cocghe266
Administrator
Phân khúc khách hàng cao cấp/khách hàng VIP tuy chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong danh mục khách hàng, nhưng là một phân khúc quan trọng, nhiều tiềm năng, được các ngân hàng thương mại (NHTM) hướng tới. Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói, có tính đặc thù cao đang được các NHTM xây dựng để phục vụ khách hàng VIP. Song, để xây dựng được những gói sản phẩm phù hợp với khách hàng VIP, việc đầu tiên là phải nhận diện được khách hàng VIP.
Thế nào là khách hàng VIP?
Hiện nay, khách hàng được coi là VIP xuất phát từ thực tế tại từng NHTM. Có ngân hàng coi: Khách hàng VIP là khách hàng đạt một mức độ tài sản nhất định (High net worth individuals). Có ngân hàng quan niệm: khách hàng VIP là khách hàng có thu nhập thường xuyên cao và có nhu cầu chi tiêu cao. Nhưng cũng có ngân hàng cho rằng: có số dư tiền gửi bình quân cao, dư nợ ổn định và đáng tin cậy là khách hàng VIP.
Những quan niệm về khách hàng VIP trên đây có thể rộng hẹp khác nhau, nhưng đều có điểm chung là: khách hàng VIP trực tiếp góp phần đem lại hoặc sẽ trực tiếp góp phần đem lại nguồn tài sản (nợ/có) của NHTM. Tuy nhiên, trong thực tế, có những khách hàng gián tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng, nhưng nếu chỉ căn cứ vào số liệu trên báo cáo tài chính của ngân hàng thì rất có thể các khách hàng này bị bỏ sót. Như vậy nhận diện khách hàng VIP nên như thế nào?
Theo chúng tôi, có thể phân tách khách hàng VIP thành hai nhóm: Khách hàng VIP trực tiếp và khách hàng VIP gián tiếp. Khách hàng VIP trực tiếp là khách hàng trực tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng, bao gồm: khách hàng có số dư tiền gửi bình quân cao; số dư nợ tiền vay cao, ổn định và đảm bảo chữ tín với ngân hàng; có sử dụng đa dạng các loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng;… Khách hàng VIP gián tiếp chủ yếu là lãnh đạo các doanh nghiệp (DN), đơn vị hành chính sự nghiệp. Những khách hàng này mang lại nguồn lực cho ngân hàng chủ yếu từ uy tín của họ, không phải từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Nhận biết được khách hàng VIP gián tiếp cần phải xem xét qui mô họat động của DN (doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi, tiền vay bình quân, đóng góp hàng năm cho Ngân sách Nhà nước), số lượng cán bộ công nhân viên, số lượng sản phẩm dịch vụ đơn vị sử dụng...
Trên thực tế, những khách hàng VIP trực tiếp đã và đang được các NHTM nhìn nhận đúng nghĩa, còn những khách hàng VIP gián tiếp thường được các ngân hàng đưa vào nhóm khách hàng tiềm năng, nên hầu như chưa có chính sách riêng biệt cho đối tượng này. Đây là mảng trống trong chính sách khách hàng của NHTM. Nhóm đối tượng này tuy thu nhập chỉ ở mức khá, nhưng họ lại có tầm ảnh hưởng lớn trong xã hội. Bằng uy tín và quyền lực của người lãnh đạo, họ có thể quyết định mở hay đóng tài khoản, sử dụng các dịch vụ trọn gói của ngân hàng cho DN/cơ quan họ hoặc thuyết phục đội ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. NHTM chỉ cần có chính sách quan tâm đến người lãnh đạo, tạo được niềm tin với họ, để họ tin cậy sử dụng sản phẩm dịch vụ và hướng cán bộ nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng VIP
Để xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng VIP phù hợp với từng nhóm khách hàng, trước tiên, các NHTM cần phải xây dựng các tiêu chí đánh giá, phân loại khách hàng VIP theo từng nhóm đối tượng. Các khách hàng VIP thuộc các nhóm khác nhau sẽ được cấp thẻ VIP ở mức độ tương ứng.
Chính sách chăm sóc khách hàng VIP phải gắn với chiến lược kinh doanh của NHTM qua từng thời kỳ. Chẳng hạn, khi ngân hàng muốn khai thác thị trường bán lẻ thì các chính sách ưu đãi khách hàng VIP cần hướng tới việc sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng như miễn phí sử dụng giao dịch tài chính qua Internet, gửi tặng các sản phẩm có khả năng ứng dụng những tiện ích ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện, ưu đãi khi phát hành thẻ…
NHTM cũng cần phải căn cứ vào nhu cầu của từng nhóm đối tượng để xây dựng chính sách “làm hài lòng khách hàng VIP”. Nhóm khách hàng VIP gián tiếp có nhu cầu chủ yếu là thông tin, do đó, có thể xây dựng chương trình ưu đãi cung cấp miễn phí các thông tin về tài chính - ngân hàng, tình hình kinh tế trong và ngoài nước qua email. Tổ chức các chuyến du lịch để nhóm khách hàng này có thể chia sẻ thông tin với nhau. Nhóm khách hàng VIP gián tiếp đặc biệt xem trọng vấn đề thời gian, vì thế cũng cần xây dựng những “dịch vụ đặc thù” như cử cán bộ quan tâm, giúp đỡ riêng biệt, có nơi giao dịch riêng… Để hoạt động chăm sóc khách hàng VIP đạt hiệu quả tối ưu thì hệ thống chính sách cần được nhất quán, “nói đi đôi với làm” tạo sự chủ động cho cán bộ quan hệ khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng. Các chính sách cũng cần thường xuyên cập nhật, thay đổi cho phù hợp trong từng giai đoạn và điều quan trọng nhất là phải giữ chữ tín với khách hàng khi triển khai các chính sách này./.
Thế nào là khách hàng VIP?
Hiện nay, khách hàng được coi là VIP xuất phát từ thực tế tại từng NHTM. Có ngân hàng coi: Khách hàng VIP là khách hàng đạt một mức độ tài sản nhất định (High net worth individuals). Có ngân hàng quan niệm: khách hàng VIP là khách hàng có thu nhập thường xuyên cao và có nhu cầu chi tiêu cao. Nhưng cũng có ngân hàng cho rằng: có số dư tiền gửi bình quân cao, dư nợ ổn định và đáng tin cậy là khách hàng VIP.
Những quan niệm về khách hàng VIP trên đây có thể rộng hẹp khác nhau, nhưng đều có điểm chung là: khách hàng VIP trực tiếp góp phần đem lại hoặc sẽ trực tiếp góp phần đem lại nguồn tài sản (nợ/có) của NHTM. Tuy nhiên, trong thực tế, có những khách hàng gián tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng, nhưng nếu chỉ căn cứ vào số liệu trên báo cáo tài chính của ngân hàng thì rất có thể các khách hàng này bị bỏ sót. Như vậy nhận diện khách hàng VIP nên như thế nào?
Theo chúng tôi, có thể phân tách khách hàng VIP thành hai nhóm: Khách hàng VIP trực tiếp và khách hàng VIP gián tiếp. Khách hàng VIP trực tiếp là khách hàng trực tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng, bao gồm: khách hàng có số dư tiền gửi bình quân cao; số dư nợ tiền vay cao, ổn định và đảm bảo chữ tín với ngân hàng; có sử dụng đa dạng các loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng;… Khách hàng VIP gián tiếp chủ yếu là lãnh đạo các doanh nghiệp (DN), đơn vị hành chính sự nghiệp. Những khách hàng này mang lại nguồn lực cho ngân hàng chủ yếu từ uy tín của họ, không phải từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Nhận biết được khách hàng VIP gián tiếp cần phải xem xét qui mô họat động của DN (doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi, tiền vay bình quân, đóng góp hàng năm cho Ngân sách Nhà nước), số lượng cán bộ công nhân viên, số lượng sản phẩm dịch vụ đơn vị sử dụng...
Trên thực tế, những khách hàng VIP trực tiếp đã và đang được các NHTM nhìn nhận đúng nghĩa, còn những khách hàng VIP gián tiếp thường được các ngân hàng đưa vào nhóm khách hàng tiềm năng, nên hầu như chưa có chính sách riêng biệt cho đối tượng này. Đây là mảng trống trong chính sách khách hàng của NHTM. Nhóm đối tượng này tuy thu nhập chỉ ở mức khá, nhưng họ lại có tầm ảnh hưởng lớn trong xã hội. Bằng uy tín và quyền lực của người lãnh đạo, họ có thể quyết định mở hay đóng tài khoản, sử dụng các dịch vụ trọn gói của ngân hàng cho DN/cơ quan họ hoặc thuyết phục đội ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. NHTM chỉ cần có chính sách quan tâm đến người lãnh đạo, tạo được niềm tin với họ, để họ tin cậy sử dụng sản phẩm dịch vụ và hướng cán bộ nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng VIP
Để xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng VIP phù hợp với từng nhóm khách hàng, trước tiên, các NHTM cần phải xây dựng các tiêu chí đánh giá, phân loại khách hàng VIP theo từng nhóm đối tượng. Các khách hàng VIP thuộc các nhóm khác nhau sẽ được cấp thẻ VIP ở mức độ tương ứng.
Chính sách chăm sóc khách hàng VIP phải gắn với chiến lược kinh doanh của NHTM qua từng thời kỳ. Chẳng hạn, khi ngân hàng muốn khai thác thị trường bán lẻ thì các chính sách ưu đãi khách hàng VIP cần hướng tới việc sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng như miễn phí sử dụng giao dịch tài chính qua Internet, gửi tặng các sản phẩm có khả năng ứng dụng những tiện ích ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện, ưu đãi khi phát hành thẻ…
NHTM cũng cần phải căn cứ vào nhu cầu của từng nhóm đối tượng để xây dựng chính sách “làm hài lòng khách hàng VIP”. Nhóm khách hàng VIP gián tiếp có nhu cầu chủ yếu là thông tin, do đó, có thể xây dựng chương trình ưu đãi cung cấp miễn phí các thông tin về tài chính - ngân hàng, tình hình kinh tế trong và ngoài nước qua email. Tổ chức các chuyến du lịch để nhóm khách hàng này có thể chia sẻ thông tin với nhau. Nhóm khách hàng VIP gián tiếp đặc biệt xem trọng vấn đề thời gian, vì thế cũng cần xây dựng những “dịch vụ đặc thù” như cử cán bộ quan tâm, giúp đỡ riêng biệt, có nơi giao dịch riêng… Để hoạt động chăm sóc khách hàng VIP đạt hiệu quả tối ưu thì hệ thống chính sách cần được nhất quán, “nói đi đôi với làm” tạo sự chủ động cho cán bộ quan hệ khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng. Các chính sách cũng cần thường xuyên cập nhật, thay đổi cho phù hợp trong từng giai đoạn và điều quan trọng nhất là phải giữ chữ tín với khách hàng khi triển khai các chính sách này./.
TS.Hoàng Thị Loan
Trường Đào tạo &PTNNL VietinBank
Trường Đào tạo &PTNNL VietinBank
