Câu hỏi tình huống - phỏng vấn GDV

Nếu khách hàng có băn khoăn về lãi suất tiền gửi của Ngân hàng bạn thấp hơn Ngân hàng khác, bạn sẽ làm gì? A/c có cách nào hay hok cùng thảo luận nhé! ^^

 

[ngannt9]

Nếu khách hàng có băn khoăn về lãi suất tiền gửi của Ngân hàng bạn thấp hơn Ngân hàng khác, bạn sẽ làm gì? A/c có cách nào hay hok cùng thảo luận nhé! ^^

Trường hợp này mình cũng từng gặp, đang xem bảng lãi suất khách hàng bảo bên Bắc Á cao hơn. lúc đó mình cứ đơ ra chẳng biết nên thuyết phục khách hàng như thế nào???
Theo mình nghĩ nên làm rõ những điểm ưu việt của bên mình hơn như về các chương trình khuyến mại, quà tặng, tham gia dự thưởng hay các phương án khi khách hàng cần tiền gấp trong khi chưa đến lúc tất toán.
Tâm lý khách hàng cứ cao là thích hơn, trường hợp này mình cũng thấy rất khó để thuyết phục khách hàng.

 

[khanhhuyen8525]

Dạ, e nghe mấy ac đi làm rồi kể nhìu khi khó thuyết phục khách hàng thì mình fai bỏ cả tiền túi ra để bù lãi suất cho khách lun (nếu đó là khách hàng thân thiết, chủ yếu gia tăng doanh số của mình để sếp thưởng sau này).
Còn như chị nói, nếu khách hàng cần tiền gấp trong khi chưa đến lúc tất toán (còn khoảng 4 ngày) thì mình sẽ tư vấn khách thế nào ha chị? Nếu cứ để khách rút sớm thì khách sẽ bị phạt chị ha. Vậy thì mình tư vấn khách cho vay cầm cố sổ tiết kiệm trong mấy ngày có được ko chị?

 

[Dithel]

Chia sẽ với các bạn về vấn đề này:

Có sự khác biệt giữa Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp về vấn đề này, tuy nhiên điểm chung cần tư vấn trước mắt là:

1./ Xem thử mức chênh lệch thực tế có nhiều không. Đôi khi giá trị tương đối là 1%, 2% thấy nhiều chứ với số tiền nhỏ khoảng vài trăm triệu thì chênh lệch thực tế không bao nhiêu. VD chênh lệch 1% của 500tr chỉ là 416K/tháng. Trong khi KH phải rút tiền, vận chuyển, kiểm đếm ..thì rủi ro còn cao hơn nhiều, chưa kể chi phí thuê taxi hay ôm một đống tiền lẻ (cho vài bó loại 50K) thì rủi ro trộm cướp còn cao hơn... Số tiền đó cũng không đáng để KH đánh đổi một nhân viên ngân hàng dễ thương, chu đáo, ân cần, tận tậm ... Còn đối với những KH nào mà so đo từng đồng thì thôi chịu, nếu ko có chi phí hay quà tặng bù vào thì chấp nhận mất những KH không trung thành như vậy. Tuy nhiên nên tìm bạn bè các NH khác có mức LS như KH nói để "tạm gửi" KH qua đó, chờ khi cần sẽ có thể kéo KH lại (trao đổi rõ với NH bạn trước), mục đích là để có thể tiếp tục quản lý được dòng tiền của KH.

2./ Tư vấn cho KH những NH có mức LS cao thường là các NH có thanh khoản thấp, nợ xấu cao. Mặc dù NHNN vẫn luôn đảm bảo thanh khoản cho các NH khi có các sự cố tuy nhiên đã có nhiều trường hợp KH muốn rút tiền nhưng không rút được, hẹn tới hẹn lui (gần đây là vụ ACB, rồi giai đoạn các NH yếu kém hợp nhất, sáp nhập ...). Thực tế đâu phải NH nào có LS cao là KH đều gửi vào đó hết đâu, mà ngược lại các NH lớn mới là các NH có nhiều KH gửi.

