Kỹ năng xử lý than phiền của khách hàng

  • Bắt đầu badday03
  • Ngày bắt đầu
B

badday03

Guest
Hoạt động kinh doanh hiện nay đang đứng trước những khó khăn nhất định của thời khủng hoảng kinh tế, giai đoạn “gạo châu củi quế” thời kỳ trăm người bán vài người mua dẫn đến các nhà hoạt động kinh doanh muốn tồn tại và phát triển buộc họ phải chú ý nhiều tới yếu tố con người. Đó chính là khâu dịch vụ khách hàng và kỹ năng giao tiếp với khách hàng.

Muốn hiểu rõ về kỹ năng xử lý than phiền của khác hàng chúng ta cần đi sâu nghiên cứu những vấn đề cơ bản sau:
Thuật ngữ “than phiền” có nghĩa là “thể hiện sự tức giận hay không hài lòng” hoặc “tiến hành một sự kháng cự chính thức”. Để xử lý những than phiền trước tiên chúng ta nên hiểu tại sao khách hàng lại than phiền.

Lý do khách hàng than phiền Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp không đúng như lời hứa của doanh nghiệp khi cung cấp sản phẩm và dịch vụ.Khách hàng cảm thấy không có ai quan tâm đến họ và chán nản với cách mà họ được đối xử.Khách hàng không nhận đúng cái mà họ cần hoặc không đúng thời gian mong đợi.

Mong đợi của khách hàng khi than phiền Mong muốn được cư xử và giải quyết công việc một cách lịch sự.Họ muốn có được sự phục vụ làm cho họ cảm thấy hài lòng và có được sự tin tưởng rằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ tương xứng với những gì họ bỏ ra.Họ muốn mọi người phải có trách nhiệm và cần có một quyết định để khắc phục tình hình.Họ không muốn sự việc phải qua nhiều người mới có sự giúp đỡ và họ muốn sự việc không bao giờ lặp lại.Cuối cùng là họ muốn có một cuộc tranh luận.Trong thực tế, sự phàn nàn của khách hàng không phải là một tai họa mà là một cơ hội tuyệt vời để duy trì và cải thiện mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nâng cao giá trị sản phẩm và dịch vụ của công ty. Vì qua đó giúp cho chúng ta biết được nhu cầu thực tiễn người tiêu dùng để nâng cao, cải tiến sản phẩm dịch vụ trong tương lai và đây cũng là cơ hội để sữa chữa sai lầm.

Xử lý những than phiền của khách hàng


Trước hết là tất cả các tổ chức, doanh nghiệp nói chung và các nhân viên giao dịch nói riêng phải có quan điểm về tính tích cực đối với than phiền của khách hàng (ủng hộ thay cho sự chống lại).Cần phát hiện ra các dấu hiệu không hài lòng trước khi chúng có thể biến thành sự than phiền của khách hàng. (ví dụ như sự di chuyển liên tục, tìm kiếm người quản lý…)
Chúng ta cần phải nhận biết sớm dấu hiệu tức giận, không hài lòng của khách hàng. Sự nhận thức được vấn đề trong giao tiếp chủ yều là thông qua phi ngôn ngữ 88%, qua đó giúp cho chúng ta lường trước được sự việc để xử lý. Sau đây là một vài dấu hiệu của sự tức giận mà ta nên lưu ý:Khoanh tay vào, cúi đầu xuống, nghiến răng, cử động đầu đột ngột, cố tình đi nhanh, vẽ bồn chồn đáng chú ý, thở dài, đổi chân đứng, bắt chéo chân rồi lại hạ xuống, tay chống nạnh, liên tục nhìn thẳng vào mặt, nheo mắt, thái độ khích bác.Chúng ta biết rằng phần lớn sự tức giận có tính chu kỳ tự nhiên. Nó là một cảm xúc nhằm tìm kiếm giải pháp để thỏa mãn một nhu cầu. Điều này lý giải một con người có thể đi qua sự tức giận nhanh chóng khi các nhu cầu về mặt xúc cảm được đáp ứng và ngược lại.

