<Tình huống> Mời các bạn giao dịch viên vào trả lời nhé

Topic này thật sự rất bổ ích!

minh có mấy tình huống này như thế này, - Khách hàng đang sử dụng một thẻ ATM của NH A, bạn làm thế nào để thuyết phục khách hàng mở thêm thẻ ATM của ngân hàng mình? - Có ba người cùng đến rút tiền gấp, đó là: 1 người già, một phụ nữ mang bầu, một người tàn tật. Bạn sẽ xử lý theo thứ tự thế nào? Tương tự: Thay một trong 3 người trên bởi 1 người khách VIP, bạn sẽ xử lý như thế nào? Thanks chủ topic, cam on bn da mang lai topic nay de moi ng chia se hoc hoi nhau

Edited March 27, 201410 yr by haiyen_double

[quote name='haiyen_double']cho minh hoi cách xư ly mấy tình huống này như thế nà - Khách hàng đang sử dụng một thẻ ATM của NH A, bạn làm thế nào để thuyết phục khách hàng mở thêm thẻ ATM của ngân hàng mình? - Có ba người cùng đến rút tiền gấp, đó là: 1 người già, một phụ nữ mang bầu, một người tàn tật. Bạn sẽ xử lý theo thứ tự thế nào? Tương tự: Thay một trong 3 người trên bởi 1 người khách VIP, bạn sẽ xử lý như thế nào?[/QUOTE] TH 2: Điều phối viên sẽ phân 3 người vào 3 quầy GD, nếu số quầy ít thì mình nghĩ sẽ xếp theo thứ tự đến phòng GD, nếu cả 3 cùng 1 lúc thì nên để người già trc rồi trong lúc chờ đợi sẽ nói chuyện vs người mang bầu, người tàn tật. TH3: Mới khách VIP vào phòng VIP, call GD nc, điều phối viên sẽ tiếp 2 người còn lại ( cái này m đọc trong bộ quy chuẩn MB)

[quote name='viethung']TH 2: Điều phối viên sẽ phân 3 người vào 3 quầy GD, nếu số quầy ít thì mình nghĩ sẽ xếp theo thứ tự đến phòng GD, nếu cả 3 cùng 1 lúc thì nên để người già trc rồi trong lúc chờ đợi sẽ nói chuyện vs người mang bầu, người tàn tật. TH3: Mới khách VIP vào phòng VIP, call GD nc, điều phối viên sẽ tiếp 2 người còn lại ( cái này m đọc trong bộ quy chuẩn MB)[/QUOTE] bạn ơi, bn có gửi cho mình bộ quy chẩn đó cua MB ko, mail yahoo của mình là haiyen_double

Chào các bạn tôi hiện tại đang làm vp bank và tài chính pru vay tín chấp tại hà nội .rất mong được hợp tác với các bạn để chúng ta cùng đi lên ,hoàn thành công việc ,ổn định cuộc sống và làm cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu .nếu các bạn quan tâm .xin liên hệ o983881341

[quote name='viethung']TH 2: Điều phối viên sẽ phân 3 người vào 3 quầy GD, nếu số quầy ít thì mình nghĩ sẽ xếp theo thứ tự đến phòng GD, nếu cả 3 cùng 1 lúc thì nên để người già trc rồi trong lúc chờ đợi sẽ nói chuyện vs người mang bầu, người tàn tật. TH3: Mới khách VIP vào phòng VIP, call GD nc, điều phối viên sẽ tiếp 2 người còn lại ( cái này m đọc trong bộ quy chuẩn MB)[/QUOTE] M chỉ có bản cứng thui.

topic này rất là bổ ích, em cũng chuẩn bị pv GDV ngân hàng MB... có đọc được thông tin về bộ quy chuẩn của MB... em thấy nó rất cần cho câu hỏi tình huống, em có thể tìm đc ở đâu ạ. Viethung

[quote name='leha_19592']topic này rất là bổ ích, em cũng chuẩn bị pv GDV ngân hàng MB... có đọc được thông tin về bộ quy chuẩn của MB... em thấy nó rất cần cho câu hỏi tình huống, em có thể tìm đc ở đâu ạ. Viethung[/QUOTE] M đọc ở phòng Mạng lưới và Chất lượng bạn ah, tài liệu nội bộ chắc k có trên mạng ah.

