mrqhunter
Verified Banker
Phần I: Cung cấp dịch vụ khách hàng trực tiếp
1. Giao dịch trực tiếp với khách hàng
Khách hàng thường quyết định lựa chọn nhà cung cấp dựa vào cách giao tiếp của bạn qua cuộc trao đổi trực tiếp với khách hàng.
Phần lớn thông điệp đều được truyền tải qua ngôn ngữ cơ thể chứ không phải qua từ ngữ được sử dụng.
Do đó, các nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng nên hiểu rõ và vận dụng linh hoạt các tín hiệu ngôn ngữ cơ thể khi giao dịch.
Ngôn ngữ cơ thể là thuật ngữ được sử dụng cho những thông điệp được truyền tải qua các biểu hiện cơ thể của người nói. Ngôn ngữ cơ thể chiếm 50%, giọng nói chiếm 40% và lời nói chiếm 10% thông tin của người nói.
Nếu ngôn ngữ cơ thể đồng nhất với lời nói thì sẽ giúp củng cố thêm cho lời nói.
Nếu ngược lại, nó sẽ làm giảm hiệu quả của quá trình giao tiếp với khách hàng. Bởi vì mọi người thường tin vào những gì họ thấy hơn những gì họ nghe được.
Giao dịch trực tiếp với khách hàng bị ảnh hưởng bởi 6 yếu tố:
- Tư thế
- Điệu bộ
- Nét mặt
- Ánh mắt
- Giọng nói
- Khoảng cách
Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng là tư thế bao gồm vị trí của đầu, vai, hông và chân. Nhìn chung, mỗi người có một tư thế phù hợp trong từng tình huống cụ thể và ở vị trí đó họ sẽ có thể nhìn thẳng vào bạn khi nói chuyện.
- Nếu người nghe ngả người ra sau một chút có nghĩa là họ đang thư giãn. Nếu người đó hướng về phía trước nghĩa là anh ta đang chú ý đến lời nói của bạn.
- Nếu một ai đó có thái độ hiếu chiến hoặc đang muốn tấn công bạn thì anh ta thường có tư thế hướng cả đầu, vai, hông và chân về phía bạn. Hoặc anh ta hơi kiễng chân lên và nhoài ra phía trước với thái độ chiếm hữu.
- Nếu muốn tự vệ thì bạn nên thu hẹp cơ thể, lấy bàn tay và cánh tay che miệng hoặc bụng và chân bắt chéo thật chặt.
Yếu tố tiếp theo là điệu bộ.
- Một số người hay khoa tay múa chân khi nói, nhưng nhiều người khác lại thích đứng yên.
- Điệu bộ hai tay khoanh chặt trước bụng ám chỉ hành động tự vệ hoặc phòng thủ, hai cánh tay buông xuôi với bàn tay đan vào nhau thường thể hiện cảm giác thư giãn.
- Ngoài ra bạn cũng có thể mở rộng lòng bàn tay ở phía trước để diễn tả thái độ cởi mở và chân thành hoặc vung vẩy tay trong không khí để nhấn mạnh ý nào đó.
- Các ngón tay cũng được sử dụng để biểu đạt cảm giác ví dụ như gõ tay lên bàn khi cảm thấy nóng ruột, buồn chán hoặc chỉ trỏ khi muốn đe dọa ai đó.
- Một người trịch thượng hoặc kiêu căng thường bắt chân chữ ngũ hoặc ngả người ra sau với hai tay đan chéo sau đầu.
Một biểu hiện nữa là nét mặt. Con người có thể kiểm soát cơ mặt nhiều hơn bất kỳ loài động vật nào khác. Do đó, khuôn mặt là nơi thể hiện nhiều cảm xúc nhất trên cơ thể.
- Khu vực xung quanh mắt và miệng mang tính biểu cảm cao nhất.
- Lông mày nhướn lên và miệng mở to hình chữ O thể hiện cảm giác ngạc nhiên, nhưng lông mày nhướn lên và miệng cười tươi lại thể hiện cảm giác thoải mái.
- Lông mày nhíu lại và miệng trễ xuống ám chỉ sự buồn rầu, trong khi lông mày nhíu lại và môi mím chặt thể hiện sự không hài lòng.
Ánh mắt có ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả giao tiếp?
- Tất cả thông tin đều được đưa lên não thông qua năm giác quan: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác. Trong đó, thị giác chiếm 85% lượng thông tin này. Cuộc trao đổi của bạn sẽ có hiệu quả hơn nhiều khi bạn giao tiếp bằng mắt với khách hàng.
- Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng, ánh mắt đóng vai trò rất quan trọng. Nếu không nhìn thẳng vào khách hàng khi giao tiếp, thì họ sẽ đánh giá bạn là một người không đáng tin cậy, thiếu tự tin và không nhiệt tình.
- Tuy nhiên, nếu giao tiếp bằng mắt quá nhiều cũng thể hiện rằng bạn đang khiêu khích hoặc làm cho khách hàng cảm thấy không thoải mái.
Để giao tiếp bằng mắt hợp lý là một việc rất khó.
Giọng nói có ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp hay không? Ý nghĩa của thông điệp nhận được phụ thuộc rất nhiều vào giọng nói của bạn.
- Nếu bạn nói quá nhỏ và ngập ngừng, thì mọi người sẽ nghĩ rằng bạn đang có điều lo lắng.
- Nếu bạn nói quá to và cộc lốc, thì mọi người sẽ nghĩ bạn là người không kiên nhẫn.