Quy trình xử lý những than phiền của khách hàng

Lắng nghe: Hãy để cho khách hàng kể lại toàn bộ câu chuyện, không ngắt lời. Tránh dùng những câu nói kiểu “Đó không phải là phận sự của tôi hoặc ông/bà cần nói chuyện với nhà quản lý…”Xin lỗi mà không thừa nhận trách nhiệm: Không nên tìm cách bào chữa. Không nên đổ lỗi cho người khác hay phòng ban khác. Hãy để cho khách hàng biết rằng nhân viên giao dịch lấy làm tiếc là đã để cho họ phải phiền lòng.
Thăm dò: Đến bây giờ, chu kỳ tức giận đã gần kết thúc. Bạn có thể bắt đầu tiếp cận nguyên nhân thật sự của vấn đề. Cố gắng xác định trong im lặng, một cách logic, xem cái gì gậy ra sự tức giận.
Đừng cố gắng tìm ra chổ sai của khách hàng để nói với họ.
Khắc phục vấn đề: Tự cá nhân xử lý than phiền nếu có thể, tuy nhiên nên có sự giúp đỡ của người giám sát nếu vấn đề vượt quá phạm vi trách nhiệm. Khi đưa ra cách giải quyết bạn phải nắm rõ những chính sách của tổ chức công ty và không đưa ra những cách giải quyết mà nhân viên giao dịch không được phép. Cần cố gắng biến khách hàng không hài lòng thành một vị khách hài lòng.Cảm ơn: Khách hàng đã giúp giao dịch viên thấy được vấn đề đang tồn tại của công ty

Ghi lại lời than phiền: Đây là một hành động mà bạn cần phải có khi gặp vấn đề than phiền của khách hàng, sau đó bạn chuyển nó tới nhà quản lý.Việc giải quyết một cách hợp lý sự than phiền sẽ góp phần tạo nên tình cảm tốt đẹp của khách hàng đối với tổ chức. Khi giao dịch viên lấy lại được niềm tin của khách hàng, chúng ta cần tế nhị biến cơ hội này thành dịp để quảng cáo về tổ chức của mình.Những lời than phiền là những cơ hội bán hàng nếu chúng ta tiếp nhận thông tin với một thái độ đúng mực và được nghiên cứu xem xét một cách hợp lý thì đây là nguồn thông tin quý giá. Công ty có được cơ hội để thấy được khách hàng nhìn nhận tổ chức và công tác phục vụ ra sao. Đây cũng là cơ hội để bạn thể hiện rằng chúng tôi luôn luôn lắng nghe ý kiến của họ và mong muốn phục vụ ngày càng tốt hơn.

Sưu tầm internet
 
Trước hết cảm ơn bác vì đã cung cấp một bài viết rất hay và bổ ích cho anh em UB làm dịch vụ nói riêng và toàn thể những nhân viên Sales nói chung :)

Trong một bài tập tình huống trong đề thi vào nhiều Ngân Hàng cũng có câu hỏi cách xử lý khi có KH tức giận tại quầy giao dịch.

Em thấy làm dịch vụ thì yếu tố điều khiển cảm xúc rất quan trọng. Trong bài thi em cũng viết được 1 số ý như bác nói. Song em muốn hỏi bác thêm 2 câu:

1 - Cách xử lý với những khách hàng giảo hoạt, ăn không nói có thì như thế nào? Những dấu hiệu nhận biết đối tượng KH này?

2 - Vai trò của nhân viên bảo vệ Ngân Hàng trong những trường hợp như thế này?

Thanks bác ! :)
 
@ Pavel108:

