mrqhunter
Verified Banker
[FONT="]Phần II: Cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại[/FONT]
[FONT="]
[/FONT]
[FONT="]1. [/FONT][FONT="]Lợi ích của điện thoại[/FONT]
[FONT="]VD: Dave là một nhân viên chăm sóc khách hàng. Anh đang nói chuyện điện thoại với một khách hàng tên là Jean-Anne. Mọi việc diễn ra có vẻ không được suôn sẻ lắm. Dave đang cố gắng giải thích lý do giao hàng chậm. Nhưng thật không may cho Dave bởi vì anh càng nói nhiều thì Jean-Anne càng cảm thấy khó chịu. [/FONT]
[FONT="]Điều đó khiến Dave thực sự thất vọng. Mặc dù anh đã cố gắng hết sức để đưa ra những lý do hợp lý và nói năng rất lịch sự, chu đáo nhưng kết quả vẫn thật tồi tệ. [/FONT]
[FONT="]Dave đã gặp tình trạng này khá nhiều lần và anh bắt đầu cảm thấy nản lòng. Anh không thể hiểu mình đã sai ở đâu.[/FONT]
[FONT="]Nguyên nhân chính cho những vấn đề của Dave chính là giọng nói. Anh không nhận ra rằng giọng nói buồn tẻ, thấp, đều đều của anh khiến cho những khách hàng như Jean-Anne thấy chán ngấy! Dave thường tỏ ra lạnh lùng và vô cảm.[/FONT]
[FONT="]Điện thoại là một công cụ thực sự cần thiết. Tuy nhiên, để tận dụng tối đa giá trị của nó bạn phải biết cách sử dụng hợp lý.[/FONT]
[FONT="]Trong chủ đề này, bạn sẽ tìm hiểu những ưu điểm và nhược điểm khi cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại.[/FONT]
[FONT="]Điện thoại có những ưu điểm sau: [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Có nhiều tiện ích. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bạn có thể nói chuyện với mọi người ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nhanh và hiệu quả. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Kiểm soát một cuộc nói chuyện qua điện thoại dễ hơn gặp mặt trực tiếp. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Đôi khi giọng nói của bạn trên điện thoại có uy lực hơn khi nói chuyện trực diện. [/FONT]
[FONT="]Tuy nhiên, điện thoại cũng có những nhược điểm sau: [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng qua điện thoại khó hơn khi nói chuyện trực tiếp. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Không được khách hàng chào đón vì có thể bạn gọi điện đúng thời điểm không thuận tiện cho họ. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Rất dễ đi đến kết luận sai về những quan điểm của khách hàng. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Rất dễ đi đến kết luận sai về những quan điểm của khách hàng. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Khó có thể truyền đạt những thông tin phức tạp qua điện thoại[/FONT]
[FONT="]Ưu điểm lớn nhất của điện thoại là được sử dụng với nhiều mục đích khác nhau. Bạn có thể gọi điện thoại để: [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]đặt hàng[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Yêu cầu và truyền đạt thông tin[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Lên lịch hẹn[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Phàn nàn[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Liên lạc với những Kh mới[/FONT]
[FONT="]Một ưu điểm tiếp theo của điện thoại là dễ liên lạc. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Rõ ràng trao đổi với ai đó qua điện thoại sẽ dễ dàng và nhanh hơn nhiều so với khi đi gặp trực tiếp người đó. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Điện thoại là phương tiện truyền thông đầu tiên cho phép mọi người ở khắp nơi trên thế giới có thể liên lạc với nhau. Đó là công cụ giúp chúng ta đổi mới cách làm việc và không thể thiếu trong mỗi văn phòng. Tuy nhiên, ngày nay do điện thoại đã trở nên quá phổ biến nên nhiều người không ý thức được hết những tiện ích của nó. Một nhân viên giỏi cần phải có kỹ năng giao tiếp điện thoại chuyên nghiệp để tạo ấn tượng nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh.[/FONT]
[FONT="]Ưu điểm tiếp theo của điện thoại là tính hiệu quả.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bạn có thể truyền đạt thông tin chính xác, nhanh chóng và dễ dàng qua điện thoại. Giao tiếp qua điện thoại sẽ dễ đạt mục đích hơn khi nói chuyện trực tiếp.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bởi vì khi đó hiệu quả công việc chỉ bị chi phối bởi giọng nói chứ không có nhiều yếu tố khác như ngoại hình, tư thế, điệu bộ v.v.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Kiểm soát cuộc nói chuyện qua điện thoại thường dễ hơn vì cả hai bên đều bình đẳng, không bị chi phối nhiều bởi các yếu tố như tuổi tác, vị trí xã hội và kinh nghiệm. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Tuy nhiên, hãy nhớ rằng việc thiếu vắng ngôn ngữ cử chỉ có thể là một ưu điểm nhưng cũng có thể là trở ngại.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Thông thường, bạn sẽ dễ kiểm soát cuộc nói chuyện qua điện thoại giữa bạn và một khách hàng hơn khi thảo luận trực tiếp với nhiều người. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bởi vì 2 người sẽ dễ đưa ra quan điểm của mình và hướng cuộc nói chuyện theo ý muốn.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Một số người thường thể hiện giọng nói có uy lực hơn khi giao tiếp qua điện thoại. Bởi vì nhiều lúc họ cảm thấy bất lợi khi nói chuyện trực tiếp với những khách hàng lớn tuổi và có cấp bậc cao hơn. Qua điện thoại, sự khác biệt về số năm kinh nghiệm cũng không quá rõ ràng, nên những người trẻ tuổi cũng có nhiều cơ hội thành công hơn.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Hãy xem điện thoại như một người bạn. Nó có thể trợ giúp cho bạn nhưng cũng có thể dễ dàng trở thành kẻ thù nếu không được sử dụng đúng cách! [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nếu không thành thạo kỹ năng nghe điện thoại, bạn có thể phải chịu hậu quả rất lớn. [/FONT]
[FONT="]Ví dụ, cách nói chuyện điện thoại không tốt có thể làm phiền hoặc làm khách hàng thất vọng và họ sẽ chuyển sang làm ăn với công ty khác.[/FONT]
[FONT="]Chúng ta không giao tiếp bằng mắt khi nói chuyện qua điện thoại. Điều này tạo ra một số trường hợp đặc biệt. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Trước tiên, người gọi không biết ngay rằng mình đã gặp đúng người mình muốn nói chuyện hay chưa và người nghe điện cũng có thể không biết ai đang gọi đến. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Thứ hai, người gọi có thể không biết người nhận tiếp thu được tới đâu. Cả hai người đều không biết thái độ của người kia vì không có ngôn ngữ cử chỉ.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Một trong những bất lợi khi nói chuyện qua điện thoại là thiếu các yếu tố giao tiếp.[/FONT]
