Hỏi về kỹ năng xử lý trong một số tình huống xảy ra đối với GIAO DỊCH VIÊN trong NGÂN HÀNG

đây là những tình huống hay gặp của GDV nhỉ ^^

mình rất thích làm giao dịch viên,chỉ tiếc ko đủ tiêu chuẩn

Cảm ơn bài viết của bạn...mình cũng đang rất cần những câu hỏi này...^^

khách hàng không phải là thượng đế sao??????????.

mình cũng đồng ý với ý kiến của anh Thái, chủ động và mềm mỏng với khách hàng là trên hết. khi đã viết giấy biên nhận thì ngân hàng đã hoàn thành nghiệp vụ đó rùi

Các bạn ơi! Mình có một tình huống thế này. Có 1 KH A đến ủy nhiệm chi cho KH B 1 số tiền. Tuy nhiên, GDV lại chuyển nhầm tiền của KH C cho KH B. Sau khi phát hiện sai sót, là GDV, bạn giải quyết thế nào?

Khi gặp khách hàng khó tính to tiếng tại quầy giao dịch thì GDV phải làm gì? (Tình huống đề thi ACB) A. Không nói chuyện với khách hàng làm việc của mình tiếp B. Tranh luận với khách hàng là mình luôn đúng C. Mời khách hàng vào phòng riêng và gọi cấp trên đến giải quyết D......

[quote name='Thienthanh_hd']Khi gặp khách hàng khó tính to tiếng tại quầy giao dịch thì GDV phải làm gì? (Tình huống đề thi ACB) A. Không nói chuyện với khách hàng làm việc của mình tiếp B. Tranh luận với khách hàng là mình luôn đúng C. Mời khách hàng vào phòng riêng và gọi cấp trên đến giải quyết D......[/QUOTE] Theo mình chọn đáp án C là đúng bạn nhé, Vì như vậy khách hàng thấy được tôn trọng

bạn Thái rất xứng đáng trúng tuyển vị trí gdv :D

Đúng là 1 tình huống khó xử. Lúc nào ngay quầy quỹ cũng có dòng chữ: "Kiểm tra tiền trước khi rời khỏi quầy". Việc KH đã kí xác nhận, về nhà rồi mới quay lại báo thiếu thì KH không đúng, việc GDV tự ý đưa thêm tiền cho KH là sai vì điều đó chứng tỏ GDV chi tiền sai, sẽ ảnh hưởng đến uy tín của NH. Trường hợp này nên báo với Kiểm soát để giải quyết và dùng lợi đường mật với KH.

chủ đề này hay quá, có ai có kinh nghiệm gì chia sẻ với nà. Mình đang chuẩn bị thi vào vị trí giao dịch viên ngân hàng.

[quote name='nhantran155']chủ đề này hay quá, có ai có kinh nghiệm gì chia sẻ với nà. Mình đang chuẩn bị thi vào vị trí giao dịch viên ngân hàng.[/QUOTE] [url]http://ub.com.vn/threads/10161-lt-Tinh-huong-gt-Moi-cac-ban-giao-dich-vien-vao-tra-loi-nhe.html[/url] Mời bạn ghé thăm topic của mình ,hi vọng sẽ có ích cho bạn cho kì thi sắp tới

