<Tình huống> Mời các bạn giao dịch viên vào trả lời nhé

hôm trước tớ đi pv, anh pv hỏi, bây giờ có 1 KH tới rút tm tại NH nhưng hiện tại NH chỉ còn tiền lẻ để chi, mà Kh lại muốn rút tiền chẵn để tiện giao dịch, nếu em là nhân viên em xử lý ntn? tớ trả lời, là tớ sẽ tư vấn cho kh chuyển khoản, để thuận tiện cho kh, anh ấy bảo ko, kh nhất định muốn lấy tm mà là tiền chẵn cơ, kh làm ầm lên ở NH. tớ thành thật chưa gặp tình huống này bao giờ, nếu là tớ tớ chỉ có thể tư vấn chuyển khoản, nếu ko được nữa thì rất tiếc trường hợp này xảy ra với kh và mong kh thông cảm, còn ko thì đành nhờ sự hộ trợ của người quản lý. không biết bạn nào gặp tình huống này chưa, chia sẻ với tớ ít kn nhé!thanks

[quote name='ledoan']hôm trước tớ đi pv, anh pv hỏi, bây giờ có 1 KH tới rút tm tại NH nhưng hiện tại NH chỉ còn tiền lẻ để chi, mà Kh lại muốn rút tiền chẵn để tiện giao dịch, nếu em là nhân viên em xử lý ntn? tớ trả lời, là tớ sẽ tư vấn cho kh chuyển khoản, để thuận tiện cho kh, anh ấy bảo ko, kh nhất định muốn lấy tm mà là tiền chẵn cơ, kh làm ầm lên ở NH. tớ thành thật chưa gặp tình huống này bao giờ, nếu là tớ tớ chỉ có thể tư vấn chuyển khoản, nếu ko được nữa thì rất tiếc trường hợp này xảy ra với kh và mong kh thông cảm, còn ko thì đành nhờ sự hộ trợ của người quản lý. không biết bạn nào gặp tình huống này chưa, chia sẻ với tớ ít kn nhé!thanks[/QUOTE] Huy động hết nhân viên ra cây ATM rút :D Cây ATM thì hay có tiền chẵn :D sau đó đưa cho khách hàng và làm thủ tục nộp tiền mặt vào Tài khoản cho các nhân viên :D Nghe nó hơi lích kích một chút nhưng sẽ giúp giải quyết vấn đề tốt hơn thay vi để vị khách hàng đáng kính ra đi trong bực tức + rất có thể là nhưng nhận định không tốt về ngân hàng - Chắc là anh ấy hỏi cậu khi cậu làm ở phòng giao dịch của các ngân hàng lớn hoặc là các PGD của các ngân hàng vừa và nhỏ khi mà lượng khách rút một khối lượng tiền lớn không nhiều :) chứ bên chi nhánh thì họ có phòng ngân quỹ thì lo gì chuyện tiền chẵn

[quote name='nguathaonguyen']Huy động hết nhân viên ra cây ATM rút :D Cây ATM thì hay có tiền chẵn :D sau đó đưa cho khách hàng và làm thủ tục nộp tiền mặt vào Tài khoản cho các nhân viên :D Nghe nó hơi lích kích một chút nhưng sẽ giúp giải quyết vấn đề tốt hơn thay vi để vị khách hàng đáng kính ra đi trong bực tức + rất có thể là nhưng nhận định không tốt về ngân hàng - Chắc là anh ấy hỏi cậu khi cậu làm ở phòng giao dịch của các ngân hàng lớn hoặc là các PGD của các ngân hàng vừa và nhỏ khi mà lượng khách rút một khối lượng tiền lớn không nhiều :) chứ bên chi nhánh thì họ có phòng ngân quỹ thì lo gì chuyện tiền chẵn[/QUOTE] T thấy p/án này k thực tế lắm, vì 1 PGD lượng nhân viên k nhiều, ai đi rút nếu còn các TH của KH khác, mặt khác ko phải gần PGD nào cũng có cây ATM ngay đấy đâu. :)