[FONT="]Khi hai hoặc nhiều người nói chuyện trực tiếp, ngôn ngữ cơ thể luôn là nhân tố bổ trợ cho thông điệp bằng lời. Sự thiếu vắng nét mặt, ánh mắt, tư thế, điệu bộ là một điều bất lợi khi muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Thay vào đó, giọng nói của bạn đảm nhận toàn bộ trách nhiệm này.[/FONT]
[FONT="]Để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng khi giao tiếp qua điện thoại, giọng nói của bạn phải thể hiện thái độ hợp lý. Giọng nói là: [/FONT]
· [FONT="]Những âm mà bạn nhấn mạnh.[/FONT]
· [FONT="]Cường độ và âm lượng khi bạn nói.[/FONT]
· [FONT="]Tốc độ khi bạn nói.[/FONT]
[FONT="]Ví dụ, người nghe có thể hiểu lời nói của bạn theo nhiều cách, điều đó phụ thuộc vào giọng nói của bạn: [/FONT]
· [FONT="]Nói nhanh và to có thể truyền đạt thông điệp: "Tôi đang tức giận vì thế đừng làm phiền tôi nữa". [/FONT]
· [FONT="]Nói nhanh với cường độ cao thể hiện tín hiệu: "Tôi đang rất xúc động". [/FONT]
· [FONT="]Nói nhanh và cộc lốc có nghĩa là: "Anh vừa làm gián đoạn công việc của tôi đấy". [/FONT]
· [FONT="]Nói chậm, đều đều nghĩa là: "Tôi đang vừa chán vừa thất vọng đây".[/FONT]
[FONT="] [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Một bất lợi khác khi nói chuyện qua điện thoại là khách hàng dễ cảm thấy bị làm phiền, bởi vì có thể bạn gọi điện đúng vào những lúc không thuận tiện cho họ. [/FONT]
[FONT="]Thông thường, bạn sẽ khó xác định thời điểm thích hợp để gọi cho một ai đó. Trước khi điện thoại, tốt nhất bạn nên hỏi khách hàng xem khi nào bạn có thể gọi cho họ.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Gọi điện vào một thời điểm không thích hợp sẽ dễ xảy ra hiểu nhầm. [/FONT]
[FONT="]Dave là một nhân viên chăm sóc khách hàng. Anh gọi điện cho một khách hàng quan trọng tên là Bill lần đầu tiên là vào một buổi sáng thứ Hai. Lúc đó, Bill chuẩn bị đi họp ban giám đốc. Nên khi nói chuyện điện thoại với Dave, anh tỏ ra rất vội và không vui vẻ. Ngay lập tức Dave hiểu rằng có thể anh đang làm phiền Bill. [/FONT]
[FONT="]Tốt nhất bạn nên chú ý đến giọng nói của người nghe để hiểu rõ tâm trạng hoặc hoàn cảnh của họ lúc đó. Tránh đưa ra những kết luận quá vội vàng.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Khi gọi điện thoại, bạn dễ bị xao nhãng bởi những sự việc diễn ra xung quanh. [/FONT]
[FONT="]Văn phòng làm việc của Dave rất bận rộn và ồn ào. Các đồng nghiệp thường nói chuyện rất to làm gián đoạn cuộc gọi của anh. Khi đó, Dave luôn phải ra hiệu cho họ rằng anh đang gọi điện cho khách hàng. Mỗi lần như vậy, Dave bị phân tâm và người đang nói chuyện với anh có thể sẽ hiểu rằng anh không thực sự tập trung vào công việc.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Việc trao đổi những thông tin phức tạp qua điện thoại sẽ khó hơn khi nói chuyện trực tiếp. [/FONT]
[FONT="]Các cuộc điện thoại chỉ thích hợp để truyền đạt những thông tin ngắn gọn. Nếu muốn trao đổi những vấn đề phức tạp hoặc mang tính chất thống kê, bạn nên sử dụng thư, fax hoặc e-mail.[/FONT]
[FONT="] [/FONT]
[FONT="]Các ưu điểm của giao tiếp qua điện thoại là: [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nhiều tính năng[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Dễ tiếp cận[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Hiệu quả cao[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Dễ kiểm soát cuộc nói chuyện[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Có thể đại diện cho ng khác[/FONT]
[FONT="]Những nhược điểm của giao tiếp qua điện thoại là: [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Khó thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Dễ làm phiền KH[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Có thể đưa ra các quyết định sia lầm[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bị xao nhãng[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Không thích hợp để truyền đạt những thông tin phức tạp.[/FONT]
[FONT="] [/FONT]
[FONT="]2. [/FONT][FONT="]Các nhân tố giúp giao tiếp qua điện thoại thành công[/FONT]
[FONT="]VD: Amy điều hành một cở sở kinh doanh riêng. Cô đã ký hợp đồng với một công ty cho thuê xe ô tô. Amy gặp rắc rối với hóa đơn thanh toán hàng tháng và gọi đến công ty đó để phàn nàn. [/FONT]
[FONT="]Sau vài phút, nhân viên lễ tân trả lời điện thoại bằng một giọng nói vô cảm và rời rạc. Khi Amy đề nghị được gặp bộ phận kế toán, cô lại phải tiếp tục đợi cho đến khi có ai đó nhấc máy. Lúc đó Amy nói rằng cô muốn gặp người quản lý của phòng kế toán tên là Lucy, nhưng cô nhận được câu trả lời là Lucy không có ở văn phòng. Và người đó còn nói rằng phải thứ 2 Lucy mới đến cơ quan. [/FONT]
[FONT="]Amy cảm thấy rất thất vọng. Cô nói với người nghe điện rằng hãy nhắc Lucy gọi lại cho cô vào sáng thứ 2. Nếu không, cô sẽ hủy hợp đồng với họ.[/FONT]
[FONT="]Người nghe điện thoại hứa sẽ chuyển lại lời nhắn và anh đã viết một tờ giấy để trên bàn Lucy nhưng không hề ghi chú mức độ khẩn cấp của công việc. [/FONT]
[FONT="]Theo bạn điều gì sẽ xảy ra? Thực tế là đến thứ 3 Lucy mới gọi lại cho Amy. Lúc này Amy đã ký hợp đồng mới với công ty khác. [/FONT]
[FONT="]Tại sao công ty đó lại bị để tuột mất hợp đồng với Amy? [/FONT]
[FONT="]Nguyên nhân chủ yếu là do nhân viên của công ty đó không có kỹ năng trả lời điện thoại. Trong chủ đề này, bạn sẽ tìm hiểu những nhân tố quan trọng giúp giao tiếp điện thoại thành công.[/FONT]
[FONT="]Điều gì gây phiền toái cho bạn nhiều nhất khi sử dụng điện thoại? Ngày nay, đó là một công cụ giao tiếp rất phổ biến nhưng nhiều người vẫn chưa phát huy tối đa hiệu quả của chúng trong kinh doanh. [/FONT]
[FONT="]Theo bạn lý do của việc này là gì? [/FONT]
[FONT="]Dưới đây là những yếu tố khiến mọi người cảm thấy bất lợi khi gọi điện: [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Trả lời chậm. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Có quá nhiều yếu tố không cần thiết tự động bật lên ở tổng đài điện thoại. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Không có nhiều sự lựa chọn về âm nhạc hoặc tín hiệu radio. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Mất thời gian chờ đợi ở tổng đài. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Tình trạng gặp sai người do sử dụng không đúng số máy lẻ.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bị chuyển máy nhiều lần. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Lời nhắn từ hộp thư thoại không rõ ràng. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Dễ làm phiền người khác vì gọi điện không đúng lúc.[/FONT]
[FONT="]Làm thế nào để tránh được những tình huống này?[/FONT]
