Một năm nhìn lại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các NHTM

[Thảoo Thảoo]

rất hay, tks ạ

 

[Dương Đình Tân]

cảm ơn chị nhiều ạ

 

[dekutung]

quá hay

 

[hongthamhtt]

thanks a ạ

 

[Trangnhi1712]

Nguyễn Văn Thắng
Trường Đào tạo PTNNL VietinBank​

Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đã có những bước tiến mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là một xu thế đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Năm 2010 được đánh giá là năm các NHTM tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Nhiều nhà băng tích cực mở rộng kênh phân phối bán lẻ qua khai trương các chi nhánh (CN) và phòng giao dịch (PGD) nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đang tăng cao của dân cư và các doanh nghiệp.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng, hướng tới mục tiêu trở thành NHBL hiện đại, đa năng chiếm lĩnh thị trường nội địa, thì việc khai trương các CN và PGD mới là sự cụ thể hóa của định hướng này. Nhiều NHTM đã đầu tư, xây dựng, thiết kế lại toàn bộ hệ thống nội – ngoại thất, thay đổi phương thức giao dịch theo mô hình hiện đại, chuyên nghiệp.

Gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng…
Môi trường CN/PGD truyền thống thường được chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng. Một đặc trưng của việc bố trí của các CN/PGD truyền thống là tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên. Do đó, vào những giờ cao điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Mặt khác, không gian CN truyền thống được thiết kế theo các hoạt động và đôi khi theo ý chí của cấp quản lý tại chỗ nên các thiết kế này thường bị ảnh hưởng bởi sở thích riêng và sự thuận tiện cho các nhà quản trị chức năng hơn là bố trí không gian lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm.

Dưới áp lực thay đổi để duy trì, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các NHTM hiện nay đang bắt đầu quá trình sắp xếp, tái bố trí, thiết kế lại các CN theo quan điểm bán lẻ như các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho các CN/PGD có thể tối đa hóa các cơ hội bán hàng cùng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ ngân hàng – khách hàng. Nhiều NHTM hiện nay thay đổi không gian bên trong CN thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:

- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngày cửa ra vào của CN nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, vào – ra một cách nhanh chóng. Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn được đặt tại lối vào sảnh của CN thực hiện 24/7 giờ mà không phải qua quầy giao dịch.

- Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP. Qua nghiên cứu, người ta đã chứng minh được rằng các khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn. Như vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch.

…đến gia tăng tiện ích dịch vụ tài khoản cá nhân
Cách đây vài năm, khi mới xâm nhập thị trường Việt Nam, các ngân hàng quốc tế hàng đầu như Standard Chartered, HSBC, ANZ… “tung chiêu” mở tài khoản cá nhân và doanh nghiệp. Do chưa có mạng lưới sâu rộng, các ngân hàng ngoại hiểu rõ họ khó có thể cạnh tranh với loại hình tiết kiệm định kỳ của NHTM nội với những hình thức gửi tiền tiết kiệm ngày một linh hoạt hơn. Lúc bấy giờ, cạnh tranh trên tài khoản thanh toán vẫn chưa được các ngân hàng nội chú ý. Không ít khách hàng có tài khoản thanh toán băn khoăn về khả năng sinh lời trong một thời gian với khoản tiền của mình khi chưa có nhu cầu sử dụng. Tiền của khách hàng trong tài khoản thanh toán ở các NHTM nội chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn cố định. Bấy giờ, sản phẩm của các nhà băng ngoại tập trung vào điểm ít có cạnh tranh này. Tức là, khách hàng chỉ cần duy trì một số tiền gửi nhất định trên tài khoản thanh toán là có thể hưởng lãi suất cao mà không cần cố định gửi bao lâu. Chủ tài khoản có thể rút tiền ra, gửi thêm tiền vào mà lãi suất hưởng không thay đổi nếu vẫn duy trì được số dư tối thiểu đã đăng ký. Các ngân hàng ngoại đã thành công khi xâm nhập dịch vụ NHBL bằng cách nhắm vào những đoạn/ngách thị trường để khai thác. Nhưng chỉ một thời gian ngắn sau đó, “chiêu” này đã được các NHTM nội nghiên cứu, triển khai.