- Bất cứ khi nào có thể, hãy đặc biệt chú ý tới âm lượng của giọng nói, để mọi người có thể nghe chính xác những gì bạn nói.
- Bạn nên đặc biệt chú ý tới nhịp điệu và âm sắc khi nói. Giọng nói trầm, đều đều có thể khiến thông điệp của bạn trở nên tẻ nhạt, nhưng nếu nói nhanh và cao giọng thì người nghe sẽ hiểu rằng bạn đang bị cẳng thẳng.
- Hãy giữ cường độ giọng nói vừa phải và phù hợp với từng hoàn cảnh để thu hút sự chú ý của người nghe.
VD: Lucy là chủ một quán cà phê. Khi nhìn thấy một khách hàng hút thuốc ở khu vực cấm, cô lại gần vị khách và yêu cầu người đó không hút thuốc nữa vì sợ ảnh hưởng đến những khách hàng khác. Trong trường hợp này, giọng nói của Lucy có ảnh hưởng rất nhiều đến hành động của người khách.
"Xin lỗi quý khách. Đây là khu vực không hút thuốc. Xin bà hãy dập thuốc ngay vì những người xung quanh đang bị ảnh hưởng.". Vị khách đó dập tắt điếu thuốc nhưng do giọng của Lucy quá độc đoán nên bà ấy đã bỏ đi.
Nếu Lucy nói chuyện với thái độ mềm mỏng hơn thì vị khách đó đã không bỏ đi. Lẽ ra Lucy nên xử lý tình huống này như sau.
"Xin lỗi quý khách. Tôi xin lỗi đã làm phiền, nhưng quý khách đang ngồi trong khu vực không hút thuốc. Xin quý khách vui lòng tắt thuốc đi được không ạ? Nếu muốn, quý khách có thể hút tại quầy bar."
Người khách đó xin lỗi, tắt thuốc và tiếp tục bữa trưa.
Khoảng cách cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến ý nghĩa thông điệp được truyền tải.
- Khi hai người không có quan hệ gì với nhau thì khoảng cách giao tiếp thường lớn hơn 1,22m. Nếu đứng gần hơn sẽ khiến cả hai người cảm thấy không thoải mái.
- Hai người sẽ đứng cách nhau khoảng 0,91m khi bàn luận về các vấn đề xã hội, công việc kinh doanh hoặc đang tham gia một hoạt động nào đó, ví dụ như trường hợp hai người đứng ở hành lang để bàn luận về vấn đề kinh doanh.
- Khoảng cách giữa hai người nhỏ hơn 0,27m cho thấy họ có quan hệ gần gũi, thân mật.
- Tuy nhiên, cũng có những trường hợp ngoại lệ. Người dân ở các vùng nông thôn thường muốn giữ khoảng cách xa hơn người thành phố.
- Trong các tình huống khác nhau thì khoảng cách giữa những người tham gia giao tiếp cũng khác nhau. Ví dụ, trong cuộc họp mọi người không thể ngồi gần nhau giống như khi đang tham gia bữa tiệc cocktail.
- Nếu không duy trì khoảng cách giao tiếp hợp lý, thì bạn sẽ dễ xâm phạm không gian cá nhân của người khác. Những người hiếu chiến thường hay có biểu hiện này.
Nếu tất cả các tín hiệu ngôn ngữ cơ thể cùng được kết hợp hài hòa trong quá trình giao tiếp, thì hiệu quả công việc sẽ được nâng lên đáng kể.
Ví dụ, hành động giơ tay ra sau gãi đầu có thể ám chỉ rằng bạn đang che giấu điều gì đó, hoặc đang cảm thấy thoải mái hay đang bị ngứa!
Nếu đi kèm hành động này là ánh mắt lảng tránh nhìn xuống chân, giọng nói nhỏ dần, hai chân bắt chéo thật chặt và khom người xuống, thì chắc chắn rằng bạn đang cảm thấy không thoải mái.
Để sử dụng ngôn ngữ cơ thể hiệu quả, bạn phải đảm bảo rằng các tín hiệu bạn sử dụng phải mang tính tích cực và đồng nhất với lời nói.
Cuối cùng, toàn bộ quá trình này phải được thực hiện theo trình tự ngược lại. Khi khách hàng nói chuyện với bạn, bạn có thể xem xét ý nghĩa sâu xa của từ ngữ, diễn giải ngôn ngữ cử chỉ, nhận biết cảm xúc của họ để hành động tương ứng.
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực và đồng nhất với lời nói là một việc rất quan trọng. Bạn nên ghi nhớ những điểm sau:
- Luôn tươi cười và giao tiếp bằng mắt với khách hàng để thể hiện rằng bạn chú ý tới những điều họ đang nói.
- Sử dụng tư thế hợp lý để tạo cảm giác nhiệt tình, thư giãn và thoải mái.
- Luôn mở lòng bàn tay trước ngực để thể hiện thái độ giao tiếp cởi mở.
- Hãy nhớ rằng ngoại hình của bạn cũng ảnh hưởng đến ý nghĩa thông điệp được truyền tải. Do đó, bạn nên lựa chọn trang phục phù hợp với từng hoàn cảnh giao tiếp.
2. Các nhân tố quan trọng giúp giao tiếp thành công
Tư thế bị ảnh hưởng khi nói chuyện
Khi nói chuyênh, bạn cũng chú ý không nên sử dụng các điệu bộ sau:
- Không nên hướng đầu, vai, hông và chân thẳng về phía khách hàng vì như thế khiến họ có cảm giác đang bị đe dọa.