[FONT="]Bạn nên hiểu rõ những nhân tố dưới đây để có thể giao tiếp điện thoại thành công: [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Cách trả lời điện thoại[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Ghi lại lời nhắn cho đồng nghiệp[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Yêu cầu KH chờ máy[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Chuyển cuộc gọi[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nhận cuộc gọi chuyển tiếp[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Sử dụng hộp thư thoại[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Ghi lại thông tin trong khi nói chuyện[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Kết thúc cuộc gọi[/FONT]
[FONT="]Bạn nên trả lời điện thoại như thế nào? Có một số kỹ năng bạn nên ghi nhớ.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Trước tiên, hãy trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông. Nếu để khách hàng đợi quá lâu bạn mới nhấc máy thì họ sẽ cho rằng công ty bạn làm việc thiếu chuyên nghiệp.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Tiếp theo, bạn nên chờ 1 giây rồi hãy trả lời. Bởi vì khách hàng có thể không nghe được những lời đầu tiên của bạn do đường dây chưa kết nối.[/FONT]
[FONT="]Hãy duy trì giọng nói ở mức vừa phải. Duy trì giọng nói vừa phải nghĩa là không thể hiện trạng thái tinh thần tiêu cực như thất vọng, tức giận và chán nản. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu cảm nhận được những thái độ đó của bạn qua giọng nói.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Sau đó hãy chào khách hàng bằng những câu từ ngắn gọn, nhẹ nhàng và chuyên nghiệp thay cho cái bắt tay. Ví dụ."Xin chào, đây là công ty quảng cáo DNC. Tôi tên là Diane. Xin lỗi, tôi có thể giúp gì cho ông không ạ?"[/FONT]
[FONT="]Không nên tỏ ra căng thẳng, ngay cả khi cuộc gọi đó làm gián đoạn công việc của bạn. Không nên chào khách hàng bằng những ngôn từ suồng sã và không nên làm phiền người khác. [/FONT]
[FONT="]Hãy ghi nhớ rằng cách trả lời của bạn sẽ có tác động đến toàn bộ cuộc nói chuyện.[/FONT]
[FONT="]Lời chào thay cho cái bắt tay. Không bắt tay giống như khi gặp mặt trực tiếp, do đó bạn nên chuẩn bị lời chào cho phù hợp. Bạn nên nói xin chào và nêu tên công ty, tên phòng và tên riêng của bạn. Sau đó bạn hỏi xem bạn có thể giúp gì cho khách hàng.[/FONT]
[FONT="]Nếu muốn điện thoại cho ai đó, bạn nên kiểm tra xem thời điểm nào là thích hợp.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Trong trường hợp bạn gọi điện đúng lúc khách hàng đang bận, bạn nên xin lỗi và đề nghị họ cho bạn biết thời gian thuận tiện để gọi lại. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bạn phải xác định chính xác mục tiêu trước khi gọi điện. Bạn có cần lời khuyên, thông tin hay hành động nào không? Bạn nên hiểu rõ những mong muốn của KH và biết nên liên hệ với ai.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Đôi khi bạn phải gửi thông tin chi tiết cho khách hàng qua e-mail, fax hay thư tay trước khi gọi điện để thống nhất về các vấn đề cần thiết. Như thế sẽ giúp họ chuẩn bị trước để cuộc nói chuyện dễ dàng và hiệu quả hơn.[/FONT]
[FONT="]Bạn sẽ làm gì nếu đồng nghiệp của bạn không thể trả lời điện thoại? [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Không nên nói cô ấy đang bận hay chưa đến.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Tốt nhất bạn nên giải thích lý do cô ấy không thể nghe điện thoại và sau đó mới hỏi tên người gọi. Nếu không, khách hàng sẽ nghĩ rằng đồng nghiệp của bạn không muốn gặp họ. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Ước lượng thời gian đồng nghiệp của bạn có thể trả lời cuộc điện thoại. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Đưa ra một giải pháp - nếu hợp lý. Trong trường hợp bạn không thể giúp gì được cho khách hàng, hãy tìm ai đó làm thay bạn.[/FONT]
[FONT="]Để ghi lại lời nhắn của khách hàng, bạn nên làm theo bước nào? [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Ghi lại chi tiết những thông tin cần thiết, bao gồm tên của người gọi (chú ý đánh vần chính xác), lý do và thời gian cuộc gọi, yêu cầu của người gọi đối với đồng nghiệp của bạn và các chi tiết liên hệ lại. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nếu thông tin không được ghi lại đầy đủ, đồng nghiệp của bạn có thể gặp rắc rối và khiến khách hàng không hài lòng. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Khẳng định với người gọi rằng bạn sẽ chuyển lời nhắn tới đồng nghiệp ngay lập tức.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bước cuối cùng là bạn nên cảm ơn khách hàng và kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự. Tuy nhiên, bạn phải chắc mình đã ghi lại hết các thông tin cần thiết. [/FONT]
[FONT="]Hãy lắng nghe các ví dụ sau:[/FONT]
[FONT="]"Tôi xin lỗi thưa ngài! Bây giờ Sarah đang họp với một khách hàng đến khoảng 10 giờ mới xong. Ngài có thể để lại lời nhắn và tôi sẽ nhắc cô ấy gọi lại ngay khi họp xong được không ạ?"[/FONT]
[FONT="]Tiếp theo, nhận thông tin chi tiết của khách hàng và kết thúc cuộc gọi bằng câu nói: [/FONT]
[FONT="]"Được rồi, thưa ông Zanowich, cảm ơn ông đã gọi điện tới công ty chúng tôi."[/FONT]
[FONT="] [/FONT]
[FONT="]Bạn nên làm gì khi muốn đề nghị khách hàng chờ máy? [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Trước hết, bạn phải giải thích lý do tại sao đồng nghiệp của bạn chưa thể trả lời điện thoại. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Sau đó bạn hãy hỏi xem khách hàng có thể đợi được không, để họ lựa chọn và chờ câu trả lời.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Ước lượng thời gian phải chờ và thông báo để họ biết. Cố gắng đừng để khách hàng chờ lâu quá 60 giây.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nếu đồng nghiệp của bạn vẫn không thể nghe máy trong khoảng 3 đến 4 phút nữa thì bạn nên xin số điện thoại của khách hàng để gọi lại sau. Không nên để người gọi trong tình trạng chờ đợi và băn khoăn không biết chuyện gì đang xảy ra. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Cuối cùng bạn đừng quên cảm ơn về sự thông cảm và kiên nhẫn của khách hàng.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Trước khi dập máy, hãy chào khách hàng giống như bạn đã làm ban đầu.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nếu bạn không tìm được ai thay thế để giải quyết những vấn đề của khách hàng và đồng nghiệp của bạn vẫn bận chưa trả lời điện thoại được, thì bạn nên gọi cho họ để giải thích tình huống và thông báo thời gian họ có thể gọi lại.[/FONT]
