Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ntn?

[lucky_6688]

mọi người ai biết về vấn đề này chỉ bảo mình với!

 

[hungviet]

Theo anh được biết, các Ngân hàng VN hiện tại chưa có quy trình chuẩn về vấn đề này, khi có khiếu nại tố cáo liên quan đến dịch vụ của Ngân hàng thì quy trình thường được áp dụng như sau:

1. Khách hàng chủ động khiếu nại thông qua Thư khiếu nại, phiếu phản hồi ý kiến hoặc gặp trực tiếp
2. Nhân viên ngân hàng, tiếp nhận khiếu nại của KH, tìm hiểu thêm các thông tin liên quan nếu có, trả lời khách hàng ngay nếu có thể và trong thẩm quyền
3. Nhân viên tiêp nhận hồ sơ/ thông tin khiếu nại, chuyển cho cấp có thẩm quyền, hẹn khách hàng 1 ngày nhất định sẽ thông báo kết quả bằng văn bản.
4. Ngân hàng thông báo cho KH bằng văn bản hoặc hình thức phù hợp khác cho KH kết quả khiếu nại của KH
5. Ngân hàng và KH cùng phối hợp khắc phục hậu quả (nếu có). Trong trường hợp lỗi thuộc về phía NH thì NH chủ động viết thư hoặc dùng hình thức khác xin lỗi khách hàng và bồi thường tổn thất nếu có. Trong trường hợp lỗi thuộc về KH thì giải thích rõ cho KH, nhấn mạnh những sai sót mà KH thường gặp phải và nên tránh ...

Nói chung, các NH đều ko pub quy trình này ra ngoài vì để giải quyết khiếu nại phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng mềm của người tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, không nhất thiết phải theo hoặc dùng đủ các bước đã liệt kê ở trên.

 

[lucky_6688]

phòng nào đảm nhận việc giải quyết khiếu nại của khách hàng hả anh Hưng? có fai phòng quan hệ và dịch vụ khách hàng ko?

 

[hungviet]

Thường thì phòng đầu tiên tiếp nhận là phòng Dịch vụ KH (vì phòng này là phòng KH tiếp xúc đầu tiên và dễ tiếp xúc nhất), tuy nhiên, trường hợp khách hàng quen, đã biết nhiều về NH và dịch vụ Ngân hàng thì họ sẽ khiếu nại trực tiếp tới phòng ban nào thụ lý hồ sơ hoặc đang giải quyết công việc (gây khiếu nại) của họ.
Sau đó nó sẽ được chuyển tiếp đến phòng ban chuyên môn cao hơn hoặc cấp cao hơn tùy mức độ phức tạp theo quy trình trên.

 

[maydt]

Em đang làm việc tại phòng DV & CSKH đây các anh ạ, tiếc là em update box này hơi muộn