- Không nên nghiêng người ra hướng khác vì điều đó thể hiện rằng bạn không chú ý lắng nghe họ nói.
- Tránh thu người nhỏ lại và để tay ở tư thế phòng thủ, điều này trông có vẻ như bạn không thoải mái khi nói chuyện với khách hàng.
- Tránh thu người nhỏ lại và để tay ở tư thế phòng thủ, điều này trông có vẻ như bạn không thoải mái khi nói chuyện với khách hàng.
Bạn nên sử dụng điệu bộ thật tự nhiên để biểu lộ những điều bạn đang nói, ví dụ như:
- Lòng bàn tay mở và hướng ra phía trước.
- Gật đầu để thể hiện rằng bạn hiểu những gì khách hàng đang nói.
Không quay đi quay lại hoặc ngồi vẽ linh tinh khi đang nói chuyện với khách hàng vì như thế sẽ khiến họ hiểu rằng bạn không chú ý lắng nghe họ nói.
Tránh thể hiện thái độ kẻ cả, bề trên và hiếu chiến bằng những hành động chỉ trỏ hoặc vẫy tay.
Không nên thu gom tài liệu, gập sổ hoặc nhìn đồng hồ khi khách hàng đang nói - điều đó có nghĩa là bạn không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện nữa.
Không khoanh tay trước ngực hoặc thể hiện tư thế khiêu khích, độc đoán.
Cuối cùng, tránh gãi đầu hoặc đưa tay lên xoa mặt nếu không khách hàng sẽ hiểu rằng bạn đang lẩn tránh điều gì đó.
Bạn nên có những biểu hiện gì trên khuôn mặt?
- Thường xuyên mỉm cười.
- Thể hiện thái độ hứng thú, thoải mái và sẵn sàng lắng nghe khách hàng nói.
- Làm theo một số cử chỉ của KH để thể hiện rằng bạn hiểu và đồng tình với quan điểm của họ.
- Không nên thể hiện thái độ giận dữ, lo lắng xuất hiện trên khuôn mặt bạn.
Giao tiếp bằng mắt đóng vai trò rất quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ở các nền văn hóa phương Tây, chỉ cần giao tiếp bằng mắt ở cường độ 70% là đủ để thể hiện rằng bạn đang nói sự thật.
Trong trường hợp muốn khách hàng hiểu rằng bạn đang cảm thấy hứng thú và chăm chú lắng nghe họ nói thì bạn có thể tăng cường độ này lên đến 90%.
Khi nói chuyện với khách hàng, mắt bạn nên thể hiện như thế nào?
Bạn nên lưu ý một số điểm sau đây:
- Không được nhìn xuống đất hoặc quay đi chỗ khác.
- Không được trợn tròn mắt lên ngay cả khi bạn đang giận dữ hoặc không tin tưởng.
- Không được nhìn chằm chằm vào khách hàng kể cả khi bạn đang rất tức giận.
Giọng nói của bạn có ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp như thế nào? Hãy nhớ rằng tư thế cũng ảnh hưởng tới giọng nói, do đó bạn hãy đứng hoặc ngồi thẳng và thở sâu khi nói chuyện với khách hàng.
Giữ âm lượng, cường độ và nhịp điệu giọng nói ở mức trung bình.
Bạn nên thể hiện thái độ nhiệt tình, quan tâm và vui vẻ khi nói.
Đừng để cảm giác giận dữ, thất vọng, mỉa mai hoặc bất kỳ thái độ tiêu cực nào ảnh hưởng tới công việc của bạn.
Một điều cuối cùng là bạn đừng quên khoảng cách giao tiếp! Tốt nhất bạn nên đứng cách xa khách hàng khoảng 0,91m. Đó là khoảng cách thích hợp để trao đổi về công việc nhưng không quá gần khiến cả hai bên phải khó chịu.
Bạn không nên đứng quá xa khách hàng vì như thế tạo cảm giác bạn đang cố tránh xa họ.
Tuy nhiên, cũng không nên xâm phạm không gian cá nhân của khách hàng.
Có nhiều nhân tố giúp bạn giao tiếp thành công với khách hàng. Bạn nên ghi nhớ và sử dụng các yếu tố đó sao cho phù hợp.
Hãy chú ý là bạn phải thường xuyên:
- Mỉm cười và giao tiếp bằng mắt.
- Kiểm soát cả nét mặt và giọng nói.
- Sử dụng những điệu bộ mở.
- Đứng hoặc ngồi thẳng.
- Giữ khoảng cách 0,91m giữa bạn và khách hàng.
3. Lợi ích của lắng nghe chủ động
Lắng nghe chủ động là gì và làm cách nào để phân biệt với lắng nghe thụ động?
Bạn sẽ không thể khuyến khích người nói nhiệt tình thể hiện quan điểm của họ và không nắm rõ mức độ chính xác của những thông điệp nhận được nếu bạn lắng nghe một cách thụ động.
Như thế, rất có thể thông điệp truyền tới bạn sẽ không phải là thông điệp mà bạn nhận được.
Nếu lắng nghe chủ động, bạn sẽ tạo động lực cho người nói và khai thác tối đa nguồn thông tin của họ bằng cách đặt câu hỏi.
