ngân hàng MB... có đọc được thông tin về bộ quy chuẩn của MB... em thấy nó rất cần cho câu hỏi tình huống, em có thể tìm đc ở đâu ạ. Viethung
viethung
Thành viên từ 2012
leha_19592 viết:
topic này rất là bổ ích, em cũng chuẩn bị pv GDV ngân hàng MB... có đọc được thông tin về bộ quy chuẩn của MB... em thấy nó rất cần cho câu hỏi tình huống, em có thể tìm đc ở đâu ạ. Viethung
M đọc ở phòng Mạng lưới và Chất lượng bạn ah, tài liệu nội bộ chắc k có trên mạng ah.
bulubulu
Thành viên từ 2014
Mình thấy trường hợp 4 giải quyết chưa thỏa đáng lắm. Nếu NH đang đông khách mà mọi người phải chờ, thì theo mình nên để trưởng phòng tiếp khách Vip, mọi người đang chờ có thể nghĩ là có việc gì khác hoặc không nghĩ là khách Vip cũng đến rút tiền như mình. Còn nếu khách Vip được ưu tiên ngang nhiên thì cũng gây mất thiện cảm của những người khách còn lại.
xuongrong2802
Thành viên từ 2011
nguathaonguyen viết:
mình căn cứ trên cách giải quyết của khách để đưa ra cách giải quyết cho nhân viên ngân hàng bạn à 🙂 nghe nó hơi phi thực tế một chút nhưng là cách giải quyết tạm thời thôi bạn à 🙂 .đa phần các phòng GD đều gần địa điểm đặt cây ATM mà
Sorry bạn ,mình thực không nghĩ đến điều bạn đang nghĩ ,vì cấm kị không bao giờ để PGD vắng nhân viên ,họ đưa khách vào phòng VIP hoặc nói khách hàng chờ sau đó sẽ bố trí nhân viên lần lượt đi rút tại ATM và tiếp khách 🙂 .còn nếu PGD gần chi nhánh thì cần điện ngay cho Chi nhánh chuyển tiền đến cho PGD để đưa cho khách-
- cần cân nhắc khoảng thời gian của cách nào nhanh hơn để áp dụng cho phù hợp vì càng để khách đợi lâu thì nguy cơ mất khách càng cao
khách không quen thì bạn giải thích cho khách hiểu về việc cần thiết khi thu giữ lại tiền giả và tiêu hủy 🙂
Thay vì phải để các nhân viên đi ra cây ATM rút tiền, sao không mang tiền ra ngân hàng gần đó để đổi lấy tiền chẵn, sẽ đỡ mất thời gian và phiền đến nhiều người
Duyen_Supernhoc
Thành viên từ 2014
cái ni hay ! 😃
