Nếu đi phỏng vấn vào vị trí Chuyên viên Quan hệ khách hàng (nói chung) tại ngân hàng, chắc chắn có bạn đã từng bị hỏi câu này. Các câu hỏi có thể như:
1) Chuyên viên Quan hệ khách hàng cần những tố chất (/phẩm chất) nào? Cái nào là quan trọng nhất? Vì sao (/Chứng minh)?
2) Chuyên viên Quan hệ khách hàng cần những kỹ năng nào? Cái nào là quan trọng nhất? Vì sao (/Chứng minh)?
3) Là tổng hợp của 2 câu hỏi trên.
Trả lời:
1) Chuyên viên Quan hệ khách hàng ngoài kiến thức nghiệp vụ vững vàng cần có 3 phẩm chất sau:
- Trung thực, có đạo đức: Bởi công việc của 1 Chuyên viên Quan hệ khách hàng là tiếp xúc với tiền mặt, là bộ phận Front Officer của ngân hàng, các Chuyên viên Quan hệ khách hàng là người đại diện cho NH tiếp xúc với khách hàng và tiếp nhận, thẩm định ban đầu hồ sơ của KH. Nếu không trung thực, vì tư lợi hoặc cố ý làm trái NH sẽ chịu tổn thất; làm ảnh hưởng đến uy tín của NH.
- Cương quyết, kiên nghị: Ngân hàng hoạt động tuân theo những quy định và luật được ban hành. Trước hết là Luật các TCTD ban hành từ phía NHNN, sau là quy định riêng về quy trình cho vay tại mỗi NH. Chuyên viên Quan hệ khách hàng phải cương quyết để đảm bảo công khai, đúng luật đối với các khoản vay.
- Nhiệt tình, chăm chỉ: Chuyên viên Quan hệ khách hàng là tiền tuyến của NH, vì cuộc cạnh tranh trên thương trường là không bao giờ tránh khỏi, chỉ có sự năng nổ và nhiệt tình, Chuyên viên Quan hệ khách hàng theo đuổi nghề nghiệp lâu dài. Các khách hàng không phải bao giờ cũng hẹn gặp được trong giờ hành chính, hoặc tại NH. Chuyên viên Quan hệ khách hàng có thể gặp họ tại giờ ăn trưa, buổi tối hoặc trong các ngày nghỉ. Nhưng đó là công việc, không có sự nhiệt tình thì sẽ không thể làm được điều này.
=> Trong 3 nhóm phẩm chất trên, quan trọng nhất là phẩm chất đầu tiên: Trung thực và có đạo đức nghiệp vụ là phẩm chất quan trọng nhất.
Bác Hồ từng căn dặn một câu nói bất hủ: "Người có tài mà không có đức thì là người vô dụng; nhưng có đức mà không có tài thì làm việc gì cũng khó".
Trong thời buổi ngày nay, đức - tài luôn cần song hành để gặt hái được thành công một cách vinh quang. Nghề tín dụng cũng vậy, mỗi Chuyên viên Quan hệ khách hàng ngoài cái tài là kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu thì cũng cần có 1 cái tâm nghề nghiệp trong sáng.
Đó là lý do vì sao tôi nghĩ phẩm chất đạo đức là phẩm chất quan trọng nhất đối với 1 Chuyên viên Quan hệ khách hàng.
Lưu ý: Dàn ý là như vậy, mỗi bạn hãy tự nghĩ cho mình 1 bài văn cho mình khi bị hỏi về câu này. Kẻo ai cũng bảo giống y như trên thì .... lộ hàng ngay
2) Chuyên viên Quan hệ khách hàng cần có các kỹ năng sau:
1. Kỹ năng nghiệp vụ: Là phải hiểu, thuộc các quy trình cho vay. Hiểu luật, hiểu các quy định của NH mình.
2. Kỹ năng làm việc: Chuyên viên Quan hệ khách hàng có thể sẽ phải làm việc độc lập hoặc theo nhóm. Biết cách phối hợp biết mình phải làm gì là điều quan trọng để Chuyên viên Quan hệ khách hàng hoàn thành công việc 1 cách trôi chảy mà không làm ảnh hưởng đến các cộng sự khác.
3. Kỹ năng thuyết trình, đàm phán: Hay chính là kỹ năng thuyết phục khách hàng. "Don't be afraid, Be confident" (Đừng lo sợ, hãy tự tin) thì bạn mới có thể làm cho khách hàng tin tưởng và mở TK tại NH bạn. Nói, thuyết trình theo cách của bạn.
4. Kỹ năng ngôn ngữ: Việc hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng khiến cho việc biết nhiều ngôn ngữ là 1 lợi thế, điều này sẽ giúp các Chuyên viên Quan hệ khách hàng tiếp xúc được với nhiều khách hàng hơn, có nhiều cơ hội thành công hơn.