[quote name='nguathaonguyen']Huy động hết nhân viên ra cây ATM rút :D Cây ATM thì hay có tiền chẵn :D sau đó đưa cho khách hàng và làm thủ tục nộp tiền mặt vào Tài khoản cho các nhân viên :D Nghe nó hơi lích kích một chút nhưng sẽ giúp giải quyết vấn đề tốt hơn thay vi để vị khách hàng đáng kính ra đi trong bực tức + rất có thể là nhưng nhận định không tốt về ngân hàng - Chắc là anh ấy hỏi cậu khi cậu làm ở phòng giao dịch của các ngân hàng lớn hoặc là các PGD của các ngân hàng vừa và nhỏ khi mà lượng khách rút một khối lượng tiền lớn không nhiều :) chứ bên chi nhánh thì họ có phòng ngân quỹ thì lo gì chuyện tiền chẵn[/QUOTE] tớ thấy ý kiến của nguathaonguyen cũng hay nhưng chỉ là giải pháp tình thế ngay lúc đó, nếu PGD vắng khách thì được còn đông khách thì sẽ ntn nhỉ :-? lúc đó nếu huy động hết chắc ko chỉ một vị khách đáng kính bực mình đâu, hi. đây chỉ là ý kiến của tớ, các bạn cứ cho ý kiến để mình có câu trả lời hoàn chỉnh nhất nhé;) hi, nhỡ đâu gặp câu này còn biết đường trả lời.

[quote name='toan612']Mình đưa thêm 2 tình huống nữa mọi người cùng cho ý kiến nhé. 4. Khách hàng đến NH nộp tiền, GDV phát hiện ra có 1 tờ tiền giả, theo nguyên tắc phải cắt góc hoặc đục lỗ tờ tiền giả. Tuy nhiên KH là có ý muốn xin lại tờ tiền đó nguyên vẹn, khách hàng này là khách quen, vẫn thường nộp tiền vào TK và hay mở sổ TK, GDV phải xử lý như thế nào? 5. Khách hàng bị nuốt thẻ, đến rút tiền bằng CMND. Tuy nhiên CMND đăng kí trước đây của Tài khoản là CMND cũ, còn cái KH xuất trình là CMND mới làm lại, không khớp với CMND mà NH lưu lại nên không rút được tiền. Khách hàng nổi cáu chửi bới rằng "Tại sao tiền của tôi mà tôi không được lấy??", GDV xử lý thế nào?[/QUOTE] Bạn ơi, nếu trong trường hợp là khách ko quen thì có đưa lại tiền cho họ ko?

[quote name='ngochuyen']T thấy p/án này k thực tế lắm, vì 1 PGD lượng nhân viên k nhiều, ai đi rút nếu còn các TH của KH khác, mặt khác ko phải gần PGD nào cũng có cây ATM ngay đấy đâu. :)[/QUOTE]mình căn cứ trên cách giải quyết của khách để đưa ra cách giải quyết cho nhân viên ngân hàng bạn à :) nghe nó hơi phi thực tế một chút nhưng là cách giải quyết tạm thời thôi bạn à :) .đa phần các phòng GD đều gần địa điểm đặt cây ATM mà[COLOR=Silver] [SIZE=1]---------- Post added 15-04-2012 at 10:43 PM ----------[/SIZE] [/COLOR][quote name='ledoan']tớ thấy ý kiến của nguathaonguyen cũng hay nhưng chỉ là giải pháp tình thế ngay lúc đó, nếu PGD vắng khách thì được còn đông khách thì sẽ ntn nhỉ :-? lúc đó nếu huy động hết chắc ko chỉ một vị khách đáng kính bực mình đâu, hi. đây chỉ là ý kiến của tớ, các bạn cứ cho ý kiến để mình có câu trả lời hoàn chỉnh nhất nhé;) hi, nhỡ đâu gặp câu này còn biết đường trả lời.[/QUOTE] Sorry bạn ,mình thực không nghĩ đến điều bạn đang nghĩ ,vì cấm kị không bao giờ để PGD vắng nhân viên ,họ đưa khách vào phòng VIP hoặc nói khách hàng chờ sau đó sẽ bố trí nhân viên lần lượt đi rút tại ATM và tiếp khách :) .còn nếu PGD gần chi nhánh thì cần điện ngay cho Chi nhánh chuyển tiền đến cho PGD để đưa cho khách- - cần cân nhắc khoảng thời gian của cách nào nhanh hơn để áp dụng cho phù hợp vì càng để khách đợi lâu thì nguy cơ mất khách càng cao[COLOR="Silver"] [SIZE=1]---------- Post added 15-04-2012 at 10:47 PM ----------[/SIZE] [/COLOR][quote name='wanderer2012']Bạn ơi, nếu trong trường hợp là khách ko quen thì có đưa lại tiền cho họ ko?[/QUOTE] khách không quen thì bạn giải thích cho khách hiểu về việc cần thiết khi thu giữ lại tiền giả và tiêu hủy :)