Mình thấy trường hợp 4 giải quyết chưa thỏa đáng lắm. Nếu NH đang đông khách mà mọi người phải chờ, thì theo mình nên để trưởng phòng tiếp khách Vip, mọi người đang chờ có thể nghĩ là có việc gì khác hoặc không nghĩ là khách Vip cũng đến rút tiền như mình. Còn nếu khách Vip được ưu tiên ngang nhiên thì cũng gây mất thiện cảm của những người khách còn lại.

[quote name='nguathaonguyen']mình căn cứ trên cách giải quyết của khách để đưa ra cách giải quyết cho nhân viên ngân hàng bạn à :) nghe nó hơi phi thực tế một chút nhưng là cách giải quyết tạm thời thôi bạn à :) .đa phần các phòng GD đều gần địa điểm đặt cây ATM mà [COLOR=Silver] [SIZE=1]---------- Post added 15-04-2012 at 10:43 PM ----------[/SIZE] [/COLOR] Sorry bạn ,mình thực không nghĩ đến điều bạn đang nghĩ ,vì cấm kị không bao giờ để PGD vắng nhân viên ,họ đưa khách vào phòng VIP hoặc nói khách hàng chờ sau đó sẽ bố trí nhân viên lần lượt đi rút tại ATM và tiếp khách :) .còn nếu PGD gần chi nhánh thì cần điện ngay cho Chi nhánh chuyển tiền đến cho PGD để đưa cho khách- - cần cân nhắc khoảng thời gian của cách nào nhanh hơn để áp dụng cho phù hợp vì càng để khách đợi lâu thì nguy cơ mất khách càng cao [COLOR=Silver] [SIZE=1]---------- Post added 15-04-2012 at 10:47 PM ----------[/SIZE] [/COLOR] khách không quen thì bạn giải thích cho khách hiểu về việc cần thiết khi thu giữ lại tiền giả và tiêu hủy :)[/QUOTE] Thay vì phải để các nhân viên đi ra cây ATM rút tiền, sao không mang tiền ra ngân hàng gần đó để đổi lấy tiền chẵn, sẽ đỡ mất thời gian và phiền đến nhiều người

cái ni hay ! :D

cam on tai lieu bo ich ni

:)

hay quá, cảm ơn bạn nhiều nha

m danh dau vs, cam on cac ban nhieu rat bo ich a

Khách hàng muốn gửi tiết kiệm nếu cmnd của khách hàng hết hạn ở tỉnh có cho kh gửi không các bạn

[quote name='niemkhuccuoi']GDV đương nhiên à cần cả nghiệp vụ và kỹ năng mềm rồi bạn. Bạn phải nắm vững nghiệp vụ thì khách hàng hỏi bạn sẽ trả lời rành mạch, dễ hiểu khách hàng mới hài lòng còn bạn nắm không vững bạn trả lời am à, vòng vo khách hàng dễ tính cũng muốn nổi cáu với bạn ấy chứ. Kỹ năng mền sẽ giúp gdv xử lý những tình huống khó đỡ nhanh hơn, GDV thường xuyên phải đối mặt với đủ thành phần khách hàng. khó, dễ, thậm chí là lừa đảo đều có do vậy kỹ năng mềm là điều rất cần cho GDV.[/QUOTE] vậy mà lương giao dịch viên thì thấp nhất nhỉ, có làm mới biết cực trăm đường, gặp phòng đông khách thì bạn có lúc tưởng chừng k kịp thở luôn :D

