"THẢO LUẬN"-những tình huống giao dịch trong ngân hàng!!!

[B]Đây là những tình huống trong đề thi vấn đáp môn kỹ năng giao dịch ngân hàng của học viện ngân hàng:[/B] 1. [SIZE=2][COLOR=#b22222][I][B] Có một thằng bé vào quát tháo om sòm làm nhiều khách hàng chú ý, nghi ngại, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì? [/B][/I][/COLOR][COLOR=#000000][I][B]2. Có một khách hàng VIP đi vào ngân hàng mà không phải xếp hàng, đi thẳng đến quầy giao dịch, có khách hàng ý kiến, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì?[/B][/I][/COLOR][COLOR=#b22222][I][B] 3. Có một khách hàng đến vay 10 tỷ nhưng ngân hàng đang gặp khó khăn về vốn, không muốn cho vay, bạn làm ntn? [/B][/I][/COLOR][COLOR=#000000][I][B]4. Khách hàng đến rút tiền với số lượng lớn, nhưng ngân hàng chỉ còn tiền mệnh giá nhỏ, hỏi phải làm như thế nào?[/B][/I][/COLOR][COLOR=#b22222][I][B] 5. Khách hàng đến than phiền với ngân hàng rằng rút phải một tờ 500 nghìn tiền giả, bạn sẽ làm gì? [/B][/I][/COLOR][COLOR=#000000][I][B]6. Trình bày giao tiếp phi ngôn ngữ?[/B][/I][/COLOR][COLOR=#b22222][I][B] 7. Nêu các bước chuẩn bị giao dịch với khách hàng và giới thiệu một sản phẩm với khách hàng [/B][/I][/COLOR][COLOR=#000000][I][B]8. Một khách hàng đến ngân hàng phàn nàn về việc nhân viên ngân hàng ghi nhầm lãi suất, thấp hơn lãi suất trong sổ tiết kiệm của khách hàng, bạn xử lý thế nào? 9. ...Đợi update tiếp!![/B][/I][/COLOR][/SIZE]

Edited May 3, 201212 yr by kietrose

Có A(C) nào pro vào giải quyết hộ E mấy tình huống của chủ topic đi. Chiều mai E phải thi môn kỹ năng giao dịch trong NH rồi. Mà đọc mấy tình huống xong thì ... :|

4. Khách hàng đến rút tiền với số lượng lớn, nhưng ngân hàng chỉ còn tiền mệnh giá nhỏ, hỏi phải làm như thế nào? tình huống này tớ giải quyết như sau: NV: chào chị! em có thể giúp gì cho chị ạ? KH: tôi cần rút tiền NV: chị cần rút bao nhiêu ạ? KH: tôi cần rút 2 tỷ! NV: em có thể được biết chị rút tiền để làm gì không à? KH: tôi có việc riêng! NV: dạ vâng! hiện tại ngân hàng chỉ còn mệnh giá 100 và 50, em rất xin lỗi chị, đây là sơ suất của bên em, em rất mong chị thông cảm, em sẽ giúp chị rút tiền với 2 mệnh giá này ạ!KH: không, tôi chỉ muốn rút với mệnh giá 500 NV: dạ vâng! em xin lỗi, đây là sơ xuất của bên em, mong chị hết sức thông cảm, em hiểu chị cầm mệnh giá lớn hơn để đảm bảo an toàn và dễ vận chuyển, chị có thể đến rút tiền vào ngày mai thì sẽ có mệnh giá lớn hơn ạKH: tôi cân rút ngay bây giờ, tôi không muốn vào ngày mai NV: nhưng chị yên tâm em sẽ cho nhân viên điều chuyển tiền đến cho chị, và cho nhân viên kiểm đếm thật chặt chẽ ạ! KH: tôi cần mệnh giá 500, làm sao tôi có thể rút 2 tỷ với mệnh giá nhỏ thế được! NV: dạ vâng, em rất xin lỗi chị, là do bên em đã có sơ suất và bây giò cũng là cuối ngày giao dịch nên bên em không còn mệnh giá 500, mong chị thông cảm, em sẽ cho nhân viên điều chuyển tiền đến cho chị, và cho nhân viên kiểm đếm thật chặt chẽ ạ! (lặp lại điệp khúc này là sai lầm) Cô giáo:"cười" KH đã không muốn rút với mệnh giá nhỏ rồi còn cứ muốn cho KH rút mệnh giá nhỏ mãi! NV: "cười" ký tên, cảm ơn rồi về! (hơi tiếc vì cô cắt nhanh quá! ra khỏi bàn thi thì mình nghĩ câu cuối nên: "vậy chị đợi em chút, em cho nhân viên điều chuyển tiền từ chi nhánh khác sang!", không biết thế nào, hì)

hay ghê kết môn này năm sau e mới đc học cơ hn xí đc quyển slide về ngâm cứu

huhu, còn chiều nay mình đi thi mà lo quá chẳng bít có trả lời được k/ Vào câu hỏi khó thì ngóm mất.[COLOR="Silver"] [SIZE=1]---------- Post added 04-05-2012 at 10:01 AM ----------[/SIZE] [/COLOR]Mình có tìm hiểu [B]Làm thế nào để phục vụ tốt các khách hàng khó tính?[/B] Khi nói đến dịch vụ khách hàng trong kinh doanh, người ta hiểu đó là việc bạn thường xuyên phải tiếp xúc, phục vụ nhiều loại khách hàng khác nhau, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng khó tính, khó nết, hay cáu kỉnh, giận dữ và thậm chí là thô lỗ. Khả năng giao tiếp xuất sắc cũng như cách giải quyết vấn đề ổn thỏa, hiệu quả của bạn trong cách hành xử với những khách hàng loại này sẽ quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty. Dưới đây là [B]Quy trình 5 bước[/B] giúp bạn đối phó với những khách hàng khó tính nhất. Phần lớn các bộ phận dịch vụ khách hàng tại các công ty đều phải đương đầu với những tình huống khách hàng tỏ ra cáu kỉnh, bực tức. Những tình huống này có thể bao gồm: + Một khách hàng tỏ ra tức giận về chất lượng hay việc giao nhận sản phẩm/dịch vụ. + Một sản phẩm được gửi trả lại hay một tuyên bố chấm dứt sử dụng dịch vụ. + Những thông tin không chính xác được chuyển tới cho khách hàng. + Một khách hàng có thái độ tiêu cực với công ty bạn bởi những trải nghiệm của họ trong quá khứ. + Xung đột hay sự đối chất gay gắt. + Những khách hàng cáu giận. + Giải thích về một thủ tục hay chính sách của công ty. + Ngăn chặn một yêu cầu được nói chuyện trực tiếp với nhà quản lý từ phía khách hàng. Mục tiêu cuối cùng trong những tình huống khó khăn này là nhằm đưa ra một giải pháp hiệu quả nhất. Chúng ta đều muốn khách hàng rời khỏi công ty với cảm giác họ đã được lắng nghe, được chăm sóc và được đánh giá cao. Những suy nghĩ và nhìn nhận hướng tới khách hàng sẽ có tác động khá lớn đến việc đạt được các mục tiêu này. Cùng với trọng tâm hướng đến khách hàng, có một công cụ vô giá giúp bạn đương đầu với những tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất, đó là[B]Quy trình 5 bước[/B] (Five-Step Process): [B]Quy trình 5 bước:[/B] Bạn đã từng bao giờ là một khách hàng cáu kỉnh, gọi điện cho nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ của bạn để thông báo một vấn đề nghiêm trọng? Nếu bạn nhận được một câu trả lời thoã mãn cùng một cảm giác mình đã được lắng nghe, được chăm sóc chu đáo, và được đánh giá đúng trong suốt thời gian giao dịch, liệu bạn có quan tâm đến việc sẽ tiếp tục mua sắm sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp đó trong tương lai không? Chắc chắn là có. Quy trình 5 bước sẽ giúp chúng ta tạo ra cho các khách hàng một cảm giác thoải mái như vậy. Ngoại trừ việc hướng đến một giải pháp hiệu quả nhất, mục tiêu của Quy trình 5 bước là để lại trong khách hàng một cảm giác được lắng nghe, được chăm sóc tốt và được đánh giá cao. Dưới đây là những bước cụ thể của Quy trình 5 bước. [B]Bước 1 – Hoạch định chiến lược[/B]: Bạn sẽ hoạch định một chiến lược như thế nào? + Xây dựng và phát triển một mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty. Bạn muốn những kết quả sau cùng như thế nào? (giữ chân các khách hàng, giải quyết một vấn đề nào,…). + Nhận ra những giới hạn và khả năng của bạn: Bạn có thể làm được hay cung cấp những gì cho các khách hàng của bạn? Bạn không thể làm được những gì cho khách hàng bởi chính sách, quy định của công ty hay các lý do kinh doanh khác? + Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp thành công.Chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng. Nếu bạn thành công, bạn sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng, và đưa ra cho khách hàng một cảm giác thoả mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai [B]Bưới 2 – Thể hiện sự cảm kích[/B] Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như "Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào", "Tôi hiểu", "Tôi xin lỗi", "Tôi rất lấy làm tiếc", "Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận" để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng. [B]Bước 3 – Làm rõ vấn đề[/B] Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước sẽ cho phép chúng ta làm rõ các thông tin, qua đó hiểu được những mối quan tâm thực sự của khách hàng. Bạn có thể làm rõ vấn đề theo một số cách thức như: + "Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng vậy không?" + "Anh có thể nói thêm cho tôi về việc …..?" + "Tôi có thể giúp anh như thế nào….?" + "Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?". Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức hiệu quả hơn. [B]Bước 4 – Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề[/B] Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải pháp không phải là một thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước trên. Khi chúng ta đưa ra một giải pháp, chúng ta mong muốn giải thích một cách cụ thể chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng. Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Chú ý rằng: Như những gì đã thảo luận tại Bước 1: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn - bạn có thể làm được những gì và không thể làm được những gì cho các khách hàng. [B]Bước 5 – Kiểm tra[/B] Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Bạn có thể kiểm tra lại theo một số cách thức như: + "Việc đó nghe như thế nào?" + "Anh nghĩ gì về việc này?" + "Anh có đồng ý với tôi?" + "Việc đó có ý nghĩa với anh không?" + "Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?" + "Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?" [B]Ứng dụng Quy trình 5 bước[/B] Ví dụ dưới đây sẽ minh họa cho phương pháp hướng tới khách hàng thông qua Quy trình 5 bước. [B]Bước 1[/B]: Hoạch định chiến lược: Chiến lược của chúng ta là nhằm giữ chân các khách hàng bất cứ lúc nào có thể. Chúng ta muốn đưa ra cho khách hàng những cảm giác thoải mái nhất trong khi vẫn cân bằng giữa lợi ích kinh doanh và nhu cầu của khách hàng. Không ai muốn đánh mất các khách hàng hiện đang có cả.Tình huống được đưa ra là một khách hàng gọi điện than phiền về chất lượng sản phẩm mà anh ta mới mua cách đó không lâu: [B]Bước 2[/B]: Thể hiện sự cảm kích: "Tôi xin lỗi về việc sản phẩm đã không có được chất lượng nhưng anh mong đợi. Tôi hiểu sự thất vọng của anh. Tôi hoàn toàn có thể giúp anh" . [B]Bước 3[/B]: Làm rõ vấn đề: "Để chúng tôi có thể cải thiện chất lượng sản phẩm – và giúp tôi có thể phục vụ anh tốt hơn, liêu tôi có thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào có chất lượng tồi được không?". [B]Bước 4[/B]: Đưa ra một giải pháp: "Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho anh một sản phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn". [B]Bước 5[/B]: Kiểm tra lại: "Anh có bằng lòng với giải pháp đó không?" Tuỳ thuộc vào các phản ứng từ phía khách hàng, chúng ta có thể phải thực sự lặp đi lặp lại nhiều lần cả 5 bước trên theo tuần tự từng bước một trong quá trình giao tiếp với một khách hàng. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng, quy trình 5 bước sẽ giúp bạn tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không hiệu quả. Nó cũng sẽ trợ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với công ty bạn. (Theo Bwportal)