Edited April 15, 201212 yr by thanhuong13

[quote name='nguathaonguyen'] TH 1 : Khách hàng đến mở tài khoản nhưng họ gặp phải 1 số vấn đề do chứng minh thư có dấu hiệu bị bong hở / vậy bạn sẽ giải quyết thế nào ( bạn của khách hàng làm tại ngân hàng khác và khách hàng đến mở vì địa điểm đó gần nơi làm việc của khách hàng[COLOR=silver] [/COLOR]1) Một khách hàng đến quỹ nộp tiền và không theo dõi quá trình kiểm đếm của nhân viên quỹ,sau khi nhân viên quỹ kiểm tiền thì thấy thiếu một tờ và thông báo cho khách hàng biết nhưng KH không chịu nhận tiền của mình thiếu vì đó là bó tiền vừa rút từ ngân hàng khác mang đến ngân hàng nộp, sau khi NV quỹ giải thích mà KH không đồng ý nên đã lập biên bản nhưng KH không ký.Nếu bạn là nhân viên quỹ thì sẽ giải quyết ra sao để rút kinh nghiệm. 2) KH gọi điện đến ngân hàng mắng về lỗi mà giao dịch viên nhầm lẫn gây ra,bạn không hề biết về lỗi của giao dịch viên.bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nao?.[LEFT][COLOR=#000000] [/COLOR][/LEFT] [/QUOTE] TH1: Cứ cho khách hàng mở với điều kiện khách hàng cung cấp đúng số CMND, ngày cấp, nơi cấp. Trực tiếp ký trên giấy mở tài khoản. Photo lại giấy CMND và nói khách hàng nên làm lại CMND 1. Cho khách hàng coi Camera và giải thích tiền đã đem đi rồi thì ngân hàng kia không chịu trách nhiệm. Còn khách hàng cứng đầu quá thì chịu. 2. Hỏi khách hàng có nhầm lẫn về chuyện gì? Giao dịch thực hiện khi nào? Ở đâu (vì có trường hợp khách hàng nhầm bản thân mình).

ở Huyện m có mỗi ngân hàng NN vs NH Chính sách nên mọi hoạt động liên quan đến NH chỉ có m NH NN (nói thật là dịch vụ chán và ngán) Chú m làm nghề buôn bán đại lý gạo khá lớn, mỗi lần chuyển tiền tầm 200 - 300 tr, nhiều lần đến giao dịch rất khó chịu vì GDV chậm chạp, có lần đến xin cái lịch sử chuyển tiền trong tuần, chú ngồi chờ 30', rồi 40' hỏi đc chưa cháu, lần đầu nó bảo chú chờ tí đi, lần t2 nó có vẻ khó chịu, chú t quát luôn, mày có làm đc k để t lên gặp gđ nào, thái độ vs tao ah, trong trường hợp này nếu là bạn bạn làm gì?????