Hiện tại, các NHTM Việt Nam không chỉ chú trọng việc mở rộng mạng lưới nhanh chóng nhằm tiếp cận thị phần bán lẻ, tăng cường tiếp cận khách hàng mà còn đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng. Các NHTM nội đã đảm bảo lợi ích tối đa cho chủ tài khoản thanh toán thông qua việc thiết kế dành riêng cho khách hàng có số dư tài khoản thanh toán thường xuyên lớn và mong muốn được hưởng lãi suất hấp dẫn hơn lãi suất gửi không kỳ hạn. Hoặc cung cấp dịch vụ thấu chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác. Hầu hết các NHTM Việt Nam đều cung cấp dịch vụ thẻ cá nhân, chủ yếu là ATM nội địa, một số NHTM còn tích cực phát hành thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Master, Amex…

Với thế mạnh công nghệ, VietinBank là một ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ hiện đại qua hệ thống CN/PGD, ATM, điện thoại di động và internet. Mới đây nhất, VietinBank đã triển khai dịch vụ thu phí cầu đường không dừng tại cầu Cần Thơ và cầu Phú Mỹ. Dịch vụ sẽ được triển khai mở rộng tới nhiều tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Dịch vụ này sẽ kết nối tài khoản thanh toán/thẻ E-Partner của VietinBank với thiết bị OBU, giúp khách hàng đi qua trạm thu phí mà không cần dừng lại. Ví dụ này cho thấy, NHTM nào nắm bắt cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ NHBL cho một bộ phận dân cư lớn đang có nhu cầu các dịch vụ tài chính thì sẽ nhanh chóng phát triển lên tầm vóc lớn, định vị rõ nét đặc trưng sản phẩm của mình so với các NHTM khác.

Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay. Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình giao dịch. Xét dưới giác độ ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh.

Bên cạnh kết quả đạt được như đã nêu trên, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam vẫn còn tồn tại một số bất cập. Mặc dù đã tích cực triển khai dịch vụ Internet Banking, song việc sử dụng thanh toán trực tuyến chưa phát triển sâu rộng trong đại bộ phận dân chúng. Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt chưa nhận được sự quan tâm sử dụng từ phía khách hàng. Dịch vụ ngân hàng khác như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao còn chưa triển khai rộng,…

Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước. Đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng./.

Nguồn: VietinBank
​

hay

 

[Trangnhi1712]

Nguyễn Văn Thắng
Trường Đào tạo PTNNL VietinBank​

Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đã có những bước tiến mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là một xu thế đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Năm 2010 được đánh giá là năm các NHTM tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Nhiều nhà băng tích cực mở rộng kênh phân phối bán lẻ qua khai trương các chi nhánh (CN) và phòng giao dịch (PGD) nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đang tăng cao của dân cư và các doanh nghiệp.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng, hướng tới mục tiêu trở thành NHBL hiện đại, đa năng chiếm lĩnh thị trường nội địa, thì việc khai trương các CN và PGD mới là sự cụ thể hóa của định hướng này. Nhiều NHTM đã đầu tư, xây dựng, thiết kế lại toàn bộ hệ thống nội – ngoại thất, thay đổi phương thức giao dịch theo mô hình hiện đại, chuyên nghiệp.

Gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng…
Môi trường CN/PGD truyền thống thường được chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng. Một đặc trưng của việc bố trí của các CN/PGD truyền thống là tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên. Do đó, vào những giờ cao điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Mặt khác, không gian CN truyền thống được thiết kế theo các hoạt động và đôi khi theo ý chí của cấp quản lý tại chỗ nên các thiết kế này thường bị ảnh hưởng bởi sở thích riêng và sự thuận tiện cho các nhà quản trị chức năng hơn là bố trí không gian lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm.

Dưới áp lực thay đổi để duy trì, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các NHTM hiện nay đang bắt đầu quá trình sắp xếp, tái bố trí, thiết kế lại các CN theo quan điểm bán lẻ như các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho các CN/PGD có thể tối đa hóa các cơ hội bán hàng cùng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ ngân hàng – khách hàng. Nhiều NHTM hiện nay thay đổi không gian bên trong CN thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:

- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngày cửa ra vào của CN nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, vào – ra một cách nhanh chóng. Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn được đặt tại lối vào sảnh của CN thực hiện 24/7 giờ mà không phải qua quầy giao dịch.

- Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP. Qua nghiên cứu, người ta đã chứng minh được rằng các khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn. Như vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch.

…đến gia tăng tiện ích dịch vụ tài khoản cá nhân
Cách đây vài năm, khi mới xâm nhập thị trường Việt Nam, các ngân hàng quốc tế hàng đầu như Standard Chartered, HSBC, ANZ… “tung chiêu” mở tài khoản cá nhân và doanh nghiệp. Do chưa có mạng lưới sâu rộng, các ngân hàng ngoại hiểu rõ họ khó có thể cạnh tranh với loại hình tiết kiệm định kỳ của NHTM nội với những hình thức gửi tiền tiết kiệm ngày một linh hoạt hơn. Lúc bấy giờ, cạnh tranh trên tài khoản thanh toán vẫn chưa được các ngân hàng nội chú ý. Không ít khách hàng có tài khoản thanh toán băn khoăn về khả năng sinh lời trong một thời gian với khoản tiền của mình khi chưa có nhu cầu sử dụng. Tiền của khách hàng trong tài khoản thanh toán ở các NHTM nội chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn cố định. Bấy giờ, sản phẩm của các nhà băng ngoại tập trung vào điểm ít có cạnh tranh này. Tức là, khách hàng chỉ cần duy trì một số tiền gửi nhất định trên tài khoản thanh toán là có thể hưởng lãi suất cao mà không cần cố định gửi bao lâu. Chủ tài khoản có thể rút tiền ra, gửi thêm tiền vào mà lãi suất hưởng không thay đổi nếu vẫn duy trì được số dư tối thiểu đã đăng ký. Các ngân hàng ngoại đã thành công khi xâm nhập dịch vụ NHBL bằng cách nhắm vào những đoạn/ngách thị trường để khai thác. Nhưng chỉ một thời gian ngắn sau đó, “chiêu” này đã được các NHTM nội nghiên cứu, triển khai.

Hiện tại, các NHTM Việt Nam không chỉ chú trọng việc mở rộng mạng lưới nhanh chóng nhằm tiếp cận thị phần bán lẻ, tăng cường tiếp cận khách hàng mà còn đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng. Các NHTM nội đã đảm bảo lợi ích tối đa cho chủ tài khoản thanh toán thông qua việc thiết kế dành riêng cho khách hàng có số dư tài khoản thanh toán thường xuyên lớn và mong muốn được hưởng lãi suất hấp dẫn hơn lãi suất gửi không kỳ hạn. Hoặc cung cấp dịch vụ thấu chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác. Hầu hết các NHTM Việt Nam đều cung cấp dịch vụ thẻ cá nhân, chủ yếu là ATM nội địa, một số NHTM còn tích cực phát hành thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Master, Amex…

Với thế mạnh công nghệ, VietinBank là một ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ hiện đại qua hệ thống CN/PGD, ATM, điện thoại di động và internet. Mới đây nhất, VietinBank đã triển khai dịch vụ thu phí cầu đường không dừng tại cầu Cần Thơ và cầu Phú Mỹ. Dịch vụ sẽ được triển khai mở rộng tới nhiều tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Dịch vụ này sẽ kết nối tài khoản thanh toán/thẻ E-Partner của VietinBank với thiết bị OBU, giúp khách hàng đi qua trạm thu phí mà không cần dừng lại. Ví dụ này cho thấy, NHTM nào nắm bắt cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ NHBL cho một bộ phận dân cư lớn đang có nhu cầu các dịch vụ tài chính thì sẽ nhanh chóng phát triển lên tầm vóc lớn, định vị rõ nét đặc trưng sản phẩm của mình so với các NHTM khác.

Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay. Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình giao dịch. Xét dưới giác độ ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh.

Bên cạnh kết quả đạt được như đã nêu trên, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam vẫn còn tồn tại một số bất cập. Mặc dù đã tích cực triển khai dịch vụ Internet Banking, song việc sử dụng thanh toán trực tuyến chưa phát triển sâu rộng trong đại bộ phận dân chúng. Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt chưa nhận được sự quan tâm sử dụng từ phía khách hàng. Dịch vụ ngân hàng khác như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao còn chưa triển khai rộng,…

Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước. Đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng./.

