Hỏi về kỹ năng xử lý trong một số tình huống xảy ra đối với GIAO DỊCH VIÊN trong NGÂN HÀNG

Trong ngân hàng cũng như các tổ chức kinh doanh khác liên qua tới tiền ,nó yêu cầu rất cao về độ chính xác và tỷ mỉ , và đã có rất nhiều những trường hợp dở khóc dở cười mà các bạn cũng đã biết, sau đây là 1 trường hợp mà tớ gặp thực tế ,cũng không phải quá xa lạ ,nhưng trường hợp này cũng rất hay gặp trong các NH ,mọi ngừơi cùng bàn luận nha. Có 1 khách hàng sau khi lĩnh tiền tại NH về từ sáng(khoảng 1 triệu tiền 10k)và đã ký biên lai nhận tiền ,nhưng đến cuối ngày họ mang đến NH và nói số tiền GDV đưa ko đủ (do họ không đếm sau khi GDV đưa tiền ,về nhà mới biết ), GDV hỏi KH và và KH có to tiếng sau khi nghe GDV giải thích rằng đã kiểm sổ sách ,nhưng không thừa quỹ ,và cuối ngày lên GDV đã đưa tiền về quỹ ,và bảo đảm với KH rằng lúc giao dịch buổi sáng đã đưa đầy đủ ,và KH cương quyết khẳng định là chưa nhận đủ tiền (chỉ có 86tờ 10k ->>thiếu 14tờ 10k),sau 1 lúc suy nghĩ không hiểu sao ,GDV này đã sử lý =cách đưa tiền cho KH và để cho họ ra về (với lý do số tiền nhỏ ,lên bỏ tiền túi ra cho nhanh,khỏi phải to tiếng trong NH làm ảnh hưởng tới người khác ), sau đó biết chuyện cô kế toán trưởng đã nói và yêu cầu GDV đó phải giải trình về việc làm của mình ,vì nó ảnh hưởng tới uy tín của NH. [B][COLOR="red"]1)THEO CÁC BẠN CÁCH XỬ LÝ TRÊN CỦA GDV ĐÓ CÓ SAI TRÁI KHÔNG? NẾU SAI THÌ CHÚNG TA PHẢI XỬ LÝ NHƯ THẾ NÀO 2)NHỮNG ĐIỀU CÓ THỂ ẢNH HƯỞNG TỚI NH TỪ VIỆC LÀM TRÊN[/COLOR][/B]

Theo mình thì việc xử lý của ktv là chưa hợp lý. Trường hợp này trước tiên kế toán cần giữ thái độ bình tĩnh và vui vẻ và lễ độ với vị khách đó. Mời vị khách uống nước để vị khách bình tĩnh lại, giải thích về sự việc như chúng cháu có thể xem xét và kiểm tra lại cho bác, nếu thiếu xót là do ngân hàng thì chúng cháu sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm. Đồng thời tìm cách thông báo lên cấp trên để có thể tìm cách giải quyết hợp lý nhất. Việc xử lý của ktv có thể gây ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng nếu lỗi không thuộc về ngân hàng. Mặc dù với ktv số tiền là không lớn nhưng sẽ làm giảm niềm tin cho những khách hàng khác nếu biết được sự việc này, đồng thời sự việc còn có thể làm cho 1 số người lợi dụng để làm việc không tốt.