[FONT="]Nếu muốn chuyển cuộc gọi cho một đồng nghiệp, bạn sẽ làm gì?[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Trước hết, hãy kiểm tra xem anh ấy có sẵn sàng nhận cuộc gọi không và có thể giải đáp được vấn đề của khách hàng hay không. Cung cấp cho đồng nghiệp mọi chi tiết bạn nhận được. Nói với anh ấy những mong muốn của khách hàng.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nếu bạn không làm việc này thì người gọi sẽ phải nhắc lại thông tin đó và như vậy họ sẽ rất tức giận - đặc biệt là khi họ gọi điện để phàn nàn.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Giải thích cho khách hàng biết bạn sẽ chuyển máy sang cho ai, đồng thời nêu tên và chức vụ của đồng nghiệp. Sau đó hãy nói với họ rằng đường dây sẽ bị ngắt trong quá trình chuyển hướng cuộc gọi. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Cuối cùng, bấm máy sang cho đồng nghiệp.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bạn đừng quên đề nghị khách hàng chờ đợi vài giây.[/FONT]
[FONT="]Nếu nhận được một cuộc gọi do đồng nghiệp chuyển tới, bạn sẽ làm gì?[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Trước hết, hãy đảm bảo rằng bạn đã nhận đầy đủ yêu cầu của khách hàng để họ không phải nhắc lại nữa. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Khi nghe máy, bạn nên chào khách hàng, gọi tên họ, giới thiệu về bạn và tóm tắt ngắn gọn những thông tin nhận được để kiểm tra lại độ chính xác của chúng. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Sau đó tiếp tục nói chuyện như thường lệ.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Tiếp theo, bạn cần biết phương pháp sử dụng hộp thư thoại hợp lý. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bạn nên để lại một lời nhắn đầy đủ thông tin và được cập nhật liên tục. Bạn có thể đưa ra 2 lựa chọn cho người gọi đến đó là: để lại lời nhắn hoặc gọi cho ai đó. [/FONT]
[FONT="]Hãy xem ví dụ sau:[/FONT]
[FONT="] "Xin chào. Tôi là Paolo Sanchez làm việc tại công ty IMC. Hôm nay tôi phải họp cả ngày nhưng tôi sẽ kiểm tra tin nhắn và gọi lại cho quý vị trước 5 giờ. Nếu quý vị cần gặp ai đó trong trường hợp khẩn cấp, hãy gọi cho Terry Gonzalez với số máy lẻ là 123. Nếu cần gặp tôi, xin quý vị hãy để lại thông tin chi tiết và tôi sẽ gọi lại cho quý vị ngay khi có thể. Xin vui lòng để lại lời nhắn sau tiếng bíp. Cảm ơn"[/FONT]
à[FONT="] Hãy đảm bảo rằng bạn sẽ nhanh chóng gọi lại cho khách hàng. [/FONT]
[FONT="]Khi bạn để lại lời nhắn qua hộp thư thoại, hãy giới thiệu bạn là ai và bạn cần gì. Giọng nói của bạn phải rõ ràng và dễ nghe. [/FONT]
[FONT="]Hãy xem ví dụ sau: Xin chào, tôi là John Freeber, nhân viên công ty ABA chuyên cung cấp máy in. Tôi đang chuẩn bị bản báo giá nâng cấp hệ thống cho ông và tôi cần thêm thông tin về chất lượng trước khi hoàn tất nó. Ông có thể gọi cho tôi vào số 1231231211 hoặc để lại lời nhắn vào hộp thư thoại. Tôi sẽ làm việc tại văn phòng cả buổi chiều và rất mong nhận được điện thoại của ông.[/FONT]
à[FONT="] Khi nhận được một lời nhắn chi tiết, khách hàng của bạn sẽ hiểu rằng họ được coi trọng và sẵn sàng gọi lại cho bạn.[/FONT]
[FONT="]Tuy nhiên, có một số điều bạn chú ý không nên thực hiện khi sử dụng hộp thư thoại đó là: [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Không quên cập nhật lời nhắn khi bạn đi nghỉ về hoặc khi vừa khỏi ốm. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Không nên để lại những lời nhắn không đầy đủ, không rõ ràng và tối nghĩa như: "Hiện giờ tôi không thể trả lời điện thoại được". [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]KH sẽ không hiểu bạn đang họp hay đang đi nghỉ và sẽ băn khoăn về thời gian bạn liên lạc với họ.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Khi một khách hàng đang để lại tin nhắn cho bạn qua hộp thư thoại, bạn không nên nhấc máy và ngắt lời họ ngay lúc đó. Họ sẽ rất tức giận vì nghĩ rằng bạn không muốn nghe điện vì họ là người không quan trọng đối với bạn.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Không nên để lại những lời nhắn đùa, thiếu nghiêm túc. Có thể bạn bè hoặc gia đình bạn sẽ hiểu và thấy buồn cười nhưng khách hàng sẽ đánh giá rằng bạn là người thiếu chuyên nghiệp. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Không nên để lại những tin nhắn thể hiện tâm trạng thất vọng của bạn.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Cuối cùng, đừng quên gọi lại ngay cho khách hàng.[/FONT]
[FONT="]Bạn thường phải ghi lại các thông tin trong khi nói chuyện qua điện thoại. Hãy lưu ý những điểm sau:[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Chỉ lựa chọn những từ mang ý chính. Nếu cố gắng ghi lại tất cả các chi tiết thì có thể khách hàng sẽ mất kiên nhẫn hoặc bạn sẽ bỏ lỡ thông tin tiếp theo. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Không nên ghi chép quá sơ sài. Bạn có thể gặp khó khăn khi phải nhớ lại các chi tiết của cuộc điện thoại.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Khi sắp kết thúc cuộc nói chuyện, bạn hãy tóm tắt lại những ý chính và thống nhất với khách hàng về các thông tin đó. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Sau cùng, bạn cũng phải hoàn thành bản ghi chép của bạn ngay khi cuộc gọi kết thúc. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nếu không làm việc đó ngay lập tức, có thể bạn sẽ không ghi lại được tất cả những thông tin quan trọng.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Phương pháp chính xác để kết thúc một cuộc điện thoại là gì? Chắc chắn rằng bạn biết chính xác đồng nghiệp của bạn sẽ phải làm gì để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Hãy sắp xếp lịch hẹn rõ ràng. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Hãy hỏi xem bạn có thể giúp gì được cho khách hàng nữa không. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Cảm ơn khách hàng đã gọi điện đến công ty bạn. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Đừng quên là bạn phải để khách hàng dập máy trước. Bước cuối cùng là hoàn tất các thông tin cần ghi nhớ để chuyển lại cho đồng nghiệp của bạn.[/FONT]
[FONT="]Để giao tiếp thành công qua điện thoại, bạn nên ghi nhớ những nhân tố quan trọng sau đây: [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Cách trả lời điện thoại[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Chuyển lại lời nhắn cho đồng nghiệp[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Đề nghị KH chờ máy[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Chuyển cuộc gọi[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nhận cuộc gọi chuyển tiếp[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Sử dụng hộp thư thoại[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Ghi lại thông tin của cuộc nói chuyện[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Kết thúc cuộc gọi[/FONT]
