Theo số liệu nghiên cứu của Yahoo, tốc độ tăng trưởng của thị trường internet di động tại Việt Nam tăng 60% trong năm 2011. Đây là dấu hiệu cho thấy nhu cầu sử dụng internet, đặc biệt là internet di động ở Việt Nam đang bùng nổ. Nhìn lại những năm gần đây, chúng ta đang chứng kiến sự kết thúc, cũng như ra đời của rất nhiều dịch vụ (thư điện tử, Yahoo Messenger, Skype, dịch vụ điện thoại di động,…). Trong bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) cổ phần Việt Nam hiện nay có bước đi gì nhằm cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng một cách đơn giản, thuận tiện, chính xác trước sự chuyển mình như vũ bão của khoa học công nghệ?
Có thể nhận thấy, trong sự cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, thì đầu tư vào ngân hàng điện tử (eBank) xem ra là một sự lựa chọn khác biệt, khôn ngoan và hiệu quả để giải được bài toán: tạo sự khác biệt với đối thủ, lấy huy động làm nền tảng và quản trị rủi ro hiệu quả hơn.
Chi phí phát triển mạng lưới trong ngân hàng khá cao, trung bình một phòng giao dịch mới có thể tiêu tốn hàng trăm triệu đồng, nhưng hoạt động có thể hiệu quả hoặc không hiệu quả. Cụ thể hơn, khi đi vào hoạt động, một phòng giao dịch có thể đem lại lợi nhuận sau khi trừ vốn đầu tư ban đầu phải mất từ 2 đến 3 năm. Nhìn lại những năm qua, có thể thấy các NHTM cổ phần Việt Nam đều thực hiện mở rộng mạng lưới như là một cách chiếm lĩnh thị trường. Việc chạy đua mở rộng mạng lưới truyền thống như thế dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, lợi nhuận từ huy động trở nên khó khăn hơn trước.
Ngược lại, trong khi đầu tư vào công nghệ ngân hàng từ 30.000 USD – 50.000 USD (khoảng 600 triệu VND tới 1 tỷ VND) với thời gian dùng trong 2 – 3 năm. Thực tế, eBank tại Việt Nam vẫn là mảnh đất chưa được khai thác. Bởi các NHTM cổ phần trong nước chỉ mới tập trung đầu tư vào eBank qua ATM và công nghệ thanh toán (tra cứu số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, các thông tin dịch vụ gia tăng, chuyển khoản tới các tài khoản nội bộ trong ngân hàng, và một số ngân hàng lớn đã có dịch vụ chuyển khoản tới tất cả các ngân hàng trên toàn lãnh thổ Việt Nam, hoặc gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, nạp thẻ trả trước Topup..). Năm 2010, tổng đầu tư vào ATM là 150 triệu USD trong toàn bộ hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, kênh giao dịch phổ biến là kênh rút tiền. Kênh gửi tiền qua internet banking hiện đang được triển khai rộng rãi ở hầu hết các NHTM Việt Nam, nhưng quy mô chỉ dừng ở mức khiêm tốn.
Nhìn vào một ngân hàng thành công
eBank cũng không phải là mô hình xa lạ gì trên thế giới. ING Direct bank là một ngân hàng điển hình thành công về eBank. ING Direct bank đã khiến nhiều nhà băng ngỡ ngàng khi họ rất thành công bằng việc đầu tư vào công nghệ, phát triển các sản phẩm eBank và hoàn toàn khác biệt với tất cả các ngân hàng trên thế giới. ING Direct bank không có hệ thống mạng lưới chi nhánh sâu rộng, không có lịch sử lâu đời, không có các tòa nhà cao tầng tráng lệ, nhưng ING Direct bank đã chiếm được cảm tình của các khách hàng với những gì nó đã làm được và nói được.
Trong tổng số 9600 ngân hàng đang hoạt động trên đất Mỹ, ING Direct bank đứng thứ 21 về khối lượng chuyển khoản điện tử. Với các chi nhánh được đặt tại 13 thị trường chính, ING Direct bank đang cung ứng dịch vụ cho hơn 7 triệu khách hàng Mỹ, đồng thời dựa vào sức mạnh từ internet để phục vụ khách hàng trên khắp đất nước. ING Direct hiện đang quản lý hơn hơn 65 triệu USD tiền tiết kiệm của người dân Mỹ. Ngày nay, 70% người dân Mỹ biết đến thương hiệu ING Direct bank. Tất cả giao dịch đều thực hiện qua internet.
eBank ở NHTM cổ phần trong nước
Thực tế cho thấy, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có những đặc thù văn hóa và thói quen khác nhau, nên cho dù có chung một định hướng phát triển thì vẫn cần có một sự điều chỉnh để những gì chúng ta triển khai phù hợp với thị hiếu, với văn hóa của xã hội, mang lại giá trị mới cho khách hàng.