Việc phân biệt sự khác nhau giữa lắng nghe chủ động và lắng nghe thụ động sẽ dễ dàng hơn nếu bạn hiểu rõ toàn bộ quy trình giao tiếp.
Hãy nhớ rằng hiệu quả giao tiếp sẽ bị ảnh hưởng nếu thông điệp không được truyền tải rõ ràng, ngắn gọn, súc tích và dễ hiểu.
Xây dựng thông điệp
Điều đầu tiên phải thực hiện là chuyển đổi 1 ý nghĩ, ý tưởng hoặc 1 khái niệm sang dạng mật mã. Có thể dưới dạng ngôn từ, âm thanh, điệu bộ hoặc nét mặt
Chọn phương tiện truyền đạt
Tiếp đến, người gửi chọn hình thức truyền đạt thông điệp thích hợp. Có thể là qua thư, thông báo trên giấy, email, hoặc 1 báo cáo trang trọng, 1 cuộc gặp bình thường hoặc trang trọng hoặc 1 cuộc điện thoại
Gửi thông điệp
Ng gửi chọn thời gian thích hợp để gửi thông điệp. Điều này quan trọng bởi vì người nhận có thể bị sao nhãng do những yếu tố bên ngoài
Nhận thông điệp
Bước này có liên quan tới ng` nhận thông điệp. Tại thời điểm này, hoạt động lắng nghe chủ động chính thức bắt đầu. Nhận thông điêp sẽ ko có vấn đề gì nếu ko bị ngắt quãng bởi tiếng ồn hay hình ảnh bắt mắt xung quanh.
Giải mã thông điệp
thông điệp phải được giải mã sau khi nhận được. Việc này có thể sẽ phức tạp nếu thông điệp có sử dụng biệt ngữ và biện pháp tu từ so sánh
Hợp nhất thông điệp
Ở đây có 2 quy trinh. Thứ nhất, ng nhận phải xâu chuỗi các phần thông điệp khác nhau để tạo thành thông tin hợp nhất. Thứ 2, ng nhận fải liên kết nó với những thông tin đã có để có thể đánh giá, phân tích, phê bình, đồng ý hoặc phản đối.
Lưu trữ thông điệp
Bước cuối cùng là lưu trữ thông tin hoặc thông điệp để bạn có thể sử dụng sau này. Một lần nữa, vấn đề nảy sinh nếu thông điệp ko rõ ràng.
Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, lắng nghe chủ động sẽ mang lại lợi ích gì?
- Khách hàng thấy hài lòng sau khi nói chuyện.
- Thông điệp được truyền đạt rõ ràng.
- Cảm giác hài lòng khi công việc được hoàn thành tốt.
- Phát triển mối quan hệ khách hàng.
Nếu bạn chủ động lắng nghe thì khách hàng sẽ có hứng thú để nói chuyện hơn. Tốt nhất bạn không nên vội vàng đưa ra kết luận mà hãy lắng nghe và cố gắng hiểu những gì người khác muốn nói.
Nghe nhiều hơn nói có thể sẽ giúp bạn đạt hiệu quả công việc tốt hơn vì bạn tạo được ấn tượng tốt và khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng.
Như vậy KH luôn sẵn sàng nói chuyện tiếp với bạn vì họ thấy bạn biết lắng nghe những gì họ nói.
Lắng nghe chủ động là khuyến khích người nói và quan sát kỹ lưỡng những cử chỉ của họ. Nếu thấy vấn đề gì còn vướng mắc, bạn có thể đặt câu hỏi để kiểm tra ý hiểu của bạn và khai thác thêm thông tin của người nói.
Xem xét kỹ lưỡng và tổng hợp thông tin là hai yếu tố đặc biệt quan trọng khi nói chuyện với những khách hàng khó tính. Làm như vậy bạn có thể:
- Khuyến khích khách hàng trút bỏ những cảm xúc tiêu cực hiện có.
- Giúp bạn không bị ảnh hưởng bởi những gì khách hàng nói.
- Hiểu rõ hơn yêu cầu của khách hàng để cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất.
Một thông điệp được truyền đạt rõ ràng sẽ giúp cuộc nói chuyện được diễn ra suôn sẻ và tạo cảm giác hài lòng cho cả đôi bên.
Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn nghĩa là bạn đã đạt được thành công.
Lợi ích cuối cùng của việc lắng nghe chủ động là xây dựng hoặc duy trì mối quan hệ khách hàng tốt đẹp. Theo bạn, đâu là lý do của trường hợp này?
Tất cả mọi người đều muốn đối tượng giao tiếp với mình phải biết lắng nghe. Kỹ năng nghe tốt của bạn sẽ tạo cảm giác thoải mái, cởi mở hơn cho người nói và giúp phát triển mối quan hệ giữa hai bên.
Để tạo động lực cho khách hàng khi nói chuyện, bạn nên biết cách lắng nghe chủ động. Hãy nhớ, bạn không nên:
- Ngắt lời người nói hoặc chuyển sang chủ đề không cần thiết.
- Quay đi quay lại hoặc viết linh tinh lên tài liệu.
- Nhắm mắt hoặc ngáp ngủ.
- Nhìn đồng hồ hoặc thu dọn tài liệu.
Kỹ năng lắng nghe chủ động rất có lợi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi vì:
- Khách hàng thấy hài lòng sau khi nói chuyện.
- Thông điệp được truyền đạt rõ ràng.
- Cảm giác hài lòng vì công việc hoàn thành tốt.
- Cảm giác hài lòng vì công việc hoàn thành tốt.