3../ Thực tế có nhiều KH sẽ chọn những nhân viên NH mà KH cảm thấy thân thiết, ko kể NH đó là ai, thương hiệu thế nào (do nghề nghiệp của KH ít tiếp cận thông tin tài chính). Do đó chất lượng dịch vụ là vấn đề mà KH cảm thấy lưu tâm nhất, cho dù giá có thấp hơn chút đỉnh. KH cảm thấy được tôn trọng (có nv đứng dậy chào, dạ thưa...), cảm thấy được chăm sóc (được chúc mừng sinh nhật, tặng quà ngày lễ...), cảm thấy tin tưởng và hữu ích (được tư vấn các giải pháp tài chính phù hợp như bảo hiểm, lãi suất ưu đãi, khuyến mãi, chương trình chăm sóc KH víp, KH thấy được kiến thức tài chính của nv ngân hàng, KH được chia sẽ tâm sự về các vấn đề như công việc, con cái, thậm chí cả bệnh tật...)

4./ Chiêu cuối là khổ nhục kế: Năn nỉ cho KH cảm động, nói chỉ tiêu không đủ sẽ bị đuổi việc, tháng này chạy chỉ tiêu để được thưởng/thăng chức... Mục đích là để KH thấy như mình là người quan trọng, người cứu giúp để được người khác mang ơn. Thực tế nhiều người thành đạt hay khá giả họ cũng rất quan trọng việc giúp đỡ, làm ơn với người khác.. Nói chung là để họ thấy họ "cao cả" (theo tháp nhu cầu của Maslow )

5./ Ngoài ra, với KHDN thì nếu các giải pháp trên không ổn (do số tiền gửi lớn, chênh lệch tính ra giá trị tuyệt đối quá lớn) thì có thể xin cơ chế lợi nhuận tổng thể. Chẳng hạn như có thể tăng LS tiền gửi KH nhưng bù lại sẽ thu lại qua một dịch vụ nào đó, có thể là qua việc áp tỷ giá mua bán ngoại tệ thêm vài điểm, hoặc lãi suất vay thêm vài line, hoặc ko hỗ trợ phí bảo lãnh ưu đãi (nhiều trường hợp KH dùng HĐ tiền gửi để làm TSBĐ cho khoản bảo lãnh). Còn đối với những KHDN mà chỉ thuần gửi tiền có kỳ hạn để lấy lãi (dạng đầu tư tài chính) thì phải chấp nhận tạm mất KH, vì những KH này mục đích của họ là gửi tiền để thu lợi nhuận tài chính, bù đắp các chi phí KD. Tuy nhiên có thể hướng họ qua một NH bạn có mức LS tốt như họ mong đợi (thậm chí cao hơn cả họ mong đợi), mục đích là để tiếp tục theo dõi dòng tiền này, và tạo sự tin tưởng cho KH rằng mình là NV tài chính chuyên nghiệp, hỗ trợ KH tối ưu hóa dòng tiền, để khi các NH bạn có mức LS bằng hoặc cao hơn không đáng kể thì KH vẫn sẽ ưu tiên chọn lại mình vì họ tin tưởng.

Nói chung là cũng nhiều cách lắm, nhưng tùy khả năng xử lý và kinh nghiệm + mức độ tạo sự thân thiết với KH để quyết định cách nào cho phù hợp. Trường hợp đã làm mọi cách mà vẫn ko được thì chấp nhận mất thôi, những KH ko trung thành thì sẽ luôn không trung thành dù có giữ bằng mọi giá. Do đó phải luôn tìm cách phát triển KH để đảm bảo tỷ lệ những KH không trung thành chỉ ở một mức nhỏ, để khi mất thì cũng chả phải lăn tăn.