[quote name='fireflyinthesky']4. Khách hàng đến rút tiền với số lượng lớn, nhưng ngân hàng chỉ còn tiền mệnh giá nhỏ, hỏi phải làm như thế nào? tình huống này tớ giải quyết như sau: NV: chào chị! em có thể giúp gì cho chị ạ? KH: tôi cần rút tiền NV: chị cần rút bao nhiêu ạ? KH: tôi cần rút 2 tỷ! NV: em có thể được biết chị rút tiền để làm gì không à? KH: tôi có việc riêng! NV: dạ vâng! hiện tại ngân hàng chỉ còn mệnh giá 100 và 50, em rất xin lỗi chị, đây là sơ suất của bên em, em rất mong chị thông cảm, em sẽ giúp chị rút tiền với 2 mệnh giá này ạ!KH: không, tôi chỉ muốn rút với mệnh giá 500 NV: dạ vâng! em xin lỗi, đây là sơ xuất của bên em, mong chị hết sức thông cảm, em hiểu chị cầm mệnh giá lớn hơn để đảm bảo an toàn và dễ vận chuyển, chị có thể đến rút tiền vào ngày mai thì sẽ có mệnh giá lớn hơn ạKH: tôi cân rút ngay bây giờ, tôi không muốn vào ngày mai NV: nhưng chị yên tâm em sẽ cho nhân viên điều chuyển tiền đến cho chị, và cho nhân viên kiểm đếm thật chặt chẽ ạ! KH: tôi cần mệnh giá 500, làm sao tôi có thể rút 2 tỷ với mệnh giá nhỏ thế được! NV: dạ vâng, em rất xin lỗi chị, là do bên em đã có sơ suất và bây giò cũng là cuối ngày giao dịch nên bên em không còn mệnh giá 500, mong chị thông cảm, em sẽ cho nhân viên điều chuyển tiền đến cho chị, và cho nhân viên kiểm đếm thật chặt chẽ ạ! (lặp lại điệp khúc này là sai lầm) Cô giáo:"cười" KH đã không muốn rút với mệnh giá nhỏ rồi còn cứ muốn cho KH rút mệnh giá nhỏ mãi! NV: "cười" ký tên, cảm ơn rồi về! (hơi tiếc vì cô cắt nhanh quá! ra khỏi bàn thi thì mình nghĩ câu cuối nên: "vậy chị đợi em chút, em cho nhân viên điều chuyển tiền từ chi nhánh khác sang!", không biết thế nào, hì)[/QUOTE] Đúng là đã không thích tiền lẻ mà cứ ép đưa tiền lẻ, thì lần sau áh, đếch gửi tiền ở ngân hàng này ! Gửi hai tỷ ( không biết là tiết kiệm hay là tiền gửi thanh toán ) chứ khách hàng cá nhân như thế này cũng là khách VIP rồi . Bảo khách là, mai mang tiền qua tận nhà trả, mệnh giá 500k, hôm nay thì xin lỗi khách hàng :D Khách sướng ==> ưng ý, lần sau quay lại vì có mấy em nhân viên phục vụ tận tình ý ^^

ui chiều nay thi môn này, chỉ sợ dính fai câu củ chuối nằm ngoài phạm vi hiểu biết :))

[quote name='Pham Thanh']Đúng là đã không thích tiền lẻ mà cứ ép đưa tiền lẻ, thì lần sau áh, đếch gửi tiền ở ngân hàng này ! Gửi hai tỷ ( không biết là tiết kiệm hay là tiền gửi thanh toán ) chứ khách hàng cá nhân như thế này cũng là khách VIP rồi . Bảo khách là, mai mang tiền qua tận nhà trả, mệnh giá 500k, hôm nay thì xin lỗi khách hàng :D Khách sướng ==> ưng ý, lần sau quay lại vì có mấy em nhân viên phục vụ tận tình ý ^^[/QUOTE] Tình hình là khách hàng cần tiền gấp, nên rất khó để khuyên họ rút vào ngày hôm sau. Theo tình hình này thì nên dùng tình cảm, lý lẽ khuyến khích khách hàng nhận tiền mệnh giá nhỏ - Nh vân chuyển tận nơi, nếu khách hàng không đồng ý thì như bạn chủ thớt " vậy chị đợi em chút, em cho nhân viên điều chuyển tiền từ chi nhánh khác sang!" vậy sẽ rất hay, tạo ấn tượng tốt cho KH về trách nhiệm và chất lượng phục vụ của NH.