[FONT="]
[/FONT]
[FONT="]
[/FONT]
[FONT="]1. [/FONT][FONT="]Lợi ích của điện thoại[/FONT]
[FONT="]VD: Dave là một nhân viên chăm sóc khách hàng. Anh đang nói chuyện điện thoại với một khách hàng tên là Jean-Anne. Mọi việc diễn ra có vẻ không được suôn sẻ lắm. Dave đang cố gắng giải thích lý do giao hàng chậm. Nhưng thật không may cho Dave bởi vì anh càng nói nhiều thì Jean-Anne càng cảm thấy khó chịu. [/FONT]
[FONT="]Điều đó khiến Dave thực sự thất vọng. Mặc dù anh đã cố gắng hết sức để đưa ra những lý do hợp lý và nói năng rất lịch sự, chu đáo nhưng kết quả vẫn thật tồi tệ. [/FONT]
[FONT="]Dave đã gặp tình trạng này khá nhiều lần và anh bắt đầu cảm thấy nản lòng. Anh không thể hiểu mình đã sai ở đâu.[/FONT]
[FONT="]Nguyên nhân chính cho những vấn đề của Dave chính là giọng nói. Anh không nhận ra rằng giọng nói buồn tẻ, thấp, đều đều của anh khiến cho những khách hàng như Jean-Anne thấy chán ngấy! Dave thường tỏ ra lạnh lùng và vô cảm.[/FONT]
[FONT="]Điện thoại là một công cụ thực sự cần thiết. Tuy nhiên, để tận dụng tối đa giá trị của nó bạn phải biết cách sử dụng hợp lý.[/FONT]
[FONT="]Trong chủ đề này, bạn sẽ tìm hiểu những ưu điểm và nhược điểm khi cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại.[/FONT]
[FONT="]Điện thoại có những ưu điểm sau: [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Có nhiều tiện ích. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bạn có thể nói chuyện với mọi người ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nhanh và hiệu quả. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Kiểm soát một cuộc nói chuyện qua điện thoại dễ hơn gặp mặt trực tiếp. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Đôi khi giọng nói của bạn trên điện thoại có uy lực hơn khi nói chuyện trực diện. [/FONT]
[FONT="]Tuy nhiên, điện thoại cũng có những nhược điểm sau: [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng qua điện thoại khó hơn khi nói chuyện trực tiếp. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Không được khách hàng chào đón vì có thể bạn gọi điện đúng thời điểm không thuận tiện cho họ. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Rất dễ đi đến kết luận sai về những quan điểm của khách hàng. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Rất dễ đi đến kết luận sai về những quan điểm của khách hàng. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Khó có thể truyền đạt những thông tin phức tạp qua điện thoại[/FONT]
[FONT="]Ưu điểm lớn nhất của điện thoại là được sử dụng với nhiều mục đích khác nhau. Bạn có thể gọi điện thoại để: [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]đặt hàng[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Yêu cầu và truyền đạt thông tin[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Lên lịch hẹn[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Phàn nàn[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Liên lạc với những Kh mới[/FONT]
[FONT="]Một ưu điểm tiếp theo của điện thoại là dễ liên lạc. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Rõ ràng trao đổi với ai đó qua điện thoại sẽ dễ dàng và nhanh hơn nhiều so với khi đi gặp trực tiếp người đó. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Điện thoại là phương tiện truyền thông đầu tiên cho phép mọi người ở khắp nơi trên thế giới có thể liên lạc với nhau. Đó là công cụ giúp chúng ta đổi mới cách làm việc và không thể thiếu trong mỗi văn phòng. Tuy nhiên, ngày nay do điện thoại đã trở nên quá phổ biến nên nhiều người không ý thức được hết những tiện ích của nó. Một nhân viên giỏi cần phải có kỹ năng giao tiếp điện thoại chuyên nghiệp để tạo ấn tượng nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh.[/FONT]
[FONT="]Ưu điểm tiếp theo của điện thoại là tính hiệu quả.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bạn có thể truyền đạt thông tin chính xác, nhanh chóng và dễ dàng qua điện thoại. Giao tiếp qua điện thoại sẽ dễ đạt mục đích hơn khi nói chuyện trực tiếp.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bởi vì khi đó hiệu quả công việc chỉ bị chi phối bởi giọng nói chứ không có nhiều yếu tố khác như ngoại hình, tư thế, điệu bộ v.v.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Kiểm soát cuộc nói chuyện qua điện thoại thường dễ hơn vì cả hai bên đều bình đẳng, không bị chi phối nhiều bởi các yếu tố như tuổi tác, vị trí xã hội và kinh nghiệm. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Tuy nhiên, hãy nhớ rằng việc thiếu vắng ngôn ngữ cử chỉ có thể là một ưu điểm nhưng cũng có thể là trở ngại.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Thông thường, bạn sẽ dễ kiểm soát cuộc nói chuyện qua điện thoại giữa bạn và một khách hàng hơn khi thảo luận trực tiếp với nhiều người. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bởi vì 2 người sẽ dễ đưa ra quan điểm của mình và hướng cuộc nói chuyện theo ý muốn.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Một số người thường thể hiện giọng nói có uy lực hơn khi giao tiếp qua điện thoại. Bởi vì nhiều lúc họ cảm thấy bất lợi khi nói chuyện trực tiếp với những khách hàng lớn tuổi và có cấp bậc cao hơn. Qua điện thoại, sự khác biệt về số năm kinh nghiệm cũng không quá rõ ràng, nên những người trẻ tuổi cũng có nhiều cơ hội thành công hơn.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Hãy xem điện thoại như một người bạn. Nó có thể trợ giúp cho bạn nhưng cũng có thể dễ dàng trở thành kẻ thù nếu không được sử dụng đúng cách! [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nếu không thành thạo kỹ năng nghe điện thoại, bạn có thể phải chịu hậu quả rất lớn. [/FONT]
[FONT="]Ví dụ, cách nói chuyện điện thoại không tốt có thể làm phiền hoặc làm khách hàng thất vọng và họ sẽ chuyển sang làm ăn với công ty khác.[/FONT]
[FONT="]Chúng ta không giao tiếp bằng mắt khi nói chuyện qua điện thoại. Điều này tạo ra một số trường hợp đặc biệt. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Trước tiên, người gọi không biết ngay rằng mình đã gặp đúng người mình muốn nói chuyện hay chưa và người nghe điện cũng có thể không biết ai đang gọi đến. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Thứ hai, người gọi có thể không biết người nhận tiếp thu được tới đâu. Cả hai người đều không biết thái độ của người kia vì không có ngôn ngữ cử chỉ.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Một trong những bất lợi khi nói chuyện qua điện thoại là thiếu các yếu tố giao tiếp.[/FONT]