Mời mọi người chia sẽ thêm

 

[tuanthnv]

1. Câu hỏi là bạn làm sao thuyết phục được khách hàng gửi tiền( so với đối thủ, khách có chém để đòi ls cao hơn ko ), có được thông tin về khách hàng báo cho sếp (Sếp đàm phán mức ls vs khách), biến khách hàng xa lạ đó thành khách hàng tiềm năng hoặc có thể bỏ tiền để chi chênh lệch lãi suất (phụ thuộc vào mức độ hoàn thành chỉ tiêu, bạn được gì khi bỏ ra khoản chênh lệch đó ).
2 .Quan trọng là sau đó bạn chăm sóc khách hàng ntn (hỏi thăm động viên tặng quà) thì có thể chênh lệch ls chút ít cũng không ảnh hưởng nhiều lắm( oánh vào tâm lý Kh là chính)
3. TH khách sắp đến hạn STK mà muốn rút sớm thì tư vấn cho vay STK được (phụ thuộc chênh lệch giữa ls được hưởng khi đến hạn và lãi phải trả khi vay)

 

[tuanthnv]

Chia sẽ với các bạn về vấn đề này:

Có sự khác biệt giữa Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp về vấn đề này, tuy nhiên điểm chung cần tư vấn trước mắt là:

1./ Xem thử mức chênh lệch thực tế có nhiều không. Đôi khi giá trị tương đối là 1%, 2% thấy nhiều chứ với số tiền nhỏ khoảng vài trăm triệu thì chênh lệch thực tế không bao nhiêu. VD chênh lệch 1% của 500tr chỉ là 416K/tháng. Trong khi KH phải rút tiền, vận chuyển, kiểm đếm ..thì rủi ro còn cao hơn nhiều, chưa kể chi phí thuê taxi hay ôm một đống tiền lẻ (cho vài bó loại 50K) thì rủi ro trộm cướp còn cao hơn... Số tiền đó cũng không đáng để KH đánh đổi một nhân viên ngân hàng dễ thương, chu đáo, ân cần, tận tậm ... Còn đối với những KH nào mà so đo từng đồng thì thôi chịu, nếu ko có chi phí hay quà tặng bù vào thì chấp nhận mất những KH không trung thành như vậy. Tuy nhiên nên tìm bạn bè các NH khác có mức LS như KH nói để "tạm gửi" KH qua đó, chờ khi cần sẽ có thể kéo KH lại (trao đổi rõ với NH bạn trước), mục đích là để có thể tiếp tục quản lý được dòng tiền của KH.

2./ Tư vấn cho KH những NH có mức LS cao thường là các NH có thanh khoản thấp, nợ xấu cao. Mặc dù NHNN vẫn luôn đảm bảo thanh khoản cho các NH khi có các sự cố tuy nhiên đã có nhiều trường hợp KH muốn rút tiền nhưng không rút được, hẹn tới hẹn lui (gần đây là vụ ACB, rồi giai đoạn các NH yếu kém hợp nhất, sáp nhập ...). Thực tế đâu phải NH nào có LS cao là KH đều gửi vào đó hết đâu, mà ngược lại các NH lớn mới là các NH có nhiều KH gửi.

3../ Thực tế có nhiều KH sẽ chọn những nhân viên NH mà KH cảm thấy thân thiết, ko kể NH đó là ai, thương hiệu thế nào (do nghề nghiệp của KH ít tiếp cận thông tin tài chính). Do đó chất lượng dịch vụ là vấn đề mà KH cảm thấy lưu tâm nhất, cho dù giá có thấp hơn chút đỉnh. KH cảm thấy được tôn trọng (có nv đứng dậy chào, dạ thưa...), cảm thấy được chăm sóc (được chúc mừng sinh nhật, tặng quà ngày lễ...), cảm thấy tin tưởng và hữu ích (được tư vấn các giải pháp tài chính phù hợp như bảo hiểm, lãi suất ưu đãi, khuyến mãi, chương trình chăm sóc KH víp, KH thấy được kiến thức tài chính của nv ngân hàng, KH được chia sẽ tâm sự về các vấn đề như công việc, con cái, thậm chí cả bệnh tật...)

