Hỏi về kỹ năng xử lý trong một số tình huống xảy ra đối với GIAO DỊCH VIÊN trong NGÂN HÀNG

[trantuy_1990]

Trong ngân hàng cũng như các tổ chức kinh doanh khác liên qua tới tiền ,nó yêu cầu rất cao về độ chính xác và tỷ mỉ , và đã có rất nhiều những trường hợp dở khóc dở cười mà các bạn cũng đã biết, sau đây là 1 trường hợp mà tớ gặp thực tế ,cũng không phải quá xa lạ ,nhưng trường hợp này cũng rất hay gặp trong các NH ,mọi ngừơi cùng bàn luận nha.

Có 1 khách hàng sau khi lĩnh tiền tại NH về từ sáng(khoảng 1 triệu tiền 10k)và đã ký biên lai nhận tiền ,nhưng đến cuối ngày họ mang đến NH và nói số tiền GDV đưa ko đủ (do họ không đếm sau khi GDV đưa tiền ,về nhà mới biết ), GDV hỏi KH và và KH có to tiếng sau khi nghe GDV giải thích rằng đã kiểm sổ sách ,nhưng không thừa quỹ ,và cuối ngày lên GDV đã đưa tiền về quỹ ,và bảo đảm với KH rằng lúc giao dịch buổi sáng đã đưa đầy đủ ,và KH cương quyết khẳng định là chưa nhận đủ tiền (chỉ có 86tờ 10k ->>thiếu 14tờ 10k),sau 1 lúc suy nghĩ không hiểu sao ,GDV này đã sử lý =cách đưa tiền cho KH và để cho họ ra về (với lý do số tiền nhỏ ,lên bỏ tiền túi ra cho nhanh,khỏi phải to tiếng trong NH làm ảnh hưởng tới người khác ), sau đó biết chuyện cô kế toán trưởng đã nói và yêu cầu GDV đó phải giải trình về việc làm của mình ,vì nó ảnh hưởng tới uy tín của NH.


1)THEO CÁC BẠN CÁCH XỬ LÝ TRÊN CỦA GDV ĐÓ CÓ SAI TRÁI KHÔNG? NẾU SAI THÌ CHÚNG TA PHẢI XỬ LÝ NHƯ THẾ NÀO
2)NHỮNG ĐIỀU CÓ THỂ ẢNH HƯỞNG TỚI NH TỪ VIỆC LÀM TRÊN

 

[glass rose]

Theo mình thì việc xử lý của ktv là chưa hợp lý. Trường hợp này trước tiên kế toán cần giữ thái độ bình tĩnh và vui vẻ và lễ độ với vị khách đó.
Mời vị khách uống nước để vị khách bình tĩnh lại, giải thích về sự việc như chúng cháu có thể xem xét và kiểm tra lại cho bác, nếu thiếu xót là do ngân hàng thì chúng cháu sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm. Đồng thời tìm cách thông báo lên cấp trên để có thể tìm cách giải quyết hợp lý nhất.
Việc xử lý của ktv có thể gây ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng nếu lỗi không thuộc về ngân hàng. Mặc dù với ktv số tiền là không lớn nhưng sẽ làm giảm niềm tin cho những khách hàng khác nếu biết được sự việc này, đồng thời sự việc còn có thể làm cho 1 số người lợi dụng để làm việc không tốt.

 

[hoangthaik45h]

Điều đầu tiên là bình tĩnh mời khách hàng đó vào phòng làm việc, tiếp đón lịch sự để tránh ảnh hưởng đến những khách hàng khác đã.
Thứ 2: Xem lại quy trình xem lỗi là ở ngân hàng hay khách hàng
Thứ 3: Nếu lỗi là ở ngân hàng thì không nên thừa nhận ngay lỗi chỉ ra ngay lý do khách quan cho lỗi đó đã rồi nhận lỗi với khách hàng sau tặng thêm cho khách hàng 1 món quà (cái ô, áo mưa, hoặc một dịch vụ của ngân hàng đi kèm để khách sử dụng (cái này thì ngân hàng nhiều lắm )
Nếu thấy làm đúng quy trình, chuẩn, không có lỗi của ngân hàng thì hỏi han khách hàng về quãng đường từ ngân hàng về nhà, bala bala, phải hỏi han bằng sự quan tâm thực sự không là phản tác dụng. Sau đó chốt lại, vì khách hàng đã kí vào giấy nhận tiền rồi, quy trình cũng chuẩn nên về lý thì ngân hàng không thể giải quyết. Nhưng về tình thì ngân hàng rất là cảm ơn khách hàng đã ủng hộ dịch vụ của khách hàng nên NH xin tặng khách hàng 1 món quà (cái ô, áo mưa, dịch vụ như trên ...)