[FONT="]Khi hai hoặc nhiều người nói chuyện trực tiếp, ngôn ngữ cơ thể luôn là nhân tố bổ trợ cho thông điệp bằng lời. Sự thiếu vắng nét mặt, ánh mắt, tư thế, điệu bộ là một điều bất lợi khi muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Thay vào đó, giọng nói của bạn đảm nhận toàn bộ trách nhiệm này.[/FONT]
[FONT="]Để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng khi giao tiếp qua điện thoại, giọng nói của bạn phải thể hiện thái độ hợp lý. Giọng nói là: [/FONT]
· [FONT="]Những âm mà bạn nhấn mạnh.[/FONT]
· [FONT="]Cường độ và âm lượng khi bạn nói.[/FONT]
· [FONT="]Tốc độ khi bạn nói.[/FONT]
[FONT="]Ví dụ, người nghe có thể hiểu lời nói của bạn theo nhiều cách, điều đó phụ thuộc vào giọng nói của bạn: [/FONT]
· [FONT="]Nói nhanh và to có thể truyền đạt thông điệp: "Tôi đang tức giận vì thế đừng làm phiền tôi nữa". [/FONT]
· [FONT="]Nói nhanh với cường độ cao thể hiện tín hiệu: "Tôi đang rất xúc động". [/FONT]
· [FONT="]Nói nhanh và cộc lốc có nghĩa là: "Anh vừa làm gián đoạn công việc của tôi đấy". [/FONT]
· [FONT="]Nói chậm, đều đều nghĩa là: "Tôi đang vừa chán vừa thất vọng đây".[/FONT]
[FONT="] [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Một bất lợi khác khi nói chuyện qua điện thoại là khách hàng dễ cảm thấy bị làm phiền, bởi vì có thể bạn gọi điện đúng vào những lúc không thuận tiện cho họ. [/FONT]
[FONT="]Thông thường, bạn sẽ khó xác định thời điểm thích hợp để gọi cho một ai đó. Trước khi điện thoại, tốt nhất bạn nên hỏi khách hàng xem khi nào bạn có thể gọi cho họ.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Gọi điện vào một thời điểm không thích hợp sẽ dễ xảy ra hiểu nhầm. [/FONT]
[FONT="]Dave là một nhân viên chăm sóc khách hàng. Anh gọi điện cho một khách hàng quan trọng tên là Bill lần đầu tiên là vào một buổi sáng thứ Hai. Lúc đó, Bill chuẩn bị đi họp ban giám đốc. Nên khi nói chuyện điện thoại với Dave, anh tỏ ra rất vội và không vui vẻ. Ngay lập tức Dave hiểu rằng có thể anh đang làm phiền Bill. [/FONT]
[FONT="]Tốt nhất bạn nên chú ý đến giọng nói của người nghe để hiểu rõ tâm trạng hoặc hoàn cảnh của họ lúc đó. Tránh đưa ra những kết luận quá vội vàng.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Khi gọi điện thoại, bạn dễ bị xao nhãng bởi những sự việc diễn ra xung quanh. [/FONT]
[FONT="]Văn phòng làm việc của Dave rất bận rộn và ồn ào. Các đồng nghiệp thường nói chuyện rất to làm gián đoạn cuộc gọi của anh. Khi đó, Dave luôn phải ra hiệu cho họ rằng anh đang gọi điện cho khách hàng. Mỗi lần như vậy, Dave bị phân tâm và người đang nói chuyện với anh có thể sẽ hiểu rằng anh không thực sự tập trung vào công việc.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Việc trao đổi những thông tin phức tạp qua điện thoại sẽ khó hơn khi nói chuyện trực tiếp. [/FONT]
[FONT="]Các cuộc điện thoại chỉ thích hợp để truyền đạt những thông tin ngắn gọn. Nếu muốn trao đổi những vấn đề phức tạp hoặc mang tính chất thống kê, bạn nên sử dụng thư, fax hoặc e-mail.[/FONT]
[FONT="] [/FONT]
[FONT="]Các ưu điểm của giao tiếp qua điện thoại là: [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nhiều tính năng[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Dễ tiếp cận[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Hiệu quả cao[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Dễ kiểm soát cuộc nói chuyện[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Có thể đại diện cho ng khác[/FONT]
[FONT="]Những nhược điểm của giao tiếp qua điện thoại là: [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Khó thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Dễ làm phiền KH[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Có thể đưa ra các quyết định sia lầm[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bị xao nhãng[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Không thích hợp để truyền đạt những thông tin phức tạp.[/FONT]
[FONT="] [/FONT]
[FONT="]2. [/FONT][FONT="]Các nhân tố giúp giao tiếp qua điện thoại thành công[/FONT]
[FONT="]VD: Amy điều hành một cở sở kinh doanh riêng. Cô đã ký hợp đồng với một công ty cho thuê xe ô tô. Amy gặp rắc rối với hóa đơn thanh toán hàng tháng và gọi đến công ty đó để phàn nàn. [/FONT]
[FONT="]Sau vài phút, nhân viên lễ tân trả lời điện thoại bằng một giọng nói vô cảm và rời rạc. Khi Amy đề nghị được gặp bộ phận kế toán, cô lại phải tiếp tục đợi cho đến khi có ai đó nhấc máy. Lúc đó Amy nói rằng cô muốn gặp người quản lý của phòng kế toán tên là Lucy, nhưng cô nhận được câu trả lời là Lucy không có ở văn phòng. Và người đó còn nói rằng phải thứ 2 Lucy mới đến cơ quan. [/FONT]
[FONT="]Amy cảm thấy rất thất vọng. Cô nói với người nghe điện rằng hãy nhắc Lucy gọi lại cho cô vào sáng thứ 2. Nếu không, cô sẽ hủy hợp đồng với họ.[/FONT]
[FONT="]Người nghe điện thoại hứa sẽ chuyển lại lời nhắn và anh đã viết một tờ giấy để trên bàn Lucy nhưng không hề ghi chú mức độ khẩn cấp của công việc. [/FONT]
[FONT="]Theo bạn điều gì sẽ xảy ra? Thực tế là đến thứ 3 Lucy mới gọi lại cho Amy. Lúc này Amy đã ký hợp đồng mới với công ty khác. [/FONT]
[FONT="]Tại sao công ty đó lại bị để tuột mất hợp đồng với Amy? [/FONT]
[FONT="]Nguyên nhân chủ yếu là do nhân viên của công ty đó không có kỹ năng trả lời điện thoại. Trong chủ đề này, bạn sẽ tìm hiểu những nhân tố quan trọng giúp giao tiếp điện thoại thành công.[/FONT]
[FONT="]Điều gì gây phiền toái cho bạn nhiều nhất khi sử dụng điện thoại? Ngày nay, đó là một công cụ giao tiếp rất phổ biến nhưng nhiều người vẫn chưa phát huy tối đa hiệu quả của chúng trong kinh doanh. [/FONT]
[FONT="]Theo bạn lý do của việc này là gì? [/FONT]
[FONT="]Dưới đây là những yếu tố khiến mọi người cảm thấy bất lợi khi gọi điện: [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Trả lời chậm. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Có quá nhiều yếu tố không cần thiết tự động bật lên ở tổng đài điện thoại. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Không có nhiều sự lựa chọn về âm nhạc hoặc tín hiệu radio. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Mất thời gian chờ đợi ở tổng đài. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Tình trạng gặp sai người do sử dụng không đúng số máy lẻ.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bị chuyển máy nhiều lần. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Lời nhắn từ hộp thư thoại không rõ ràng. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Dễ làm phiền người khác vì gọi điện không đúng lúc.[/FONT]
[FONT="]Làm thế nào để tránh được những tình huống này?[/FONT]