4./ Chiêu cuối là khổ nhục kế: Năn nỉ cho KH cảm động, nói chỉ tiêu không đủ sẽ bị đuổi việc, tháng này chạy chỉ tiêu để được thưởng/thăng chức... Mục đích là để KH thấy như mình là người quan trọng, người cứu giúp để được người khác mang ơn. Thực tế nhiều người thành đạt hay khá giả họ cũng rất quan trọng việc giúp đỡ, làm ơn với người khác.. Nói chung là để họ thấy họ "cao cả" (theo tháp nhu cầu của Maslow )

5./ Ngoài ra, với KHDN thì nếu các giải pháp trên không ổn (do số tiền gửi lớn, chênh lệch tính ra giá trị tuyệt đối quá lớn) thì có thể xin cơ chế lợi nhuận tổng thể. Chẳng hạn như có thể tăng LS tiền gửi KH nhưng bù lại sẽ thu lại qua một dịch vụ nào đó, có thể là qua việc áp tỷ giá mua bán ngoại tệ thêm vài điểm, hoặc lãi suất vay thêm vài line, hoặc ko hỗ trợ phí bảo lãnh ưu đãi (nhiều trường hợp KH dùng HĐ tiền gửi để làm TSBĐ cho khoản bảo lãnh). Còn đối với những KHDN mà chỉ thuần gửi tiền có kỳ hạn để lấy lãi (dạng đầu tư tài chính) thì phải chấp nhận tạm mất KH, vì những KH này mục đích của họ là gửi tiền để thu lợi nhuận tài chính, bù đắp các chi phí KD. Tuy nhiên có thể hướng họ qua một NH bạn có mức LS tốt như họ mong đợi (thậm chí cao hơn cả họ mong đợi), mục đích là để tiếp tục theo dõi dòng tiền này, và tạo sự tin tưởng cho KH rằng mình là NV tài chính chuyên nghiệp, hỗ trợ KH tối ưu hóa dòng tiền, để khi các NH bạn có mức LS bằng hoặc cao hơn không đáng kể thì KH vẫn sẽ ưu tiên chọn lại mình vì họ tin tưởng.

Nói chung là cũng nhiều cách lắm, nhưng tùy khả năng xử lý và kinh nghiệm + mức độ tạo sự thân thiết với KH để quyết định cách nào cho phù hợp. Trường hợp đã làm mọi cách mà vẫn ko được thì chấp nhận mất thôi, những KH ko trung thành thì sẽ luôn không trung thành dù có giữ bằng mọi giá. Do đó phải luôn tìm cách phát triển KH để đảm bảo tỷ lệ những KH không trung thành chỉ ở một mức nhỏ, để khi mất thì cũng chả phải lăn tăn.

Mời mọi người chia sẽ thêm

Lâu lắm mới thấy bác vào diễn đàn
Câu trả lời của bác tổng hợp cho vị trí GDV và CV QHKH

 

[Dithel]

@tuanthnv: Mãi chém ko đọc rõ title

 

[ngannt9]

Dạ, e nghe mấy ac đi làm rồi kể nhìu khi khó thuyết phục khách hàng thì mình fai bỏ cả tiền túi ra để bù lãi suất cho khách lun (nếu đó là khách hàng thân thiết, chủ yếu gia tăng doanh số của mình để sếp thưởng sau này).
Còn như chị nói, nếu khách hàng cần tiền gấp trong khi chưa đến lúc tất toán (còn khoảng 4 ngày) thì mình sẽ tư vấn khách thế nào ha chị? Nếu cứ để khách rút sớm thì khách sẽ bị phạt chị ha. Vậy thì mình tư vấn khách cho vay cầm cố sổ tiết kiệm trong mấy ngày có được ko chị?