(ST)
1. Giao dịch trực tiếp với khách hàng
Khách hàng thường quyết định lựa chọn nhà cung cấp dựa vào cách giao tiếp của bạn qua cuộc trao đổi trực tiếp với khách hàng.
Phần lớn thông điệp đều được truyền tải qua ngôn ngữ cơ thể chứ không phải qua từ ngữ được sử dụng.
Do đó, các nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng nên hiểu rõ và vận dụng linh hoạt các tín hiệu ngôn ngữ cơ thể khi giao dịch.
Ngôn ngữ cơ thể là thuật ngữ được sử dụng cho những thông điệp được truyền tải qua các biểu hiện cơ thể của người nói. Ngôn ngữ cơ thể chiếm 50%, giọng nói chiếm 40% và lời nói chiếm 10% thông tin của người nói.
Nếu ngôn ngữ cơ thể đồng nhất với lời nói thì sẽ giúp củng cố thêm cho lời nói.
Nếu ngược lại, nó sẽ làm giảm hiệu quả của quá trình giao tiếp với khách hàng. Bởi vì mọi người thường tin vào những gì họ thấy hơn những gì họ nghe được.
Giao dịch trực tiếp với khách hàng bị ảnh hưởng bởi 6 yếu tố:
- Tư thế
- Điệu bộ
- Nét mặt
- Ánh mắt
- Giọng nói
- Khoảng cách
Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng là tư thế bao gồm vị trí của đầu, vai, hông và chân. Nhìn chung, mỗi người có một tư thế phù hợp trong từng tình huống cụ thể và ở vị trí đó họ sẽ có thể nhìn thẳng vào bạn khi nói chuyện.
- Nếu người nghe ngả người ra sau một chút có nghĩa là họ đang thư giãn. Nếu người đó hướng về phía trước nghĩa là anh ta đang chú ý đến lời nói của bạn.
- Nếu một ai đó có thái độ hiếu chiến hoặc đang muốn tấn công bạn thì anh ta thường có tư thế hướng cả đầu, vai, hông và chân về phía bạn. Hoặc anh ta hơi kiễng chân lên và nhoài ra phía trước với thái độ chiếm hữu.
- Nếu muốn tự vệ thì bạn nên thu hẹp cơ thể, lấy bàn tay và cánh tay che miệng hoặc bụng và chân bắt chéo thật chặt.
Yếu tố tiếp theo là điệu bộ.
- Một số người hay khoa tay múa chân khi nói, nhưng nhiều người khác lại thích đứng yên.
- Điệu bộ hai tay khoanh chặt trước bụng ám chỉ hành động tự vệ hoặc phòng thủ, hai cánh tay buông xuôi với bàn tay đan vào nhau thường thể hiện cảm giác thư giãn.
- Ngoài ra bạn cũng có thể mở rộng lòng bàn tay ở phía trước để diễn tả thái độ cởi mở và chân thành hoặc vung vẩy tay trong không khí để nhấn mạnh ý nào đó.
- Các ngón tay cũng được sử dụng để biểu đạt cảm giác ví dụ như gõ tay lên bàn khi cảm thấy nóng ruột, buồn chán hoặc chỉ trỏ khi muốn đe dọa ai đó.
- Một người trịch thượng hoặc kiêu căng thường bắt chân chữ ngũ hoặc ngả người ra sau với hai tay đan chéo sau đầu.
Một biểu hiện nữa là nét mặt. Con người có thể kiểm soát cơ mặt nhiều hơn bất kỳ loài động vật nào khác. Do đó, khuôn mặt là nơi thể hiện nhiều cảm xúc nhất trên cơ thể.
- Khu vực xung quanh mắt và miệng mang tính biểu cảm cao nhất.
- Lông mày nhướn lên và miệng mở to hình chữ O thể hiện cảm giác ngạc nhiên, nhưng lông mày nhướn lên và miệng cười tươi lại thể hiện cảm giác thoải mái.
- Lông mày nhíu lại và miệng trễ xuống ám chỉ sự buồn rầu, trong khi lông mày nhíu lại và môi mím chặt thể hiện sự không hài lòng.
Ánh mắt có ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả giao tiếp?
- Tất cả thông tin đều được đưa lên não thông qua năm giác quan: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác. Trong đó, thị giác chiếm 85% lượng thông tin này. Cuộc trao đổi của bạn sẽ có hiệu quả hơn nhiều khi bạn giao tiếp bằng mắt với khách hàng.
- Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng, ánh mắt đóng vai trò rất quan trọng. Nếu không nhìn thẳng vào khách hàng khi giao tiếp, thì họ sẽ đánh giá bạn là một người không đáng tin cậy, thiếu tự tin và không nhiệt tình.
- Tuy nhiên, nếu giao tiếp bằng mắt quá nhiều cũng thể hiện rằng bạn đang khiêu khích hoặc làm cho khách hàng cảm thấy không thoải mái.
Để giao tiếp bằng mắt hợp lý là một việc rất khó.
Giọng nói có ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp hay không? Ý nghĩa của thông điệp nhận được phụ thuộc rất nhiều vào giọng nói của bạn.
- Nếu bạn nói quá nhỏ và ngập ngừng, thì mọi người sẽ nghĩ rằng bạn đang có điều lo lắng.
- Nếu bạn nói quá to và cộc lốc, thì mọi người sẽ nghĩ bạn là người không kiên nhẫn.
