Trưởng phòng Nâng cao trải nghiệm Khách hàng - Hà Nội - TA112

Các trách nhiệm chính 1

• Công tác quản lý chung Phòng Nâng cao trải nghiệm khách hàng:
• Xây dựng và đề xuất kế hoạch hoạt động Nâng cao trải nghiệm khách hàng, kế hoạch ngân sách và kiểm soát hoạt động trong ngân sách được duyệt.
• Xây dựng kế hoạch công việc cụ thể, kế hoạch phát triển cá nhân cho nhân viên, KPIs, đánh giá nhân sự, đào tạo phát triển nhân sự cho Phòng
• Báo cáo quản trị cho Giám đốc Trung tâm Tối ưu hóa hoạt động vận hành và các cấp lãnh đạo theo yêu cầu định kỳ và đột xuất.
• Quản lý, phân công nhiệm vụ và kiểm soát kết quả thực hiện của các CBNV thuộc Phòng.
• Chịu trách nhiệm về tính tuân thủ của Phòng với các tiêu chuẩn, nguyên tắc của ngân hàng.

2. Chịu trách nhiệm tổ chức và thực hiện mọi công việc chuyên môn thuộc chức năng nhiệm vụ của Phòng theo đúng mức dịch vụ đã được cam kết:

• Chịu trách nhiệm tổ chức và thực hiện mọi công việc chuyên môn thuộc chức năng nhiệm vụ của Phòng theo đúng mức dịch vụ đã được cam kết:
• Xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu phản hồi của khách hàng theo quy chuẩn để xác định những chỉ số trọng yếu có tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng.
• Xây dựng các chỉ số đo lường về trải nghiệm khách hàng, giám sát/đánh giá sự biến động của các chỉ số theo từng phân khúc khách hàng
• Đầu mối tại Khối Vận hành hỗ trợ hoạt động nâng cao trải nghiệm khách hàng cho tất cả các Đơn vị kinh doanh.
• Đầu mối thực hiện các dự án đánh giá về trải nghiệm khách hàng theo yêu cầu
• Các trách nhiệm khác: Góp phần xây dựng môi trường làm việc, văn hóa tổ chức theo quy, Tham gia các khóa đào tạo, các phong trào, chương trình nội bộ và bên ngoài, Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc Trung tâm Tối ưu hóa hoạt động vận hành.

Các yêu cầu khác

• Trình độ đào tạo: Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành phù hợp như: Quản trị Kinh doanh, Quản trị Chất lượng, Kinh tế, Tài chính, Ngân hàng.
• Các kinh nghiệm liên quan: Có tối thiểu 05 năm kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực Quản lý Chất lượng dịch vụ khách hàng/Quản lý trải nghiệm khách hàng, Nghiệp vụ ngân hàng chuyên sâu trong đó có ít nhất 3 năm làm công tác quản lý.
• Kiến thức/ Chuyên môn có liên quan
• Am hiểu về nâng cao trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng
• Am hiểu sản phẩm dịch vụ, quy trình hoạt động trong ngân hàng.
• Nắm vững nghiệp vụ kiểm soát và xây dựng quy trình: Tiêu chuẩn văn bản; tiêu chuẩn quy trình;..
• Am hiểu các phương pháp, công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình, hệ thống: Lean; Sixsigma; 7 waste; LPM - linear process map; SIPOC; 7 quality tools (old – new); 5S; Kaizen; Other tools
• Có kiến thức về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO 9001)