[quote name='fireflyinthesky'][B]Đây là những tình huống trong đề thi vấn đáp môn kỹ năng giao dịch ngân hàng của học viện ngân hàng:[/B] 1. [SIZE=2][COLOR=#b22222][I][B] Có một thằng bé vào quát tháo om sòm làm nhiều khách hàng chú ý, nghi ngại, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì? [/B][/I][/COLOR][COLOR=#000000][I][B]2. Có một khách hàng VIP đi vào ngân hàng mà không phải xếp hàng, đi thẳng đến quầy giao dịch, có khách hàng ý kiến, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì?[/B][/I][/COLOR][COLOR=#b22222][I][B] 3. Có một khách hàng đến vay 10 tỷ nhưng ngân hàng đang gặp khó khăn về vốn, không muốn cho vay, bạn làm ntn? [/B][/I][/COLOR][COLOR=#000000][I][B]4. Khách hàng đến rút tiền với số lượng lớn, nhưng ngân hàng chỉ còn tiền mệnh giá nhỏ, hỏi phải làm như thế nào?[/B][/I][/COLOR][COLOR=#b22222][I][B] 5. Khách hàng đến than phiền với ngân hàng rằng rút phải một tờ 500 nghìn tiền giả, bạn sẽ làm gì? [/B][/I][/COLOR][COLOR=#000000][I][B]6. Trình bày giao tiếp phi ngôn ngữ?[/B][/I][/COLOR][COLOR=#b22222][I][B] 7. Nêu các bước chuẩn bị giao dịch với khách hàng và giới thiệu một sản phẩm với khách hàng [/B][/I][/COLOR][COLOR=#000000][I][B]8. Một khách hàng đến ngân hàng phàn nàn về việc nhân viên ngân hàng ghi nhầm lãi suất, thấp hơn lãi suất trong sổ tiết kiệm của khách hàng, bạn xử lý thế nào? 9. ...Đợi update tiếp!![/B][/I][/COLOR][/SIZE][/QUOTE] 1. chẳng hiểu sao " thằng bé " vào " quát tháo om sòm" ai nữa ??? :-ss Nếu mà nó bé, nó khóc hay nghịch ngợm thì có mấy cái chị Wellcome ra chơi cùng ý mà, ngân hàng nào chả có kẹo sẵn, cho nó ăn kẹo ,dẫn vài vòng đi chơi đợi ba má giao dịch xong ở đó ( chơi loanh quanh thôi ).Còn phải cái thằng khó tính, bướng, hư thì lần sau ba mẹ nó cũng chẳng dám cho nó đi cùng đâu .. Mình là nhân viên mà ra hỏi chuyện nó, nhỡ nó khóc ầm lên thì khổ, kệ nó thôi ! Người ta lại tưởng mình trêu ghẹo nó khóc. Làm ầm thì làm ầm, nó cũng là trẻ con, khách hàng khác cũng chỉ đánh giá thằng nhỏ này hư . Với cả những trường hợp có " thằng nhỏ la lối om sòm" kiểu này thì nhìn qua có thể thấy khách hàng ở tầng lớp trung bình - thấp .( cái này là kinh nghiệm của tớ thôi, nếu có việc quan trọng hoặc làm ăn thì không ai mang con cái đi mà con cái lại còn hư quấy như thế này lại càng cấm kị ) Như vậy, PGD của ngân hàng này đặt ở nơi đông dân cư, tầng lớp lao động sinh sống nên chuyện thằng nhỏ om sòm cũng bình thường ^^ 2. Đã là khách VIP thì chỉ cần mời vào Phòng VIP là xong, tại sao VIP lại phải cư xử với khách thường, so sánh làm chi cho mệt ! VIP mà có chen ngang, khách khách có la lối, phản đối thì chỉ cần sozi khách thường, làm nhanh cho khách thường, nịnh khách thường, nói là ngân hàng chúng cháu rất ưu tiên các cô/chú/ bác, khách nào cũng như vậy. Một mặt thì cử ngay một nhân viên mời VIP vào phòng VIP, vào lại nịnh VIP. Như thế, với chiến thuật cả hai bên đều khéo ( với cả VIP lẫn thường ) thì khách nào cũng sướng cả ^^ 3. Có một khách hàng muốn vay 10 tỷ , hay 100 tỷ ...Đâu phải " Khách hàng Muốn " là Được . TH này nghe hơi tính lý thuyết quá :( Cho vay hay không cho vay phụ thuộc rất nhiều yếu tố chứ đâu phải khách muốn mà mình không có tiền nên không cho vay được ! Thực tế hiên nay thì ngân hàng đang thừa vốn, huy động về nhiều mà dư nợ đang không cao cho lắm, mà không khéo, cứ "muốn" cho vay kiểu này, thì NH phá sản mất àh :( Còn nếu, giả sử mọi cái ok hết rồi, mà ngân hàng khó khăn về vốn thật ..Nếu một khách hàng tốt như vậy, thì ngân hàng không bao giờ bỏ khách hàng tốt như vậy cả ! VÀ kể cả trong trường hợp, các khách hàng tốt như nhau, vốn thì hạn hẹp, thì NH cho vay Đồng tài trợ ( rủ anh ngân hàng khách tham gia ) Vừa không mất khách hàng, vừa có lãi ^^ 4. như tớ đã trả lời ấy ở trên, Khách hàng cá nhân gửi 2 tỷ cũng thuộc hàng VIP rồi, giữ được khách hàng như thế là có lợi cho ngân hàng. khách đã không thích tiền lẻ mà cứ ép tiền lẻ thì khách hàng ghét thái độ này, lần sau không thèm vào nữa đâu. Kêu khách hàng 2 p/a Một là, mang tiền tới tận nhà nhưng ngày mai ^^ hai là, nhân viên chạy đôn đáo lên chi nhánh lấy tiền chắn, đổi trong ngày cho khách . Nói chung, thì thực tế, nếu đã ngon ngọt với khách rồi, thì hầu hết mang tiền qua nhà cho khách, vì đây là khách VIP. Lần sau, nếu khách có yêu cầu thì mình kêu khách nếu có nhu cầu thì gọi điện thôi, đỡ mất công tới ngân hàng, em cho nhân viên mag tiền tới tận nhà ! 5. "than phiền " thôi nhé ! chứ không phải là khách hàng tới khiếu nại hay tố cáo. Mức độ than phiền cho thấy khách hàng " hiền" :D Tớ mà gặp phải tiền giả, mà rút tại cây của Ngân hàng thì tớ làm ầm lên ý ! Mình mang tiền giả ra ngân hàng thì người ta đóng lỗ cái rụp, giờ lại gặp ngay tiền giả ở ngân hàng, làm ăn như thế, ghét, sau không quay lại ! Ngân hàng khác có bao giờ bị tiền giả đâu--> chất lượng ngân hàng này kém, không thích và không quay lại ! Nói vui thế thôi, trong trường hợp này, thuộc bên thẻ và ATM giải quyết. Điều này còn tùy thuộc vào việc khách hàng gọi báo cho ngân hàng khi nào ? Nếu ngay tại cây( khi rút tiền thì phát hiện--> khách hàng có cơ hội nhận lại tiền thật cao hơn) NH sẽ dễ dàng đối chiếu và hoản trả lại khách hàng số tiền. Trong trường hợp khách hàng mang tiền về, tiêu chán chê mê mỏi rồi, thì phát hiện ra trong số tiền mình rút có một tờ tiền giả..Ôi thôi, em nói thật, chấp nhận mất đi, ai kiểm chứng được điều đó bây giờ :)) Camera tại ATM cũng chỉ quay có gần 60s mỗi khi có giao dịch. Mà sơ ri tiền thì cái này tớ không chắc ngân hàng thống kê hết được số sơ ri tiền mà ngân hàng nắm giữ ! Mà có ăn thua đủ với ngân hàng, thì cùng lắm ngân hàng bù tiền cho nhưng với thái độ rất chi là kiểu " bố thí " vì thực sự, chả ai kiểm chứng được rằng tiền bạn mang tới ngân hàng là tiền giả do rút tại cây ATM của ngân hàng, đặc biệt là sau một thời gian, Trường hợp khách " than phiền" thì chắc là vào trường hợp thứ hai này, biết là mất, nhưng cứ đến nói, còn nước còn tát. Thực tế thì ngân hàng vẫn giải quyết, đối xử tốt với khách hàng, nhưng có là, thời gian xử lý quá lâu và khách hàng sẽ nản, cũng như tiền thì chẳng biết tới bao giờ lấy lại ( vì ngân hàng xem xét đó có đúng là tiền giả của ngân hàng mình không ) Thông qua đây, nên khi rút tiền, kiểm tra cận thẩn thôi. chẳng ai bảo vệ mình bằng mình bảo vệ mình ! 6. Body Language . 7. theo quy trình. 6+7 có bài giảng rất dài nên không trả lời nhá ^^ 8. tớ không hiểu câu hỏi hỏi cái gì :-ss Nhân viên ghi nhầm lãi suất, nhầm lãi suất gì mà lại " thấp hơn lãi suất ghi trong sổ tiết kiệm" ? Nếu mà khách hàng đang sử dụng sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng, lãi suất 12%/năm nhưng nhân viên ghi nhầm thành 11%/năm thì là lỗi của nhân viên. Lỗi này rõ như ban ngày rồi nhé, nhân viên phải tự xin lỗi khách hàng, nhận trách nhiệm với khách hàng. Ghi lại lãi suất cho khách theo đúng thời hạn của ngày hôm đó và hứa với khách hàng là sẽ không bao giờ xảy ra chuyện tương tự, và cư xử với khách như VIP để khách thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng. Còn nếu khách sử dụng sản phẩm khác, không phải gói tiết kiệm thì mỗi sản phẩm có lãi suất khác nhau, mình tư vấn và giải thích cho khách hiểu. Bên cạnh đó, bạn vận dụng mọi cách để khách thấy thoải mái và cảm thấy nhân viên bên ngân hàng này tốt, nhiệt tình và khách cảm thấy mình quan trọng trong ngân hàng bạn thì là ok. đó là ý kiến cá nhân của tớ, hì ! có gì mọi người bỏ qua ^^

