Đây là những tình huống trong đề thi vấn đáp môn kỹ năng giao dịch ngân hàng của học viện ngân hàng:
1. Có một thằng bé vào quát tháo om sòm làm nhiều khách hàng chú ý, nghi ngại, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì?
2. Có một khách hàng VIP đi vào ngân hàng mà không phải xếp hàng, đi thẳng đến quầy giao dịch, có khách hàng ý kiến, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì?
3. Có một khách hàng đến vay 10 tỷ nhưng ngân hàng đang gặp khó khăn về vốn, không muốn cho vay, bạn làm ntn?
4. Khách hàng đến rút tiền với số lượng lớn, nhưng ngân hàng chỉ còn tiền mệnh giá nhỏ, hỏi phải làm như thế nào?
5. Khách hàng đến than phiền với ngân hàng rằng rút phải một tờ 500 nghìn tiền giả, bạn sẽ làm gì?
6. Trình bày giao tiếp phi ngôn ngữ?
7. Nêu các bước chuẩn bị giao dịch với khách hàng và giới thiệu một sản phẩm với khách hàng
8. Một khách hàng đến ngân hàng phàn nàn về việc nhân viên ngân hàng ghi nhầm lãi suất, thấp hơn lãi suất trong sổ tiết kiệm của khách hàng, bạn xử lý thế nào?
9. ...Đợi update tiếp!!
1. chẳng hiểu sao " thằng bé " vào " quát tháo om sòm" ai nữa ??? :-ss Nếu mà nó bé, nó khóc hay nghịch ngợm thì có mấy cái chị Wellcome ra chơi cùng ý mà, ngân hàng nào chả có kẹo sẵn, cho nó ăn kẹo ,dẫn vài vòng đi chơi đợi ba má giao dịch xong ở đó ( chơi loanh quanh thôi ).Còn phải cái thằng khó tính, bướng, hư thì lần sau ba mẹ nó cũng chẳng dám cho nó đi cùng đâu .. Mình là nhân viên mà ra hỏi chuyện nó, nhỡ nó khóc ầm lên thì khổ, kệ nó thôi ! Người ta lại tưởng mình trêu ghẹo nó khóc. Làm ầm thì làm ầm, nó cũng là trẻ con, khách hàng khác cũng chỉ đánh giá thằng nhỏ này hư .
Với cả những trường hợp có " thằng nhỏ la lối om sòm" kiểu này thì nhìn qua có thể thấy khách hàng ở tầng lớp trung bình - thấp .( cái này là kinh nghiệm của tớ thôi, nếu có việc quan trọng hoặc làm ăn thì không ai mang con cái đi mà con cái lại còn hư quấy như thế này lại càng cấm kị ) Như vậy, PGD của ngân hàng này đặt ở nơi đông dân cư, tầng lớp lao động sinh sống nên chuyện thằng nhỏ om sòm cũng bình thường ^^
2. Đã là khách VIP thì chỉ cần mời vào Phòng VIP là xong, tại sao VIP lại phải cư xử với khách thường, so sánh làm chi cho mệt !
VIP mà có chen ngang, khách khách có la lối, phản đối thì chỉ cần sozi khách thường, làm nhanh cho khách thường, nịnh khách thường, nói là ngân hàng chúng cháu rất ưu tiên các cô/chú/ bác, khách nào cũng như vậy.
Một mặt thì cử ngay một nhân viên mời VIP vào phòng VIP, vào lại nịnh VIP.
Như thế, với chiến thuật cả hai bên đều khéo ( với cả VIP lẫn thường ) thì khách nào cũng sướng cả ^^
3. Có một khách hàng muốn vay 10 tỷ , hay 100 tỷ ...Đâu phải " Khách hàng Muốn " là Được . TH này nghe hơi tính lý thuyết quá
Cho vay hay không cho vay phụ thuộc rất nhiều yếu tố chứ đâu phải khách muốn mà mình không có tiền nên không cho vay được !
Thực tế hiên nay thì ngân hàng đang thừa vốn, huy động về nhiều mà dư nợ đang không cao cho lắm, mà không khéo, cứ "muốn" cho vay kiểu này, thì NH phá sản mất àh
Còn nếu, giả sử mọi cái ok hết rồi, mà ngân hàng khó khăn về vốn thật ..Nếu một khách hàng tốt như vậy, thì ngân hàng không bao giờ bỏ khách hàng tốt như vậy cả !
VÀ kể cả trong trường hợp, các khách hàng tốt như nhau, vốn thì hạn hẹp, thì NH cho vay Đồng tài trợ ( rủ anh ngân hàng khách tham gia ) Vừa không mất khách hàng, vừa có lãi ^^
4. như tớ đã trả lời ấy ở trên, Khách hàng cá nhân gửi 2 tỷ cũng thuộc hàng VIP rồi, giữ được khách hàng như thế là có lợi cho ngân hàng.
khách đã không thích tiền lẻ mà cứ ép tiền lẻ thì khách hàng ghét thái độ này, lần sau không thèm vào nữa đâu.