Các ngân hàng nước ngoài lớn đang hoạt động tại Việt Nam như HSBC, ANZ, Citi bank… đến những ngân hàng quy mô trung bình của Việt Nam đều đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ eBank. Thực tế cho thấy, các NHTM cổ phần hiện nay đều nhận thức và có định hướng phát triển tương đối giống nhau trong chiến lược phát triển eBank, từ ngân hàng hàng đầu tới những ngân hàng nhỏ, với nhiều slogan mà trong đó rất hay gặp các câu, chữ như : “fast”, “every where”, “any where” hay “ngân hàng trong tay bạn”... Điều đó cho thấy eBank có ưu điểm rất lớn là nhanh, hoạt động được mọi lúc mọi nơi, thậm chí phải “chạy” tốt trên điện thoại di động.
Song có một điều mà tâm lý khách hàng còn e ngại khi sử dụng eBank chính là sự phức tạp của dịch vụ này. Sự phức tạp này là một trong những rào cản giữa khách hàng và các dịch vụ eBank. Cũng cần nói thêm, đôi khi các NHTM cổ phần, khi phát triển dịch vụ eBank lại quá thiên về sự hiện đại của công nghệ mà quên đi đối tượng chính của mình là khách hàng đại chúng.
Quay trở lại hiện tượng ING Direct bank, một trong những yếu tố thành công của ngân hàng internet lớn nhất Châu Mỹ là sự đơn giản. Sự đơn giản hóa, tức là làm mọi thứ trở nên dễ sử dụng là cách thức cơ bản nhất của ING Direct chiếm được cảm tình của khách hàng gửi tiết kiệm trực tuyến. Bản thân các sản phẩm phải đơn giản, quy trình đăng ký cho một sản phẩm cũng phải đơn giản, và việc sử dụng nó cũng phải đơn giản. Cách làm này không phải xuất phát từ việc ING Direct cho rằng khách hàng chưa đủ thông thái để nắm bắt những điều phức tạp khi tiến hành giao dịch trực tuyến, mà xuất phát từ việc ING Direct hiểu rằng sự đơn giản chính là chân lý thu hút khách hàng về phía mình.
Hướng tới yếu tố thuận tiện và đơn giản
Hiện tại một số NHTM cổ phần trong nước định hướng phát triển dịch vụ eBank, ngoài những yếu tố như nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi… còn hướng tới yếu tố thuận tiện và đơn giản. Lướt qua một số sản phẩm dịch vụ mà các NHTM tung ra trên thị trường có thể thấy chiến lược này thể hiện rất rõ. Có ngân hàng tung ra dịch vụ chuyển khoản không cần số tài khoản,chẳng hạn, người thân của khách hàng chỉ cần gửi cho khách hàng số điện thoại của mình, khách hàng sẽ chuyển tiền lỳ xì Tết cho người thân mà không cần phải nhớ dãy số tài khoản dài dằng dặc.
Hoặc nắm bắt tâm lý khách hàng ngại qua ngã ba, ngã tư vì phải đậu xe chờ đèn xanh dưới trời nắng nóng khi tới phòng giao dịch, hoặc phải tìm đủ mọi lý do với sếp để tranh thủ tạt qua phòng giao dịch để gửi tiết kiệm, hoặc mở tài khoản cũng là cả một vấn đề... Vậy thì với dịch vụ mở tài khoản nhanh, một số ngân hàng cho phép khách hàng với chỉ một tin nhắn SMS soạn theo cú pháp, gửi tới tổng đài thì khách hàng đã sở hữu cho mình một tài khoản giao dịch nhanh chóng. Thậm chí khách hàng còn có thể chọn số tài khoản đẹp hợp tuổi, hay những số khách hàng yêu thích…cho tài khoản của mình.