Nguồn: VietinBank
​

hay

 

[Trangnhi1712]

Nguyễn Văn Thắng
Trường Đào tạo PTNNL VietinBank​

Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đã có những bước tiến mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là một xu thế đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Năm 2010 được đánh giá là năm các NHTM tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Nhiều nhà băng tích cực mở rộng kênh phân phối bán lẻ qua khai trương các chi nhánh (CN) và phòng giao dịch (PGD) nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đang tăng cao của dân cư và các doanh nghiệp.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng, hướng tới mục tiêu trở thành NHBL hiện đại, đa năng chiếm lĩnh thị trường nội địa, thì việc khai trương các CN và PGD mới là sự cụ thể hóa của định hướng này. Nhiều NHTM đã đầu tư, xây dựng, thiết kế lại toàn bộ hệ thống nội – ngoại thất, thay đổi phương thức giao dịch theo mô hình hiện đại, chuyên nghiệp.

Gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng…
Môi trường CN/PGD truyền thống thường được chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng. Một đặc trưng của việc bố trí của các CN/PGD truyền thống là tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên. Do đó, vào những giờ cao điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Mặt khác, không gian CN truyền thống được thiết kế theo các hoạt động và đôi khi theo ý chí của cấp quản lý tại chỗ nên các thiết kế này thường bị ảnh hưởng bởi sở thích riêng và sự thuận tiện cho các nhà quản trị chức năng hơn là bố trí không gian lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm.

Dưới áp lực thay đổi để duy trì, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các NHTM hiện nay đang bắt đầu quá trình sắp xếp, tái bố trí, thiết kế lại các CN theo quan điểm bán lẻ như các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho các CN/PGD có thể tối đa hóa các cơ hội bán hàng cùng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ ngân hàng – khách hàng. Nhiều NHTM hiện nay thay đổi không gian bên trong CN thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:

- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngày cửa ra vào của CN nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, vào – ra một cách nhanh chóng. Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn được đặt tại lối vào sảnh của CN thực hiện 24/7 giờ mà không phải qua quầy giao dịch.

- Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP. Qua nghiên cứu, người ta đã chứng minh được rằng các khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn. Như vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch.

…đến gia tăng tiện ích dịch vụ tài khoản cá nhân
Cách đây vài năm, khi mới xâm nhập thị trường Việt Nam, các ngân hàng quốc tế hàng đầu như Standard Chartered, HSBC, ANZ… “tung chiêu” mở tài khoản cá nhân và doanh nghiệp. Do chưa có mạng lưới sâu rộng, các ngân hàng ngoại hiểu rõ họ khó có thể cạnh tranh với loại hình tiết kiệm định kỳ của NHTM nội với những hình thức gửi tiền tiết kiệm ngày một linh hoạt hơn. Lúc bấy giờ, cạnh tranh trên tài khoản thanh toán vẫn chưa được các ngân hàng nội chú ý. Không ít khách hàng có tài khoản thanh toán băn khoăn về khả năng sinh lời trong một thời gian với khoản tiền của mình khi chưa có nhu cầu sử dụng. Tiền của khách hàng trong tài khoản thanh toán ở các NHTM nội chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn cố định. Bấy giờ, sản phẩm của các nhà băng ngoại tập trung vào điểm ít có cạnh tranh này. Tức là, khách hàng chỉ cần duy trì một số tiền gửi nhất định trên tài khoản thanh toán là có thể hưởng lãi suất cao mà không cần cố định gửi bao lâu. Chủ tài khoản có thể rút tiền ra, gửi thêm tiền vào mà lãi suất hưởng không thay đổi nếu vẫn duy trì được số dư tối thiểu đã đăng ký. Các ngân hàng ngoại đã thành công khi xâm nhập dịch vụ NHBL bằng cách nhắm vào những đoạn/ngách thị trường để khai thác. Nhưng chỉ một thời gian ngắn sau đó, “chiêu” này đã được các NHTM nội nghiên cứu, triển khai.