Điều đầu tiên là bình tĩnh mời khách hàng đó vào phòng làm việc, tiếp đón lịch sự để tránh ảnh hưởng đến những khách hàng khác đã. Thứ 2: Xem lại quy trình xem lỗi là ở ngân hàng hay khách hàng :) Thứ 3: Nếu lỗi là ở ngân hàng thì không nên thừa nhận ngay lỗi :D chỉ ra ngay lý do khách quan cho lỗi đó đã rồi nhận lỗi với khách hàng sau :D tặng thêm cho khách hàng 1 món quà (cái ô, áo mưa, hoặc một dịch vụ của ngân hàng đi kèm để khách sử dụng (cái này thì ngân hàng nhiều lắm :D) Nếu thấy làm đúng quy trình, chuẩn, không có lỗi của ngân hàng thì hỏi han khách hàng về quãng đường từ ngân hàng về nhà, bala bala, phải hỏi han bằng sự quan tâm thực sự :D không là phản tác dụng. Sau đó chốt lại, vì khách hàng đã kí vào giấy nhận tiền rồi, quy trình cũng chuẩn nên về lý thì ngân hàng không thể giải quyết. Nhưng về tình thì ngân hàng rất là cảm ơn khách hàng đã ủng hộ dịch vụ của khách hàng nên NH xin tặng khách hàng 1 món quà (cái ô, áo mưa, dịch vụ như trên ...) :D Rất thích một câu của anh Việt Hưng [COLOR="red"][B]"không bao giờ được nói không với khách hàng"[/B][/COLOR] :D Còn với mình "khách hàng không phải là thượng đế, để bán hàng tốt thì mình phải luôn ở thế chủ động, ngang hàng hoặc trên tầm khách hàng" Đây là một tình huống khá khó, vài ý kiến của mình như vậy, mọi người tiếp tục bổ sung nhé! :)

Theo em, em làm QHKH nên không rành GDV lắm, nhưng theo em, nếu đưa tiền KH như vậy, tức là Ngân hàng không sai, nhưng nhận sai về mình. Hành động của chị GDV ấy sai, vô tình làm cho KH nghĩ rằng NH mình làm ăn thiếu soát, gây mất lòng tin KH. Theo em, nên giải thích nhã nhặn cho KH, và kiên quyết không đưa tiền cho KH.

Theo mình, gdv của ngân hàng cũng có lỗi khi không yêu cầu khách hàng kiểm đếm lại tiền ngay khi giao tiền. Còn nếu gdv đã thực hiện công việc trên thì ngân hàng đã làm đúng quy trình, việc xử lý cũng có thể làm như hoàng thái, quan trọng nhất là thái độ với khách hàng.

[quote name='hoangthaik45h']Điều đầu tiên là bình tĩnh mời khách hàng đó vào phòng làm việc, tiếp đón lịch sự để tránh ảnh hưởng đến những khách hàng khác đã. Thứ 2: Xem lại quy trình xem lỗi là ở ngân hàng hay khách hàng :) Thứ 3: Nếu lỗi là ở ngân hàng thì không nên thừa nhận ngay lỗi :D chỉ ra ngay lý do khách quan cho lỗi đó đã rồi nhận lỗi với khách hàng sau :D tặng thêm cho khách hàng 1 món quà (cái ô, áo mưa, hoặc một dịch vụ của ngân hàng đi kèm để khách sử dụng (cái này thì ngân hàng nhiều lắm :D) Nếu thấy làm đúng quy trình, chuẩn, không có lỗi của ngân hàng thì hỏi han khách hàng về quãng đường từ ngân hàng về nhà, bala bala, phải hỏi han bằng sự quan tâm thực sự :D không là phản tác dụng. Sau đó chốt lại, vì khách hàng đã kí vào giấy nhận tiền rồi, quy trình cũng chuẩn nên về lý thì ngân hàng không thể giải quyết. Nhưng về tình thì ngân hàng rất là cảm ơn khách hàng đã ủng hộ dịch vụ của khách hàng nên NH xin tặng khách hàng 1 món quà (cái ô, áo mưa, dịch vụ như trên ...) :D Rất thích một câu của anh Việt Hưng [COLOR="red"][B]"không bao giờ được nói không với khách hàng"[/B][/COLOR] :D Còn với mình "khách hàng không phải là thượng đế, để bán hàng tốt thì mình phải luôn ở thế chủ động, ngang hàng hoặc trên tầm khách hàng" Đây là một tình huống khá khó, vài ý kiến của mình như vậy, mọi người tiếp tục bổ sung nhé! :)[/QUOTE] em cũng đồng tình với anh Thái ,em nghĩ có 2 lý do khiến GDV đó làm như vây 1)số tiền ít( GDV có thể đưa tiền túi ra mà ko suy nghĩ -->cho mọi chuyện qua đi ,khỏi cãi nhau ,mất thời gian)+ tính tình của GDV cũng hơi nóng (không thể điềm đạm khí giải thích cho KH mà KH không chịu) 2) GDV quá trẻ(chưa có kinh nghiệm xử lý tình huống do vậy không lường trước hậu quả của sự việc ), TUỔI TRẺ NÔNG NỔI

Em có tình huống như thế này : 1) GDV giao tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng.Xử lý ntn trường hợp giao thừa,thiếu? 2) Nếu KH VIP muốn rút tiền gửi TK qua ngân hàng khác có LS cao hơn,GDV sẽ làm j để giữ vị KH đó?