Trong tình huống số 4 này, GDV nên nhẹ nhàng khéo léo đề nghị khách hàng chờ trong chốc lát để xin điều chuyển tiền từ chi nhánh/ phòng giao dịch khác về. Cũng nên giải thích cho khách hiểu rằng tiền hiện tại có tại NH là tiền tiết kiệm khách hàng mang đến gửi nên còn phụ thuộc vào khách hàng mang đến gửi loại tiền gì. Tư vấn thêm cho khách rằng nếu lần sau anh/chị muốn rút tiền chẵn thì nên gọi điện báo trước cho NH 1 ngày để NH kịp chuẩn bị tiền cho chẵn. Mình tin là với cách giải thích nhẹ nhàng và rõ ràng khách hàng khó tính cũng sẽ thông cảm với mình thôi. Chúc các bạn thi tốt \m/

[quote name='hoangphong2512']Tình hình là khách hàng cần tiền gấp, nên rất khó để khuyên họ rút vào ngày hôm sau. Theo tình hình này thì nên dùng tình cảm, lý lẽ khuyến khích khách hàng nhận tiền mệnh giá nhỏ - Nh vân chuyển tận nơi, nếu khách hàng không đồng ý thì như bạn chủ thớt " vậy chị đợi em chút, em cho nhân viên điều chuyển tiền từ chi nhánh khác sang!" vậy sẽ rất hay, tạo ấn tượng tốt cho KH về trách nhiệm và chất lượng phục vụ của NH.[/QUOTE] tình hình là việc điều chuyển tiền ý, thực tế thì nó có nhanh như ấy nghĩ đâu :))Có phải một hai tiếng là điều chuyển tiền được đâu, phải tổ chức điều chuyện,công an hộ tống, giấy tờ nữa ! Đối với mình, hai tỷ là to nhưng với ngân hàng hai tỷ là cái gì ? tổ chức điêu chuyển hai tỷ àh ?? tốn kém chi phí và mất thời gian quá ! còn nếu khách hàng cần tiền gấp thật sự ngay lúc đó và ngay lập tức, thì tiền lẻ cũng phải chấp nhận thôi. Ấy thử đặt mình vào vị trí khách đi thì hiểu, ấy đang cần tièn ngay lúc này, nếu được thì lấy tiền chắn, còn không thích tiền lẻ lắm .Nếu ngân hàng có ý là tiền lẻ nhưng có nhân viên chở tiền cho khách thì đang cần tiền ấy có lèo nhèo nữa không ? Thì thôi cho qua luôn áh ! Còn vì thực sự, khoản tiền này cần nhưng chưa phải cần lắm, tớ đã nói là khách VIP rồi, thì nếu ngân hàng cư xử như VIP thì khách hàng cũng chẳng cần ngay lúc đó đâu, có thể chiểu tối, hoặc tối muộn hoặc sáng sớm hoặc ngay khi có tiền chắn thì nhân viên ngân hàng sẽ mang tận nhà cho khách hàng. Cư xử với khách như Thượng đế chả có lý gì khách quá đáng cả. Còn tổ chức, vay tiền này nọ mà bắt khách chở ở ngân hàng, khách lộn ruột lắm, thời gian là vàng mà chờ với đợi, tiền của mình chứ có ăn xin đâu mà chờ ! thay vì thế, kêu khách cứ về, làm gì thì làm, khi có tiền phát mang tận nhà ( trong ngày hoặc sáng sớm 7 h hôm sau ) Ý kiến cá nhân nhé ^^

Bạn [B]Pham Thanh [/B]tư vấn chuẩn đấy ! Like ;)

[quote name='Pham Thanh']tình hình là việc điều chuyển tiền ý, thực tế thì nó có nhanh như ấy nghĩ đâu :))Có phải một hai tiếng là điều chuyển tiền được đâu, phải tổ chức điều chuyện,công an hộ tống, giấy tờ nữa ! Đối với mình, hai tỷ là to nhưng với ngân hàng hai tỷ là cái gì ? tổ chức điêu chuyển hai tỷ àh ?? tốn kém chi phí và mất thời gian quá ![/QUOTE] Theo mình nghĩ việc điều chuyển tiền không khó khăn đến mức đó, nội bộ ngân hàng vẫn điều chuyển thường xuyên. Và việc nhân viên ngân hàng đem tiền đến tận nhà cũng phải đảm bảo các biện pháp an ninh không khác gì điều chuyển từ các Chi nhánh hoặc PGD khác. [quote name='Pham Thanh'] còn nếu khách hàng cần tiền gấp thật sự ngay lúc đó và ngay lập tức, thì tiền lẻ cũng phải chấp nhận thôi. Ấy thử đặt mình vào vị trí khách đi thì hiểu, ấy đang cần tièn ngay lúc này, nếu được thì lấy tiền chắn, còn không thích tiền lẻ lắm .Nếu ngân hàng có ý là tiền lẻ nhưng có nhân viên chở tiền cho khách thì đang cần tiền ấy có lèo nhèo nữa không ? Thì thôi cho qua luôn áh ! [/QUOTE] uki, KH sẽ chấp nhận, nhưng họ sẽ cạch ngân hàng mãi mãi,khách hàng là thượng đế, họ luôn cho mình là trung tâm, và chỉ đến với ngân hàng cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngoài cơ bản của của họ. KH có thể đang gửi ở ngân hàng 10 tỷ hoặc hơn, giờ chỉ rút 2 tỷ, nếu bạn ép, KH không hài lòng coi như xong. [quote name='Pham Thanh'] Còn vì thực sự, khoản tiền này cần nhưng chưa phải cần lắm, tớ đã nói là khách VIP rồi, thì nếu ngân hàng cư xử như VIP thì khách hàng cũng chẳng cần ngay lúc đó đâu, có thể chiểu tối, hoặc tối muộn hoặc sáng sớm hoặc ngay khi có tiền chắn thì nhân viên ngân hàng sẽ mang tận nhà cho khách hàng. Cư xử với khách như Thượng đế chả có lý gì khách quá đáng cả.[/QUOTE] KH chỉ đến rút tiền khi cần, không ai rút sớm về cất tại nhà cả bạn ah. [quote name='Pham Thanh'] Còn tổ chức, vay tiền này nọ mà bắt khách chở ở ngân hàng, khách lộn ruột lắm, thời gian là vàng mà chờ với đợi, tiền của mình chứ có ăn xin đâu mà chờ ! thay vì thế, kêu khách cứ về, làm gì thì làm, khi có tiền phát mang tận nhà ( trong ngày hoặc sáng sớm 7 h hôm sau ) Ý kiến cá nhân nhé ^^[/QUOTE] Cái này mình rất đồng ý, Trước hết mình nên tư vấn cho khách hàng là phải chờ lâu mới nhận được tiền, xin một cái hẹn chắc trong ngày để khách hàng đỡ nóng ruột, và sắp xếp kế hoạch của họ. Vì khi khách hàng không đồng ý nhận tiền mệnh giá thấp thì họ cũng có tâm lý chấp nhận chờ hoặc quay lại sau rồi( tất nhiên là trong ngày!!)~o)

1. Nhanh chóng cho thằng nhóc biến đi đâu đó. 2. Mời khách vào phòng VIP. 3. Xem xét hồ sơ . . . rồi từ chối khéo (kiếm cái nào không hợp lý) 4. Vẫn cho khách hàng rút tiền bình thường, nhưng sẽ cho xe điều tiền chở đi đến nơi theo yêu cầu của khách hàng. 5. Hỏi rút 500 tiền giả khi nào? Từ đó mới biết mà xử lý. (vì nguyên tắc tiền ra khỏi quầy rồi khi quay lại có khiếu nại thì phần thắng vẫn thuộc về ngân hàng). 6. Cười, gật đầu, tay, ánh mắt . . . 7. Câu này nên tách riêng 1 chủ đề. Chủ yếu là chuẩn bị tài liệu, tờ rơi, các phương thức tính toán, so sách để khách hàng thấy có lợi. 8. Ghi nhầm thui, lên chương trình kiểm tra lại, kiểm tra lại chứng từ, tình hình lãi suất ngày đó. 9. Up nữa là mệt xỉu kakaka