[quote name='tuananh_aof']ở Huyện m có mỗi ngân hàng NN vs NH Chính sách nên mọi hoạt động liên quan đến NH chỉ có m NH NN (nói thật là dịch vụ chán và ngán) Chú m làm nghề buôn bán đại lý gạo khá lớn, mỗi lần chuyển tiền tầm 200 - 300 tr, nhiều lần đến giao dịch rất khó chịu vì GDV chậm chạp, có lần đến xin cái lịch sử chuyển tiền trong tuần, chú ngồi chờ 30', rồi 40' hỏi đc chưa cháu, lần đầu nó bảo chú chờ tí đi, lần t2 nó có vẻ khó chịu, chú t quát luôn, mày có làm đc k để t lên gặp gđ nào, thái độ vs tao ah, trong trường hợp này nếu là bạn bạn làm gì?????[/QUOTE] giải quyết khi mình là giám đốc hả bạn còn GDV có thái độ như vậy thì mình nghĩ sẽ không có cách giải quyết gì đâu :) trừ khi giám đốc xuống giải quyết

Ngân hàng nông nghiệp là ngân hàng nhà nước thứ hai cùng với ngân hàng chính sách.NN thuộc dạng quan liêu.như tớ tới giao dịch nông nghiệp cũng phải chờ dài cổ mới lấy được cái chứng từ.mặc dù ko muốn giao dịch nhưng có khách hàng mở tài khoản NN nên vẫn phải sử dụng dịch vụ ở đó.mặc cho những ngân hàng khác chăm sóc khách hàng rất tốt.nhưng NN vẫn thế.phải nói là thực sự quan liêu.toàn COCC nhét vào thế nên việc lên gặp giám đốc có khi chỉ là hình thức thui.biết đâu chú của bạn lại gặp đúng GDV là con cháu của giám đốc thì sao ạ. :):)

topic quá hay. hóng các cao nhân. nhân tiện cho em hỏi tình huống : khi có người già, người tàn tật và khách nước ngoài đến giao dịch thì thứ tự ưu tiên như thế nào ạ? em xem mấy topic cũng có câu này nhưng chưa ai giải đáp. tks các tiền bối

[quote name='hadim1990']topic quá hay. hóng các cao nhân. nhân tiện cho em hỏi tình huống : khi có người già, người tàn tật và khách nước ngoài đến giao dịch thì thứ tự ưu tiên như thế nào ạ? em xem mấy topic cũng có câu này nhưng chưa ai giải đáp. tks các tiền bối[/QUOTE] thường thì người nào đến trước sẽ đc giao dịch trước, cái này m nghĩ GDV k quyết định đc sẽ GD vs ai trước8-x

[COLOR="#FF0000"]TH1 theo mình nếu k có dấu hiệu nghi ngờ (chỉnh sửa, số bị nhòe....) thì có thể cho KH làm thủ tục mở TK, tạo điều kiện cho KH giao dịch nhanh chóng vì bạn của KH làm ở NH khác, nếu không đồng ý cho KH mở TK thì KH sẽ đến NH bạn mở TK. KH chọn NH mình vì gần nơi làm việc của KH, thuận tiện trong giao dịch là yêu cầu số 1 của KH[/COLOR]

[quote name='hadim1990']topic quá hay. hóng các cao nhân. nhân tiện cho em hỏi tình huống : khi có người già, người tàn tật và khách nước ngoài đến giao dịch thì thứ tự ưu tiên như thế nào ạ? em xem mấy topic cũng có câu này nhưng chưa ai giải đáp. tks các tiền bối[/QUOTE] theo mình ai đến trước thì giải quyết trước, mức độ ưu tiên như nhau và cố gắng giải quyết giao dịch nhanh chóng cùng với đó là nói KH vui lòng chờ và có thể cho nhân viên lễ tân hay ai đấy tiếp xúc với KH, tìm hiểu trước nhu cầu của họ....