Rất thích một câu của anh Việt Hưng "không bao giờ được nói không với khách hàng"

Còn với mình "khách hàng không phải là thượng đế, để bán hàng tốt thì mình phải luôn ở thế chủ động, ngang hàng hoặc trên tầm khách hàng"

Đây là một tình huống khá khó, vài ý kiến của mình như vậy, mọi người tiếp tục bổ sung nhé!

 

[jiono]

Theo em, em làm QHKH nên không rành GDV lắm, nhưng theo em, nếu đưa tiền KH như vậy, tức là Ngân hàng không sai, nhưng nhận sai về mình. Hành động của chị GDV ấy sai, vô tình làm cho KH nghĩ rằng NH mình làm ăn thiếu soát, gây mất lòng tin KH. Theo em, nên giải thích nhã nhặn cho KH, và kiên quyết không đưa tiền cho KH.

 

[glass rose]

Theo mình, gdv của ngân hàng cũng có lỗi khi không yêu cầu khách hàng kiểm đếm lại tiền ngay khi giao tiền. Còn nếu gdv đã thực hiện công việc trên thì ngân hàng đã làm đúng quy trình, việc xử lý cũng có thể làm như hoàng thái, quan trọng nhất là thái độ với khách hàng.

 

[trantuy_1990]

Điều đầu tiên là bình tĩnh mời khách hàng đó vào phòng làm việc, tiếp đón lịch sự để tránh ảnh hưởng đến những khách hàng khác đã.
Thứ 2: Xem lại quy trình xem lỗi là ở ngân hàng hay khách hàng
Thứ 3: Nếu lỗi là ở ngân hàng thì không nên thừa nhận ngay lỗi chỉ ra ngay lý do khách quan cho lỗi đó đã rồi nhận lỗi với khách hàng sau tặng thêm cho khách hàng 1 món quà (cái ô, áo mưa, hoặc một dịch vụ của ngân hàng đi kèm để khách sử dụng (cái này thì ngân hàng nhiều lắm )
Nếu thấy làm đúng quy trình, chuẩn, không có lỗi của ngân hàng thì hỏi han khách hàng về quãng đường từ ngân hàng về nhà, bala bala, phải hỏi han bằng sự quan tâm thực sự không là phản tác dụng. Sau đó chốt lại, vì khách hàng đã kí vào giấy nhận tiền rồi, quy trình cũng chuẩn nên về lý thì ngân hàng không thể giải quyết. Nhưng về tình thì ngân hàng rất là cảm ơn khách hàng đã ủng hộ dịch vụ của khách hàng nên NH xin tặng khách hàng 1 món quà (cái ô, áo mưa, dịch vụ như trên ...)

Rất thích một câu của anh Việt Hưng "không bao giờ được nói không với khách hàng"

Còn với mình "khách hàng không phải là thượng đế, để bán hàng tốt thì mình phải luôn ở thế chủ động, ngang hàng hoặc trên tầm khách hàng"

Đây là một tình huống khá khó, vài ý kiến của mình như vậy, mọi người tiếp tục bổ sung nhé!

em cũng đồng tình với anh Thái ,em nghĩ có 2 lý do khiến GDV đó làm như vây
1)số tiền ít( GDV có thể đưa tiền túi ra mà ko suy nghĩ -->cho mọi chuyện qua đi ,khỏi cãi nhau ,mất thời gian)+ tính tình của GDV cũng hơi nóng (không thể điềm đạm khí giải thích cho KH mà KH không chịu)
2) GDV quá trẻ(chưa có kinh nghiệm xử lý tình huống do vậy không lường trước hậu quả của sự việc ),
TUỔI TRẺ NÔNG NỔI

 

[ngantrang300487]

Em có tình huống như thế này :
1) GDV giao tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng.Xử lý ntn trường hợp giao thừa,thiếu?
2) Nếu KH VIP muốn rút tiền gửi TK qua ngân hàng khác có LS cao hơn,GDV sẽ làm j để giữ vị KH đó?