Dạ, e nghe mấy ac đi làm rồi kể nhìu khi khó thuyết phục khách hàng thì mình fai bỏ cả tiền túi ra để bù lãi suất cho khách lun (nếu đó là khách hàng thân thiết, chủ yếu gia tăng doanh số của mình để sếp thưởng sau này).
Còn như chị nói, nếu khách hàng cần tiền gấp trong khi chưa đến lúc tất toán (còn khoảng 4 ngày) thì mình sẽ tư vấn khách thế nào ha chị? Nếu cứ để khách rút sớm thì khách sẽ bị phạt chị ha. Vậy thì mình tư vấn khách cho vay cầm cố sổ tiết kiệm trong mấy ngày có được ko chị?

Mình thấy thường là gợi ý khách hàng vay cầm cố sổ tiết kiệm trong trường hợp đấy đó bạn. Thường thì biên độ khoảng mấy% + lãi trên sổ tiết kiệm, nói chúng khách hàng vẫn đảm bảo tốt lợi ích của mình.

 

[ngannt9]

Giả sử nếu gặp trường hợp khách hàng muốn gửi tại ngân hàng mình với LÃI SUẤT CAO NHẤT và MUỐN LÚC NÀO RÚT CŨNG ĐẢM BẢO ĐƯỢC LÃI SUẤT CAO NHẤT ĐÓ thì các anh chị các bạn tư vấn cho khách hàng như thế nào? Khách hàng này là bác ở nông thôn, chưa hiểu về gửi tiết kiệm, ý bác là lúc nào cần là rút ngay được lãi suất vẫn phải cao nhất. Khách hàng này khá bảo thủ.

 

[ngannt9]

Giả sử nếu gặp trường hợp khách hàng muốn gửi tại ngân hàng mình với LÃI SUẤT CAO NHẤT và MUỐN LÚC NÀO RÚT CŨNG ĐẢM BẢO ĐƯỢC LÃI SUẤT CAO NHẤT ĐÓ thì các anh chị các bạn tư vấn cho khách hàng như thế nào? Khách hàng này là bác ở nông thôn, chưa hiểu về gửi tiết kiệm, ý bác là lúc nào cần là rút ngay được lãi suất vẫn phải cao nhất. Khách hàng này khá bảo thủ.

 

[khanhhuyen8525]

Chia sẽ với các bạn về vấn đề này:

Có sự khác biệt giữa Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp về vấn đề này, tuy nhiên điểm chung cần tư vấn trước mắt là:

1./ Xem thử mức chênh lệch thực tế có nhiều không. Đôi khi giá trị tương đối là 1%, 2% thấy nhiều chứ với số tiền nhỏ khoảng vài trăm triệu thì chênh lệch thực tế không bao nhiêu. VD chênh lệch 1% của 500tr chỉ là 416K/tháng. Trong khi KH phải rút tiền, vận chuyển, kiểm đếm ..thì rủi ro còn cao hơn nhiều, chưa kể chi phí thuê taxi hay ôm một đống tiền lẻ (cho vài bó loại 50K) thì rủi ro trộm cướp còn cao hơn... Số tiền đó cũng không đáng để KH đánh đổi một nhân viên ngân hàng dễ thương, chu đáo, ân cần, tận tậm ... Còn đối với những KH nào mà so đo từng đồng thì thôi chịu, nếu ko có chi phí hay quà tặng bù vào thì chấp nhận mất những KH không trung thành như vậy. Tuy nhiên nên tìm bạn bè các NH khác có mức LS như KH nói để "tạm gửi" KH qua đó, chờ khi cần sẽ có thể kéo KH lại (trao đổi rõ với NH bạn trước), mục đích là để có thể tiếp tục quản lý được dòng tiền của KH.

2./ Tư vấn cho KH những NH có mức LS cao thường là các NH có thanh khoản thấp, nợ xấu cao. Mặc dù NHNN vẫn luôn đảm bảo thanh khoản cho các NH khi có các sự cố tuy nhiên đã có nhiều trường hợp KH muốn rút tiền nhưng không rút được, hẹn tới hẹn lui (gần đây là vụ ACB, rồi giai đoạn các NH yếu kém hợp nhất, sáp nhập ...). Thực tế đâu phải NH nào có LS cao là KH đều gửi vào đó hết đâu, mà ngược lại các NH lớn mới là các NH có nhiều KH gửi.

