Một trong những lý do khách hàng huy động tất toán chuyển qua giao dịch với ngân hàng khác là được chào mời lãi suất cao hơn. Nhưng nếu biết và sử dụng hiệu quả các “kỹ thuật” thì ngân hàng sẽ giảm bớt được tình trạng này.
Để gia tăng doanh số, cải thiện lợi nhuận, thắt chặt quan hệ khách hàng và mang lại trải nghiệm tốt hơn với SPDV ngân hàng thì ba kỹ thuật bán hàng rất quan trọng rất cần được sử dụng thường xuyên tại quầy đó là bán chéo (cross–selling), bán cao hơn (up-selling) và bán thấp hơn (down-selling).
Hai kỹ thuật đầu đã được sử dụng khá phổ biến nhưng với kỹ thuật thứ ba thì nhiều giao dịch viên vẫn chưa quen lắm. Bán thấp là kỹ thuật bán sản phẩm giá thấp hơn hoặc số lượng ít hơn so với sản phẩm định bán ban đầu khi khách hàng không đủ điều kiện hoặc người bán không thể thuyết phục.
Đối với sản phẩm huy động, bán thấp là một kỹ thuật vô cùng cần thiết – không sử dụng hoặc không biết cách sử dụng sẽ khó duy trì khách hàng và doanh số khi bị cạnh tranh về lãi suất. Ngược lại, nếu được sử dụng khéo léo hàng ngày sẽ giúp ngân hàng giữ lại khách hàng một cách khá hiệu quả.
Ví dụ chi nhánh có một khách hàng tiền gửi với số dư tiết kiệm 1 tỷ đồng – hôm nay đáo hạn muốn rút chuyển hết sang ngân hàng bên cạnh vì được chào lãi suất cao hơn. Trường hợp chưa biết đến kỹ thuật bán thấp thì tất cả những gì Giao dịch viên bình thường vẫn làm là cố gắng thuyết phục khách hàng gia hạn, nếu không thành công đành thực hiện thủ tục để khách hàng tất toán.
Một Giao dịch viên thành thục sẽ làm cách khác hơn: nếu vẫn không thể thuyết phục được sẽ áp dụng kỹ thuật bán thấp bằng cách gợi ý khách hàng thay vì rút hết 1 tỷ hãy để lại 100 triệu để so sánh dịch vụ giữa hai bên.
Chẳng hạn, họ có thể nói với khách hàng: “Dạ em giải thích hết lời nhưng chị vẫn quyết đi nên chúng em cũng ủng hộ. Nhưng thay vì tất toán, chị chuyển đi trước một phần để xem thử dịch vụ bên đó ra sao. Chị cứ để lại đây một ít - chẳng hạn duy trì sổ khoảng 100 triệu. Nếu chị thấy bên đó lãi suất cao hơn và dịch vụ khách hàng cũng tốt hơn nữa thì tháng tới chị rút nốt chúng em không dám cản!”
Điều đáng lưu ý là, khi khách hàng để lại ‘một ít’ có nghĩa là sau đó chi nhánh vẫn còn nhiều cơ hội tốt để thuyết phục lại và chinh phục khách hàng bằng chất lượng dịch vụ vượt trội hơn. Ngược lại, khi khách hàng rút hết thường sẽ đi luôn, chưa biết bao giờ sẽ quay lại giao dịch. Thực tế, lúc đó khả năng khách hàng trở lại là rất thấp. Ngoài ra, cách nói này tạo thiện cảm vì thể hiện một sự thấu hiểu và quan tâm đến lợi ích khách hàng. Trong nhiều trường hợp, nếu được đề xuất một cách khéo léo khách hàng sẽ vui vẻ chấp nhận!
Một trường hợp khác, khi tiếp thị gói dịch vụ chi lương qua tài khoản (payroll) – sẽ mất nhiều thời gian hơn để Giao dịch viên thuyết phục doanh nghiệp ký hợp đồng và cùng lúc mở tài khoản chi lương cho hàng trăm CBNV, nhưng nếu đề nghị mở trước vài chục tài khoản cho bộ phận văn phòng dùng thử dịch vụ ngân hàng thì doanh nghiệp thấy tự tin hơn để tiến hành. Đương nhiên, sau đó cơ hội thuyết phục khách hàng thành công sẽ tốt hơn nhiều.