Câu hỏi của bạn ko liên quan nhiều đến customer complaint handling, và chưa cụ thể lắm nên chắc chắn cũng ko có đáp án nào là đúng tuyệt đối. Tuy nhiên theo kinh nghiệm của mình (có thể ko hoàn toàn đúng với 1 số bank khác) thì:
1- Cách xử lý tốt nhất là phòng tránh trước khi sự việc xảy ra. Nếu bạn làm đúng quy trình, thủ tục thì mọi hành động của bạn & khách hàng đều để lại bằng chứng (chữ ký trên các form mẫu, ghi nhận trên hệ thống ...). Khi thiết kế quy trình người ta cũng đã phải tính trước các vấn đề có thể xảy ra = các công cụ kiểu như FMEA (failure modes effects analysis) rồi, nếu ko tuân thủ quy trình dẫn tới hậu quả thì là lỗi của người thực hiện thôi. Trong trường hợp có tranh cãi xảy ra, cũng cần phải xử lý theo quy trình xử lý ý kiến, khiếu nại. Đặc biệt nếu sự việc diễn ra ở chi nhánh/PGD, việc cần làm trước tiên là "cách ly" khách hàng bằng cách mời họ vào phòng riêng để giải quyết, tránh to tiếng hay làm ảnh hưởng đến các KH khác. Khi thảo luận luôn đặt mình vào hoàn cảnh của KH, luôn lắng nghe và hỏi lại để chắc chắn mình đã hiểu đúng ý KH. Sau khi hiểu rõ vấn đề, có thể tỏ ra đồng cảm kiểu như "nếu đúng như anh/chị nói, sự việc này là nghiêm trọng, ảnh hưởng tới quyền lợi của anh/chị ... blah blah blah ... Tuy nhiên, chúng ta hãy cùng thảo luận, xem xét xem có đúng như vậy không" - Sau đó thì tìm hiểu các bằng chứng để đi đến kết luận. Nếu sự việc vượt quá thẩm quyền giải quyết của mình, hoặc cần đơn vị khác làm rõ, cần phải escalate lên cấp cao hơn và hẹn trả lời KH sau 1 khoảng thời gian đã được quy định. Dù là khách hàng thông thường hay những người "giảo hoạt", có dụng ý xấu, thì đều tuân thủ theo những bước đã nêu trên. Với những bằng chứng rõ ràng đưa ra thì họ cũng phải nghe thôi, nếu họ cố tình ko nghe thì escalate lên cấp trên. Nếu nhận rõ bản chất của họ, có thể cứng rắn một chút để bảo vệ uy tín của Bank. Về dấu hiệu nhận biết, tại 1 số bank có thể có Blacklist cho Teller, trước khi giao dịch Teller đã biết KH đó có nằm trong blacklist không để có ý thức đề phòng trước. Ngoài ra chỉ có thể dựa vào kinh nghiệm sống của Teller thôi, dính chưởng vài vụ thì trở nên cẩn trọng ngay :D
2- Vai trò của bảo vệ: trong mọi trường hợp tranh cãi, bảo vệ hành xử trong quyền hạn trách nhiệm của mình & theo chỉ đạo của quản lý trực tiếp. Thường là lịch sự mời cách ly khách hàng nếu có các nguy cơ tổn hại đến uy tín, vật chất của bank. Chỉ trong trường hợp KH xâm phạm cơ sở vật chất (VD đập phá ATM) hay xâm phạm đến nhân viên (VD túm tóc tát Teller) thì mới có quyền động thủ :D

Nói chung, lý thuyết thì dễ, nhưng cái khó các bank ko làm tốt lại là triển khai quy trình trên diện rộng. Làm thế nào để mọi nhân viên đều có hành xử chuẩn mực như nhau trong việc tiếp nhận & xử lý khiếu nại mới khó. Quy trình cần phân biệt rõ từng cấp độ nghiêm trọng: ý kiến góp ý -> khiếu nại -> tố cáo và có các bước hướng dẫn rõ ràng để làm hài lòng KH và tránh được những rủi ro pháp lý cho bank. Ngoài ra cần có 1 hệ thống ghi nhận và phân tích mọi trường hợp ý kiến/khiếu nại/tố cáo ... để đưa ra báo cáo, phân tích để tránh xảy ra những sự việc tương tự + nhìn thấy các mặt yếu kém của bank (những mảng sp/ dịch vụ nào bị khiếu nại nhiều)

Mảng này theo mình khá thú vị, mong học hỏi nhiều ý kiến thảo luận từ các bạn! Thanks!
 
Có một câu luôn luôn là chuẩn mực đặt lên khi giải quyết các Vấn đề phát sinh đó là "Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu". Hãy đặt mình vào vị trí người đối thoại với mình để hiểu và thông cảm, để giải quyết các vấn đề.
Trọng tâm hàng đầu là "Khách hàng"
 
các bạn có tình huống nào cụ thể hông post lên cho mọi người tham khảo với nhé! :-bd
 

Tin tuyển dụng mới nhất

Thống kê MXH

Tổng số chủ đề
34,581
Số bình luận
528,101
Tổng số thành viên
351,928
Thành viên mới nhất
cooongame789
Back
Bên trên