thread bổ ích quá! mình đặt gạch thôi :D

Những tình huống này thật là thực tế và hữu ích ah

[quote name='HTH']Hi all, Nhân tiện có chủ đề này, tôi xin được chia sẻ một số kinh nghiệm như sau: Các tình huống DVKH trong Ngân hàng sẽ được giải quyết dựa trên 2 yếu tố: quy định và sự linh hoạt. Quy định thì rõ rồi nhé. Còn sự linh hoạt thì sao? Đây là một khái niệm khá "trừu tượng": mức độ linh hoạt tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng, tùy thuộc vào "thẩm quyền phê duyệt" của bạn và cuối cùng là "độ nhạy" của chính bạn. Như thế, các tình huống của Ngân hàng sẽ được giải quyết dựa trên quy định và độ linh hoạt hay nói một cách khác là dựa trên sự cân bằng giữa yếu tố quản trị rủi ro và lợi ích đạt được. 1. Đi vào tình huống KH quên mang CMT ở đây nhé: Khi thực hiện giao dịch rút tiền tại Ngân hàng, KH sẽ phải đảm bảo đúng các yếu tố sau: giấy tờ tùy thân (trong TH này là CMT), chữ ký chủ tài khoản, GT có giá (trong trường hợp rút tiền từ TK tiền gửi). Như vậy, theo quy định thì KH sẽ không được rút tiền. Nhưng ngược lại, nếu bạn tuân thủ cứng nhắc theo đúng quy định thì bạn không được đánh giá cao trong việc xử lý tình huống và thậm chí sẽ mất KH ( l[B]ợi ích đạt đượ[/B]c = 0 nhé ) -> chúng ta phải xem xét đến yếu tố linh hoạt rồi. Vậy, hãy thử tìm hiểu CMT trong giao dịch này mục đích để làm gì ? CMT là để chứng minh Khách hàng là chính Khách hàng :D, nếu KH là người quen với KSV (có nghĩa là có ngừoi đảm bảo rồi đó ;) ) thì yên tâm KH là chính KH rồi nhỉ? Nhưng nếu rủi ro lại đến từ chính KSV thì sao? bạn vẫn có thể có các cách kiểm tra khác mà không để mếch lòng KSV: các KH khi mở TK đều có CMT photo trong hồ sơ -> hãy kiểm tra, hoặc có thể trong quá trình thực hiện giao dịch khéo léo hỏi thông tin của KH về số CMT, ngày cấp, nơi cấp.... Và đương nhiên ở trường hợp này thì yếu tố chữ ký chủ tài khoản phải chính xác rồi (đảm bảo [B]quản trị rủi ro[/B]). Thêm nữa, vụ này nếu trong hạn mức chi tiền của bạn thì vẫn để KSV ký duyệt nhé Tương tự như vậy đối với các KH là KH thân quen (với bạn), KH VIP của chi nhánh, có những trường hợp mà bạn yêu cầu KH xuất trình CMT khi thực hiện giao dịch là KH sẽ "tròn xoe mắt ngơ ngác" đấy. Thế nên bây giờ một trong các yếu tố khẳng định chất lượng dịch vụ tốt là : nhớ và gọi khách hàng bằng tên. Nhưng dù trong trường hợp nào đi nữa thì hãy luôn nhớ đến yếu tố "đối tượng Khách hàng" và " thẩm quyền 'phê duyệt' " của bạn. Nếu các bạn là GDV mới, dù muốn xử lý linh hoạt cho KH thì cũng phải hỏi qua ý kiến và để KSV hoặc TP quyết định. 2. Còn đối với tình huống KH khiếu nại về việc nhận thiếu tiền: Mình đồng ý với một số bước trong cách giải quyết của bạn hoangthaik45h, nhưng chỉ có một lưu ý nhỏ sau: - Không bao giờ tỏ ra đang tìm cách đẩy lỗi về phía KH, mà luôn luôn theo hướng "chúng ta cùng nhau tìm ra sự thật" , và nếu tìm ra sự thật đó là lỗi của NH thì hãy khéo léo nhận lỗi về mình và [B]xin lỗi[/B] Khách hàng. - Bạn phải xác định được trường hợp này KH đó nói thật hay cố tình lừa dối NH để có những cách xử lý tiếp theo - Trong các trường hợp giải quyết thắc mắc khiếu nại, thì yếu tố "đối tượng khách hàng" sẽ có phần quan trọng hơn để đưa ra quyết định xử lý linh hoạt Hy vọng các bạn có thể tham khảo được chút ít thông tin. :D[/QUOTE] Em thích nhất câu nói " chúng ta cùng nhau đi tìm sự thật" của bác. Thực sự em cũng chưa có kinh nghiệm nhiều lắm nhưng e thấy là dù sao, trong hoàn cảnh nào cũng nên giao tiếp với khách hàng trên quan điểm là hai bên cùng nhau chia sẻ, cùng nhau giải quyết vấn đề. Với tinh thần làm việc như thế em nghĩ sẽ làm hài lòng được đã số khách hàng

chủ đề này hay wa.cảm ơn các anh chị đã dành chút thời gian chia sẻ cho mọi người cùng học hỏi nha.rất mong được hiểu nhiều hơn về kỹ năng sử lý tình huống thực tế :):):)

cảm ơn mọi người, topic này rất hay và hữu dụng.