[quote name='tieuhao']Trong tình huống số 4 này, Cũng nên giải thích cho khách hiểu rằng tiền hiện tại có tại NH là tiền tiết kiệm khách hàng mang đến gửi nên còn phụ thuộc vào khách hàng mang đến gửi loại tiền gì. Tư vấn thêm cho khách rằng nếu lần sau anh/chị muốn rút tiền chẵn thì nên gọi điện báo trước cho NH 1 ngày để NH kịp chuẩn bị tiền cho chẵn. Mình tin là với cách giải thích nhẹ nhàng và rõ ràng khách hàng khó tính cũng sẽ thông cảm với mình thôi. Chúc các bạn thi tốt \m/[/QUOTE] theo mình thì số lượng mệnh giá tiền mà phòng giao dịch có không phụ thuộc vào "tiền tiết kiệm khách hàng mang đến gửi" nên không giải thíc như bạn được. vả lại với khách hàng dễ tính thì không nói làm gì, họ sẽ nhận mệnh giá nhỏ thôi, ở đây khách hàng nhất quyết đòi mệnh giá lớn thì theo mình điều chuyển tiền về phòng GD, hoặc chi nhánh ngay lúc này![COLOR="Silver"] [SIZE=1]---------- Post added 04-05-2012 at 04:18 PM ----------[/SIZE] [/COLOR]điều quan trọng trong những tình huống này là bạn phải thật bình tĩnh, ôn hòa, sáng suốt và phản ứng nhanh, đây chỉ là bài thi cho nên điều quan trọng là bạn biết áp dụng bốn kỹ năng trong giao dịch: kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ, kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi, kỹ năng trình bày và tư vấn, kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng. trong đó thì 2 kỹ năng đầu là quan trọng nhất, và ở đây các cô là khách hàng thì đều đóng là khách hàng khó tính cả!!hihi[COLOR="Silver"] [SIZE=1]---------- Post added 04-05-2012 at 04:21 PM ----------[/SIZE] [/COLOR][quote name='Pham Thanh']1. chẳng hiểu sao " thằng bé " vào " quát tháo om sòm" ai nữa ??? :-ss Nếu mà nó bé, nó khóc hay nghịch ngợm thì có mấy cái chị Wellcome ra chơi cùng ý mà, ngân hàng nào chả có kẹo sẵn, cho nó ăn kẹo ,dẫn vài vòng đi chơi đợi ba má giao dịch xong ở đó ( chơi loanh quanh thôi ).Còn phải cái thằng khó tính, bướng, hư thì lần sau ba mẹ nó cũng chẳng dám cho nó đi cùng đâu .. Mình là nhân viên mà ra hỏi chuyện nó, nhỡ nó khóc ầm lên thì khổ, kệ nó thôi ! Người ta lại tưởng mình trêu ghẹo nó khóc. Làm ầm thì làm ầm, nó cũng là trẻ con, khách hàng khác cũng chỉ đánh giá thằng nhỏ này hư . Với cả những trường hợp có " thằng nhỏ la lối om sòm" kiểu này thì nhìn qua có thể thấy khách hàng ở tầng lớp trung bình - thấp .( cái này là kinh nghiệm của tớ thôi, nếu có việc quan trọng hoặc làm ăn thì không ai mang con cái đi mà con cái lại còn hư quấy như thế này lại càng cấm kị ) Như vậy, PGD của ngân hàng này đặt ở nơi đông dân cư, tầng lớp lao động sinh sống nên chuyện thằng nhỏ om sòm cũng bình thường ^^ 2. Đã là khách VIP thì chỉ cần mời vào Phòng VIP là xong, tại sao VIP lại phải cư xử với khách thường, so sánh làm chi cho mệt ! VIP mà có chen ngang, khách khách có la lối, phản đối thì chỉ cần sozi khách thường, làm nhanh cho khách thường, nịnh khách thường, nói là ngân hàng chúng cháu rất ưu tiên các cô/chú/ bác, khách nào cũng như vậy. Một mặt thì cử ngay một nhân viên mời VIP vào phòng VIP, vào lại nịnh VIP. Như thế, với chiến thuật cả hai bên đều khéo ( với cả VIP lẫn thường ) thì khách nào cũng sướng cả ^^ 3. Có một khách hàng muốn vay 10 tỷ , hay 100 tỷ ...Đâu phải " Khách hàng Muốn " là Được . TH này nghe hơi tính lý thuyết quá :( Cho vay hay không cho vay phụ thuộc rất nhiều yếu tố chứ đâu phải khách muốn mà mình không có tiền nên không cho vay được ! Thực tế hiên nay thì ngân hàng đang thừa vốn, huy động về nhiều mà dư nợ đang không cao cho lắm, mà không khéo, cứ "muốn" cho vay kiểu này, thì NH phá sản mất àh :( Còn nếu, giả sử mọi cái ok hết rồi, mà ngân hàng khó khăn về vốn thật ..Nếu một khách hàng tốt như vậy, thì ngân hàng không bao giờ bỏ khách hàng tốt như vậy cả ! VÀ kể cả trong trường hợp, các khách hàng tốt như nhau, vốn thì hạn hẹp, thì NH cho vay Đồng tài trợ ( rủ anh ngân hàng khách tham gia ) Vừa không mất khách hàng, vừa có lãi ^^ 4. như tớ đã trả lời ấy ở trên, Khách hàng cá nhân gửi 2 tỷ cũng thuộc hàng VIP rồi, giữ được khách hàng như thế là có lợi cho ngân hàng. khách đã không thích tiền lẻ mà cứ ép tiền lẻ thì khách hàng ghét thái độ này, lần sau không thèm vào nữa đâu. Kêu khách hàng 2 p/a Một là, mang tiền tới tận nhà nhưng ngày mai ^^ hai là, nhân viên chạy đôn đáo lên chi nhánh lấy tiền chắn, đổi trong ngày cho khách . Nói chung, thì thực tế, nếu đã ngon ngọt với khách rồi, thì hầu hết mang tiền qua nhà cho khách, vì đây là khách VIP. Lần sau, nếu khách có yêu cầu thì mình kêu khách nếu có nhu cầu thì gọi điện thôi, đỡ mất công tới ngân hàng, em cho nhân viên mag tiền tới tận nhà ! 5. "than phiền " thôi nhé ! chứ không phải là khách hàng tới khiếu nại hay tố cáo. Mức độ than phiền cho thấy khách hàng " hiền" :D Tớ mà gặp phải tiền giả, mà rút tại cây của Ngân hàng thì tớ làm ầm lên ý ! Mình mang tiền giả ra ngân hàng thì người ta đóng lỗ cái rụp, giờ lại gặp ngay tiền giả ở ngân hàng, làm ăn như thế, ghét, sau không quay lại ! Ngân hàng khác có bao giờ bị tiền giả đâu--> chất lượng ngân hàng này kém, không thích và không quay lại ! Nói vui thế thôi, trong trường hợp này, thuộc bên thẻ và ATM giải quyết. Điều này còn tùy thuộc vào việc khách hàng gọi báo cho ngân hàng khi nào ? Nếu ngay tại cây( khi rút tiền thì phát hiện--> khách hàng có cơ hội nhận lại tiền thật cao hơn) NH sẽ dễ dàng đối chiếu và hoản trả lại khách hàng số tiền. Trong trường hợp khách hàng mang tiền về, tiêu chán chê mê mỏi rồi, thì phát hiện ra trong số tiền mình rút có một tờ tiền giả..Ôi thôi, em nói thật, chấp nhận mất đi, ai kiểm chứng được điều đó bây giờ :)) Camera tại ATM cũng chỉ quay có gần 60s mỗi khi có giao dịch. Mà sơ ri tiền thì cái này tớ không chắc ngân hàng thống kê hết được số sơ ri tiền mà ngân hàng nắm giữ ! Mà có ăn thua đủ với ngân hàng, thì cùng lắm ngân hàng bù tiền cho nhưng với thái độ rất chi là kiểu " bố thí " vì thực sự, chả ai kiểm chứng được rằng tiền bạn mang tới ngân hàng là tiền giả do rút tại cây ATM của ngân hàng, đặc biệt là sau một thời gian, Trường hợp khách " than phiền" thì chắc là vào trường hợp thứ hai này, biết là mất, nhưng cứ đến nói, còn nước còn tát. Thực tế thì ngân hàng vẫn giải quyết, đối xử tốt với khách hàng, nhưng có là, thời gian xử lý quá lâu và khách hàng sẽ nản, cũng như tiền thì chẳng biết tới bao giờ lấy lại ( vì ngân hàng xem xét đó có đúng là tiền giả của ngân hàng mình không ) Thông qua đây, nên khi rút tiền, kiểm tra cận thẩn thôi. chẳng ai bảo vệ mình bằng mình bảo vệ mình ! 6. Body Language . 7. theo quy trình. 6+7 có bài giảng rất dài nên không trả lời nhá ^^ 8. tớ không hiểu câu hỏi hỏi cái gì :-ss Nhân viên ghi nhầm lãi suất, nhầm lãi suất gì mà lại " thấp hơn lãi suất ghi trong sổ tiết kiệm" ? Nếu mà khách hàng đang sử dụng sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng, lãi suất 12%/năm nhưng nhân viên ghi nhầm thành 11%/năm thì là lỗi của nhân viên. Lỗi này rõ như ban ngày rồi nhé, nhân viên phải tự xin lỗi khách hàng, nhận trách nhiệm với khách hàng. Ghi lại lãi suất cho khách theo đúng thời hạn của ngày hôm đó và hứa với khách hàng là sẽ không bao giờ xảy ra chuyện tương tự, và cư xử với khách như VIP để khách thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng. Còn nếu khách sử dụng sản phẩm khác, không phải gói tiết kiệm thì mỗi sản phẩm có lãi suất khác nhau, mình tư vấn và giải thích cho khách hiểu. Bên cạnh đó, bạn vận dụng mọi cách để khách thấy thoải mái và cảm thấy nhân viên bên ngân hàng này tốt, nhiệt tình và khách cảm thấy mình quan trọng trong ngân hàng bạn thì là ok. đó là ý kiến cá nhân của tớ, hì ! có gì mọi người bỏ qua ^^[/QUOTE] câu trả lời của bạn có vẻ hơi ngang tàn(tí thôi:D), nhưng thực tế thì tình huống nó không đi theo đúng như những gi mình đã nghĩ, nhưng những ý kiến của bạn mình đánh giá rất hay:D

