Thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt với nhiều thách thức nhằm làm hài lòng khách hàng. Các thách thức đối với một ngân hàng thương mại (NHTM) muốn nâng cao chất lượng dịch vụ có thể kể tới là:
- Cải tiến các dịch vụ tiêu chuẩn (Improve service standards)
- Tự động hóa công việc thủ công (Automate manual tasks)
- Thu hút và giữ nhân viên (Attract and retain staffs)
- Tăng lợi nhuận (Increase profitability)
- Giảm các công đoạn (Reduce cycle time)
- Hướng tới khách hàng trung thành (Drive customer loyalty)
- Giảm bớt chi phí phục vụ và bán hàng (Reduce cost to serve and sell)
- Giảm bớt gánh nặng về hành chính (Reduce administrative burden)
- Nâng cao giá trị cho cổ đông (Improve share holder value)
- …
Lean là một phương pháp quản trị doanh nghiệp hiện đại, mới xuất hiện gần đây trong lĩnh vực sản xuất. Lean nhằm tinh gọn hóa sản xuất, giảm thiểu lãng phí, gia tăng hiệu quả kinh doanh. Hiện nay phương pháp quản trị Lean đang được các chuyên gia tư vấn đưa vào áp dụng trong quá trình kinh doanh dịch vụ ngân hàng để tạo ra hiệu quả với phương châm “Doing more – With less” (Tăng hiệu quả - Giảm quy trình thừa).
Giảm quy trình thừa ở NHTM được nhấn mạnh ở nhiều khía cạnh, chẳng hạn:
- Giảm bộ chủng loại tiền mặt và giao nhận kiểm đếm (Less cash collections and deliveries)
- Giảm nắm giữ tiền mặt (Less physical cash held)
- Giảm thời gian hư hỏng (Less down time)
- Giảm các quy trình thủ công (Less manual processes)
- Giảm sử dụng giấy tờ (Less paper produced)
- Giảm di chuyển (Less footsteps)
-…
Một số các ngân hàng lớn như Bank of America, Citibank, Bank of Southwet và rất nhiều các ngân hàng khác đã đạt được những kết quả tốt bằng cách áp dụng phương pháp Lean Six Sigma cho các quy trình khác nhau của họ.
Vậy Lean trong ngân hàng được hiểu là thế nào? Tiến trình của phương pháp Lean bao gồm một số bước:
1.Xác định: trong ngân hàng, khách hàng hài lòng là mục tiêu quan trọng nhất cần đạt được. Bước xác định trong quá trình tư vấn với nhân viên ngân hàng và quản lý cấp cao là bước đầu tiên áp dụng Lean Six Sigma trong ngân hàng.
2. Đo lường: Trong giai đoạn này, các chuyên gia phải thu thập dữ liệu thống kê trong quản lý. Các dữ liệu có thể được đo để tìm ra tác động của nó lên khách hàng. Các quy trình cần cải tiến khẩn cấp có thể được đánh dấu để thay đổi (ví dụ như: thời gian chờ đợi cho từng quy trình có thể được đo tại các chi nhánh khác nhau của NHTM theo những điều kiện khác nhau).
3. Phân tích: Trong giai đoạn này, các phân tích của các quy trình cần được cải tiến với các chi phí tối thiểu. Tất cả các khía cạnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ được xem xét. Ví dụ: trong các giao dịch tiền mặt, các bước cụ thể mà mất nhiều nhất thời gian thì cần xem lại quá trình phê duyệt.
4. Cải tiến: Hành động cải tiến quy trình được thực hiện với tư vấn của chuyên gia. Những cải tiến được dựa trên những sự kiện và thu thập dữ liệu thống kê. Hiệu quả của việc đề nghị cải tiến được kiểm tra bằng cách sử dụng công cụ mô phỏng.
5. Kiểm soát: Các biện pháp kiểm soát được đưa vào để kiểm soát quá trình. Nếu quá trình không đạt được trong kỳ vọng, trong khoảng thời gian ngắn hạn sẽ quay lại để xem xét tiếp.
Thông qua phương pháp Lean, Bank of Southwest đã nghiên cứu và nhận thấy rằng, một khách hàng khi đặt vấn đề một khoản tín dụng với ngân hàng, họ mong muốn bị yêu cầu xuất hiện tại ngân hàng một lần mà thôi. Cộng với thời gian xử lý nhanh chóng diễn ra tại chi nhánh và lãi suất cho vay hấp dẫn là những giá trị gia tăng khiến cho khách hàng thỏa mãn với dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Với việc triển khai áp dụng phương pháp quản trị Lean sẽ giúp các NHTM cải tiến dịch vụ và giảm thời gian tư vấn, thủ tục giấy tờ,… và kết quả cuối cùng sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng./.
- Cải tiến các dịch vụ tiêu chuẩn (Improve service standards)
- Tự động hóa công việc thủ công (Automate manual tasks)
- Thu hút và giữ nhân viên (Attract and retain staffs)
- Tăng lợi nhuận (Increase profitability)
- Giảm các công đoạn (Reduce cycle time)
- Hướng tới khách hàng trung thành (Drive customer loyalty)
- Giảm bớt chi phí phục vụ và bán hàng (Reduce cost to serve and sell)
- Giảm bớt gánh nặng về hành chính (Reduce administrative burden)
- Nâng cao giá trị cho cổ đông (Improve share holder value)
- …
Lean là một phương pháp quản trị doanh nghiệp hiện đại, mới xuất hiện gần đây trong lĩnh vực sản xuất. Lean nhằm tinh gọn hóa sản xuất, giảm thiểu lãng phí, gia tăng hiệu quả kinh doanh. Hiện nay phương pháp quản trị Lean đang được các chuyên gia tư vấn đưa vào áp dụng trong quá trình kinh doanh dịch vụ ngân hàng để tạo ra hiệu quả với phương châm “Doing more – With less” (Tăng hiệu quả - Giảm quy trình thừa).
Giảm quy trình thừa ở NHTM được nhấn mạnh ở nhiều khía cạnh, chẳng hạn:
- Giảm bộ chủng loại tiền mặt và giao nhận kiểm đếm (Less cash collections and deliveries)
- Giảm nắm giữ tiền mặt (Less physical cash held)
- Giảm thời gian hư hỏng (Less down time)
- Giảm các quy trình thủ công (Less manual processes)
- Giảm sử dụng giấy tờ (Less paper produced)
- Giảm di chuyển (Less footsteps)
-…
Một số các ngân hàng lớn như Bank of America, Citibank, Bank of Southwet và rất nhiều các ngân hàng khác đã đạt được những kết quả tốt bằng cách áp dụng phương pháp Lean Six Sigma cho các quy trình khác nhau của họ.
Vậy Lean trong ngân hàng được hiểu là thế nào? Tiến trình của phương pháp Lean bao gồm một số bước:
1.Xác định: trong ngân hàng, khách hàng hài lòng là mục tiêu quan trọng nhất cần đạt được. Bước xác định trong quá trình tư vấn với nhân viên ngân hàng và quản lý cấp cao là bước đầu tiên áp dụng Lean Six Sigma trong ngân hàng.
2. Đo lường: Trong giai đoạn này, các chuyên gia phải thu thập dữ liệu thống kê trong quản lý. Các dữ liệu có thể được đo để tìm ra tác động của nó lên khách hàng. Các quy trình cần cải tiến khẩn cấp có thể được đánh dấu để thay đổi (ví dụ như: thời gian chờ đợi cho từng quy trình có thể được đo tại các chi nhánh khác nhau của NHTM theo những điều kiện khác nhau).
3. Phân tích: Trong giai đoạn này, các phân tích của các quy trình cần được cải tiến với các chi phí tối thiểu. Tất cả các khía cạnh có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ được xem xét. Ví dụ: trong các giao dịch tiền mặt, các bước cụ thể mà mất nhiều nhất thời gian thì cần xem lại quá trình phê duyệt.
4. Cải tiến: Hành động cải tiến quy trình được thực hiện với tư vấn của chuyên gia. Những cải tiến được dựa trên những sự kiện và thu thập dữ liệu thống kê. Hiệu quả của việc đề nghị cải tiến được kiểm tra bằng cách sử dụng công cụ mô phỏng.
5. Kiểm soát: Các biện pháp kiểm soát được đưa vào để kiểm soát quá trình. Nếu quá trình không đạt được trong kỳ vọng, trong khoảng thời gian ngắn hạn sẽ quay lại để xem xét tiếp.
Thông qua phương pháp Lean, Bank of Southwest đã nghiên cứu và nhận thấy rằng, một khách hàng khi đặt vấn đề một khoản tín dụng với ngân hàng, họ mong muốn bị yêu cầu xuất hiện tại ngân hàng một lần mà thôi. Cộng với thời gian xử lý nhanh chóng diễn ra tại chi nhánh và lãi suất cho vay hấp dẫn là những giá trị gia tăng khiến cho khách hàng thỏa mãn với dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Với việc triển khai áp dụng phương pháp quản trị Lean sẽ giúp các NHTM cải tiến dịch vụ và giảm thời gian tư vấn, thủ tục giấy tờ,… và kết quả cuối cùng sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng./.
Phương Ngọc
VietinBank
VietinBank