[FONT="]Bạn nên hiểu rõ những nhân tố dưới đây để có thể giao tiếp điện thoại thành công: [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Cách trả lời điện thoại[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Ghi lại lời nhắn cho đồng nghiệp[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Yêu cầu KH chờ máy[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Chuyển cuộc gọi[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nhận cuộc gọi chuyển tiếp[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Sử dụng hộp thư thoại[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Ghi lại thông tin trong khi nói chuyện[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Kết thúc cuộc gọi[/FONT]
[FONT="]Bạn nên trả lời điện thoại như thế nào? Có một số kỹ năng bạn nên ghi nhớ.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Trước tiên, hãy trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông. Nếu để khách hàng đợi quá lâu bạn mới nhấc máy thì họ sẽ cho rằng công ty bạn làm việc thiếu chuyên nghiệp.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Tiếp theo, bạn nên chờ 1 giây rồi hãy trả lời. Bởi vì khách hàng có thể không nghe được những lời đầu tiên của bạn do đường dây chưa kết nối.[/FONT]
[FONT="]Hãy duy trì giọng nói ở mức vừa phải. Duy trì giọng nói vừa phải nghĩa là không thể hiện trạng thái tinh thần tiêu cực như thất vọng, tức giận và chán nản. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu cảm nhận được những thái độ đó của bạn qua giọng nói.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Sau đó hãy chào khách hàng bằng những câu từ ngắn gọn, nhẹ nhàng và chuyên nghiệp thay cho cái bắt tay. Ví dụ."Xin chào, đây là công ty quảng cáo DNC. Tôi tên là Diane. Xin lỗi, tôi có thể giúp gì cho ông không ạ?"[/FONT]
[FONT="]Không nên tỏ ra căng thẳng, ngay cả khi cuộc gọi đó làm gián đoạn công việc của bạn. Không nên chào khách hàng bằng những ngôn từ suồng sã và không nên làm phiền người khác. [/FONT]
[FONT="]Hãy ghi nhớ rằng cách trả lời của bạn sẽ có tác động đến toàn bộ cuộc nói chuyện.[/FONT]
[FONT="]Lời chào thay cho cái bắt tay. Không bắt tay giống như khi gặp mặt trực tiếp, do đó bạn nên chuẩn bị lời chào cho phù hợp. Bạn nên nói xin chào và nêu tên công ty, tên phòng và tên riêng của bạn. Sau đó bạn hỏi xem bạn có thể giúp gì cho khách hàng.[/FONT]
[FONT="]Nếu muốn điện thoại cho ai đó, bạn nên kiểm tra xem thời điểm nào là thích hợp.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Trong trường hợp bạn gọi điện đúng lúc khách hàng đang bận, bạn nên xin lỗi và đề nghị họ cho bạn biết thời gian thuận tiện để gọi lại. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bạn phải xác định chính xác mục tiêu trước khi gọi điện. Bạn có cần lời khuyên, thông tin hay hành động nào không? Bạn nên hiểu rõ những mong muốn của KH và biết nên liên hệ với ai.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Đôi khi bạn phải gửi thông tin chi tiết cho khách hàng qua e-mail, fax hay thư tay trước khi gọi điện để thống nhất về các vấn đề cần thiết. Như thế sẽ giúp họ chuẩn bị trước để cuộc nói chuyện dễ dàng và hiệu quả hơn.[/FONT]
[FONT="]Bạn sẽ làm gì nếu đồng nghiệp của bạn không thể trả lời điện thoại? [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Không nên nói cô ấy đang bận hay chưa đến.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Tốt nhất bạn nên giải thích lý do cô ấy không thể nghe điện thoại và sau đó mới hỏi tên người gọi. Nếu không, khách hàng sẽ nghĩ rằng đồng nghiệp của bạn không muốn gặp họ. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Ước lượng thời gian đồng nghiệp của bạn có thể trả lời cuộc điện thoại. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Đưa ra một giải pháp - nếu hợp lý. Trong trường hợp bạn không thể giúp gì được cho khách hàng, hãy tìm ai đó làm thay bạn.[/FONT]
[FONT="]Để ghi lại lời nhắn của khách hàng, bạn nên làm theo bước nào? [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Ghi lại chi tiết những thông tin cần thiết, bao gồm tên của người gọi (chú ý đánh vần chính xác), lý do và thời gian cuộc gọi, yêu cầu của người gọi đối với đồng nghiệp của bạn và các chi tiết liên hệ lại. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nếu thông tin không được ghi lại đầy đủ, đồng nghiệp của bạn có thể gặp rắc rối và khiến khách hàng không hài lòng. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Khẳng định với người gọi rằng bạn sẽ chuyển lời nhắn tới đồng nghiệp ngay lập tức.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bước cuối cùng là bạn nên cảm ơn khách hàng và kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự. Tuy nhiên, bạn phải chắc mình đã ghi lại hết các thông tin cần thiết. [/FONT]
[FONT="]Hãy lắng nghe các ví dụ sau:[/FONT]
[FONT="]"Tôi xin lỗi thưa ngài! Bây giờ Sarah đang họp với một khách hàng đến khoảng 10 giờ mới xong. Ngài có thể để lại lời nhắn và tôi sẽ nhắc cô ấy gọi lại ngay khi họp xong được không ạ?"[/FONT]
[FONT="]Tiếp theo, nhận thông tin chi tiết của khách hàng và kết thúc cuộc gọi bằng câu nói: [/FONT]
[FONT="]"Được rồi, thưa ông Zanowich, cảm ơn ông đã gọi điện tới công ty chúng tôi."[/FONT]
[FONT="] [/FONT]
[FONT="]Bạn nên làm gì khi muốn đề nghị khách hàng chờ máy? [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Trước hết, bạn phải giải thích lý do tại sao đồng nghiệp của bạn chưa thể trả lời điện thoại. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Sau đó bạn hãy hỏi xem khách hàng có thể đợi được không, để họ lựa chọn và chờ câu trả lời.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Ước lượng thời gian phải chờ và thông báo để họ biết. Cố gắng đừng để khách hàng chờ lâu quá 60 giây.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nếu đồng nghiệp của bạn vẫn không thể nghe máy trong khoảng 3 đến 4 phút nữa thì bạn nên xin số điện thoại của khách hàng để gọi lại sau. Không nên để người gọi trong tình trạng chờ đợi và băn khoăn không biết chuyện gì đang xảy ra. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Cuối cùng bạn đừng quên cảm ơn về sự thông cảm và kiên nhẫn của khách hàng.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Trước khi dập máy, hãy chào khách hàng giống như bạn đã làm ban đầu.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nếu bạn không tìm được ai thay thế để giải quyết những vấn đề của khách hàng và đồng nghiệp của bạn vẫn bận chưa trả lời điện thoại được, thì bạn nên gọi cho họ để giải thích tình huống và thông báo thời gian họ có thể gọi lại.[/FONT]