[quote name='tuananh_aof']ở Huyện m có mỗi ngân hàng NN vs NH Chính sách nên mọi hoạt động liên quan đến NH chỉ có m NH NN (nói thật là dịch vụ chán và ngán) Chú m làm nghề buôn bán đại lý gạo khá lớn, mỗi lần chuyển tiền tầm 200 - 300 tr, nhiều lần đến giao dịch rất khó chịu vì GDV chậm chạp, có lần đến xin cái lịch sử chuyển tiền trong tuần, chú ngồi chờ 30', rồi 40' hỏi đc chưa cháu, lần đầu nó bảo chú chờ tí đi, lần t2 nó có vẻ khó chịu, chú t quát luôn, mày có làm đc k để t lên gặp gđ nào, thái độ vs tao ah, trong trường hợp này nếu là bạn bạn làm gì?????[/QUOTE] [COLOR="#FF0000"]giải thích cho KH vì sự chậm trễ không đáng có này, nếu thủ tục giao dịch bắt buộc phải đúng quy trình nên mất nhiều time có thể nói với KH, xl vì sự chậm trễ này, vì ở huyện bạn chỉ có 2 NH giao dịch nên khối lượng công việc là rất lớn, mong KH hiểu :D[/COLOR]

KH rút séc hoặc UNC, chữ ký chủ TK không giống hoàn toàn, bạn sẽ làm thế nào nếu khi thông báo đc trả lời là sếp ký 100 chữ không giống nhau?

[quote name='tuananh_aof']ở Huyện m có mỗi ngân hàng NN vs NH Chính sách nên mọi hoạt động liên quan đến NH chỉ có m NH NN (nói thật là dịch vụ chán và ngán) Chú m làm nghề buôn bán đại lý gạo khá lớn, mỗi lần chuyển tiền tầm 200 - 300 tr, nhiều lần đến giao dịch rất khó chịu vì GDV chậm chạp, có lần đến xin cái lịch sử chuyển tiền trong tuần, chú ngồi chờ 30', rồi 40' hỏi đc chưa cháu, lần đầu nó bảo chú chờ tí đi, lần t2 nó có vẻ khó chịu, chú t quát luôn, mày có làm đc k để t lên gặp gđ nào, thái độ vs tao ah, trong trường hợp này nếu là bạn bạn làm gì?????[/QUOTE] Mình cũng dự định thi vào NN nhưng mình bit trong đó COCC nó nằm trong đó ko mình chạy luôn Trường hợp này giải thích cho bác ấy hiểu chứng từ nhiều chưa kịp đến lược bác...GDV phải miềm mỏng xin lỗi bác vì để bác đợi quá lâu. Nhưng cái này cũng là lỗi của GDV in chứng từ quá khứ có khó gì đâu mà phải đợi lâu như vậy. Mỗi NH nó có chương trình giao dịch của nó, lên tra tài khoản, in lịch sử giao dịch thế là xong, vậy mà phải ngồi đợi Bác ấy nóng là phải rồi. COCC, CCCC ko nên nó xem nhẹ khách hàng (một số ít thôi) mình ko quơ cả nắm.

Hôm mình đi pv gdv có câu hỏi thế này: các quầy giao dịch đã đông, còn chỗ mình là chưa có người, cùng 1 lúc có 2 người đên giao dịch ở chỗ mình, một người trẻ tuổi gửi tiết kiệm tiền tỉ, và 1 người già gửi với số tiền nhỏ, cả 2 người đều rất gấp, thì theo bạn sẽ làm cho ai trước?

