Tiếp cận & Duy trì mối quan hệ khách hàng bằng "Niềm tin"

hungviet 8 Tháng 3 2012

Trong bài viết Hướng dẫn lên Kế hoạch và cách thức tiếp cận khách hàng mới tôi đã bước đầu gợi mở cho các bạn một số cách nhỏ trong việc tiếp cận khách hàng, đặc biệt là khách hàng mới.

Các cách tiếp cận khách hàng đã được đề cập bao gồm: Tiếp cận khách hàng qua điện thoại; tiếp cận khách hàng trực tiếp ... trong đó, các tiếp cận khách hàng trực tiếp đã được tôi phân tích tương đối chi tiết.

Nào là lên kế hoạch, khoanh vùng, tiếp cận thông qua một người có uy tin trong vùng khách hàng.... Câu hỏi đặt ra là: Làm thế nào biết người nào là người có uy tín, có nhất thiết phải chăm chăm nhắm vào "trưởng thôn" hay không?

Câu trả lời của tôi là không! Một thức tế vô cùng phũ phàng là rất nhiều vị trường thôn đáng kính của chúng ta lại đang rơi vào trong hoàn cảnh "bị ghét" vì thế, nếu bạn tiếp cận vị này với hi vọng, bằng uy tín của mình, chàng ta có thể dẫn, chỉ có bạn những "nhà giàu" để bạn tiếp cận huy động, cho vay thì ... bạn đã sai lầm! Khi bạn đi cùng một "trưởng thôn" thất sủng, không những vị thế "ngân nhàng" của bạn không được đảm bảo mà Khách hàng tiềm năng của bạn còn có thể có tư tưởng rằng bạn đang móc ngoặc với kẻ xấu để ... lừa họ ;))

Vậy, làm thế nào để biết "trưởng thôn" tốt hay xấu? Một trong những giải pháp mọi người hay nói: "Quán trà đá vỉa hè", có vẻ như đây là "cứu cánh" hữu hiệu cho nhiều lý giải, tuy nhiên, thực tế một chút, không phải chỗ nào cũng có "trà đá vỉa hè" đặc biệt là những khu đô thị sạch, đẹp, văn minh. Và cung tại những khu này, người dân sống khá biệt lập & khép kín, thông tin "buôn" ra không nhiều ^^.

Vậy nếu không có "quán trà đá" thì làm thế nào?
Một câu hỏi khó đã được đặt ra! Quả thật, nếu cái Thông tấn xã vỉa hè này không tồn tại sẽ là một thiệt thòi không nhỏ trong việc khai thác thông tin, đặc biệt đối với CRM ( Customer relationship management). Có rất nhiều gợi mở được nghĩ đến: Nào là quán cafe, nhà hàng, người thân, bảo vệ ..... Tuy nhiên, với những đối tượng này, không dễ cho bạn khai thác, có khi không khai thác được gì lại còn bị mời lên "đồn" như chơi ^.^

Theo quan điểm cá nhân của tôi, trong trường hợp này, có một cách làm như sau: Đừng nóng vội, lăn xả vào thực thi "mớ lý thuyết bòng bong" mà các bạn được hấp thụ đâu đó trong nhà trường, trong khóa học, bình tĩnh phân tích thật kỹ database (vùng khách hàng định tiếp cận), rà soát danh sách khách hàng cũ của riêng mình xem đã có ai ở vùng đó chưa? Nếu có rồi thì quá tốt, nếu chưa, tiếp tục rà soát danhh sách khách hàng của đồng nghiệp thân nhất, của cả phòng, nếu không có nữa thì là của cả chi nhánh (trong trường hợp có thể), nếu không có nữa thì rà soát tất cả mối quan hệ hiện tại xem có ai có "liên quan" đến khu vực đó hay không?

Việc giải quyết vấn đề được chia thành 02 trường hợp:

Trường hợp 1: Bạn có một mối liên hệ nào đó, có thể là khách hàng cũ, bạn của bạn (tất nhiên đủ thân thiết và tin tưởng). Nếu là khách hàng cũ, ngay lập tức lên kế hoạch "sống lại tình cảm" với KH này nếu trước kia bạn đã lỡ "lạnh nhạt". Nhưng cần phải hết sức chú ý tiếp cận một cách khôn khéo. Hãy tạo cho mình một cái cớ để liên lạc (như có sản phẩm mới, có chương trình chăm sóc khác hhànngg VIP ...) sau đó từ từ chăm sóc khách hàng, đưa đến cho họ một vài lợi ích thiết thực bằng cả lòng chân thành của bạn (cái này có thể tạm gọi ngắn gọn là: tạo dựng niềm tin với khách hàng), đến một mức độ nhất định, cố gắng biến khách hàng thành một người bạn! Như bạn biết đấy, không ai tâm sự với người lạ cả (trừ một sống trường hợp cá biệt trong hoàn cảnh cơ nhỡ - hehe) khi đã là bạn, bạn có thể thoải mái "khai thác" những gì bạn muốn như giới thiệu khách hàng (tự dưng bạn có một kênh PR hiệu quả mà lại free ;)) hoặc đơn giản là giới thiệu - chỉ cho bạn biết ai là người uy tín nhất khu, có thể nhờ vả được .... - tất nhiên, còn tùy thuộc vào "trình" của bạn trong việc thiết lập mối quan hệ bạn bè này. Đến đây, tôi nghĩ các bạn đã biết cần phải làm gì tiếp theo với mục đích cao cả "đánh chén database mình mong muốn - đúng không ạ? ^^

Với mối quan hệ thân khác cũng tương tự, tùy từng mức độ thân thiết, mức độ quan hệ khác nhau mà bạn có thể tung chiêu của riêng mình, tuy nhiên, nguyên tắc ở đây là, cần tạo "nội gián" trong lòng địch, biết mình biết ta, trăm trận trăm thắng ^^

P/s: Chi tiết về cách làm thế nào biến KH thành bạn, thành "nội gián" tôi sẽ chia sẻ với các bạn trong một bài viết gần đây - rất nhiều cái hay ^^

Trường hợp 2: Lò dò mãi, không tìm ra mối quan hệ liên quan nào tại khu vực database muốn "đánh chén"! Chả lẽ lại từ bỏ! Tính chiến đấu của QHKH - CRM không chô phép chúng ta từ bỏ dễ dàng như thế!

Thế thì ta làm gì? Quay lại phương pháp cổ lỗ sĩ, tìm kiếm một người có uy tín! Ngoài cách rẻ tiền là ngồi lê đôi mách tại quán trà đá... còn cách nào khác để "tìm kiếm tài năng" không? Nếu ngân hàng bạn có hẳn chiến dịch rầm rộ, đến giới thiệu sản phẩm thì không nói làm gì, nhưng nếu bạn chỉ có một mình, một nhóm người làm việc đơn lẻ thì phải làm sao? Đừng nản - luôn thường trực tính chiến đấu trong bạn :p - có một cách mà thi thoảng tôi vẫn dùng, tôi hay gọi vui là: đầu tư cho tương lai! Trà đá có thể không có, nhưng quán cafe, nhà hàng ... thì chắc chắn phải có. Bạn có thể biến mình thành một khách quen của một nhà hàng, quán cafe nào đó với một diện mạo chuyên nghiệp nhất có thể (nhưng đừng quá "bóng lộn" nhé), theo thời gian, bạn cần làm cho "chủ nhà" quen mặt & tin tưởng bạn, từ đó bạn có thể lân la hỏi chuyện!

Nhưng, lại nhưng: Làm người khác tin tưởng mình đâu có dễ!
Đến bạn bè còn lừa nhau ầm ầm, nói theo ngôn ngữ teen là: Mấy giờ rồi mà còn tin mấy thằng Mã giám sinh (ám chỉ sự ăn mặc bảnh bao - chuyên nghiệp - maybe). Tạo dựng niềm tin tuyệt đối là rất khó, nhưng tạo dựng niềm tin ở mức độ biến một người lạ thành bạn thì không hề khó. Trước tiên, bạn phải tỏ ra là "người tử tế" với một công việc nghiêm túc, bằng cách làm cho đối tượng biết bạn đang làm tại một Ngân hàng uy tín. Khi đi cafe đừng đi một mình, hãy kéo theo đồng nghiệp, hãy nói chuyện nghiệp vụ, chuyện khách hàng, chuyện lãi suất ... dần dà, tối tướng sẽ quen với câu chuyện của bạn. Khi tính tiền, đừng ngại vài câu hỏi han, có thể là vui đùa nữa để tạo không khí thân thiết giữa 2 bên. Sau đó, có cơ hội, khéo léo giới thiệu bản thân và nơi làm việc, đồng thời ngỏ lời mời đối tượng tới cơ quan .... chơi. Chả mất gì, được cán bộ ngân hàng mới đến chơi, có lẽ không nhiều người từ chối. Khi đối tượng đến, bạn có thể khéo léo giới thiệu với quản lý để tăng độ tin tưởng, tặng họ một vài món quà nhỏ gọi là, khi đó, đối tượng sẽ tin tưởng bạn hơn và lúc này, nếu chỉ đi tìm thông tin "người uy tín" hay tạm gọi là "trưởng thôn" thì bạn có thể làm được rồi.