[QUOTE]Có 1 khách hàng sau khi lĩnh tiền tại NH về từ sáng(khoảng 1 triệu tiền 10k)và đã ký biên lai nhận tiền ,nhưng đến cuối ngày họ mang đến NH và nói số tiền GDV đưa ko đủ (do họ không đếm sau khi GDV đưa tiền ,về nhà mới biết ), GDV hỏi KH và và KH có to tiếng sau khi nghe GDV giải thích rằng đã kiểm sổ sách ,nhưng không thừa quỹ ,và cuối ngày lên GDV đã đưa tiền về quỹ ,và bảo đảm với KH rằng lúc giao dịch buổi sáng đã đưa đầy đủ ,và KH cương quyết khẳng định là chưa nhận đủ tiền (chỉ có 86tờ 10k ->>thiếu 14tờ 10k),sau 1 lúc suy nghĩ không hiểu sao ,GDV này đã sử lý =cách đưa tiền cho KH và để cho họ ra về (với lý do số tiền nhỏ ,lên bỏ tiền túi ra cho nhanh,khỏi phải to tiếng trong NH làm ảnh hưởng tới người khác ), sau đó biết chuyện cô kế toán trưởng đã nói và yêu cầu GDV đó phải giải trình về việc làm của mình ,vì nó ảnh hưởng tới uy tín của NH. [/QUOTE] Trường hợp này, tốt nhất là mở lại camera cho khách hàng xem, nếu camera xịn có thể view được cả số trên máy đếm tiền --> khách hàng hết cãi :) Ngoài ra, có 1 lỗi cơ bản mà GDV này mắc phải, đó là ko báo cáo kịp thời cho lãnh đạo Phòng mà tự ý xử lý. Dù gì thì lãnh đạo phòng cũng có nhiều kinh nghiệm hơn, và là ng chịu trách nhiệm chính về hoạt động của phòng, việc báo cáo là trách nhiệm của nhân viên khi có bất kỳ tình huống nào.

[quote name='miumiu']Trường hợp này, tốt nhất là mở lại camera cho khách hàng xem, nếu camera xịn có thể view được cả số trên máy đếm tiền --> khách hàng hết cãi :) Ngoài ra, có 1 lỗi cơ bản mà GDV này mắc phải, đó là ko báo cáo kịp thời cho lãnh đạo Phòng mà tự ý xử lý. Dù gì thì lãnh đạo phòng cũng có nhiều kinh nghiệm hơn, và là ng chịu trách nhiệm chính về hoạt động của phòng, việc báo cáo là trách nhiệm của nhân viên khi có bất kỳ tình huống nào.[/QUOTE] thứ nhất :camera thì chắc là NH nào cũng có ,nhưng để có thể xem lại hình ảnh thì tớ nghĩ thủ tục rất phức tạp ,và mất nhiều thời gian ,khó khăn , thứ 2 :tớ đồng ý với ý của cậu à GDV đã ko báo cáo với cấp trên( trưởng phòng kế toán ...) , thế mới bàn chứ ,nếu họ báo cáo cấp trên thì đã không có gì đẻ nói rùi, đúng là tuổi trẻ thiếu kinh nghiệm :d ,học hỏi nhiều