- Bất cứ khi nào có thể, hãy đặc biệt chú ý tới âm lượng của giọng nói, để mọi người có thể nghe chính xác những gì bạn nói.
- Bạn nên đặc biệt chú ý tới nhịp điệu và âm sắc khi nói. Giọng nói trầm, đều đều có thể khiến thông điệp của bạn trở nên tẻ nhạt, nhưng nếu nói nhanh và cao giọng thì người nghe sẽ hiểu rằng bạn đang bị cẳng thẳng.
- Hãy giữ cường độ giọng nói vừa phải và phù hợp với từng hoàn cảnh để thu hút sự chú ý của người nghe.
VD: Lucy là chủ một quán cà phê. Khi nhìn thấy một khách hàng hút thuốc ở khu vực cấm, cô lại gần vị khách và yêu cầu người đó không hút thuốc nữa vì sợ ảnh hưởng đến những khách hàng khác. Trong trường hợp này, giọng nói của Lucy có ảnh hưởng rất nhiều đến hành động của người khách.
"Xin lỗi quý khách. Đây là khu vực không hút thuốc. Xin bà hãy dập thuốc ngay vì những người xung quanh đang bị ảnh hưởng.". Vị khách đó dập tắt điếu thuốc nhưng do giọng của Lucy quá độc đoán nên bà ấy đã bỏ đi.
Nếu Lucy nói chuyện với thái độ mềm mỏng hơn thì vị khách đó đã không bỏ đi. Lẽ ra Lucy nên xử lý tình huống này như sau.
"Xin lỗi quý khách. Tôi xin lỗi đã làm phiền, nhưng quý khách đang ngồi trong khu vực không hút thuốc. Xin quý khách vui lòng tắt thuốc đi được không ạ? Nếu muốn, quý khách có thể hút tại quầy bar."
Người khách đó xin lỗi, tắt thuốc và tiếp tục bữa trưa.
Khoảng cách cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến ý nghĩa thông điệp được truyền tải.
- Khi hai người không có quan hệ gì với nhau thì khoảng cách giao tiếp thường lớn hơn 1,22m. Nếu đứng gần hơn sẽ khiến cả hai người cảm thấy không thoải mái.
- Hai người sẽ đứng cách nhau khoảng 0,91m khi bàn luận về các vấn đề xã hội, công việc kinh doanh hoặc đang tham gia một hoạt động nào đó, ví dụ như trường hợp hai người đứng ở hành lang để bàn luận về vấn đề kinh doanh.
- Khoảng cách giữa hai người nhỏ hơn 0,27m cho thấy họ có quan hệ gần gũi, thân mật.
- Tuy nhiên, cũng có những trường hợp ngoại lệ. Người dân ở các vùng nông thôn thường muốn giữ khoảng cách xa hơn người thành phố.
- Trong các tình huống khác nhau thì khoảng cách giữa những người tham gia giao tiếp cũng khác nhau. Ví dụ, trong cuộc họp mọi người không thể ngồi gần nhau giống như khi đang tham gia bữa tiệc cocktail.
- Nếu không duy trì khoảng cách giao tiếp hợp lý, thì bạn sẽ dễ xâm phạm không gian cá nhân của người khác. Những người hiếu chiến thường hay có biểu hiện này.
Nếu tất cả các tín hiệu ngôn ngữ cơ thể cùng được kết hợp hài hòa trong quá trình giao tiếp, thì hiệu quả công việc sẽ được nâng lên đáng kể.
Ví dụ, hành động giơ tay ra sau gãi đầu có thể ám chỉ rằng bạn đang che giấu điều gì đó, hoặc đang cảm thấy thoải mái hay đang bị ngứa!
Nếu đi kèm hành động này là ánh mắt lảng tránh nhìn xuống chân, giọng nói nhỏ dần, hai chân bắt chéo thật chặt và khom người xuống, thì chắc chắn rằng bạn đang cảm thấy không thoải mái.
Để sử dụng ngôn ngữ cơ thể hiệu quả, bạn phải đảm bảo rằng các tín hiệu bạn sử dụng phải mang tính tích cực và đồng nhất với lời nói.
Cuối cùng, toàn bộ quá trình này phải được thực hiện theo trình tự ngược lại. Khi khách hàng nói chuyện với bạn, bạn có thể xem xét ý nghĩa sâu xa của từ ngữ, diễn giải ngôn ngữ cử chỉ, nhận biết cảm xúc của họ để hành động tương ứng.
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực và đồng nhất với lời nói là một việc rất quan trọng. Bạn nên ghi nhớ những điểm sau:
- Luôn tươi cười và giao tiếp bằng mắt với khách hàng để thể hiện rằng bạn chú ý tới những điều họ đang nói.
- Sử dụng tư thế hợp lý để tạo cảm giác nhiệt tình, thư giãn và thoải mái.
- Luôn mở lòng bàn tay trước ngực để thể hiện thái độ giao tiếp cởi mở.
- Hãy nhớ rằng ngoại hình của bạn cũng ảnh hưởng đến ý nghĩa thông điệp được truyền tải. Do đó, bạn nên lựa chọn trang phục phù hợp với từng hoàn cảnh giao tiếp.
2. Các nhân tố quan trọng giúp giao tiếp thành công
Tư thế bị ảnh hưởng khi nói chuyện
Khi nói chuyênh, bạn cũng chú ý không nên sử dụng các điệu bộ sau:
- Không nên hướng đầu, vai, hông và chân thẳng về phía khách hàng vì như thế khiến họ có cảm giác đang bị đe dọa.