Rõ ràng là khi khách hàng đang dần thấy “bội thực” giữa một rừng danh mục sản phẩm, dịch vụ giống nhau giữa các ngân hàng, thì việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ eBank với gia tăng tiện ích, song luôn đảm bảo sự đơn giản và thuận tiện cho khách hàng đang được coi là xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện nay. Với những lợi ích mà eBank mang tới, thì những ngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của eBank sẽ là người chiếm ưu thế trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ./.
Có thể nhận thấy, trong sự cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, thì đầu tư vào ngân hàng điện tử (eBank) xem ra là một sự lựa chọn khác biệt, khôn ngoan và hiệu quả để giải được bài toán: tạo sự khác biệt với đối thủ, lấy huy động làm nền tảng và quản trị rủi ro hiệu quả hơn.
Chi phí phát triển mạng lưới trong ngân hàng khá cao, trung bình một phòng giao dịch mới có thể tiêu tốn hàng trăm triệu đồng, nhưng hoạt động có thể hiệu quả hoặc không hiệu quả. Cụ thể hơn, khi đi vào hoạt động, một phòng giao dịch có thể đem lại lợi nhuận sau khi trừ vốn đầu tư ban đầu phải mất từ 2 đến 3 năm. Nhìn lại những năm qua, có thể thấy các NHTM cổ phần Việt Nam đều thực hiện mở rộng mạng lưới như là một cách chiếm lĩnh thị trường. Việc chạy đua mở rộng mạng lưới truyền thống như thế dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, lợi nhuận từ huy động trở nên khó khăn hơn trước.
Ngược lại, trong khi đầu tư vào công nghệ ngân hàng từ 30.000 USD – 50.000 USD (khoảng 600 triệu VND tới 1 tỷ VND) với thời gian dùng trong 2 – 3 năm. Thực tế, eBank tại Việt Nam vẫn là mảnh đất chưa được khai thác. Bởi các NHTM cổ phần trong nước chỉ mới tập trung đầu tư vào eBank qua ATM và công nghệ thanh toán (tra cứu số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, các thông tin dịch vụ gia tăng, chuyển khoản tới các tài khoản nội bộ trong ngân hàng, và một số ngân hàng lớn đã có dịch vụ chuyển khoản tới tất cả các ngân hàng trên toàn lãnh thổ Việt Nam, hoặc gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, nạp thẻ trả trước Topup..). Năm 2010, tổng đầu tư vào ATM là 150 triệu USD trong toàn bộ hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, kênh giao dịch phổ biến là kênh rút tiền. Kênh gửi tiền qua internet banking hiện đang được triển khai rộng rãi ở hầu hết các NHTM Việt Nam, nhưng quy mô chỉ dừng ở mức khiêm tốn.
Nhìn vào một ngân hàng thành công
eBank cũng không phải là mô hình xa lạ gì trên thế giới. ING Direct bank là một ngân hàng điển hình thành công về eBank. ING Direct bank đã khiến nhiều nhà băng ngỡ ngàng khi họ rất thành công bằng việc đầu tư vào công nghệ, phát triển các sản phẩm eBank và hoàn toàn khác biệt với tất cả các ngân hàng trên thế giới. ING Direct bank không có hệ thống mạng lưới chi nhánh sâu rộng, không có lịch sử lâu đời, không có các tòa nhà cao tầng tráng lệ, nhưng ING Direct bank đã chiếm được cảm tình của các khách hàng với những gì nó đã làm được và nói được.
Trong tổng số 9600 ngân hàng đang hoạt động trên đất Mỹ, ING Direct bank đứng thứ 21 về khối lượng chuyển khoản điện tử. Với các chi nhánh được đặt tại 13 thị trường chính, ING Direct bank đang cung ứng dịch vụ cho hơn 7 triệu khách hàng Mỹ, đồng thời dựa vào sức mạnh từ internet để phục vụ khách hàng trên khắp đất nước. ING Direct hiện đang quản lý hơn hơn 65 triệu USD tiền tiết kiệm của người dân Mỹ. Ngày nay, 70% người dân Mỹ biết đến thương hiệu ING Direct bank. Tất cả giao dịch đều thực hiện qua internet.
eBank ở NHTM cổ phần trong nước
Thực tế cho thấy, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có những đặc thù văn hóa và thói quen khác nhau, nên cho dù có chung một định hướng phát triển thì vẫn cần có một sự điều chỉnh để những gì chúng ta triển khai phù hợp với thị hiếu, với văn hóa của xã hội, mang lại giá trị mới cho khách hàng.