Edited April 25, 201113 yr by xuanmai1910

mình thích câu "khách hàng không phải là thượng đế, để bán hàng tốt thì mình phải luôn ở thế chủ động, ngang hàng hoặc trên tầm khách hàng"[LEFT][COLOR=#000000][URL="http://ub.com.vn/threads/868-Hoi-ve-ky-nang-xu-ly-trong-mot-so-tinh-huong-xay-ra-doi-voi-GIAO-DICH-VIEN-trong-NGAN-HANG#ixzz1LHfaKckl"][/URL] của bạn hoangthaik45h! đây cũng chính là điều mà mình suy nghĩ khi theo dõi thái độ của cán bộ NH với KH. mềm mỏng nhưng ko được nhu nhược! [/COLOR][/LEFT]

Edited May 3, 201113 yr by minhhai73

Đúng là GDV đã vô tình làm giảm uy tín của ngân hàng.

chủ thớt đưa ra topic hay wa! nhưng sao chỉ có một tình huống vậy bạn trantuy? Các tình huống xảy ra trong ngân hàng rất đa dạng, phong phú, mình rất muốn học hỏi thêm, ai có tình huống nào share nha???

Theo mình lỗi đó hoàn toàn là do khách hàng mà. Trước khi giao tiền cho khách hàng thì GDV đã phải kiểm tra bằng máy đếm tiền, khi đó khách hàng cũng phải biết. Trường hợp khách hàng nào cẩn thận thì có thể đếm lại bằng tay. Sau khi nhận đủ tiền thì mới ký. Đằng này khách hàng đã ký và đã nhận tiền từ sáng mà đến tận cuối ngày mới đến thắc mắc. Biết đâu tiền bị mất hoặc bị thất thoát trong quá trình khách hàng mang tiền về nhà. Ai dám chứng minh là số tiền đó còn nguyên vẹn từ khi mang từ ngân hàng về. Còn trường hợp mà khách hàng đó kiên kiết không chịu thì mình nghĩ nên nhờ đồng nghiệp hoặc cấp trên trợ giúp tình huống đó.

Nhà mình cho tớ hỏi TH này nên xử lý thế nào là tốt nhất nhé: Có 1 KH đến rút tiền, nhưng quên không mang theo CMND, người đó lại quen biết KSV, và KSV đảm bảo cho người đó rút tiền và bảo bạn làm thủ tục chi như bình thường... TH này xử lý sao ạ? ;d

[quote name='diephanh']Nhà mình cho tớ hỏi TH này nên xử lý thế nào là tốt nhất nhé: Có 1 KH đến rút tiền, nhưng quên không mang theo CMND, người đó lại quen biết KSV, và KSV đảm bảo cho người đó rút tiền và bảo bạn làm thủ tục chi như bình thường... TH này xử lý sao ạ? ;d[/QUOTE] Mình có ý kiến thế này: Ngoài CMND ra thì KH có thể xuất trình những giấy tờ tùy thân có hình ảnh như Bằng lái xe chẳng hạn và ký đúng chữ ký mẫu như đã đăng ký thì bạn có thể yên tâm giao dịch khi có sự xác nhận chính xác của KSV. Nhưng cách xử lý như vậy phần lớn là do sự tin tưởng lẫn nhau giữa GDV và KSV thôi chứ trên quy trình là hoàn toàn k đúng đâu nhé. Trường hợp của bạn là rất phổ biến ở ngân hàng và mình là nhân viên thì sếp bảo sao thì làm vậy thôi. Hic, nghĩ lại mới thấy rủi ro dễ sợ...