5. Kỹ năng phân tích & xử lý tình huống: Có nhiều tình huống trớ trêu mà bạn sẽ gặp phải, có 1 số người cần trải qua 1 lần mới rút ra kinh nghiệm. Có người có thể xử lý được ngay. Và cách tốt nhất là hãy để ý những người đi trước, học từ internet, từ bạn bè, người thân, everything ....
6. Kỹ năng tư duy và tính toán: Có nhiều câu hỏi mà khách hàng gửi hoặc vay tiền sẽ hỏi bạn. "Bác có khoản thu nhập thế này thì được vay khoảng bao nhiêu?"; "Bác vay khoản này thì sẽ chịu lãi bao nhiêu?"; "Dư L/C, dư bảo lãnh của DN tôi hiện là bao nhiêu, còn bao nhiêu là đến hạn mức?" ...v.v... Mọi Chuyên viên Quan hệ khách hàngsẽ phải luôn sẵn sàng để trả lời các câu hỏi này, đưa ra đáp án cho KH 1 cách chính xác.
- Bạn nên tham khảo thêm cách tính tiền gốc và lãi vay tại ngân hàng để có thể nghiên cứu và trả lời cho các khách hàng.
=> Trong các kỹ năng trên, kỹ năng 3 - Kỹ năng thuyết trình, đàm phán là quan trọng nhất. Bởi, các khách hàng chưa thể biết NH có những ưu điểm gì, có điều gì nổi bật hơn so với các NH khác. Nhưng họ biết một điều trước tiên từ những điều họ đang nghe và tiếp xúc, các Chuyên viên Quan hệ khách hàng đang tiếp xúc với họ là "bộ mặt" của NH.
Ngân hàng tồn tại dựa trên SỰ TIN TƯỞNG CỦA KHÁCH HÀNG. Chuyên viên Quan hệ khách hàng khôn khéo, có cử chỉ cư xử chuyên nghiệp, ân cần sẽ tạo ấn tượng tốt đối với các khách hàng; tạo hình ảnh đẹp của mình trong mắt khách hàng là bước đầu tiên của bất kỳ tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ nào.
Lưu ý: Câu 2 theo chủ quan của người viết thì kỹ năng 3 là quan trọng nhất, nhưng mỗi người lại có 1 lập luận khác nhau, các bạn có thể tham gia bình luận và đóng góp cho bài viết bằng cách để lại Comment ở dưới.
1) Chuyên viên Quan hệ khách hàng cần những tố chất (/phẩm chất) nào? Cái nào là quan trọng nhất? Vì sao (/Chứng minh)?
2) Chuyên viên Quan hệ khách hàng cần những kỹ năng nào? Cái nào là quan trọng nhất? Vì sao (/Chứng minh)?
3) Là tổng hợp của 2 câu hỏi trên.
Trả lời:
1) Chuyên viên Quan hệ khách hàng ngoài kiến thức nghiệp vụ vững vàng cần có 3 phẩm chất sau:
- Trung thực, có đạo đức: Bởi công việc của 1 Chuyên viên Quan hệ khách hàng là tiếp xúc với tiền mặt, là bộ phận Front Officer của ngân hàng, các Chuyên viên Quan hệ khách hàng là người đại diện cho NH tiếp xúc với khách hàng và tiếp nhận, thẩm định ban đầu hồ sơ của KH. Nếu không trung thực, vì tư lợi hoặc cố ý làm trái NH sẽ chịu tổn thất; làm ảnh hưởng đến uy tín của NH.
- Cương quyết, kiên nghị: Ngân hàng hoạt động tuân theo những quy định và luật được ban hành. Trước hết là Luật các TCTD ban hành từ phía NHNN, sau là quy định riêng về quy trình cho vay tại mỗi NH. Chuyên viên Quan hệ khách hàng phải cương quyết để đảm bảo công khai, đúng luật đối với các khoản vay.
- Nhiệt tình, chăm chỉ: Chuyên viên Quan hệ khách hàng là tiền tuyến của NH, vì cuộc cạnh tranh trên thương trường là không bao giờ tránh khỏi, chỉ có sự năng nổ và nhiệt tình, Chuyên viên Quan hệ khách hàng theo đuổi nghề nghiệp lâu dài. Các khách hàng không phải bao giờ cũng hẹn gặp được trong giờ hành chính, hoặc tại NH. Chuyên viên Quan hệ khách hàng có thể gặp họ tại giờ ăn trưa, buổi tối hoặc trong các ngày nghỉ. Nhưng đó là công việc, không có sự nhiệt tình thì sẽ không thể làm được điều này.
=> Trong 3 nhóm phẩm chất trên, quan trọng nhất là phẩm chất đầu tiên: Trung thực và có đạo đức nghiệp vụ là phẩm chất quan trọng nhất.
Bác Hồ từng căn dặn một câu nói bất hủ: "Người có tài mà không có đức thì là người vô dụng; nhưng có đức mà không có tài thì làm việc gì cũng khó".