- Không nên nghiêng người ra hướng khác vì điều đó thể hiện rằng bạn không chú ý lắng nghe họ nói.
- Tránh thu người nhỏ lại và để tay ở tư thế phòng thủ, điều này trông có vẻ như bạn không thoải mái khi nói chuyện với khách hàng.
- Tránh thu người nhỏ lại và để tay ở tư thế phòng thủ, điều này trông có vẻ như bạn không thoải mái khi nói chuyện với khách hàng.
Bạn nên sử dụng điệu bộ thật tự nhiên để biểu lộ những điều bạn đang nói, ví dụ như:
- Lòng bàn tay mở và hướng ra phía trước.
- Gật đầu để thể hiện rằng bạn hiểu những gì khách hàng đang nói.
Không quay đi quay lại hoặc ngồi vẽ linh tinh khi đang nói chuyện với khách hàng vì như thế sẽ khiến họ hiểu rằng bạn không chú ý lắng nghe họ nói.
Tránh thể hiện thái độ kẻ cả, bề trên và hiếu chiến bằng những hành động chỉ trỏ hoặc vẫy tay.
Không nên thu gom tài liệu, gập sổ hoặc nhìn đồng hồ khi khách hàng đang nói - điều đó có nghĩa là bạn không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện nữa.
Không khoanh tay trước ngực hoặc thể hiện tư thế khiêu khích, độc đoán.
Cuối cùng, tránh gãi đầu hoặc đưa tay lên xoa mặt nếu không khách hàng sẽ hiểu rằng bạn đang lẩn tránh điều gì đó.
Bạn nên có những biểu hiện gì trên khuôn mặt?
- Thường xuyên mỉm cười.
- Thể hiện thái độ hứng thú, thoải mái và sẵn sàng lắng nghe khách hàng nói.
- Làm theo một số cử chỉ của KH để thể hiện rằng bạn hiểu và đồng tình với quan điểm của họ.
- Không nên thể hiện thái độ giận dữ, lo lắng xuất hiện trên khuôn mặt bạn.
Giao tiếp bằng mắt đóng vai trò rất quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ở các nền văn hóa phương Tây, chỉ cần giao tiếp bằng mắt ở cường độ 70% là đủ để thể hiện rằng bạn đang nói sự thật.
Trong trường hợp muốn khách hàng hiểu rằng bạn đang cảm thấy hứng thú và chăm chú lắng nghe họ nói thì bạn có thể tăng cường độ này lên đến 90%.
Khi nói chuyện với khách hàng, mắt bạn nên thể hiện như thế nào?
Bạn nên lưu ý một số điểm sau đây:
- Không được nhìn xuống đất hoặc quay đi chỗ khác.
- Không được trợn tròn mắt lên ngay cả khi bạn đang giận dữ hoặc không tin tưởng.
- Không được nhìn chằm chằm vào khách hàng kể cả khi bạn đang rất tức giận.
Giọng nói của bạn có ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp như thế nào? Hãy nhớ rằng tư thế cũng ảnh hưởng tới giọng nói, do đó bạn hãy đứng hoặc ngồi thẳng và thở sâu khi nói chuyện với khách hàng.
Giữ âm lượng, cường độ và nhịp điệu giọng nói ở mức trung bình.
Bạn nên thể hiện thái độ nhiệt tình, quan tâm và vui vẻ khi nói.
Đừng để cảm giác giận dữ, thất vọng, mỉa mai hoặc bất kỳ thái độ tiêu cực nào ảnh hưởng tới công việc của bạn.
Một điều cuối cùng là bạn đừng quên khoảng cách giao tiếp! Tốt nhất bạn nên đứng cách xa khách hàng khoảng 0,91m. Đó là khoảng cách thích hợp để trao đổi về công việc nhưng không quá gần khiến cả hai bên phải khó chịu.
Bạn không nên đứng quá xa khách hàng vì như thế tạo cảm giác bạn đang cố tránh xa họ.
Tuy nhiên, cũng không nên xâm phạm không gian cá nhân của khách hàng.
Có nhiều nhân tố giúp bạn giao tiếp thành công với khách hàng. Bạn nên ghi nhớ và sử dụng các yếu tố đó sao cho phù hợp.
Hãy chú ý là bạn phải thường xuyên:
- Mỉm cười và giao tiếp bằng mắt.
- Kiểm soát cả nét mặt và giọng nói.
- Sử dụng những điệu bộ mở.
- Đứng hoặc ngồi thẳng.
- Giữ khoảng cách 0,91m giữa bạn và khách hàng.
3. Lợi ích của lắng nghe chủ động
Lắng nghe chủ động là gì và làm cách nào để phân biệt với lắng nghe thụ động?
Bạn sẽ không thể khuyến khích người nói nhiệt tình thể hiện quan điểm của họ và không nắm rõ mức độ chính xác của những thông điệp nhận được nếu bạn lắng nghe một cách thụ động.
Như thế, rất có thể thông điệp truyền tới bạn sẽ không phải là thông điệp mà bạn nhận được.
Nếu lắng nghe chủ động, bạn sẽ tạo động lực cho người nói và khai thác tối đa nguồn thông tin của họ bằng cách đặt câu hỏi.
Việc phân biệt sự khác nhau giữa lắng nghe chủ động và lắng nghe thụ động sẽ dễ dàng hơn nếu bạn hiểu rõ toàn bộ quy trình giao tiếp.