[quote="_bank&me_, post: 30339"]chủ thớt đưa ra topic hay wa! nhưng sao chỉ có một tình huống vậy bạn trantuy? Các tình huống xảy ra trong ngân hàng rất đa dạng, phong phú, mình rất muốn học hỏi thêm, ai có tình huống nào share nha???[/QUOTE] Trước hết rất cảm ơn ! Thứ 2 : Đúng là trên thực tế trong ngân hàng có rất nhiều trường hợp , tình huống, và khi tớ post bài nên cũng muốn mọi người có trường hợp nào thì post nên cho mọi người cũng thảo luận! [quote name='nguyenthuhao']Theo mình lỗi đó hoàn toàn là do khách hàng mà. Trước khi giao tiền cho khách hàng thì GDV đã phải kiểm tra bằng máy đếm tiền, khi đó khách hàng cũng phải biết. Trường hợp khách hàng nào cẩn thận thì có thể đếm lại bằng tay. Sau khi nhận đủ tiền thì mới ký. Đằng này khách hàng đã ký và đã nhận tiền từ sáng mà đến tận cuối ngày mới đến thắc mắc. Biết đâu tiền bị mất hoặc bị thất thoát trong quá trình khách hàng mang tiền về nhà. Ai dám chứng minh là số tiền đó còn nguyên vẹn từ khi mang từ ngân hàng về. Còn trường hợp mà khách hàng đó kiên kiết không chịu thì mình nghĩ nên nhờ đồng nghiệp hoặc cấp trên trợ giúp tình huống đó.[/QUOTE] Có những trường hợp chúng ta không chỉ sử lý theo QUY ĐỊNH mà còn phải chú ý tới rất nhiều điều ( tớ chưa có kinh nghiệm nên cũng không giám nói thêm ) ! nếu đơn gian chỉ là QUY ĐỊNH thì trong trường hợp của tớ nêu trên thì Ngân hàng hoàn toàn có thể thẳng thửng từ chối chả tiền cho khách hàng ! [quote name='diephanh']Nhà mình cho tớ hỏi TH này nên xử lý thế nào là tốt nhất nhé: Có 1 KH đến rút tiền, nhưng quên không mang theo CMND, người đó lại quen biết KSV, và KSV đảm bảo cho người đó rút tiền và bảo bạn làm thủ tục chi như bình thường... TH này xử lý sao ạ? ;d[/QUOTE] Cảm ơn chị H đã post tình huống này ! em cũng mạn phép cho ý kiến nhỏ nhoi mong chị xem và góp ý !( trong trường hợp KH đó không mang theo giấy tờ tùy thân nào ) Theo em tình huống trên nếu xét theo quy định thì 100% là không thể cho KH đó rút tiền ! nhưng trên thực thế có một số trường hợp thì cũng phải xem xét lại Trước hết ta phải xem số tiền đó là bao nhiêu ( lớn hay nhỏ) !, thứ 2 xem khách hàng đó là ai ( uy tín , tiềm lực ....) và một số yếu tố tác động khác nhau ! trên thực tế em cũng có gặp trường hợp này và hoàn toàn có thể cho KH đó rút tiền ( số tiền có thể không lớn đối với KH đó và tiềm lực cũng như uy tín của họ đối với Ngân hàng ) p/s : Chúc cả nhà buổi tối tốt lành !

[quote name='diephanh']Nhà mình cho tớ hỏi TH này nên xử lý thế nào là tốt nhất nhé: Có 1 KH đến rút tiền, nhưng quên không mang theo CMND, người đó lại quen biết KSV, và KSV đảm bảo cho người đó rút tiền và bảo bạn làm thủ tục chi như bình thường... TH này xử lý sao ạ? ;d[/QUOTE] t nghĩ tùy từng trường hợp mà xử lý, không nên cứng nhắc quá trong việc giải quyết vấn đề. quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau. trong trường hợp này, đã có sự đảm bảo của KSV thì cũng có thể giải quyết 1 cách mềm mỏng

[quote name='trantuy_1990']em cũng đồng tình với anh Thái ,em nghĩ có 2 lý do khiến GDV đó làm như vây 1)số tiền ít( GDV có thể đưa tiền túi ra mà ko suy nghĩ -->cho mọi chuyện qua đi ,khỏi cãi nhau ,mất thời gian)+ tính tình của GDV cũng hơi nóng (không thể điềm đạm khí giải thích cho KH mà KH không chịu) 2) GDV quá trẻ(chưa có kinh nghiệm xử lý tình huống do vậy không lường trước hậu quả của sự việc ), TUỔI TRẺ NÔNG NỔI[/QUOTE] a Thái trả lời hay quá!!