Tham gia đóng góp 1 tình huống nữa cho cả nhà ná: Tình huống là có 2 vợ chồng 1 bác đến tất toán sổ tiết kiệm 5000$ tại ngân hàng. Tuy nhiên hôm đó tại phòng giao dịch chỉ có 4800$ là đô chẵn. Còn lại là đô lẻ. Giao dịch viên đưa cho khách hàng 4800$ ( đô mệnh giá 100$), còn lại 200$ giao dịch viên đưa cho khách hàng 4 tờ 50$. Khách hàng kiên quyết không nhận 200$ lẻ đó. Dứt khoát đòi phải trả cho khách hàng tờ 100$.( Hình như đô chẵn và đô lẻ bên ngoài có giá trị khác nhau). Note: 2 vợ chồng bác này có rất nhiều sổ tiết kiệm tại ngân hàng. Nếu cả nhà gặp tình huống này sẽ xử lý thế nào? Đây là tình huống có thật do bạn mình kể lại.

Tình huống: khách hàng phàn nàn vì sao tỷ giá mua và bán ngoại tệ ở ngân hàng lại bằng nhau. Yêu cầu nhân viên giải thích để khách hàng hiểu và tiếp tục giao dịch với ngân hàng.

tình huống 9: khách hàng đem theo 2 tỷ đến gửi tại ngân hàng, có nhân viên ngân hàng ra giúp đỡ nhưng khách hàng tỏ vẻ khó chịu phàn nàn và không muốn cho nhân viên lại gần. bạn sẽ làm thế nào để xử lý tốt tình huống này?[COLOR="Silver"] [SIZE=1]---------- Post added 05-05-2012 at 02:36 PM ----------[/SIZE] [/COLOR][quote name='mimibmbay']Tham gia đóng góp 1 tình huống nữa cho cả nhà ná: Tình huống là có 2 vợ chồng 1 bác đến tất toán sổ tiết kiệm 5000$ tại ngân hàng. Tuy nhiên hôm đó tại phòng giao dịch chỉ có 4800$ là đô chẵn. Còn lại là đô lẻ. Giao dịch viên đưa cho khách hàng 4800$ ( đô mệnh giá 100$), còn lại 200$ giao dịch viên đưa cho khách hàng 4 tờ 50$. Khách hàng kiên quyết không nhận 200$ lẻ đó. Dứt khoát đòi phải trả cho khách hàng tờ 100$.( Hình như đô chẵn và đô lẻ bên ngoài có giá trị khác nhau). Note: 2 vợ chồng bác này có rất nhiều sổ tiết kiệm tại ngân hàng. Nếu cả nhà gặp tình huống này sẽ xử lý thế nào? Đây là tình huống có thật do bạn mình kể lại.[/QUOTE] khuyên khách hàng nên tất toán một phần(4000$ hoặc 4800$ chẳng hạn) nếu không được chuyển sang khuyên khách hàng nhận tiền lẻ, nếu khách hàng nhất quyết không nhận mệnh giá 50$ như ở trên thì nhân viên ngân hàng phải kiếm được 2 tờ 100$ nữa để tất toán sổ tiết kiệm cho khách hàng

[quote name='fireflyinthesky']tình huống 9: khách hàng đem theo 2 tỷ đến gửi tại ngân hàng, có nhân viên ngân hàng ra giúp đỡ nhưng khách hàng tỏ vẻ khó chịu phàn nàn và không muốn cho nhân viên lại gần. bạn sẽ làm thế nào để xử lý tốt tình huống này?[COLOR="Silver"] theo ý kiến cá nhân mình, vì đây là tiền nên 2 tỷ cũng không quá nặng nhọc, nếu là khách quen của PGD thì chắc mình giúp cầm cho họ chắc không sao, có thể đây là khách mới hoặc giao dịch 1 vài lân. và khi người ta đã tỏ ý không thích thì mình cũng nên im lặng, mặt vui vẻ và quay về chỗ làm.

