Chuyên viên Giám sát Hành trình khách hàng

CÁC NHIỆM VỤ CHÍNH

• Trực tiếp theo dõi, ghi nhận và phân tích hành trình khách hàng trên các sản phẩm, dịch vụ và kênh giao dịch của Ngân hàng.
• Kịp thời phát hiện điểm nghẽn, bất cập và rủi ro ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng; phối hợp đề xuất, triển khai và theo dõi các phương án cải tiến.
• Thực hiện cập nhật Customer Journey Map, hệ thống chỉ số, dashboard và báo cáo theo phạm vi công việc được phân công.

Giám sát Hành trình Khách hàng:

• Theo dõi end-to-end: Theo dõi hành trình khách hàng trên Core Banking, ứng dụng, website, Tổng đài, Chi nhánh/Phòng giao dịch và các kênh đối tác theo danh mục được phân công.
• Ghi nhận điểm chạm: Ghi nhận đầy đủ trải nghiệm, thời gian xử lý, tỷ lệ hoàn thành, lỗi phát sinh và các vấn đề ảnh hưởng đến khách hàng tại từng điểm chạm.
• Cập nhật hành trình: Tham gia xây dựng, cập nhật Customer Journey Map và tài liệu mô tả hành trình hiện tại, hành trình mục tiêu của từng sản phẩm/dịch vụ.

Phân tích Dữ liệu và Nhận diện Vấn đề:

• Thu thập dữ liệu: Thu thập, tổng hợp dữ liệu về tình hình vận hành, hành vi, phản hồi, khiếu nại và ý kiến của khách hàng từ các hệ thống và đơn vị liên quan.
• Phân tích nguyên nhân: Phân tích xu hướng, xác định điểm nghẽn, sai lệch, rủi ro và nguyên nhân gốc rễ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
• Theo dõi cảnh báo: Theo dõi các chỉ số, ngưỡng cảnh báo và báo cáo kịp thời các trường hợp bất thường cho cấp quản lý.

Tham gia Cải tiến Sản phẩm, Quy trình và Hệ thống:

• Đề xuất cải tiến: Đề xuất giải pháp cải tiến quy trình, sản phẩm, luồng phục vụ, nội dung hướng dẫn và tính năng hệ thống dựa trên kết quả giám sát.
• Phối hợp triển khai: Phối hợp với các phòng ban liên quan triển khai phương án cải tiến, theo dõi tiến độ và ghi nhận các vấn đề phát sinh.
• Kiểm thử (UAT): Tham gia kiểm thử sản phẩm, tính năng, quy trình và công cụ mới; ghi nhận lỗi, góp ý luồng xử lý dưới góc độ khách hàng và vận hành.

Chỉ số, Dashboard và Báo cáo:

• Theo dõi chỉ số: Cập nhật, kiểm tra và theo dõi các chỉ số đo lường hành trình, chất lượng dịch vụ và hiệu quả cải tiến theo phân công.
• Vận hành dashboard: Thực hiện tổng hợp dữ liệu, cập nhật dashboard và đảm bảo thông tin báo cáo chính xác, đầy đủ, đúng thời hạn.
• Báo cáo phân tích: Lập báo cáo định kỳ/đột xuất, tổng hợp vấn đề nổi bật và đề xuất hành động xử lý.

Phối hợp Xử lý và Theo dõi Cải tiến:

• Phối hợp liên phòng ban: Làm việc với các đơn vị Sản phẩm, Công nghệ, Vận hành, Kinh doanh, Chăm sóc khách hàng và các đơn vị liên quan để xác minh và xử lý vấn đề.
• Theo dõi kết quả: Theo dõi việc thực hiện các hành động cải tiến, đo lường kết quả sau triển khai và báo cáo các nội dung chưa hoàn tất.
• Quản lý tài liệu: Cập nhật quy trình, hướng dẫn, danh mục vấn đề và hồ sơ theo dõi hành trình khách hàng theo quy định.
• Nhiệm vụ khác: Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của cấp quản lý.

YÊU CẦU CĂN BẢN

• Trình độ: Đại học trở lên
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng, Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Công nghệ thông tin, Phân tích dữ liệu, Luật hoặc các chuyên ngành có liên quan.

CÁC NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN

Kinh nghiệm:

• Tối thiểu 02 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Ngân hàng, Tài chính hoặc Fintech.
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm về vận hành ngân hàng, quản trị trải nghiệm khách hàng, phân tích nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng, kiểm soát chất lượng hoặc sản phẩm số.

Kiến thức:

• Có kiến thức về sản phẩm, dịch vụ và quy trình vận hành ngân hàng.
• Hiểu biết về quản trị trải nghiệm khách hàng, điểm chạm và Customer Journey Map.
• Có kiến thức cơ bản về sản phẩm số, Core Banking, ứng dụng và các hệ thống nghiệp vụ ngân hàng.
• Hiểu phương pháp thu thập dữ liệu, phân tích nguyên nhân và theo dõi chỉ số vận hành.

Kỹ năng:

• Kỹ năng thu thập, tổng hợp, phân tích dữ liệu và nhận diện vấn đề.
• Kỹ năng xây dựng báo cáo, trình bày dữ liệu và theo dõi dashboard.
• Kỹ năng giao tiếp, phối hợp và làm việc với nhiều phòng ban.
• Kỹ năng viết tài liệu, mô tả quy trình và quản lý tiến độ công việc.
• Khả năng tư duy logic, giải quyết vấn đề, làm việc độc lập và làm việc nhóm.
• Tính cách cẩn thận, chủ động, trung thực và có tinh thần trách nhiệm.

Các yêu cầu khác:

• Ngoại ngữ khác: Tiếng Anh (Đọc hiểu tài liệu cơ bản)
• Tin học: Thành thạo Microsoft Office, đặc biệt là Excel và PowerPoint; ưu tiên sử dụng được Power BI hoặc SQL.
• Yêu cầu khác: Có tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm, ham học hỏi, khả năng chịu áp lực và sẵn sàng đi công tác khi có yêu cầu.