Hi all, Nhân tiện có chủ đề này, tôi xin được chia sẻ một số kinh nghiệm như sau: Các tình huống DVKH trong Ngân hàng sẽ được giải quyết dựa trên 2 yếu tố: quy định và sự linh hoạt. Quy định thì rõ rồi nhé. Còn sự linh hoạt thì sao? Đây là một khái niệm khá "trừu tượng": mức độ linh hoạt tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng, tùy thuộc vào "thẩm quyền phê duyệt" của bạn và cuối cùng là "độ nhạy" của chính bạn. Như thế, các tình huống của Ngân hàng sẽ được giải quyết dựa trên quy định và độ linh hoạt hay nói một cách khác là dựa trên sự cân bằng giữa yếu tố quản trị rủi ro và lợi ích đạt được. 1. Đi vào tình huống KH quên mang CMT ở đây nhé: Khi thực hiện giao dịch rút tiền tại Ngân hàng, KH sẽ phải đảm bảo đúng các yếu tố sau: giấy tờ tùy thân (trong TH này là CMT), chữ ký chủ tài khoản, GT có giá (trong trường hợp rút tiền từ TK tiền gửi). Như vậy, theo quy định thì KH sẽ không được rút tiền. Nhưng ngược lại, nếu bạn tuân thủ cứng nhắc theo đúng quy định thì bạn không được đánh giá cao trong việc xử lý tình huống và thậm chí sẽ mất KH ( l[B]ợi ích đạt đượ[/B]c = 0 nhé ) -> chúng ta phải xem xét đến yếu tố linh hoạt rồi. Vậy, hãy thử tìm hiểu CMT trong giao dịch này mục đích để làm gì ? CMT là để chứng minh Khách hàng là chính Khách hàng :D, nếu KH là người quen với KSV (có nghĩa là có ngừoi đảm bảo rồi đó ;) ) thì yên tâm KH là chính KH rồi nhỉ? Nhưng nếu rủi ro lại đến từ chính KSV thì sao? bạn vẫn có thể có các cách kiểm tra khác mà không để mếch lòng KSV: các KH khi mở TK đều có CMT photo trong hồ sơ -> hãy kiểm tra, hoặc có thể trong quá trình thực hiện giao dịch khéo léo hỏi thông tin của KH về số CMT, ngày cấp, nơi cấp.... Và đương nhiên ở trường hợp này thì yếu tố chữ ký chủ tài khoản phải chính xác rồi (đảm bảo [B]quản trị rủi ro[/B]). Thêm nữa, vụ này nếu trong hạn mức chi tiền của bạn thì vẫn để KSV ký duyệt nhé Tương tự như vậy đối với các KH là KH thân quen (với bạn), KH VIP của chi nhánh, có những trường hợp mà bạn yêu cầu KH xuất trình CMT khi thực hiện giao dịch là KH sẽ "tròn xoe mắt ngơ ngác" đấy. Thế nên bây giờ một trong các yếu tố khẳng định chất lượng dịch vụ tốt là : nhớ và gọi khách hàng bằng tên. Nhưng dù trong trường hợp nào đi nữa thì hãy luôn nhớ đến yếu tố "đối tượng Khách hàng" và " thẩm quyền 'phê duyệt' " của bạn. Nếu các bạn là GDV mới, dù muốn xử lý linh hoạt cho KH thì cũng phải hỏi qua ý kiến và để KSV hoặc TP quyết định. 2. Còn đối với tình huống KH khiếu nại về việc nhận thiếu tiền: Mình đồng ý với một số bước trong cách giải quyết của bạn hoangthaik45h, nhưng chỉ có một lưu ý nhỏ sau: - Không bao giờ tỏ ra đang tìm cách đẩy lỗi về phía KH, mà luôn luôn theo hướng "chúng ta cùng nhau tìm ra sự thật" , và nếu tìm ra sự thật đó là lỗi của NH thì hãy khéo léo nhận lỗi về mình và [B]xin lỗi[/B] Khách hàng. - Bạn phải xác định được trường hợp này KH đó nói thật hay cố tình lừa dối NH để có những cách xử lý tiếp theo - Trong các trường hợp giải quyết thắc mắc khiếu nại, thì yếu tố "đối tượng khách hàng" sẽ có phần quan trọng hơn để đưa ra quyết định xử lý linh hoạt Hy vọng các bạn có thể tham khảo được chút ít thông tin. :D

Edited September 28, 201113 yr by xingyun

tớ mún hỏi nếu khách hàng đến có ý định gửi tiền và cứ phàn nàn lãi suất thấp hơn ngân hàng khác thì cách thuyết phuc tốt nhât là gì thưa các mem?

