Sự ứng dụng Thẻ điểm cân bằng (BSC) và KPI vào các ngân hàng Việt Nam

Gần đây, e thấy các Ngân hàng thương mại Việt Nam đều đang quan tâm nhiều đến Thẻ điểm cân bằng (BSC) và KPI. E lập post nàysự để chia sẻ và thảo luận những khó khăn mà các ngân hàng thường gặp phải. Không biết ở ngân hàng các anh chị thường có những khó khăn phổ biến nào không? Em thấy đa số các ngân hàng đều phải đối mặt với thực trạng là nhân viên không hiểu rõ về bản chất công cụ, dẫn đến việc làm cho có, làm lấy lệ và không tuân thủ nghiêm ngặt. Mọi người nghĩ sao ạ?

Chí phải, càng nghiêm ngặc thì nhân viên càng đc bảo vệ => càng cống hiến hết mình vì lợi ích tối đa cho mình và cho Ngân hàng. Nhưng ít chủ Ngân hàng nào thấy đc điều đó, do cấp dưới sợ một ngày nào đó sẽ có người hơn mình và thay thế mình, ha...ha...

Hiện tại, nhóm của mình vừa triển khai thành công hệ thống phần mềm quản lý KPI cho một NHTM tầm trung ở VN. Hệ thống chủ yếu quản lý các chỉ tiêu tài chính, lấy dữ liệu thực hiện trực tiếp từ hệ thống Core Banking(các giao dịch cần được gắn mã nhân viên) để theo dõi/đánh giá kết quả kinh doanh từng ngày/tháng/quý/năm của RM/ĐVKD. Hiệu quả của hệ thống thì còn đang chờ kết quả từ thực tiễn. Ngân hàng các bạn đã triển khai những hệ thống tương tự chưa? cùng chia sẻ để trao đổi kinh nghiệm nhé!

Bên mình áp dụng hệ thống KPIs từ năm ngoái rồi. Còn khi làm ở Công ty tài chính thì được áp dụng KPIs từ hồi 2010 :)

Đây là quan điểm của mình: Xây BSC và KPIs rất khó khăn, vì người xây là nhân sự, không nắm hết được quy trình, tính chất công việc tại các Đơn vị. Vì vậy mà: 1. khi phối hợp để xây dựng, không có khả năng nhìn được việc nào cần, việc nào không và làm như thế nào => thất bại 2. Các Đơn vị cố gắng bảo vệ lợi ích của mình, nên đưa ra các chỉ tiêu, mục tiêu không đúng bản chất => thất bại

Mình thấy KPI và BSC là các công cụ rất hay để đánh giá nhân viên, khi ứng dụng, mình thấy có một số khó khăn như sau: - BSC bao gồm 4 yếu tố F, C, O, P, tuy nhiên, yếu tố F và C khó có thể lượng hóa với các bộ phận Back offic và Middle 2 yếu tố này chỉ phù hợp với bộ phận Front. - Lượng hóa các yếu tố O và P cho Back office cũng rất khó khăn, các chỉ tiêu lượng hóa thường ko sát với thực tế. - Các chỉ tiêu đánh giá đều phải thông qua sếp duyệt, vì vậy, vẫn có những yếu tố chủ quan trong đánh giá. sếp quý ai thì điểm KPI cao là chuyện thường.

Với chỉ tiêu F, thì bạn đừng mặc định nó là chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận mà nó có thể là các chỉ tiêu về tiết giảm chi phí... Đối với chỉ tiêu C, nó không phải là khách hàng bên ngoài mà có thể là những khách hàng nội bộ, từ những phòng ban trong cùng cty tương tác với nhau. Với chỉ tiêu O và P thì đúng là hơi khó, nhưng việc khó hay dễ thì nó cần phải thống nhất với nhau về mục tiêu từ đầu kỳ, rồi cứ thế triển khai thôi. Đó là 1 vài quan điểm của mình đối với những vướng mắc của bạn, nếu cách hiểu của mình với những thắc mắc của bạn viethungkieu sai thì bạn nói lại nhé :)