3../ Thực tế có nhiều KH sẽ chọn những nhân viên NH mà KH cảm thấy thân thiết, ko kể NH đó là ai, thương hiệu thế nào (do nghề nghiệp của KH ít tiếp cận thông tin tài chính). Do đó chất lượng dịch vụ là vấn đề mà KH cảm thấy lưu tâm nhất, cho dù giá có thấp hơn chút đỉnh. KH cảm thấy được tôn trọng (có nv đứng dậy chào, dạ thưa...), cảm thấy được chăm sóc (được chúc mừng sinh nhật, tặng quà ngày lễ...), cảm thấy tin tưởng và hữu ích (được tư vấn các giải pháp tài chính phù hợp như bảo hiểm, lãi suất ưu đãi, khuyến mãi, chương trình chăm sóc KH víp, KH thấy được kiến thức tài chính của nv ngân hàng, KH được chia sẽ tâm sự về các vấn đề như công việc, con cái, thậm chí cả bệnh tật...)

4./ Chiêu cuối là khổ nhục kế: Năn nỉ cho KH cảm động, nói chỉ tiêu không đủ sẽ bị đuổi việc, tháng này chạy chỉ tiêu để được thưởng/thăng chức... Mục đích là để KH thấy như mình là người quan trọng, người cứu giúp để được người khác mang ơn. Thực tế nhiều người thành đạt hay khá giả họ cũng rất quan trọng việc giúp đỡ, làm ơn với người khác.. Nói chung là để họ thấy họ "cao cả" (theo tháp nhu cầu của Maslow )

5./ Ngoài ra, với KHDN thì nếu các giải pháp trên không ổn (do số tiền gửi lớn, chênh lệch tính ra giá trị tuyệt đối quá lớn) thì có thể xin cơ chế lợi nhuận tổng thể. Chẳng hạn như có thể tăng LS tiền gửi KH nhưng bù lại sẽ thu lại qua một dịch vụ nào đó, có thể là qua việc áp tỷ giá mua bán ngoại tệ thêm vài điểm, hoặc lãi suất vay thêm vài line, hoặc ko hỗ trợ phí bảo lãnh ưu đãi (nhiều trường hợp KH dùng HĐ tiền gửi để làm TSBĐ cho khoản bảo lãnh). Còn đối với những KHDN mà chỉ thuần gửi tiền có kỳ hạn để lấy lãi (dạng đầu tư tài chính) thì phải chấp nhận tạm mất KH, vì những KH này mục đích của họ là gửi tiền để thu lợi nhuận tài chính, bù đắp các chi phí KD. Tuy nhiên có thể hướng họ qua một NH bạn có mức LS tốt như họ mong đợi (thậm chí cao hơn cả họ mong đợi), mục đích là để tiếp tục theo dõi dòng tiền này, và tạo sự tin tưởng cho KH rằng mình là NV tài chính chuyên nghiệp, hỗ trợ KH tối ưu hóa dòng tiền, để khi các NH bạn có mức LS bằng hoặc cao hơn không đáng kể thì KH vẫn sẽ ưu tiên chọn lại mình vì họ tin tưởng.

Nói chung là cũng nhiều cách lắm, nhưng tùy khả năng xử lý và kinh nghiệm + mức độ tạo sự thân thiết với KH để quyết định cách nào cho phù hợp. Trường hợp đã làm mọi cách mà vẫn ko được thì chấp nhận mất thôi, những KH ko trung thành thì sẽ luôn không trung thành dù có giữ bằng mọi giá. Do đó phải luôn tìm cách phát triển KH để đảm bảo tỷ lệ những KH không trung thành chỉ ở một mức nhỏ, để khi mất thì cũng chả phải lăn tăn.

Mời mọi người chia sẽ thêm

Gặp đúng chuyên gia rồi Cảm ơn những chia sẻ rất hay và bổ ích của anh! Em rất thích những cách giải quyết của anh, rất hay rất thuyết phục!