Các ngân hàng nước ngoài lớn đang hoạt động tại Việt Nam như HSBC, ANZ, Citi bank… đến những ngân hàng quy mô trung bình của Việt Nam đều đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ eBank. Thực tế cho thấy, các NHTM cổ phần hiện nay đều nhận thức và có định hướng phát triển tương đối giống nhau trong chiến lược phát triển eBank, từ ngân hàng hàng đầu tới những ngân hàng nhỏ, với nhiều slogan mà trong đó rất hay gặp các câu, chữ như : “fast”, “every where”, “any where” hay “ngân hàng trong tay bạn”... Điều đó cho thấy eBank có ưu điểm rất lớn là nhanh, hoạt động được mọi lúc mọi nơi, thậm chí phải “chạy” tốt trên điện thoại di động.
Song có một điều mà tâm lý khách hàng còn e ngại khi sử dụng eBank chính là sự phức tạp của dịch vụ này. Sự phức tạp này là một trong những rào cản giữa khách hàng và các dịch vụ eBank. Cũng cần nói thêm, đôi khi các NHTM cổ phần, khi phát triển dịch vụ eBank lại quá thiên về sự hiện đại của công nghệ mà quên đi đối tượng chính của mình là khách hàng đại chúng.
Quay trở lại hiện tượng ING Direct bank, một trong những yếu tố thành công của ngân hàng internet lớn nhất Châu Mỹ là sự đơn giản. Sự đơn giản hóa, tức là làm mọi thứ trở nên dễ sử dụng là cách thức cơ bản nhất của ING Direct chiếm được cảm tình của khách hàng gửi tiết kiệm trực tuyến. Bản thân các sản phẩm phải đơn giản, quy trình đăng ký cho một sản phẩm cũng phải đơn giản, và việc sử dụng nó cũng phải đơn giản. Cách làm này không phải xuất phát từ việc ING Direct cho rằng khách hàng chưa đủ thông thái để nắm bắt những điều phức tạp khi tiến hành giao dịch trực tuyến, mà xuất phát từ việc ING Direct hiểu rằng sự đơn giản chính là chân lý thu hút khách hàng về phía mình.
Hướng tới yếu tố thuận tiện và đơn giản
Hiện tại một số NHTM cổ phần trong nước định hướng phát triển dịch vụ eBank, ngoài những yếu tố như nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi… còn hướng tới yếu tố thuận tiện và đơn giản. Lướt qua một số sản phẩm dịch vụ mà các NHTM tung ra trên thị trường có thể thấy chiến lược này thể hiện rất rõ. Có ngân hàng tung ra dịch vụ chuyển khoản không cần số tài khoản,chẳng hạn, người thân của khách hàng chỉ cần gửi cho khách hàng số điện thoại của mình, khách hàng sẽ chuyển tiền lỳ xì Tết cho người thân mà không cần phải nhớ dãy số tài khoản dài dằng dặc.
Hoặc nắm bắt tâm lý khách hàng ngại qua ngã ba, ngã tư vì phải đậu xe chờ đèn xanh dưới trời nắng nóng khi tới phòng giao dịch, hoặc phải tìm đủ mọi lý do với sếp để tranh thủ tạt qua phòng giao dịch để gửi tiết kiệm, hoặc mở tài khoản cũng là cả một vấn đề... Vậy thì với dịch vụ mở tài khoản nhanh, một số ngân hàng cho phép khách hàng với chỉ một tin nhắn SMS soạn theo cú pháp, gửi tới tổng đài thì khách hàng đã sở hữu cho mình một tài khoản giao dịch nhanh chóng. Thậm chí khách hàng còn có thể chọn số tài khoản đẹp hợp tuổi, hay những số khách hàng yêu thích…cho tài khoản của mình.
Rõ ràng là khi khách hàng đang dần thấy “bội thực” giữa một rừng danh mục sản phẩm, dịch vụ giống nhau giữa các ngân hàng, thì việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ eBank với gia tăng tiện ích, song luôn đảm bảo sự đơn giản và thuận tiện cho khách hàng đang được coi là xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện nay. Với những lợi ích mà eBank mang tới, thì những ngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của eBank sẽ là người chiếm ưu thế trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ./.
Nguyễn Văn Thắng
Trường Đào tạo và PTNNL VietinBank
Trường Đào tạo và PTNNL VietinBank