[quote name='Mr Kai']Với chỉ tiêu F, thì bạn đừng mặc định nó là chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận mà nó có thể là các chỉ tiêu về tiết giảm chi phí... Đối với chỉ tiêu C, nó không phải là khách hàng bên ngoài mà có thể là những khách hàng nội bộ, từ những phòng ban trong cùng cty tương tác với nhau. Với chỉ tiêu O và P thì đúng là hơi khó, nhưng việc khó hay dễ thì nó cần phải thống nhất với nhau về mục tiêu từ đầu kỳ, rồi cứ thế triển khai thôi. Đó là 1 vài quan điểm của mình đối với những vướng mắc của bạn, nếu cách hiểu của mình với những thắc mắc của bạn viethungkieu sai thì bạn nói lại nhé :)[/QUOTE] Bạn nói đúng. - F: Còn là tiết giảm chi phí - đơn giản như tiết kiệm điện, chi phí giấy in, mực in, tiền gửi qua bưu điện, điện thoại bàn,... => Cái này mình thấy các ngân hàng thường làm là giao định mức đến các phòng ban. Tuy nhiên, một số ngân hàng lấy chỉ tiêu F (và cả C) là chỉ tiêu chung của toàn hàng gắn cho BO, mình thấy không hợp lý. - Ý mình chỉ muốn nói ở đây là bất cập trong lúc phê duyệt, sếp phòng bạn vẫn là người có quyền cao nhất để phê duyệt KPI, vì vậy, không thể tránh khỏi những thiên vị giữa các nhân viên.

Bạn có thể vào đây nghiên cứu thêm về KPI nè, mình thấy trang này có nhiều bài viết về nhân sự, kinh doanh, tài chính khá hay đấy, thử xem sao nhé blog.cloudjetsolutions.com

[quote name='viethungkieu']Bạn nói đúng. - F: Còn là tiết giảm chi phí - đơn giản như tiết kiệm điện, chi phí giấy in, mực in, tiền gửi qua bưu điện, điện thoại bàn,... => Cái này mình thấy các ngân hàng thường làm là giao định mức đến các phòng ban. Tuy nhiên, một số ngân hàng lấy chỉ tiêu F (và cả C) là chỉ tiêu chung của toàn hàng gắn cho BO, mình thấy không hợp lý. - Ý mình chỉ muốn nói ở đây là bất cập trong lúc phê duyệt, sếp phòng bạn vẫn là người có quyền cao nhất để phê duyệt KPI, vì vậy, không thể tránh khỏi những thiên vị giữa các nhân viên.[/QUOTE] Trừ khi các tiêu chí đưa ra là khó đo lường, không có con số cụ thể thì mới bị cảm tính. Đối với Back Office đúng thực có nhiều rào cản (do việc thống kê, đặc thù công việc, sự chính xác, trung thực của việc thống kê), vì vậy mà thường bị áp tỷ lệ xếp loại theo kết quả đơn vị. Có thể giảm thiểu sự thiên vị bằng cách đưa ra kế hoạch mục tiêu rõ ràng, từ đó việc đánh giá sẽ đảm bảo độ chính xác cao và mọi người có thể so sánh được kết quả với nhau trong cùng bộ phận, cùng chức danh

Theo mình triển khai KPI khó là ở việc lượng hóa các chỉ tiêu phi tài chính, xác định các mức độ để chấm thẻ điểm. Thứ 2 là thống nhất áp dụng từ trên xuống dưới, nhiều khi các sếp thì thờ ơ còn nhân viên thì ko hào hứng vì càng nhiều công cụ kìm kẹp