[quote name='fireflyinthesky'][B]Đây là những tình huống trong đề thi vấn đáp môn kỹ năng giao dịch ngân hàng của học viện ngân hàng:[/B] 1. [SIZE=2][COLOR=#b22222][I][B] Có một thằng bé vào quát tháo om sòm làm nhiều khách hàng chú ý, nghi ngại, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì? [/B][/I][/COLOR][COLOR=#000000][I][B]2. Có một khách hàng VIP đi vào ngân hàng mà không phải xếp hàng, đi thẳng đến quầy giao dịch, có khách hàng ý kiến, bạn là nhân viên ngân hàng bạn sẽ làm gì?[/B][/I][/COLOR][COLOR=#b22222][I][B] 3. Có một khách hàng đến vay 10 tỷ nhưng ngân hàng đang gặp khó khăn về vốn, không muốn cho vay, bạn làm ntn? [/B][/I][/COLOR][COLOR=#000000][I][B]4. Khách hàng đến rút tiền với số lượng lớn, nhưng ngân hàng chỉ còn tiền mệnh giá nhỏ, hỏi phải làm như thế nào?[/B][/I][/COLOR][COLOR=#b22222][I][B] 5. Khách hàng đến than phiền với ngân hàng rằng rút phải một tờ 500 nghìn tiền giả, bạn sẽ làm gì? [/B][/I][/COLOR][COLOR=#000000][I][B]6. Trình bày giao tiếp phi ngôn ngữ?[/B][/I][/COLOR][COLOR=#b22222][I][B] 7. Nêu các bước chuẩn bị giao dịch với khách hàng và giới thiệu một sản phẩm với khách hàng [/B][/I][/COLOR][COLOR=#000000][I][B]8. Một khách hàng đến ngân hàng phàn nàn về việc nhân viên ngân hàng ghi nhầm lãi suất, thấp hơn lãi suất trong sổ tiết kiệm của khách hàng, bạn xử lý thế nào? 9. ...Đợi update tiếp!![/B][/I][/COLOR][/SIZE][/QUOTE] Theo ý kiến của mình thì : [COLOR=#ff0000][B]1. [/B][/COLOR] [COLOR=#0000ff]Nếu em bé này lạc cha mẹ hay tình huống tương tự thỳ bảo vệ nên có thái độ bình tĩnh, vui vẻ nè... đến tạm thời đưa em bé vào 1 chỗ để hỏi rõ nguyên nhân. Sau đó giải quyết. Vì mình nghĩ ngoài các anh bảo vệ thì NV còn lại ở NH k ai có time để xử lí case này . [/COLOR][COLOR=#FF0000][B] 2.[/B][/COLOR] [COLOR=#800080]KH VIP thì NH có chế độ chăm sóc riêng rồi mà. Mời KH vào fòng riêng dành cho VIP và giải quyết nhu cầu của KH. Nếu KH tại quầy ý kiến thì mình sẽ cười và hạ giọng nhỏ nhẹ: NH con đều có chế độ chăm sóc ưu đãi dành riêng cho KH . Nên cô/ chú/a/chị cứ yên tâm mọi ng sẽ dc fục vụ 1 cách tốt nhất, hài lòng nhất ạh! Còn anh/ chị kia chắc do vội quá thôi ạh. Mong cô/ chú/ a/chị thông cảm. Sau đó gd vs KH bình thường :D [/COLOR] [B][COLOR=#ff0000]3 .[/COLOR][/B] N [COLOR=#0000ff]ếu KH có đầy đủ giấy tờ đảm bảo,hoạt động kinh doanh tốt, Báo cáo tài chính minh bạch... đáp ứng đủ y/c của NH thì k có lí do nào để NH từ chối cho vay cả. Nếu từ chối vì lí do mình yếu vì "thiếu vốn" thỳ thật sự NH cần coi lại hđ của mình. Nếu thiếu thỳ nên mời đối tác thỳ sẽ vừa có lợi cho NH mình k bị mất khách mà còn k làm giảm uy tín NH mình trên thị trường :D[/COLOR] [COLOR=#ff0000][B]4.[/B][/COLOR] [COLOR=#800080]Sẽ y/c KH đợi 1 lát để NH mình điều chuyển vốn về ( nếu kịp trong ngày). Nếu họ đến sát giờ NH nghỉ lv, k tiếp tiền kịp thỳ trình bày lí do: chị/ a có thể đợi sáng sớm mai NH em sẽ cho xe mang tiền " chẵn" theo y/c a/chị đến tận nhà dc k ạh? Vì bây giờ gấp quá, nếu có điều chuyển thì chắc cũng về NH em k kịp. Mong a/chị thông cảm. Nếu lần sau a/chị có n/cầu rút số tiền lớn thì vui lòng gọi trước cho bên em khoảng 1 giờ lv. E hứa sẽ đáp ứng hài lòng a/c ạh. Còn hôm nay, NH e thật sự xin lỗi vì sự chậm trễ này.:D[/COLOR] [COLOR=#ff0000][B]5.[/B][/COLOR] [COLOR=#0000ff]Nếu vừa rút tại ATM của NH ra và KH chứng minh dc thì mình sẽ y/c KH đợi để NH kiểm tra lại camera và giải quyết luôn cho KH. Nếu KH k chứng minh dc thỳ mình sẽ giải thích: Vì a/c rút tiền này ở thời điểm khá xa bây giờ nên bên NH k thể xác nhận dc đây là tiền của bên NH em. Nếu sau này fát hiện tiền giả thỳ vui lòng đến chi nhánh gần nhất của NH em để xác nhận và đổi lại. Còn lần này, NH em thật sự xin lỗi k đổi lại dc ạh.Mong a/c thông cảm![/COLOR] [COLOR=#ff0000][B]6.[/B][/COLOR] [COLOR=#800080]Mình nghĩ quan trọng nhất là gương mặt luôn nở nụ cười ( bất cứ thợp nào), giọng nói luôn nhỏ nhẹ. KH có to tiếng thì k dc cãi lại. Khi KH nói xong thì sẽ có cấp cao hơn nc vs họ. Mình chỉ nên mỉm cười, im lặng... và đứng nghe :( Sự nhanh nhạy và tinh ý của m ng sẽ qđịnh phần này :D[/COLOR] [COLOR=#ff0000][B]8.[/B][/COLOR] [COLOR=#0000ff]Mình nghĩ là "phàn nàn" về vc NV ghi nhầm LS trong sổ TK thấp hơn so vs LS NH đã niêm yết chứ nhỉ :-? Nếu như vậy thì lỗi do chính NV đó chịu trách nhiệm. Nv phải xin lỗi KH và làm lại sổ mới vs LS ghi đúng( nếu trong ngày GD thỳ sổ cũ có thể hủy dc). Nếu sang ngày mới thì mình chưa biết nữa :( nên mình nghĩ sẽ tất toán sổ cũ. Do rút trước hạn và t<2ngày nên KH chịu phí kiểm đếm ( số tiền này NV làm sai sẽ pải chịu) rồi lấy lại số tiền đó mở sổ mới vs LS đúng cho KH. [/COLOR] [COLOR=#ff0000][B]9.[/B][/COLOR] [COLOR=#800080]Nếu từ cổng vào chỗ gd hơi xa,mình thấy KH khó chịu thì sẽ mỉm cười bảo: A/c đi xe đến đây chắc mệt lắm rồi, a/chị để bên NH em đem vào cho ạh. Nếu k sếp e thấy thỳ tụi e bị nhắc nhở vì k fục vụ KH tốt đấy ạh. Nếu KH vẫn khó chịu thỳ mình vẫn im lặng mỉm cười đi theo và nếu có khó khăn j thỳ sẽ hỗ trợ kịp thời. Còn nếu từ cổng vào chỗ gd gần thỳ nếu KH khó chịu thỳ mình sẽ lui ra để KH hài lòng.[/COLOR] [COLOR=#0000cd][B]Bạn nào có ý kiến hay đóng góp ... Mong dc chỉ giáo, học hỏi :D[/B][/COLOR]

Edited May 5, 201212 yr by quang+sa

Áp dụng quá máy móc những cách giải quyết bài vở dường như tỏ ra không hữu hiệu trong hiện này thì phải vì mỗi tình huống có mức biến hóa phụ thuộc nhiều vào yếu tố môi trường xung quanh :) - Tình huống 4 mình đã có phần giải quyết :)

[quote name='ueh89']Theo ý kiến của mình thì : [COLOR=#ff0000][B]8.[/B][/COLOR] [COLOR=#0000ff]Mình nghĩ là "phàn nàn" về vc NV ghi nhầm LS trong sổ TK thấp hơn so vs LS NH đã niêm yết chứ nhỉ :-? Nếu như vậy thì lỗi do chính NV đó chịu trách nhiệm. Nv phải xin lỗi KH và làm lại sổ mới vs LS ghi đúng( nếu trong ngày GD thỳ sổ cũ có thể hủy dc). Nếu sang ngày mới thì mình chưa biết nữa :( nên mình nghĩ sẽ tất toán sổ cũ. Do rút trước hạn và t<2ngày nên KH chịu phí kiểm đếm ( số tiền này NV làm sai sẽ pải chịu) rồi lấy lại số tiền đó mở sổ mới vs LS đúng cho KH. [/COLOR] [COLOR=#ff0000][B]9.[/B][/COLOR] [COLOR=#800080]Nếu từ cổng vào chỗ gd hơi xa,mình thấy KH khó chịu thì sẽ mỉm cười bảo: A/c đi xe đến đây chắc mệt lắm rồi, a/chị để bên NH em đem vào cho ạh. Nếu k sếp e thấy thỳ tụi e bị nhắc nhở vì k fục vụ KH tốt đấy ạh. Nếu KH vẫn khó chịu thỳ mình vẫn im lặng mỉm cười đi theo và nếu có khó khăn j thỳ sẽ hỗ trợ kịp thời. Còn nếu từ cổng vào chỗ gd gần thỳ nếu KH khó chịu thỳ mình sẽ lui ra để KH hài lòng.[/COLOR] [COLOR=#0000cd][B]Bạn nào có ý kiến hay đóng góp ... Mong dc chỉ giáo, học hỏi :D[/B][/COLOR][/QUOTE] bạn đã đi làm ở ngân hàng nào rồi à?:D[COLOR="Silver"] [SIZE=1]---------- Post added 17-05-2012 at 08:32 AM ----------[/SIZE] [/COLOR][quote name='nguathaonguyen']Áp dụng quá máy móc những cách giải quyết bài vở dường như tỏ ra không hữu hiệu trong hiện này thì phải vì mỗi tình huống có mức biến hóa phụ thuộc nhiều vào yếu tố môi trường xung quanh :) - Tình huống 4 mình đã có phần giải quyết :)[/QUOTE] như bạn gọi là tùy cơ ứng biến?:D tình huống thì có thiên biến vạn hóa, ở đây chỉ nói về hướng giải quyết chung thôi bạn à! số 4 bạn giải quyết thế nào thế???:)

