Service Desk Operator — Giám sát & Tiếp nhận sự cố

Tổng quan vị trí
Là tuyến đầu tiên trong mô hình vận hành ứng dụng ngân hàng. Chịu trách nhiệm giám sát tình trạng hệ thống liên tục, tiếp nhận và phân loại toàn bộ yêu cầu/sự cố từ người dùng nội bộ và chi nhánh, xử lý các sự cố đơn giản theo runbook đã được duyệt, và điều phối escalation đúng luồng khi vượt thẩm quyền xử lý.

Trách nhiệm chính

• Giám sát liên tục các dashboard vận hành và tiếp nhận cảnh báo (alert) từ hệ thống theo thời gian thực.
• Tiếp nhận yêu cầu/sự cố từ người dùng, chi nhánh, đối tác qua các kênh (điện thoại, email, hệ thống ticket) và hỗ trợ, ghi nhận đầy đủ thông tin vào công cụ quản lý ticket.
• Phân loại mức độ ưu tiên (Priority/Severity) và gán đúng SLA theo chính sách vận hành đã ban hành.
• Thực hiện xử lý sự cố cấp 1 theo runbook đã duyệt.
• Cấp/xóa quyền các ứng dụng.
• Escalate lên team support khác kèm đầy đủ thông tin chẩn đoán ban đầu khi không xử lý được trong thời gian SLA quy định.
• Thực hiện health-check hệ thống đầu mỗi ca trực và bàn giao ca đầy đủ, rõ ràng.
• Cập nhật trạng thái ticket theo thời gian thực và thông báo cho các bên liên quan (stakeholder) khi có sự cố ảnh hưởng diện rộng.
• Phối hợp với các đơn vị liên quan trong việc triển khai công cụ quản lý, các sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho hoạt động Ngân hàng.
• Thực hiện lưu nhật ký vận hành (operations log) hàng ngày và báo cáo ca trực.

Yêu cầu kỹ năng & kinh nghiệm

• Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành CNTT hoặc liên quan.
• 0–2 năm kinh nghiệm trong vai trò vận hành, giám sát hệ thống hoặc help desk/service desk.
• Có khả năng đọc hiểu log ứng dụng ở mức cơ bản để nhận diện sự cố phổ biến.
• Thành thạo sử dụng công cụ quản lý ticket (Jira Service Management, ServiceNow hoặc tương đương).
• Sẵn sàng làm việc theo ca kíp (rotation 24/7), bao gồm ca đêm/cuối tuần/lễ.
• Kỹ năng giao tiếp tốt, bình tĩnh và chính xác dưới áp lực khi xử lý sự cố.
• Có ý thức bảo mật thông tin, tinh thần trách nhiệm cao.
• Ưu tiên thêm (Nice-to-have)
• Có kinh nghiệm làm việc trong ngành ngân hàng/tài chính.
• Biết sử dụng cơ bản và đọc dashboard Grafana.
• Ưu tiên ứng viên có chứng chỉ ITIL Foundation.