Bản thân mình thấy việc đưa KPI vào cách tính lương khá tiến bộ nhưng chỉ ở những tổ chức có thể giám sát khả năng làm việc thực sự của nhân viên qua hệ thống giao dịch. Hiện tại ngân hàng của mình đã áp dụng KPI và có rất nhiều nhược điểm: 1. Đầu tiên là về sự không công bằng. KPI tính theo mức độ hoàn thành công việc nhưng không tính đến khía cạnh người lao động đã bỏ ra bao nhiêu công sức để làm việc đó. Sự không công bằng tất nhiên là ở đâu cũng có, và làm sếp thì có quyền lợi cao hơn do nhiều trách nhiệm hơn. Nhưng khi lương nhân viên làm quần quật ko bằng phần lẻ của người ngồi không thì cũng nên xem lại. Mình nói rõ là ko phải ai cũng ngồi ko, chỉ là một bộ phận không nhiều mà cũng không ít. 2. Mức độ hoàn thành công việc chưa thể đo lường trực tiếp qua máy móc mà chủ yếu theo cảm tính. ở NH mình thủ quỹ đo năng suất bằng cách ...tự khai, GDV thì người làm ít kê nhiều thực sự không thể chính xác được 1 người 1 ngày làm bao nhiêu món. 3. Các chỉ tiêu đo lường chưa thống nhất, muốn kê gì thì kê 4. Các chỉ tiêu O mình thấy tùy vào lòng hảo tâm của sếp. 5. Có 1 tâm lý như sau "sếp làm có nhiu % đó, hông lẽ mày làm nhiều hơn sếp, hạ điểm xuống!" Thực tế là, cho dù sếp đạt 56% thì lương cũng gấp 4 5 lần đứa nhân viên làm bộ phận hỗ trợ đạt 96% 6. Càng làm lâu bạn càng lỗ. Ko còn lưong thâm niên nữa, tín dụng mới làm 3 năm KPI 60% có thể gần bằng kế toán trưởng. Và trách nhiệm, công việc của mỗi bên ra sao chắc ai cũng hiểu Sơ sơ những gì mình tạm nghĩ được. Mình thấy KPI cũng khá tốt, nếu thực hiện nghiêm túc chắc sẽ có chiến tranh vì ai cũng tranh nhau làm hihi Mà chuyện đó thì còn khá lâu mới xảy ra (ở nơi mình đang làm)

Bên mình áp dụng BSC từ những năm 2007-2008 và cho đến tận giờ sau 5 năm áp dụng thì cũng mới chỉ ở giai đoạn đầu của việc áp dụng BSC. Bản thân mình là người theo dự án BSC, cũng được chuyên gia của nước ngoài đồng hành cùng trong vài năm đầu tiên nên cũng ít nhiều được gọi là có kinh nghiệm. Do vậy, mình chia sẻ với các bạn mấy nội dung như thế này: 1. Việc áp dụng BSC phải được sự quan tâm cực kỳ sâu sát của các lãnh đạo đặc biệt là Lãnh đạo cấp cao (cái này giống mọi hoạt động khác) nhưng ngoài ra còn là sự quan tâm có tâm huyết của các Lãnh đạo cấp trung và đầu mối BSC tại các bộ phận trong việc thiết kế và hình thành bộ báo cáo BSC đầu tiên, sửa đổi và hoàn thiện về sau này nữa. Người phụ trách chính BSC của ngân hàng ko thể bao quát hết được các nghiệp vụ của ngân hàng và cũng ko thay được lãnh đạo trong việc thiết lập các yêu cầu đâu, nên đừng kỳ vọng quá nhiều vào họ ;;) 2. Các báo cáo BSC phải đọc được. Cái này thì tùy từng ngân hàng, có ngân hàng các Lãnh đạo pừ rồ rồi thì ko phải bàn. Nhưng với ngân hàng nào mà LĐ ko chuyên thì nên thiết kế đơn giản, dễ hiểu ... thậm chí nếu ko đọc được trên BSC thì viết ra thành báo cáo ;)) 3. Các nội dung đọc được của báo cáo phải được rút ra thành các hành động và được thực thi, kiểm tra và đánh giá thường xuyên liên tục (các bạn chờ trong các phần sau nhé, mình đi họp đã)

Bổ sung thêm: Mình nghĩ rằng, để xây dựng KPI cả 4 yếu tố một cách toàn diện, trước hết, cần làm rõ về mô tả công việc (Job description) và lộ trình công danh (Career path). Chứ KPI mỗi người tự kê như hiện nay ko có nhiều ý nghĩa lắm.

Việc xây dựng BSC và KPIs khó rồi, không chính xác rồi, và các đơn vị sẽ sử dụng việc áp tỷ lệ xếp loại. Và tỷ lệ thì vô cùng, phụ thuộc vào cảm tính, quan điểm của người xây tỷ lệ. Cái sự đánh giá còn nhiều gian truân lắm các bạn ạ.