[quote name='Phi thi Phuong']Hôm mình đi pv gdv có câu hỏi thế này: các quầy giao dịch đã đông, còn chỗ mình là chưa có người, cùng 1 lúc có 2 người đên giao dịch ở chỗ mình, một người trẻ tuổi gửi tiết kiệm tiền tỉ, và 1 người già gửi với số tiền nhỏ, cả 2 người đều rất gấp, thì theo bạn sẽ làm cho ai trước?[/QUOTE] -làm cho người già trước ,sau đó bạn mời người trẻ vào phòng vip để chị trưởng hoặc phó phòng tiếp :D

KH rút séc hoặc UNC, chữ ký chủ TK không giống hoàn toàn, bạn sẽ làm thế nào nếu khi thông báo đc trả lời là sếp ký 100 chữ không giống nhau? ==> thường mình chia chữ ký làm đôi, mình nhớ là chỉ xét 1/2 phần đầu của chữa ký, còn 1/2 phần sau có thể khác nhau. Còn nếu nhìn mà khác nhau hoàn toàn thì từ chối giao dịch.

Mình xin trả lời trường hợp "Một khách hàng đến quỹ nộp tiền và không theo dõi quá trình kiểm đếm của nhân viên quỹ" mình thấy vấn đề này đã nhân viên giao dịch và ngân quỹ đã sai từ đầu rồi vì khi khách hàng đến nộp tiền phải kiểm tiền trước mặt khách hàng không thể kiểm ở nơi nào đó rồi nói là khách hàng nộp thiếu. Đúng là ngân hàng thì luôn có máy camera quay lại nhưng nếu để xảy ra sự cố như vậy rồi xem camera có phải là ngân hàng đã làm mất lòng khách hàng rồi. Còn trường hợp "KH gọi điện đến ngân hàng mắng về lỗi mà giao dịch viên nhầm lẫn gây ra,bạn không hề biết về lỗi của giao dịch viên.bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nao?" mình nghĩ là khi có khách hàng gọi đến và complain thì sếp chắc chắn phải kiểm tra và điều tra sự việc rõ ràng để có câu trả lời thỏa đáng cho khách hàng, ban đầu có thể không biết vấn đề gì xảy ra thì sẽ xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện, xin số điện thoại để mình xem xét lại và gọi lại xin lỗi hoặc giải thích cho khách hàng hiểu.

TH4: Theo mình dù có quen thì mình cũng phải nhẹ nhàng bảo khách hàng thông cảm. Mình phải làm đúng theo nguyên tắc, không thể để tiền giả lọt tiếp ra xã hội được. TH5: Nếu mình không nhầm thì CMND mới vẫn là số CMND cũ chỉ khác ngày cấp.ngoài CMND mình còn có thể đối chiếu ảnh và chữ ký của khách hàng đã lưu nữa. Mình có thể yêu cầu khách hàng khai báo cung cấp lại ngày cấp CMND. rồi trả tiền thôi

kHI CÓ NGƯỜI GIÀ, NGƯỜI TÀN TẬT VÀ KHÁCH NƯỚC NGOÀI ĐẾN GIAO DỊCH THÌ AI ĐẾN TRƯỚC GIAO DỊCH TRƯỚC THÔI BẠN. TRƯỜNG HỢP CÙNG ĐẾN MỘT LÚC THÌ NGHÍA SANG QUẦY BÊN CẠNH MÀ KHÔNG CÓ AI THÌ NHẸ NHÀNG MỜI HỌ SANG QUẦY BÊN CẠNH SẼ ĐƯỢC PHỤC VỤ LUÔN. TRƯỜNG HỢP TẤT CẢ CÁC QUẦY ĐỀU BẬN THÌ NHỜ ĐẾN TRƯỞNG PHÒNG, HUY ĐỘNG NGƯỜI ĐẾN PHỤC VỤ.

khách vip nếu mà bạn rảnh thì bạn tiếp còn không rảnh thì khách vip bạn nên chuyển cho chị trưởng phó phòng :D

Phải gặp trực tiếp mới giải quyết được chứ tình huống thế này thì giải quyết như thế nào thì cũng chỉ hợp lý ở phương diện đơn cử thôi :(