Thanks

Bài học đầy kinh nghiệm cho các GDV tương lai, trong sự cố dưới đây là các GDV chuyên làm với KH doanh nghiệp. Thanh toán không dùng tiền mặt được xem là phương thức thanh toán hiệu quả nhất, tiết kiệm và an toàn nhất. Thế nhưng hãy cẩn thận vì có những người lợi dụng chuyện này để lừa đảo. Ủy nhiệm chi là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt giữa bên mua hàng hóa hoặc dịch vụ và bên bán. Bên mua ủy nhiệm cho ngân hàng nơi mở tài khoản tiền gửi trích tài khoản của mình để chuyển trả vào tài khoản cho bên bán ở cùng ngân hàng hoặc ở ngân hàng khác. Những năm gần đây đã xuất hiện nhiều kiểu lừa đảo bằng việc bên mua xuất trình cho bên bán hàng hóa dịch vụ giấy ủy nhiệm chi liên 2 có chữ ký và con dấu của ngân hàng để nhận hàng rồi biến mất mà tiền không chuyển như đã ghi trong ủy nhiệm chi, dẫn đến cháo múc nhưng tiền không trao. Ủy nhiệm chi thật, chuyển tiền “ảo” Xin kể một trường hợp lừa đảo đã từng xảy ra. Công ty TNHH LHL do ông N.T.D. làm giám đốc mua hàng của ông B., hai bên cùng nhau vào ngân hàng X nơi Công ty LHL mở tài khoản tiền gửi. Trước sự chứng kiến của ông B., ông D. viết giấy nộp 250 triệu đồng tiền mặt vào tài khoản công ty mình và đưa kèm một ủy nhiệm chi chuyển trả cho ông B. số tiền 250 triệu đồng, giao dịch viên nhận đủ tiền và ký trả liên 2 giấy nộp tiền và ủy nhiệm chi cho ông D.. Ông D. đưa lại chứng từ đó cho ông B. và sau đó được ông B. giao số hàng hóa trị giá 250 triệu đồng. Sau khi giải quyết hết lượng khách đang chờ trước quầy của mình, giao dịch viên của ngân hàng X mới bắt đầu làm các chứng từ chuyển tiền và phát hiện số dư trên tài khoản không đủ 250 triệu đồng nếu tính cả phí chuyển tiền. Khi giao dịch viên gọi, ông D. bảo sẽ đem thêm tiền đến nộp vào cho đủ để chuyển đi. Do quá nhiều việc nên giao dịch viên cũng quên món tiền này. Ngay sau đó ông D. đến quầy giao dịch khác của ngân hàng rút hết 250 triệu đồng. Nhiều ngày sau, ông B. vẫn không thấy tiền về trên tài khoản của mình nên cầm liên 2 đến ngân hàng X khiếu nại vụ việc mới vỡ lở. Liên lạc tìm ông D. thì được biết ông D. đã sang Campuchia đánh bạc và nghe nói bị cầm giữ bên đó vì nợ nần. E ngại rắc rối, ảnh hưởng không tốt mà chưa chắc thu hồi được tiền từ ông D., ngân hàng xử lý bằng cách bắt giao dịch viên nhận nợ vay 250 triệu đồng trả cho ông B.. Đến nay ông D. vẫn chưa hoàn trả món tiền trên cho ngân hàng X. Một trường hợp khác dù giao dịch viên đã cẩn thận nhưng vẫn bị “dính”: khách hàng mang ra cùng lúc hơn 20 ủy nhiệm chi, giao dịch viên đã cộng tổng số tiền trên các ủy nhiệm chi này để đảm bảo tài khoản đủ số dư trước khi ký đóng dấu giao liên 2 cho khách hàng. Nhưng do công nghệ ngân hàng ngày nay khá hiện đại, có thể giao dịch online nên khách hàng đó đã rút hết tiền trước khi các ủy nhiệm chi được thực hiện. Lợi dụng sơ hở Sở dĩ có thể xảy ra chuyện “lừa đảo” này là do tâm lý muốn lấy lòng khách hàng và bán được hàng nên nhiều người bán không đợi tiền về trên tài khoản mà nhanh chóng xuất hàng ngay khi bên mua xuất trình, thậm chí fax liên 2 ủy nhiệm chi trả tiền cho bên bán có chữ ký và con dấu của ngân hàng mà bên mua mở tài khoản. Không bàn đến những trường hợp rất