[quote name='viethungkieu']Mình thấy KPI và BSC là các công cụ rất hay để đánh giá nhân viên, khi ứng dụng, mình thấy có một số khó khăn như sau: - BSC bao gồm 4 yếu tố F, C, O, P, tuy nhiên, yếu tố F và C khó có thể lượng hóa với các bộ phận Back offic và Middle 2 yếu tố này chỉ phù hợp với bộ phận Front. - Lượng hóa các yếu tố O và P cho Back office cũng rất khó khăn, các chỉ tiêu lượng hóa thường ko sát với thực tế. - Các chỉ tiêu đánh giá đều phải thông qua sếp duyệt, vì vậy, vẫn có những yếu tố chủ quan trong đánh giá. sếp quý ai thì điểm KPI cao là chuyện thường.[/QUOTE] Hì, duyệt điểm KPI mỗi tháng qua trưởng phòng, cao quá bị đẩy lại ngay, rồi mới đến lượt sếp, chả biết có qua nổi 2 vòng sếp ko, quý quý thì chắc cũng chỉ qua đc vòng 1 :D hì

Bạn nào đã từng triển khai KPI theo mô hình BSC mở rộng chưa. Chia sẻ cho mọi người kinh nghiệm của các bạn đi. Theo mình để triển khai thành công được cần phải có sự phối hợp, quyết tâm của tất cả mọi người trong ngân hàng từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên. Phải xây dựng được bộ KPI thích hợp làm sao cho việc làm theo và khai báo kết quả KPI là việc rất thoải mái, tự nguyện chứ ko phải ép buộc. trong trang này cũng có rất nhiều tài liệu, kinh nghiệm triển khai thành công [url]http://kpionline.vn/kien-thuc-kpi-bsc[/url]

Thêm nữa để triển khai thành công cần 1 công cụ phần mềm tốt hỗ trợ thực hiện việc này sẽ rất hiệu quả

Mình đc biết chỉ tiêu F là Final/tài chính, C là Custumer/KH, P là Process/QT, nhưng O là gì ấy nhỉ? [quote name='viethungkieu']Mình thấy KPI và BSC là các công cụ rất hay để đánh giá nhân viên, khi ứng dụng, mình thấy có một số khó khăn như sau: - BSC bao gồm 4 yếu tố F, C, O, P, tuy nhiên, yếu tố F và C khó có thể lượng hóa với các bộ phận Back offic và Middle 2 yếu tố này chỉ phù hợp với bộ phận Front. - Lượng hóa các yếu tố O và P cho Back office cũng rất khó khăn, các chỉ tiêu lượng hóa thường ko sát với thực tế. - Các chỉ tiêu đánh giá đều phải thông qua sếp duyệt, vì vậy, vẫn có những yếu tố chủ quan trong đánh giá. sếp quý ai thì điểm KPI cao là chuyện thường.[/QUOTE]

[quote name='tungcongtu']Mình đc biết chỉ tiêu F là Final/tài chính, C là Custumer/KH, P là Process/QT, nhưng O là gì ấy nhỉ?[/QUOTE] Hình như P không phải Process đâu bạn, mà là Personal thì phải. O là Operation - chấm điểm thao tác, tuân thủ quy trình, quy định.

[quote name='TungTran']Hình như P không phải Process đâu bạn, mà là Personal thì phải. O là Operation - chấm điểm thao tác, tuân thủ quy trình, quy định.[/QUOTE] Ok, thanks bạn, nếu O là Operation/triển khai công việc thì P là Personal/phát triển con người rồi

F: tài chính C: khách hàng P: Tuân thủ quy trình nội bộ O: hiệu suất hoạt động

Mình thấy có bài viết "Những ngộ nhận khi thiết lập chỉ tiêu KPI trong doanh nghiệp" (các bạn có thể tìm kiếm đúng tiêu đề bài viết trên google sẽ thấy bài viết trên site ihcm) của Tiến sỹ Nguyễn Huyền Linh, Giáo sư - Giảng viên trường đại học Kingston Anh Quốc có nhiều ý hay liên quan tới KPI trên site ihcm. Đọc bài này cho thấy nếu như số liệu tuỳ thuộc "hảo tâm" của sếp thì không phải KPI rồi. Nhiều người còn nhầm lẫn giữa "Năng lực" với "Thành tích". KPI và mục tiêu được sử dụng để đánh giá thành tích, để đánh giá năng lực, người ta sử dụng Khung năng lực (competency). Các bạn có thể đọc và tham khảo, hy vọng sẽ có nhiều thông tin bổ ích. Trân trọng