[quote name='hoangphong2512']Theo mình nghĩ việc điều chuyển tiền không khó khăn đến mức đó, nội bộ ngân hàng vẫn điều chuyển thường xuyên. Và việc nhân viên ngân hàng đem tiền đến tận nhà cũng phải đảm bảo các biện pháp an ninh không khác gì điều chuyển từ các Chi nhánh hoặc PGD khác. ^^ tớ phản biện lại cậu với tư cách là khách hàng nhé ! cậu có dám chắc việc điều chuyển tiền nhanh không ?? ;)nếu mất 1-2 tiếng thì như cái cuối cùng tớ nói là mất thời gian của tớ :) cái này là cái khiến tớ bực vì đây là tiền của tớ, tại sao tớ phải chờ lấy tiền của mình ?? Ngân hàng cậu làm ăn kiểu gì vậy ?? uki, KH sẽ chấp nhận, nhưng họ sẽ cạch ngân hàng mãi mãi,khách hàng là thượng đế, họ luôn cho mình là trung tâm, và chỉ đến với ngân hàng cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngoài cơ bản của của họ. KH có thể đang gửi ở ngân hàng 10 tỷ hoặc hơn, giờ chỉ rút 2 tỷ, nếu bạn ép, KH không hài lòng coi như xong. cái này tớ đồng tình, tớ có thể gửi nhiều hơn 2 tỷ, vậy nhiều hơn hai tỷ, tớ có được là khách VIP của ngân hàng cậu không ? vậy tại sao cậu không đáp ứng nhu cầu của tớ là rút tiền ngay lập tức và tiền chẵn ?? thứ hai, tớ gửi ở ngân hàng cậu 10 tỷ, cái chữ "tình" tớ có ở ngân hàng cậu là gì ?? Chắc tớ cũng không phải hạng người sẵn sàng bỏ ngân hàng cậu chỉ vì 2 tỷ phải không ?? KH chỉ đến rút tiền khi cần, không ai rút sớm về cất tại nhà cả bạn ah. uh, thế tớ cần tiền thanh toán ngay lập tức, tức là tiền tớ trả cho người khác, vậy chuyện tiền lẻ hay chẵn có phải là vẫn đề không ?? Nếu tiền đó, tớ lấy lý do là tiền lẻ nặng tay, đếm nhiều mà tớ yêu cầu ngân hàng cậu bắt sang tiền chẵn, tớ đang làm tớ mất thời gian phải không ?? Nếu tớ có tiền, tớ không điên như vậy ;) Cái này mình rất đồng ý, Trước hết mình nên tư vấn cho khách hàng là phải chờ lâu mới nhận được tiền, xin một cái hẹn chắc trong ngày để khách hàng đỡ nóng ruột, và sắp xếp kế hoạch của họ. Vì khi khách hàng không đồng ý nhận tiền mệnh giá thấp thì họ cũng có tâm lý chấp nhận chờ hoặc quay lại sau rồi( tất nhiên là trong ngày!!)~o)[/QUOTE] tớ là khách hàng, mà chờ lâu nhận được tiền của tớ ah ?? tớ phải quay lại ngân hàng khi mà tớ gửi hơn 10 tỷ ở ngân hàng cậu ah ?? tại sao cậu lại chắc chắn là tớ không thích tiền lẻ thì tớ có thể chờ :)) khi mà tớ đang cần tiền của tớ ?? để lấy tiền của tớ mà tớ phải đi đi lại lại ngân hàng cậu, quay lại với cái hẹn ah ?? Tớ có đi xin cậu tiền đâu ?? Ôi, tớ ở ngân hàng khác, người ta cư xử với tớ không như cậu đâu, thôi,tớ comm với sếp cậu, chứ không nói chuyện với nhân viên là cậu đâu, tớ mệt quá ! và tớ cáu rồi :-<[COLOR="Silver"] [SIZE=1]---------- Post added 30-05-2012 at 08:50 PM ----------[/SIZE] [/COLOR]ah, còn chuyện nữa, việc điều chuyển tiền qua nhà khách hàng ý, tớ không biết ngân hàng cậu ntn, nhưng có lần tớ ở nhà cô tớ, cô tớ là khách VIP ở MB, cô tớ gọi điện cho chị nv ở MB, kêu rút 3.5 tỷ,mang tiền qua nhà cho cô tớ, rồi cô tớ gọi cho một chị ở BIDV. khi hai chị nv tới nhà cô tớ, thì hai người làm việc với nhau, rút tiền ở MB và gửi vào BIDV, cô tớ chả đi đâu cả, hai người làm việc với nhau xong thì đưa giấy tờ cho cô tớ kí. Nên tớ mới nghĩ là, việc rút tiền ở ngân hàng mang tới nhà cho khách hàng VIP cũng bt, chắc do tớ chưa bh thực tế tại ngân hàng là anh chị ý phải làm gì, tớ chỉ đứng ở cuơng vị khách hàng thôi :D cái này ý kiến của tớ là cá nhân thôi, tớ thấy gì thì nói thế, sách vở lắm rồi ra ngoài chả làm ăn được cái gì :([COLOR="Silver"] [SIZE=1]---------- Post added 30-05-2012 at 09:00 PM ----------[/SIZE] [/COLOR][quote name='hoangphong2512']Theo mình nghĩ việc điều chuyển tiền không khó khăn đến mức đó, nội bộ ngân hàng vẫn điều chuyển thường xuyên. Và việc nhân viên ngân hàng đem tiền đến tận nhà cũng phải đảm bảo các biện pháp an ninh không khác gì điều chuyển từ các Chi nhánh hoặc PGD khác. uki, KH sẽ chấp nhận, nhưng họ sẽ cạch ngân hàng mãi mãi,khách hàng là thượng đế, họ luôn cho mình là trung tâm, và chỉ đến với ngân hàng cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngoài cơ bản của của họ. KH có thể đang gửi ở ngân hàng 10 tỷ hoặc hơn, giờ chỉ rút 2 tỷ, nếu bạn ép, KH không hài lòng coi như xong. KH chỉ đến rút tiền khi cần, không ai rút sớm về cất tại nhà cả bạn ah. Cái này mình rất đồng ý, Trước hết mình nên tư vấn cho khách hàng là phải chờ lâu mới nhận được tiền, xin một cái hẹn chắc trong ngày để khách hàng đỡ nóng ruột, và sắp xếp kế hoạch của họ. Vì khi khách hàng không đồng ý nhận tiền mệnh giá thấp thì họ cũng có tâm lý chấp nhận chờ hoặc quay lại sau rồi( tất nhiên là trong ngày!!)~o)[/QUOTE] [quote name='fireflyinthesky']theo mình thì số lượng mệnh giá tiền mà phòng giao dịch có không phụ thuộc vào "tiền tiết kiệm khách hàng mang đến gửi" nên không giải thíc như bạn được. vả lại với khách hàng dễ tính thì không nói làm gì, họ sẽ nhận mệnh giá nhỏ thôi, ở đây khách hàng nhất quyết đòi mệnh giá lớn thì theo mình điều chuyển tiền về phòng GD, hoặc chi nhánh ngay lúc này![COLOR="Silver"] [SIZE=1]---------- Post added 04-05-2012 at 04:18 PM ----------[/SIZE] [/COLOR]điều quan trọng trong những tình huống này là bạn phải thật bình tĩnh, ôn hòa, sáng suốt và phản ứng nhanh, đây chỉ là bài thi cho nên điều quan trọng là bạn biết áp dụng bốn kỹ năng trong giao dịch: kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ, kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi, kỹ năng trình bày và tư vấn, kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng. trong đó thì 2 kỹ năng đầu là quan trọng nhất, và ở đây các cô là khách hàng thì đều đóng là khách hàng khó tính cả!!hihi[COLOR="Silver"] [SIZE=1]---------- Post added 04-05-2012 at 04:21 PM ----------[/SIZE] [/COLOR] câu trả lời của bạn có vẻ hơi ngang tàn(tí thôi:D), nhưng thực tế thì tình huống nó không đi theo đúng như những gi mình đã nghĩ, nhưng những ý kiến của bạn mình đánh giá rất hay:D[/QUOTE] hì, chẳng biết câu này là bạn khen hay chê đây nữa :"> Chắc mình dân lao động,con nhà chợ búa, va vấp nhiều thì thấy thế nào thì nói thế thôi, chứ văn hoa quá lại thành văn vẻ, lý thuyết. cuộc sống thì nó vốn muôn màu, cái mình phản ánh chỉ là cái mình đã gặp, đã thấy thì phản ánh lại theo ý kiến của cá nhân mình ^^ Còn bật mí tí, lúc nào mình vui thì không sao, mình mà đang có chuyện bực, ra ngân hàng giao dịch mà có gì không ổn, mình cũng làm ầm lên đấy :)) mấy chị nhân viên sợ xanh mặt,trưởng phòng mà ra thì ăn hành đủ >:) Ai bảo cái tội lề mề ! Mình cũng là khách hàng quái thai đấy :)) các bạn cũng nên vài lần ra ngân hàng làm khách hàng quái thai, khó tính đi, vui phết, học được bao nhiêu kinh nhiệm,sẽ biết những gì thực tế như thế nào ^^ Chỉ mội tỗi, đừng hành nv quá, khi nào mà nhân viên lề mề, nói chuyện riêng, hoặc làm không đúng ý thì cứ thế mà củ hành. Chúc các bạn củ hành đúng người, đúng tội, đúng trường hợp và lượm nhặt nhiều kinh nghiệm :X

Bac nao co de thi tieng anh hay link hay cho em xin voi....

mình cũng đã nhiều lần dự định lên NH chơi, vừa ngồi điều hòa mát lạnh lại được học tập cách xử lý của nhân viên :)) dưng mà chưa làm được, lười đi :D