Hiện tại, các NHTM Việt Nam không chỉ chú trọng việc mở rộng mạng lưới nhanh chóng nhằm tiếp cận thị phần bán lẻ, tăng cường tiếp cận khách hàng mà còn đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng. Các NHTM nội đã đảm bảo lợi ích tối đa cho chủ tài khoản thanh toán thông qua việc thiết kế dành riêng cho khách hàng có số dư tài khoản thanh toán thường xuyên lớn và mong muốn được hưởng lãi suất hấp dẫn hơn lãi suất gửi không kỳ hạn. Hoặc cung cấp dịch vụ thấu chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác. Hầu hết các NHTM Việt Nam đều cung cấp dịch vụ thẻ cá nhân, chủ yếu là ATM nội địa, một số NHTM còn tích cực phát hành thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Master, Amex…

Với thế mạnh công nghệ, VietinBank là một ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ hiện đại qua hệ thống CN/PGD, ATM, điện thoại di động và internet. Mới đây nhất, VietinBank đã triển khai dịch vụ thu phí cầu đường không dừng tại cầu Cần Thơ và cầu Phú Mỹ. Dịch vụ sẽ được triển khai mở rộng tới nhiều tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Dịch vụ này sẽ kết nối tài khoản thanh toán/thẻ E-Partner của VietinBank với thiết bị OBU, giúp khách hàng đi qua trạm thu phí mà không cần dừng lại. Ví dụ này cho thấy, NHTM nào nắm bắt cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ NHBL cho một bộ phận dân cư lớn đang có nhu cầu các dịch vụ tài chính thì sẽ nhanh chóng phát triển lên tầm vóc lớn, định vị rõ nét đặc trưng sản phẩm của mình so với các NHTM khác.

Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay. Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình giao dịch. Xét dưới giác độ ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh.

Bên cạnh kết quả đạt được như đã nêu trên, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam vẫn còn tồn tại một số bất cập. Mặc dù đã tích cực triển khai dịch vụ Internet Banking, song việc sử dụng thanh toán trực tuyến chưa phát triển sâu rộng trong đại bộ phận dân chúng. Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt chưa nhận được sự quan tâm sử dụng từ phía khách hàng. Dịch vụ ngân hàng khác như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao còn chưa triển khai rộng,…

Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước. Đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng./.

Nguồn: VietinBank
​

hay

 

[tricn139]

Thanks bạn

 

[koncko001]

Cảm ơn b nhiều nhé

 

[Bất Tếu]

Không biết hết năm nay anh MB thế nào nhỉ? )

Nguyễn Văn Thắng
Trường Đào tạo PTNNL VietinBank​

Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đã có những bước tiến mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là một xu thế đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Năm 2010 được đánh giá là năm các NHTM tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Nhiều nhà băng tích cực mở rộng kênh phân phối bán lẻ qua khai trương các chi nhánh (CN) và phòng giao dịch (PGD) nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đang tăng cao của dân cư và các doanh nghiệp.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng, hướng tới mục tiêu trở thành NHBL hiện đại, đa năng chiếm lĩnh thị trường nội địa, thì việc khai trương các CN và PGD mới là sự cụ thể hóa của định hướng này. Nhiều NHTM đã đầu tư, xây dựng, thiết kế lại toàn bộ hệ thống nội – ngoại thất, thay đổi phương thức giao dịch theo mô hình hiện đại, chuyên nghiệp.

Gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng…
Môi trường CN/PGD truyền thống thường được chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng. Một đặc trưng của việc bố trí của các CN/PGD truyền thống là tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên. Do đó, vào những giờ cao điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Mặt khác, không gian CN truyền thống được thiết kế theo các hoạt động và đôi khi theo ý chí của cấp quản lý tại chỗ nên các thiết kế này thường bị ảnh hưởng bởi sở thích riêng và sự thuận tiện cho các nhà quản trị chức năng hơn là bố trí không gian lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm.

Dưới áp lực thay đổi để duy trì, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, các NHTM hiện nay đang bắt đầu quá trình sắp xếp, tái bố trí, thiết kế lại các CN theo quan điểm bán lẻ như các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho các CN/PGD có thể tối đa hóa các cơ hội bán hàng cùng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ ngân hàng – khách hàng. Nhiều NHTM hiện nay thay đổi không gian bên trong CN thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:

- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này, các tiện ích thường được đặt ngày cửa ra vào của CN nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, vào – ra một cách nhanh chóng. Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn được đặt tại lối vào sảnh của CN thực hiện 24/7 giờ mà không phải qua quầy giao dịch.

- Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP. Qua nghiên cứu, người ta đã chứng minh được rằng các khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn. Như vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch.

…đến gia tăng tiện ích dịch vụ tài khoản cá nhân
Cách đây vài năm, khi mới xâm nhập thị trường Việt Nam, các ngân hàng quốc tế hàng đầu như Standard Chartered, HSBC, ANZ… “tung chiêu” mở tài khoản cá nhân và doanh nghiệp. Do chưa có mạng lưới sâu rộng, các ngân hàng ngoại hiểu rõ họ khó có thể cạnh tranh với loại hình tiết kiệm định kỳ của NHTM nội với những hình thức gửi tiền tiết kiệm ngày một linh hoạt hơn. Lúc bấy giờ, cạnh tranh trên tài khoản thanh toán vẫn chưa được các ngân hàng nội chú ý. Không ít khách hàng có tài khoản thanh toán băn khoăn về khả năng sinh lời trong một thời gian với khoản tiền của mình khi chưa có nhu cầu sử dụng. Tiền của khách hàng trong tài khoản thanh toán ở các NHTM nội chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn cố định. Bấy giờ, sản phẩm của các nhà băng ngoại tập trung vào điểm ít có cạnh tranh này. Tức là, khách hàng chỉ cần duy trì một số tiền gửi nhất định trên tài khoản thanh toán là có thể hưởng lãi suất cao mà không cần cố định gửi bao lâu. Chủ tài khoản có thể rút tiền ra, gửi thêm tiền vào mà lãi suất hưởng không thay đổi nếu vẫn duy trì được số dư tối thiểu đã đăng ký. Các ngân hàng ngoại đã thành công khi xâm nhập dịch vụ NHBL bằng cách nhắm vào những đoạn/ngách thị trường để khai thác. Nhưng chỉ một thời gian ngắn sau đó, “chiêu” này đã được các NHTM nội nghiên cứu, triển khai.

Hiện tại, các NHTM Việt Nam không chỉ chú trọng việc mở rộng mạng lưới nhanh chóng nhằm tiếp cận thị phần bán lẻ, tăng cường tiếp cận khách hàng mà còn đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng tính tiện lợi về dịch vụ tài khoản cho khách hàng. Các NHTM nội đã đảm bảo lợi ích tối đa cho chủ tài khoản thanh toán thông qua việc thiết kế dành riêng cho khách hàng có số dư tài khoản thanh toán thường xuyên lớn và mong muốn được hưởng lãi suất hấp dẫn hơn lãi suất gửi không kỳ hạn. Hoặc cung cấp dịch vụ thấu chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác. Hầu hết các NHTM Việt Nam đều cung cấp dịch vụ thẻ cá nhân, chủ yếu là ATM nội địa, một số NHTM còn tích cực phát hành thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Master, Amex…

Với thế mạnh công nghệ, VietinBank là một ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ hiện đại qua hệ thống CN/PGD, ATM, điện thoại di động và internet. Mới đây nhất, VietinBank đã triển khai dịch vụ thu phí cầu đường không dừng tại cầu Cần Thơ và cầu Phú Mỹ. Dịch vụ sẽ được triển khai mở rộng tới nhiều tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Dịch vụ này sẽ kết nối tài khoản thanh toán/thẻ E-Partner của VietinBank với thiết bị OBU, giúp khách hàng đi qua trạm thu phí mà không cần dừng lại. Ví dụ này cho thấy, NHTM nào nắm bắt cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ NHBL cho một bộ phận dân cư lớn đang có nhu cầu các dịch vụ tài chính thì sẽ nhanh chóng phát triển lên tầm vóc lớn, định vị rõ nét đặc trưng sản phẩm của mình so với các NHTM khác.

Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay. Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình giao dịch. Xét dưới giác độ ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh.

Bên cạnh kết quả đạt được như đã nêu trên, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam vẫn còn tồn tại một số bất cập. Mặc dù đã tích cực triển khai dịch vụ Internet Banking, song việc sử dụng thanh toán trực tuyến chưa phát triển sâu rộng trong đại bộ phận dân chúng. Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt chưa nhận được sự quan tâm sử dụng từ phía khách hàng. Dịch vụ ngân hàng khác như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao còn chưa triển khai rộng,…

Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước. Đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng./.

Nguồn: VietinBank
​