hiếm là chữ ký và con dấu ngân hàng bị làm giả, còn lại hầu hết đều là chữ ký và con dấu thật của ngân hàng. Điều này được lý giải như sau: do giao dịch viên - nhất là ở các ngân hàng lớn - luôn bị quá tải trước lượng khách hàng cũng như hàng núi công việc, hàng loạt thao tác phải thực hiện trên máy, vừa phải trả lời điện thoại hay hướng dẫn cho khách hàng. Thời buổi khách hàng là thượng đế, chỉ cần có lời phàn nàn đến tai sếp - không cần biết đúng sai thuộc về ai - là lập tức giao dịch viên bị kiểm điểm, nhắc nhở. Cho nên nhiều giao dịch viên ưu tiên thực hiện ngay với những giao dịch bằng tiền mặt để tránh cho khách hàng phải chờ đợi, còn các giao dịch không dùng tiền mặt sẽ thực hiện sau. Thông thường theo yêu cầu của khách hàng, bộ phận giao dịch của ngân hàng sẽ ký tên và đóng dấu vào liên 2 để trả cho khách. Sau đó có thời gian, giao dịch viên mới bắt đầu kiểm tra chứng từ, số dư, hạch toán trích tài khoản bên mua để trả tiền cho bên bán. Lúc này, nếu thấy tài khoản bên bán không đủ tiền, giao dịch viên mới liên lạc yêu cầu bên bán nộp hoặc chuyển tiền về đủ để thanh toán cho bên mua. Lợi dụng điều này, nhiều người đã sử dụng chứng minh nhân dân giả để mở tài khoản rồi dùng những liên 2 ủy nhiệm chi này để lừa đảo với số tiền lớn rồi biến mất. Lâu nay, ngân hàng chỉ chịu trách nhiệm với chính khách hàng của mình - chủ tài khoản - nếu tài khoản đủ tiền, đủ các điều kiện mà ngân hàng lại chậm trễ trong việc thực hiện yêu cầu của chủ tài khoản. Vì vậy trước mắt, bên bán hàng cần nên đánh giá được mức độ tín nhiệm của bên mua để quyết định giao hàng trước hay sau khi nhận được tiền. Nếu thấy uy tín bên mua chưa đủ đảm bảo thì nên đợi đến khi tiền đã vào tài khoản của mình rồi hãy giao hàng hoặc cung cấp dịch vụ, “tiền trao rồi cháo hãy múc”. Đừng vì ham món lợi nhỏ mà mất cả chì lẫn chài. Để tránh rủi ro Để thủ tục chặt chẽ hơn, ngân hàng có thể sử dụng con dấu “đã nhận chứng từ” để đóng vào liên 2 ủy nhiệm chi, đó là đối với những khách hàng là doanh nghiệp quen biết, mỗi lần đến ngân hàng mang mấy chục bộ ủy nhiệm chi cùng một lúc. Còn với khách hàng mới chưa đủ độ tin cậy, ít quan hệ hoặc các khách hàng cá nhân thì giao dịch viên phải kiểm tra và hoàn tất việc ghi nợ tài khoản xong mới giao trả liên 2 ủy nhiệm chi. Về phía bên bán, khi nhận liên 2 ủy nhiệm chi, thấy con dấu “đã nhận chứng từ” cần gọi lại cho ngân hàng để xin xác nhận về việc số tiền trên đã được chuyển về tài khoản mình chưa, chưa thì đừng giao hàng. Theo Đỗ Thị Quỳnh Hoa Tuổi trẻ Trường hợp này mình từng gặp rồi. Bạn hãy dùng khả năng giao tiếp của mình để nói doanh nghiệp thông cảm, em sẽ đi UNC trong ngày nhanh nhất và sớm nhất nên bạn hãy xin số điện thoại lại của ng mang UNC khi nào bạn đi xong sẽ gửi lại liên 2 nếu không thì sếp sẽ k kí hoặc kí mà k đóng dấu được. DN sẽ cảm thấy khó chịu thật nhưng một doanh nghiệp đàng hoàng ng ta sẽ hiểu cho bạn vì ai cũng đi làm thuê cả các nhân viên ở doanh nhiệp sẽ thông cảm khi thấy thiện chí giao dịch ngay cho họ mà họ không phải đợi

đặt gạch. topic này hay quá

đặt gạch luôn.

Xin 1 slot hóng cao nhân, hihi

em xin phép đánh dấu để học hỏi thêm ạ

*quánh dấu*

topic này hay quá!