[quote name='trancao']Các bạn ơi! Mình có một tình huống thế này. Có 1 KH A đến ủy nhiệm chi cho KH B 1 số tiền. Tuy nhiên, GDV lại chuyển nhầm tiền của KH C cho KH B. Sau khi phát hiện sai sót, là GDV, bạn giải quyết thế nào?[/QUOTE] Sao k ai chia sẻ topic này vậy? Mình cũng muốn biết tình huống này xử lý ntn?

[quote name='hoangyen89']tớ mún hỏi nếu khách hàng đến có ý định gửi tiền và cứ phàn nàn lãi suất thấp hơn ngân hàng khác thì cách thuyết phuc tốt nhât là gì thưa các mem?[/QUOTE] Đơn giản theo em nói là bác ơi lãi suất của bên cháu thấp hơn nhưng ngân hàng cháu là ngân hàng uy tín , hoạt động và phục vụ chăm sóc khách hàng lâu năm , luôn tạo lòng tin cho khách hàng nên rủi ro vs tiền gửi của bác gần như là ko có còn 1 số ngân hàng khác lãi suất cao hơn nhưng là ngân hàng nhỏ mức độ an toàn ko cao , rủi ro có thể xảy ra bất cứ lúc nào .Cháu nghĩ chẳng ai lại chỉ vì 1 chút chênh lệch lãi suất nhỏ mà để cả 1 khối tài sản lớn của mình đương đầu vs rủi ro ^^

[quote name='bj198x']Sao k ai chia sẻ topic này vậy? Mình cũng muốn biết tình huống này xử lý ntn?[/QUOTE] theo em là gọi điện cho kh C giải trình là em chuyển nhầm và em đã hoàn lại đủ số tiền lại cho anh và xin lỗi sau đó đích thân tới gặp kh C và xin lloix 1 lần nữa + tặng 1 món quà từ ngân hàng

Em có một tình huống như sau ko biêt sử lý sao: Bạn là cán bộ nhân viên ngân hàng X.Bạn được giám đốc giao cho một hồ sơ vay vốn của công ty Y (Chủ doanh nghiệp là bạn của giám đôc).Sau khi thẩm định hồ sơ bạn nhận thấy rằng đây là một khách hàng xấu(làm ăn thua lỗ, giám đốc công ty không thành thật với bạn) nên bạn từ chối cho vay. khi đưa tờ trình thẩm định với nội dung là từ chối cho vay,Giám đốc đã đưa lại tờ trình yêu cầu bạn sứa lại nội dung tờ trình để cho cty Y vay.Nếu là bạn , bạn sẽ làm thế nào?

Cho e hỏi ạ : nếu khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ / phí của ngân hàng thì phải làm sao ạ

Cách giải quyết trên hoàn toàn sai. Điều quan trọng: Phần khách lúc nào nghĩ luôn luôn đúng và khách hàng là thượng đế nên không thể đôi co hay giải thích với khách. Mặc dù có thể bạn giao dịch viên có thể không sai xót Đv giao dịch viên: Em rất xin lỗi về vấn đề này làm quý khách phải phiền lòng và mất thời gian quý báo của quý khách. Em mong quý khách hàng thông cảm em sẽ báo lại trường hợp này bên quản lý để kiểm tra lại camera ngân hang và sẽ gọi giải thích và liên hệ trực tiếp đến quý khách. Mong quý khách thông cảm hỗ trợ ngân hàng kiểm tra lại và tiếp tục đồng hành với ngân hàng Dv giao dich viên nên rút kinh nghiệm sau khi giao dịch xong và yêu cầu khách kiểm tra kỹ trước khi rời ngân hàng tránh thiếu xót làm mất thời gian quý báo khách hàng