Em có tình huống như thế này : 1) GDV giao tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng.Xử lý ntn trường hợp giao thừa,thiếu? 2) Nếu KH VIP muốn rút tiền gửi TK qua ngân hàng khác có LS cao hơn,GDV sẽ làm j để giữ vị KH đó? Câu hỏi này sáng nay đi phỏng vấn mình cũng được hỏi nhưng k trả lời được. Ai biết thì giúp mình vơi nhé

[quote name='trans610']Em có tình huống như thế này : 1) GDV giao tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng.Xử lý ntn trường hợp giao thừa,thiếu? 2) Nếu KH VIP muốn rút tiền gửi TK qua ngân hàng khác có LS cao hơn,GDV sẽ làm j để giữ vị KH đó? Câu hỏi này sáng nay đi phỏng vấn mình cũng được hỏi nhưng k trả lời được. Ai biết thì giúp mình vơi nhé[/QUOTE] trường hợp 1 có thể xứ lý như sau : - Nếu thiếu : quá đơn giản rùi : nếu phát hiện trả thiếu khi mà khách hàng vẫn ở đó thì bạn trả cho khách hàng đủ + kèm theo lời xin lỗi ,nếu mà khi khách hàng đi về mới phát hiện thì ngay lập tức gọi điện thông báo cho khách hàng và bạn phải đem khoản tiền thiếu đến cho khách hàng + 1 món quà xin lỗi gì đó ( mình nghĩ là cần thiết để giữ gin hỉnh ảnh ngân hàng ) - Nếu mà thừa : nếu phát hiện thừa khi khách hàng vẫn ở đó thì bạn nói thì ok thôi :D .còn nếu mà khách hàng về rồi thì bạn cần gọi điện trình bày lí do + đi đến nhà khách hàng để xin lại khoản tiền thừa ( cái này vẫn cần quà khi mà khách hàng trả lại tiền ) .Trong trường hợp khách hàng không chịu trả thì mình có đọc thì chưa rõ là có được kiện không :( .nhưng mà trước mắt gdv đó phải đền bù khoản tiền thừa đó cho ngân hàng thì phải *trường hợp 2 : - điều khiến khách hàng đến ngân hàng do chất lượng dịch vụ + thái độ nhân viên + các khoản dịch vụ đi kèm của ngân hàng ( cái này đọc thêm bán chéo sản phẩm chắc là thuyết phục được ) - Nhờ thêm nhân viên quan hệ khách hàng thuyết phục cùng ( vì mình thấy giao dịch viên chỉ am hiểu ở các sản phẩm đơn gian còn các sản phẩm phức tạp hơn vẫn cần sự hỗ trợ của chuyên viên quan hệ khách hàng ) Theo mình nghĩ sẽ giải quyết như vậy mặc dù mình vẫn đang học năm cuối :) mọi cái vẫn chỉ là lí thuyết nhưng hi vọng sẽ giúp ích được đôi chút

[quote name='trans610']Em có tình huống như thế này : 1) GDV giao tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng.Xử lý ntn trường hợp giao thừa,thiếu? 2) Nếu KH VIP muốn rút tiền gửi TK qua ngân hàng khác có LS cao hơn,GDV sẽ làm j để giữ vị KH đó? Câu hỏi này sáng nay đi phỏng vấn mình cũng được hỏi nhưng k trả lời được. Ai biết thì giúp mình vơi nhé[/QUOTE] sáng nay pv NH nào thế bạn?

mình sắp đi phỏng vấn GDV ở VIB nè mà mình có ít kinh nghiệm quá, các anh chị chia sẻ cho em với ạ.thanks mọi người trước nhé

[quote name='ngoctam']mình sắp đi phỏng vấn GDV ở VIB nè mà mình có ít kinh nghiệm quá, các anh chị chia sẻ cho em với ạ.thanks mọi người trước nhé[/QUOTE] Bạn nộp hồ sơ từ đợt nào vậy mà đã đi pv rùi.