Trên thực tế, đây là cách làm mất thời gian nhất, cho những "đối tượng" cứng đầu nhất thôi, còn thực tế đơn giản hơn nhiều, vì ta cũng chỉ hỏi thông tin thôi mà. Căn bản là thái độ hỏi, cách giao tiếp của bạn có làm cho đối tượng "khoái" không thôi ^^

Vậy, tìm thấy "người uy tín" - "trưởng thôn" theo đúng ý tưởng của bạn rồi, thì làm gì tiếp? Phi thẳng vào nhà, quẳng cái danh thiếp, bắn một tràng rồi chốt vấn đề là" đề nghị đồng chí chỉ cho tôi vài nhà giàu trong khu" - dám cá là không bị đuổi thẳng cổ thì cũng đc khéo léo lót lá chuối dắt tay bạn ra tận cổng lắm ^^ Ai dám đảm bảo rằng bạn không phải "thằng ăn cắp" đi kiếm thông tin để "manh động". Có khi bạn còn được vinh hạnh lên phường ấy chứ ^^.

Khó nhỉ, chả lẽ để con cá to lượn lờ trước mặt mình, mất bao công sức mới tìm được nơi nó "ẩn náu" bơi mất! Không đời nào :D Quay lại bài học chi tiết khi khai thác "đối tượng" chủ quán cafe, nhà hàng ... nhiệm vụ của bạn bây giờ là: Đứng thẳng lưng, hét lên: Tôi không phải tên ăm trộm, hãy chỉ cho tôi đi mà, please!!!! ;)) hehe

Mọi cố gắng sẽ đổ xuống sông xuống biển nếu không chiếm được: niềm tin của đối tượng! Chỉ có thế mà thôi!

Thế làm thế nào để chiếm được niềm tin của đối tượng cần khai thác? Có nhiều cách nhưng nên đi theo một quy trình như sau: Tiếp cận - Thiết lập mối quan hệ "bạn bè" - Nâng cao độ VIP của đối tương - Đối tượng "cắn câu" - Cuối cùng là khai thác khéo léo (phải khéo nhá, tránh việc khai thác ồ ạt và cạn kiệt - cũng giống như môi trường, bạn sẽ gặp thảm họa đấy ;)) )

Việc tiếp cận phải được bắt đầu bằng hình ảnh chuyên nghiệp, sự chân thành. Đừng vội đưa đặc điểm, đặc tính, lợi ích ... gì vội. Thăm hỏi, tạo mối quan hệ trước đã (trước đó cố gắng tìm hiểu thêm thông tin về đối tượng tiếp cận như nghề nghiệp, sở thích , hoàn cảnh ...) để có cách nói chuyện phù hợp. Tạo độ tin cậy qua lời nói, danh thiếp. Chốt niềm tin bằng cách mời "đối tượng" đến thăm trụ sở, gặp gỡ lãnh đạo để tăng độ VIP, có quà thăm hỏi để tăng tình thân, có chính sách đãi ngộ hấp dẫn để tăng độ ham muốn! Nếu đối tượng cho phép ta làm điều đó (tôi nghĩ không ít đối tượng không cho phép khi ta đã dở đủ chiêu thế này - trừ trường hợp CRM áp dụng máy móc với một gương mặt như đâm lê và một biểu hiện thiếu thành ý hoặc cợt nhả ...).

Khi cá đã căn câu, nhiệm vụ của bạn lại được bắt đầu bằng một chu kỳ mới: Tiếp cận - Thiết lập mối quan hệ "bạn bè" - Nâng cao độ VIP của đối tương - Đối tượng "cắn câu" - Cuối cùng là khai thác. Xem thêm tại topic Hướng dẫn lên Kế hoạch và cách thức tiếp cận khách hàng mới

hungviet
C.E.O - U&Bank


Một số chú ý khi tiếp cận khách hàng:
  1. Tuyệt đối không nóng vội;
  2. Tìm hiểu kỹ thông tin trước khi tiếp cận;
  3. Khách hàng luôn là bạn phải được đặt dưới con mắt chân thành- tuyệt đối không dùng kỹ năng, mẹo để lừa dối khách hàng;
  4. Đem lại lợi ích thật sự cho khách hàng thông qua dịch vụ vượt trội, sản phẩm ...
  5. Không chém gió ở mức độ quá đáng, đưa thông tin trái sự thật .
  6. Không áp dụng máy móc các demo tôi đưa ra cho mọi đối tượng
  7. ............................