Để gia tăng doanh số, cải thiện lợi nhuận, thắt chặt quan hệ khách hàng và mang lại trải nghiệm tốt hơn với SPDV ngân hàng thì ba kỹ thuật bán hàng rất quan trọng rất cần được sử dụng thường xuyên tại quầy đó là bán chéo (cross–selling), bán cao hơn (up-selling) và bán thấp hơn (down-selling).
Hai kỹ thuật đầu đã được sử dụng khá phổ biến nhưng với kỹ thuật thứ ba thì nhiều giao dịch viên vẫn chưa quen lắm. Bán thấp là kỹ thuật bán sản phẩm giá thấp hơn hoặc số lượng ít hơn so với sản phẩm định bán ban đầu khi khách hàng không đủ điều kiện hoặc người bán không thể thuyết phục.
Đối với sản phẩm huy động, bán thấp là một kỹ thuật vô cùng cần thiết – không sử dụng hoặc không biết cách sử dụng sẽ khó duy trì khách hàng và doanh số khi bị cạnh tranh về lãi suất. Ngược lại, nếu được sử dụng khéo léo hàng ngày sẽ giúp ngân hàng giữ lại khách hàng một cách khá hiệu quả.
Ví dụ chi nhánh có một khách hàng tiền gửi với số dư tiết kiệm 1 tỷ đồng – hôm nay đáo hạn muốn rút chuyển hết sang ngân hàng bên cạnh vì được chào lãi suất cao hơn. Trường hợp chưa biết đến kỹ thuật bán thấp thì tất cả những gì Giao dịch viên bình thường vẫn làm là cố gắng thuyết phục khách hàng gia hạn, nếu không thành công đành thực hiện thủ tục để khách hàng tất toán.
Một Giao dịch viên thành thục sẽ làm cách khác hơn: nếu vẫn không thể thuyết phục được sẽ áp dụng kỹ thuật bán thấp bằng cách gợi ý khách hàng thay vì rút hết 1 tỷ hãy để lại 100 triệu để so sánh dịch vụ giữa hai bên.
Chẳng hạn, họ có thể nói với khách hàng: “Dạ em giải thích hết lời nhưng chị vẫn quyết đi nên chúng em cũng ủng hộ. Nhưng thay vì tất toán, chị chuyển đi trước một phần để xem thử dịch vụ bên đó ra sao. Chị cứ để lại đây một ít - chẳng hạn duy trì sổ khoảng 100 triệu. Nếu chị thấy bên đó lãi suất cao hơn và dịch vụ khách hàng cũng tốt hơn nữa thì tháng tới chị rút nốt chúng em không dám cản!”
Điều đáng lưu ý là, khi khách hàng để lại ‘một ít’ có nghĩa là sau đó chi nhánh vẫn còn nhiều cơ hội tốt để thuyết phục lại và chinh phục khách hàng bằng chất lượng dịch vụ vượt trội hơn. Ngược lại, khi khách hàng rút hết thường sẽ đi luôn, chưa biết bao giờ sẽ quay lại giao dịch. Thực tế, lúc đó khả năng khách hàng trở lại là rất thấp. Ngoài ra, cách nói này tạo thiện cảm vì thể hiện một sự thấu hiểu và quan tâm đến lợi ích khách hàng. Trong nhiều trường hợp, nếu được đề xuất một cách khéo léo khách hàng sẽ vui vẻ chấp nhận!
Một trường hợp khác, khi tiếp thị gói dịch vụ chi lương qua tài khoản (payroll) – sẽ mất nhiều thời gian hơn để Giao dịch viên thuyết phục doanh nghiệp ký hợp đồng và cùng lúc mở tài khoản chi lương cho hàng trăm CBNV, nhưng nếu đề nghị mở trước vài chục tài khoản cho bộ phận văn phòng dùng thử dịch vụ ngân hàng thì doanh nghiệp thấy tự tin hơn để tiến hành. Đương nhiên, sau đó cơ hội thuyết phục khách hàng thành công sẽ tốt hơn nhiều.
Trịnh Mịnh Thảo
CafeF/ Trí thức trẻ
CafeF/ Trí thức trẻ