[FONT="]Nếu muốn chuyển cuộc gọi cho một đồng nghiệp, bạn sẽ làm gì?[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Trước hết, hãy kiểm tra xem anh ấy có sẵn sàng nhận cuộc gọi không và có thể giải đáp được vấn đề của khách hàng hay không. Cung cấp cho đồng nghiệp mọi chi tiết bạn nhận được. Nói với anh ấy những mong muốn của khách hàng.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nếu bạn không làm việc này thì người gọi sẽ phải nhắc lại thông tin đó và như vậy họ sẽ rất tức giận - đặc biệt là khi họ gọi điện để phàn nàn.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Giải thích cho khách hàng biết bạn sẽ chuyển máy sang cho ai, đồng thời nêu tên và chức vụ của đồng nghiệp. Sau đó hãy nói với họ rằng đường dây sẽ bị ngắt trong quá trình chuyển hướng cuộc gọi. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Cuối cùng, bấm máy sang cho đồng nghiệp.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bạn đừng quên đề nghị khách hàng chờ đợi vài giây.[/FONT]
[FONT="]Nếu nhận được một cuộc gọi do đồng nghiệp chuyển tới, bạn sẽ làm gì?[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Trước hết, hãy đảm bảo rằng bạn đã nhận đầy đủ yêu cầu của khách hàng để họ không phải nhắc lại nữa. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Khi nghe máy, bạn nên chào khách hàng, gọi tên họ, giới thiệu về bạn và tóm tắt ngắn gọn những thông tin nhận được để kiểm tra lại độ chính xác của chúng. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Sau đó tiếp tục nói chuyện như thường lệ.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Tiếp theo, bạn cần biết phương pháp sử dụng hộp thư thoại hợp lý. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Bạn nên để lại một lời nhắn đầy đủ thông tin và được cập nhật liên tục. Bạn có thể đưa ra 2 lựa chọn cho người gọi đến đó là: để lại lời nhắn hoặc gọi cho ai đó. [/FONT]
[FONT="]Hãy xem ví dụ sau:[/FONT]
[FONT="] "Xin chào. Tôi là Paolo Sanchez làm việc tại công ty IMC. Hôm nay tôi phải họp cả ngày nhưng tôi sẽ kiểm tra tin nhắn và gọi lại cho quý vị trước 5 giờ. Nếu quý vị cần gặp ai đó trong trường hợp khẩn cấp, hãy gọi cho Terry Gonzalez với số máy lẻ là 123. Nếu cần gặp tôi, xin quý vị hãy để lại thông tin chi tiết và tôi sẽ gọi lại cho quý vị ngay khi có thể. Xin vui lòng để lại lời nhắn sau tiếng bíp. Cảm ơn"[/FONT]
à[FONT="] Hãy đảm bảo rằng bạn sẽ nhanh chóng gọi lại cho khách hàng. [/FONT]
[FONT="]Khi bạn để lại lời nhắn qua hộp thư thoại, hãy giới thiệu bạn là ai và bạn cần gì. Giọng nói của bạn phải rõ ràng và dễ nghe. [/FONT]
[FONT="]Hãy xem ví dụ sau: Xin chào, tôi là John Freeber, nhân viên công ty ABA chuyên cung cấp máy in. Tôi đang chuẩn bị bản báo giá nâng cấp hệ thống cho ông và tôi cần thêm thông tin về chất lượng trước khi hoàn tất nó. Ông có thể gọi cho tôi vào số 1231231211 hoặc để lại lời nhắn vào hộp thư thoại. Tôi sẽ làm việc tại văn phòng cả buổi chiều và rất mong nhận được điện thoại của ông.[/FONT]
à[FONT="] Khi nhận được một lời nhắn chi tiết, khách hàng của bạn sẽ hiểu rằng họ được coi trọng và sẵn sàng gọi lại cho bạn.[/FONT]
[FONT="]Tuy nhiên, có một số điều bạn chú ý không nên thực hiện khi sử dụng hộp thư thoại đó là: [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Không quên cập nhật lời nhắn khi bạn đi nghỉ về hoặc khi vừa khỏi ốm. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Không nên để lại những lời nhắn không đầy đủ, không rõ ràng và tối nghĩa như: "Hiện giờ tôi không thể trả lời điện thoại được". [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]KH sẽ không hiểu bạn đang họp hay đang đi nghỉ và sẽ băn khoăn về thời gian bạn liên lạc với họ.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Khi một khách hàng đang để lại tin nhắn cho bạn qua hộp thư thoại, bạn không nên nhấc máy và ngắt lời họ ngay lúc đó. Họ sẽ rất tức giận vì nghĩ rằng bạn không muốn nghe điện vì họ là người không quan trọng đối với bạn.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Không nên để lại những lời nhắn đùa, thiếu nghiêm túc. Có thể bạn bè hoặc gia đình bạn sẽ hiểu và thấy buồn cười nhưng khách hàng sẽ đánh giá rằng bạn là người thiếu chuyên nghiệp. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Không nên để lại những tin nhắn thể hiện tâm trạng thất vọng của bạn.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Cuối cùng, đừng quên gọi lại ngay cho khách hàng.[/FONT]
[FONT="]Bạn thường phải ghi lại các thông tin trong khi nói chuyện qua điện thoại. Hãy lưu ý những điểm sau:[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Chỉ lựa chọn những từ mang ý chính. Nếu cố gắng ghi lại tất cả các chi tiết thì có thể khách hàng sẽ mất kiên nhẫn hoặc bạn sẽ bỏ lỡ thông tin tiếp theo. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Không nên ghi chép quá sơ sài. Bạn có thể gặp khó khăn khi phải nhớ lại các chi tiết của cuộc điện thoại.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Khi sắp kết thúc cuộc nói chuyện, bạn hãy tóm tắt lại những ý chính và thống nhất với khách hàng về các thông tin đó. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Sau cùng, bạn cũng phải hoàn thành bản ghi chép của bạn ngay khi cuộc gọi kết thúc. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nếu không làm việc đó ngay lập tức, có thể bạn sẽ không ghi lại được tất cả những thông tin quan trọng.[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Phương pháp chính xác để kết thúc một cuộc điện thoại là gì? Chắc chắn rằng bạn biết chính xác đồng nghiệp của bạn sẽ phải làm gì để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Hãy sắp xếp lịch hẹn rõ ràng. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Hãy hỏi xem bạn có thể giúp gì được cho khách hàng nữa không. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Cảm ơn khách hàng đã gọi điện đến công ty bạn. [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Đừng quên là bạn phải để khách hàng dập máy trước. Bước cuối cùng là hoàn tất các thông tin cần ghi nhớ để chuyển lại cho đồng nghiệp của bạn.[/FONT]
[FONT="]Để giao tiếp thành công qua điện thoại, bạn nên ghi nhớ những nhân tố quan trọng sau đây: [/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Cách trả lời điện thoại[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Chuyển lại lời nhắn cho đồng nghiệp[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Đề nghị KH chờ máy[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Chuyển cuộc gọi[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Nhận cuộc gọi chuyển tiếp[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Sử dụng hộp thư thoại[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Ghi lại thông tin của cuộc nói chuyện[/FONT]
[FONT="]- [/FONT][FONT="]Kết thúc cuộc gọi[/FONT]
[FONT="]
[/FONT]