 

[miumiu]

Có 1 khách hàng sau khi lĩnh tiền tại NH về từ sáng(khoảng 1 triệu tiền 10k)và đã ký biên lai nhận tiền ,nhưng đến cuối ngày họ mang đến NH và nói số tiền GDV đưa ko đủ (do họ không đếm sau khi GDV đưa tiền ,về nhà mới biết ), GDV hỏi KH và và KH có to tiếng sau khi nghe GDV giải thích rằng đã kiểm sổ sách ,nhưng không thừa quỹ ,và cuối ngày lên GDV đã đưa tiền về quỹ ,và bảo đảm với KH rằng lúc giao dịch buổi sáng đã đưa đầy đủ ,và KH cương quyết khẳng định là chưa nhận đủ tiền (chỉ có 86tờ 10k ->>thiếu 14tờ 10k),sau 1 lúc suy nghĩ không hiểu sao ,GDV này đã sử lý =cách đưa tiền cho KH và để cho họ ra về (với lý do số tiền nhỏ ,lên bỏ tiền túi ra cho nhanh,khỏi phải to tiếng trong NH làm ảnh hưởng tới người khác ), sau đó biết chuyện cô kế toán trưởng đã nói và yêu cầu GDV đó phải giải trình về việc làm của mình ,vì nó ảnh hưởng tới uy tín của NH.

Trường hợp này, tốt nhất là mở lại camera cho khách hàng xem, nếu camera xịn có thể view được cả số trên máy đếm tiền --> khách hàng hết cãi
Ngoài ra, có 1 lỗi cơ bản mà GDV này mắc phải, đó là ko báo cáo kịp thời cho lãnh đạo Phòng mà tự ý xử lý. Dù gì thì lãnh đạo phòng cũng có nhiều kinh nghiệm hơn, và là ng chịu trách nhiệm chính về hoạt động của phòng, việc báo cáo là trách nhiệm của nhân viên khi có bất kỳ tình huống nào.

 

[trantuy_1990]

Trường hợp này, tốt nhất là mở lại camera cho khách hàng xem, nếu camera xịn có thể view được cả số trên máy đếm tiền --> khách hàng hết cãi
Ngoài ra, có 1 lỗi cơ bản mà GDV này mắc phải, đó là ko báo cáo kịp thời cho lãnh đạo Phòng mà tự ý xử lý. Dù gì thì lãnh đạo phòng cũng có nhiều kinh nghiệm hơn, và là ng chịu trách nhiệm chính về hoạt động của phòng, việc báo cáo là trách nhiệm của nhân viên khi có bất kỳ tình huống nào.

thứ nhất :camera thì chắc là NH nào cũng có ,nhưng để có thể xem lại hình ảnh thì tớ nghĩ thủ tục rất phức tạp ,và mất nhiều thời gian ,khó khăn ,
thứ 2 :tớ đồng ý với ý của cậu à GDV đã ko báo cáo với cấp trên( trưởng phòng kế toán ...) , thế mới bàn chứ ,nếu họ báo cáo cấp trên thì đã không có gì đẻ nói rùi, đúng là tuổi trẻ thiếu kinh nghiệm :d ,học hỏi nhiều

 

[hanhmc]

mình thích câu "khách hàng không phải là thượng đế, để bán hàng tốt thì mình phải luôn ở thế chủ động, ngang hàng hoặc trên tầm khách hàng"

http://ub.com.vn/threads/868-Hoi-ve...-GIAO-DICH-VIEN-trong-NGAN-HANG#ixzz1LHfaKckl
của bạn hoangthaik45h! đây cũng chính là điều mà mình suy nghĩ khi theo dõi thái độ của cán bộ NH với KH. mềm mỏng nhưng ko được nhu nhược!
​