Kêu khách hàng 2 p/a
Một là, mang tiền tới tận nhà nhưng ngày mai ^^
hai là, nhân viên chạy đôn đáo lên chi nhánh lấy tiền chắn, đổi trong ngày cho khách .
Nói chung, thì thực tế, nếu đã ngon ngọt với khách rồi, thì hầu hết mang tiền qua nhà cho khách, vì đây là khách VIP.
Lần sau, nếu khách có yêu cầu thì mình kêu khách nếu có nhu cầu thì gọi điện thôi, đỡ mất công tới ngân hàng, em cho nhân viên mag tiền tới tận nhà !
5. "than phiền " thôi nhé !
chứ không phải là khách hàng tới khiếu nại hay tố cáo.
Mức độ than phiền cho thấy khách hàng " hiền"
Tớ mà gặp phải tiền giả, mà rút tại cây của Ngân hàng thì tớ làm ầm lên ý ! Mình mang tiền giả ra ngân hàng thì người ta đóng lỗ cái rụp, giờ lại gặp ngay tiền giả ở ngân hàng, làm ăn như thế, ghét, sau không quay lại ! Ngân hàng khác có bao giờ bị tiền giả đâu--> chất lượng ngân hàng này kém, không thích và không quay lại !
Nói vui thế thôi, trong trường hợp này, thuộc bên thẻ và ATM giải quyết.
Điều này còn tùy thuộc vào việc khách hàng gọi báo cho ngân hàng khi nào ? Nếu ngay tại cây( khi rút tiền thì phát hiện--> khách hàng có cơ hội nhận lại tiền thật cao hơn) NH sẽ dễ dàng đối chiếu và hoản trả lại khách hàng số tiền.
Trong trường hợp khách hàng mang tiền về, tiêu chán chê mê mỏi rồi, thì phát hiện ra trong số tiền mình rút có một tờ tiền giả..Ôi thôi, em nói thật, chấp nhận mất đi, ai kiểm chứng được điều đó bây giờ
) Camera tại ATM cũng chỉ quay có gần 60s mỗi khi có giao dịch. Mà sơ ri tiền thì cái này tớ không chắc ngân hàng thống kê hết được số sơ ri tiền mà ngân hàng nắm giữ !
Mà có ăn thua đủ với ngân hàng, thì cùng lắm ngân hàng bù tiền cho nhưng với thái độ rất chi là kiểu " bố thí "
vì thực sự, chả ai kiểm chứng được rằng tiền bạn mang tới ngân hàng là tiền giả do rút tại cây ATM của ngân hàng, đặc biệt là sau một thời gian,
Trường hợp khách " than phiền" thì chắc là vào trường hợp thứ hai này, biết là mất, nhưng cứ đến nói, còn nước còn tát. Thực tế thì ngân hàng vẫn giải quyết, đối xử tốt với khách hàng, nhưng có là, thời gian xử lý quá lâu và khách hàng sẽ nản, cũng như tiền thì chẳng biết tới bao giờ lấy lại ( vì ngân hàng xem xét đó có đúng là tiền giả của ngân hàng mình không )
Thông qua đây, nên khi rút tiền, kiểm tra cận thẩn thôi. chẳng ai bảo vệ mình bằng mình bảo vệ mình !
6. Body Language .
7. theo quy trình.
6+7 có bài giảng rất dài nên không trả lời nhá ^^
8. tớ không hiểu câu hỏi hỏi cái gì :-ss
Nhân viên ghi nhầm lãi suất, nhầm lãi suất gì mà lại " thấp hơn lãi suất ghi trong sổ tiết kiệm" ?
Nếu mà khách hàng đang sử dụng sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng, lãi suất 12%/năm nhưng nhân viên ghi nhầm thành 11%/năm thì là lỗi của nhân viên. Lỗi này rõ như ban ngày rồi nhé, nhân viên phải tự xin lỗi khách hàng, nhận trách nhiệm với khách hàng. Ghi lại lãi suất cho khách theo đúng thời hạn của ngày hôm đó và hứa với khách hàng là sẽ không bao giờ xảy ra chuyện tương tự, và cư xử với khách như VIP để khách thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng.
Còn nếu khách sử dụng sản phẩm khác, không phải gói tiết kiệm thì mỗi sản phẩm có lãi suất khác nhau, mình tư vấn và giải thích cho khách hiểu.
Bên cạnh đó, bạn vận dụng mọi cách để khách thấy thoải mái và cảm thấy nhân viên bên ngân hàng này tốt, nhiệt tình và khách cảm thấy mình quan trọng trong ngân hàng bạn thì là ok.
đó là ý kiến cá nhân của tớ, hì !
có gì mọi người bỏ qua ^^