Trong thời buổi ngày nay, đức - tài luôn cần song hành để gặt hái được thành công một cách vinh quang. Nghề tín dụng cũng vậy, mỗi Chuyên viên Quan hệ khách hàng ngoài cái tài là kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu thì cũng cần có 1 cái tâm nghề nghiệp trong sáng.
Đó là lý do vì sao tôi nghĩ phẩm chất đạo đức là phẩm chất quan trọng nhất đối với 1 Chuyên viên Quan hệ khách hàng.
Lưu ý: Dàn ý là như vậy, mỗi bạn hãy tự nghĩ cho mình 1 bài văn cho mình khi bị hỏi về câu này. Kẻo ai cũng bảo giống y như trên thì .... lộ hàng ngay
2) Chuyên viên Quan hệ khách hàng cần có các kỹ năng sau:
- Kỹ năng nghiệp vụ
- Kỹ năng làm việc
- Kỹ năng thuyết trình, đàm phán
- Kỹ năng ngôn ngữ (biết nhiều ngoại ngữ là 1 lợi thế)
- Kỹ năng phân tích & xử lý tình huống
- Kỹ năng tư duy, tính toán
1. Kỹ năng nghiệp vụ: Là phải hiểu, thuộc các quy trình cho vay. Hiểu luật, hiểu các quy định của NH mình.
2. Kỹ năng làm việc: Chuyên viên Quan hệ khách hàng có thể sẽ phải làm việc độc lập hoặc theo nhóm. Biết cách phối hợp biết mình phải làm gì là điều quan trọng để Chuyên viên Quan hệ khách hàng hoàn thành công việc 1 cách trôi chảy mà không làm ảnh hưởng đến các cộng sự khác.
3. Kỹ năng thuyết trình, đàm phán: Hay chính là kỹ năng thuyết phục khách hàng. "Don't be afraid, Be confident" (Đừng lo sợ, hãy tự tin) thì bạn mới có thể làm cho khách hàng tin tưởng và mở TK tại NH bạn. Nói, thuyết trình theo cách của bạn.
4. Kỹ năng ngôn ngữ: Việc hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng khiến cho việc biết nhiều ngôn ngữ là 1 lợi thế, điều này sẽ giúp các Chuyên viên Quan hệ khách hàng tiếp xúc được với nhiều khách hàng hơn, có nhiều cơ hội thành công hơn.
5. Kỹ năng phân tích & xử lý tình huống: Có nhiều tình huống trớ trêu mà bạn sẽ gặp phải, có 1 số người cần trải qua 1 lần mới rút ra kinh nghiệm. Có người có thể xử lý được ngay. Và cách tốt nhất là hãy để ý những người đi trước, học từ internet, từ bạn bè, người thân, everything ....
6. Kỹ năng tư duy và tính toán: Có nhiều câu hỏi mà khách hàng gửi hoặc vay tiền sẽ hỏi bạn. "Bác có khoản thu nhập thế này thì được vay khoảng bao nhiêu?"; "Bác vay khoản này thì sẽ chịu lãi bao nhiêu?"; "Dư L/C, dư bảo lãnh của DN tôi hiện là bao nhiêu, còn bao nhiêu là đến hạn mức?" ...v.v... Mọi Chuyên viên Quan hệ khách hàngsẽ phải luôn sẵn sàng để trả lời các câu hỏi này, đưa ra đáp án cho KH 1 cách chính xác.
- Bạn nên tham khảo thêm cách tính tiền gốc và lãi vay tại ngân hàng để có thể nghiên cứu và trả lời cho các khách hàng.
=> Trong các kỹ năng trên, kỹ năng 3 - Kỹ năng thuyết trình, đàm phán là quan trọng nhất. Bởi, các khách hàng chưa thể biết NH có những ưu điểm gì, có điều gì nổi bật hơn so với các NH khác. Nhưng họ biết một điều trước tiên từ những điều họ đang nghe và tiếp xúc, các Chuyên viên Quan hệ khách hàng đang tiếp xúc với họ là "bộ mặt" của NH.
Ngân hàng tồn tại dựa trên SỰ TIN TƯỞNG CỦA KHÁCH HÀNG. Chuyên viên Quan hệ khách hàng khôn khéo, có cử chỉ cư xử chuyên nghiệp, ân cần sẽ tạo ấn tượng tốt đối với các khách hàng; tạo hình ảnh đẹp của mình trong mắt khách hàng là bước đầu tiên của bất kỳ tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ nào.
Lưu ý: Câu 2 theo chủ quan của người viết thì kỹ năng 3 là quan trọng nhất, nhưng mỗi người lại có 1 lập luận khác nhau, các bạn có thể tham gia bình luận và đóng góp cho bài viết bằng cách để lại Comment ở dưới.
Sưu tầm
Chỉnh sửa lần cuối bởi người điều hành:
