Không dễ gì để trở thành một giao dịch viên có “nghề”, một chuyên viên quan hệ khách hàng đẳng cấp và vượt qua mọi "cơn ác mộng" mang tên chỉ tiêu.
KPI (Key Performance Indicator – Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc) không còn là nội dung mới mẻ đối với các ngân hàng bán lẻ trong nước. Đa số các tổ chức này đã dùng KPI để đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên – đặc biệt nhân viên bán hàng.
Hầu hết tại các ngân hàng hiện nay, từ giao dịch viên, chuyên viên dịch vụ khách hàng đến cán bộ tín dụng hay kể cả cán bộ kỹ thuật cũng bị áp chỉ tiêu về huy động, thẻ, dư nợ...Trong khi đó, mỗi lần tổng kết tháng, quý, năm, chỉ tiêu các sếp đề ra ngày một lớn, áp lực mỗi ngày thành một vòng xoáy khổng lồ hơn.
Chị Thu Trang, nhân viên thuộc trung tâm thẻ của một ngân hàng TMCP có vốn Nhà nước cho biết, mỗi quý, chị được “khoán” chỉ tiêu về số lượng thẻ tín dụng mở mới cho từng người. Nếu không đủ số lượng thẻ tín dụng được giao chị có thể bị trừ lương, giảm thưởng thậm chí… hạ mức đánh giá xếp loại nhân viên cuối năm.
Theo chia sẻ của chị, ban đầu là nhờ mối quan hệ người nhà, người thân, bạn bè nhưng sau đó khi nguồn khách hàng thân cận cũng dần cạn kiệt, chị phải tự tìm kiếm khách hàng. Hàng ngày chị gọi hàng chục cuộc để chào mời mở thẻ, nhưng có hôm chẳng mời được ai, thậm chí chỉ cần nghe câu nói mở đầu nhiều người đã cúp máy không muốn nghe. Nhóm chị còn nghĩ ra cách lập fanpage, gửi mail khắp nơi để tìm khách, hoặc đến tận nơi chào mời trực tiếp tại các văn phòng công sở tuy nhiên không đạt hiệu quả.
Vậy làm thế nào để giúp các nhân viên giải tỏa những áp lực về doanh số và cải thiện nguồn thu nhập của mình?
Theo chuyên gia Trịnh Minh Thảo (Tác giả cuốn Mô Hình Bán Hàng Tổng Lực), có rất nhiều cách để các nhân viên ngân hàng vượt qua các chỉ tiêu.
Việc đầu tiên, nhân viên các vị trí trong ngân hàng phải am hiểu nhu cầu khách hàng, chủ động khơi gợi và luôn giới thiệu thêm sản phẩm dịch vụ khác… Đừng chờ cho đến khi khách hàng yêu cầu được đăng ký sử dụng!
Hiện tại, không hiếm trường hợp khách hàng chỉ có mỗi khoản vay tại ngân hàng, còn tiền gửi thanh toán và các giao dịch khác vẫn duy trì tại một tổ chức khác – như vậy, ngân hàng vừa mất nguồn thu, vừa chịu rủi ro cao hơn. Thành ra, đối với khách hàng vay nên bán thêm tài khoản, dịch vụ thanh toán, internet và sms banking, máy POS, thẻ, bảo hiểm, tiết kiệm… Đa số trường hợp, khi được giới thiệu khách hàng sẽ sẵn lòng đăng ký sử dụng. Đối với nhân viên các vị trí, thay vì nhắm đến việc bán một sản phẩm đơn lẻ nên hướng đến chào bán gói 4-5 sản phẩm dịch vụ hoặc hơn…
Hai là, tận dụng các cơ hội bán cao hơn. Để tăng doanh số thì một trong những kỹ thuật trong bán hàng hiện đại rất cần được áp dụng thường xuyên đó là bán nhiều hơn kế hoạch mua ban đầu của khách hàng.
Ví dụ, một phần đáng kể khách hàng tiền gửi thường giao dịch với hai hay nhiều ngân hàng (quan điểm ‘không bỏ trứng vào một giỏ’!). Một giao dịch viên có “nghề” sẽ chăm sóc và phục vụ và chinh phục khách hàng, khiến họ tất toán sổ từ nơi khác chuyển hết về giao dịch với chi nhánh.
Như vậy, thay vì chỉ tập trung làm sổ vài trăm triệu, nhân viên giao dịch viên đẳng cấp đó có thể khiến khách hàng gửi đến vài tỷ vì quá ấn tượng và hoàn toàn hài lòng hơn hẳn…
Trường hợp khác, chuyên viên khách hàng có thể giải thích khách hàng mở thẻ tín dụng với hạn mức 500 triệu nếu có mức thu nhập đáp ứng điều kiện thay vì ý định hạn mức 100 triệu ban đầu.
Trao đổi với chúng tôi, lãnh đạo một ngân hàng cổ phần phía Nam chia sẻ, ngân hàng cần phải có lợi nhuận và chuyện áp chỉ tiêu - điều hiển nhiên ngân hàng nào cũng vậy, doanh nghiệp nào cũng có; đồng thời tạo ra động lực để nhân viên liên tục phát triển và phấn đấu tăng lương, thưởng.
Tôi được biết hiện nay các ngân hàng hiện nay đã chú trọng và đẩy mạnh hoạt động bán lẻ. Nhiều ngân hàng đã xây dựng các kế hoạch đào tạo thường xuyên nhằm bồi dưỡng nghiệp vụ nhân viên để họ có phương pháp tiếp cận sâu hơn với khách hàng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ. Là những người quản lý, chúng tôi đều mong muốn một khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn là nhiều khách hàng chỉ đến một lần rồi đi.
Mai Ngọc
Theo Trí thức trẻ
Theo Trí thức trẻ