Bài học rút ra Khi giải quyết vấn đề khó - đừng bao giờ ngừng đặt câu hỏi tại sao, tại sao thế này mà không thế kia... thế rồi thế nào nữa? ... để giải quyết tận gốc vấn đề!

Bài dài, đọc mỏi mắt, viết cũng mỏi tay và căn bản là giờ nghỉ trưa cũng đã hết cảm ơn các bạn đã đọc, hi vọng nhận được thêm ý kiến bổ sung của các bạn :)
 
  1. miss_chjk
    miss_chjk
    hii Tks A Hưng đã viết  bài này, rất hay và ý nghĩa thực tiễn ạ :D hì hì
    8 Tháng 3 2012
  2. hungviet
    hungviet
    Chả lẽ cô bảo từ trước đến giờ anh "chém gió" :|
    8 Tháng 3 2012
  3. miss_chjk
    miss_chjk
    Eo..hii cảm nhận của e về bài viết mà, chứ những bài viết kia cũng có những cảm nhận khác nhau chứ đâu phải là  "Chém  gió " hii nhưng e nghĩ nếu mà đây là thành quả việc " chém gió " của a thì anh xuất bản thành sách dc rùi ý và sẽ bán chạy lắm..hii nhất là các mem của UB chúng em :D hii vì nó siêu hữu ích mà :D keke
    8 Tháng 3 2012
  4. minhhungneu
    minhhungneu
    Vừa đọc vừa tưởng tượng ra được điệu bộ, trọng âm, mắt mũi...của anh Hưng nữa cho nó ngấm bài :)) :))
    8 Tháng 3 2012
  5. U4TY
    U4TY
    Túm lại là dùng công thức 3B: Bạn - Bàn - Bán :)
    8 Tháng 3 2012
  6. bank4me
    bank4me
    Anh Hưng chắc là giỏi khoản tạo và duy trì mối quan hệ lắm đây, thấy anh hay poss bài về vấn đề này. Ko biết anh có "biến tấu" từ trong sách nhỉ? Đọc thấy quen quen. Rảnh rỗi anh thử viết kinh nghiệm bản thân nhé anh chứ lý thuyết suông khó lắm anh ah. Lúc đó em tks anh nhiệt tình luôn và em chắc nhiều bạn cũng vậy.
    8 Tháng 3 2012
  7. hungviet
    hungviet
    Kiếm cho a cuốn sách có các vấn đề này a mượn với, để học hỏi cách ... viết sách ;)) cao hơn nữa là làm quen với tác giả ;))
    Lý thuyết hay không nghe là biết ngay ý mà, còn nếu nghe mà vẫn còn nhầm lẫn thì còn phải học hỏi dài dài ;))

    ---------- Post added 08-03-2012 at 05:33 PM ----------

    Đúng là lãnh đạo, toàn thích những cái chung chung ;)) Lãnh đạo ơi, Bạn - Bàn - Bán đúng nhưng mà phiến diện ạ ;)) Có khi nó là Bán (1) - Bạn - Bàn - Bán (2) trong đó Bán (2) - Bán (1) > 0. Với cả, nếu công thức 3B áp dụng máy móc thì thành bán hàng đa cấp, toàn đi lừa người nhà à =))
    8 Tháng 3 2012
  8. mjmoza_7690
    mjmoza_7690
    bị like cái comment này đới a Hưng ạ :))
    8 Tháng 3 2012
  9. bank4me
    bank4me
    oài, thế anh Hưng gặp tác giả chưa? em đó chắc anh phải hiểu rõ hơn em chớ:-", nghe quen quen giống mấy bác dạy kỹ năng mềm. Mà bây giờ kỹ năng mềm bổ ích lắm, ko biết anh Hưng đã từng tham gia khóa học nào chưa, nghe nói lớp dạy "ra hồn" tham gia cũng phải tốn 100$/1 buổi/ 1 người đó, anh có kinh nghiệm gì truyền lại cho các hậu bối anh nhá:)
    8 Tháng 3 2012
  10. View more comments