Hãy nhớ rằng hiệu quả giao tiếp sẽ bị ảnh hưởng nếu thông điệp không được truyền tải rõ ràng, ngắn gọn, súc tích và dễ hiểu.
Thông điệp
Mô tả
Điều đầu tiên phải thực hiện là chuyển đổi 1 ý nghĩ, ý tưởng hoặc 1 khái niệm sang dạng mật mã. Có thể dưới dạng ngôn từ, âm thanh, điệu bộ hoặc nét mặt
Chọn phương tiện truyền đạt
Tiếp đến, người gửi chọn hình thức truyền đạt thông điệp thích hợp. Có thể là qua thư, thông báo trên giấy, email, hoặc 1 báo cáo trang trọng, 1 cuộc gặp bình thường hoặc trang trọng hoặc 1 cuộc điện thoại
Gửi thông điệp
Ng gửi chọn thời gian thích hợp để gửi thông điệp. Điều này quan trọng bởi vì người nhận có thể bị sao nhãng do những yếu tố bên ngoài
Nhận thông điệp
Bước này có liên quan tới ng` nhận thông điệp. Tại thời điểm này, hoạt động lắng nghe chủ động chính thức bắt đầu. Nhận thông điêp sẽ ko có vấn đề gì nếu ko bị ngắt quãng bởi tiếng ồn hay hình ảnh bắt mắt xung quanh.
Giải mã thông điệp
thông điệp phải được giải mã sau khi nhận được. Việc này có thể sẽ phức tạp nếu thông điệp có sử dụng biệt ngữ và biện pháp tu từ so sánh
Hợp nhất thông điệp
Ở đây có 2 quy trinh. Thứ nhất, ng nhận phải xâu chuỗi các phần thông điệp khác nhau để tạo thành thông tin hợp nhất. Thứ 2, ng nhận fải liên kết nó với những thông tin đã có để có thể đánh giá, phân tích, phê bình, đồng ý hoặc phản đối.
Lưu trữ thông điệp
Bước cuối cùng là lưu trữ thông tin hoặc thông điệp để bạn có thể sử dụng sau này. Một lần nữa, vấn đề nảy sinh nếu thông điệp ko rõ ràng.
Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, lắng nghe chủ động sẽ mang lại lợi ích gì?
- Khách hàng thấy hài lòng sau khi nói chuyện.
- Thông điệp được truyền đạt rõ ràng.
- Cảm giác hài lòng khi công việc được hoàn thành tốt.
- Phát triển mối quan hệ khách hàng.
Nếu bạn chủ động lắng nghe thì khách hàng sẽ có hứng thú để nói chuyện hơn. Tốt nhất bạn không nên vội vàng đưa ra kết luận mà hãy lắng nghe và cố gắng hiểu những gì người khác muốn nói.
Nghe nhiều hơn nói có thể sẽ giúp bạn đạt hiệu quả công việc tốt hơn vì bạn tạo được ấn tượng tốt và khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng.
Như vậy KH luôn sẵn sàng nói chuyện tiếp với bạn vì họ thấy bạn biết lắng nghe những gì họ nói.
Lắng nghe chủ động là khuyến khích người nói và quan sát kỹ lưỡng những cử chỉ của họ. Nếu thấy vấn đề gì còn vướng mắc, bạn có thể đặt câu hỏi để kiểm tra ý hiểu của bạn và khai thác thêm thông tin của người nói.
Xem xét kỹ lưỡng và tổng hợp thông tin là hai yếu tố đặc biệt quan trọng khi nói chuyện với những khách hàng khó tính. Làm như vậy bạn có thể:
- Khuyến khích khách hàng trút bỏ những cảm xúc tiêu cực hiện có.
- Giúp bạn không bị ảnh hưởng bởi những gì khách hàng nói.
- Hiểu rõ hơn yêu cầu của khách hàng để cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất.
Một thông điệp được truyền đạt rõ ràng sẽ giúp cuộc nói chuyện được diễn ra suôn sẻ và tạo cảm giác hài lòng cho cả đôi bên.
Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn nghĩa là bạn đã đạt được thành công.
Lợi ích cuối cùng của việc lắng nghe chủ động là xây dựng hoặc duy trì mối quan hệ khách hàng tốt đẹp. Theo bạn, đâu là lý do của trường hợp này?
Tất cả mọi người đều muốn đối tượng giao tiếp với mình phải biết lắng nghe. Kỹ năng nghe tốt của bạn sẽ tạo cảm giác thoải mái, cởi mở hơn cho người nói và giúp phát triển mối quan hệ giữa hai bên.
Để tạo động lực cho khách hàng khi nói chuyện, bạn nên biết cách lắng nghe chủ động. Hãy nhớ, bạn không nên:
- Ngắt lời người nói hoặc chuyển sang chủ đề không cần thiết.
- Quay đi quay lại hoặc viết linh tinh lên tài liệu.
- Nhắm mắt hoặc ngáp ngủ.
- Nhìn đồng hồ hoặc thu dọn tài liệu.
Kỹ năng lắng nghe chủ động rất có lợi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi vì:
- Khách hàng thấy hài lòng sau khi nói chuyện.
- Thông điệp được truyền đạt rõ ràng.
- Cảm giác hài lòng vì công việc hoàn thành tốt.
- Cảm giác hài lòng vì công việc hoàn thành tốt.
(ST)
Chỉnh sửa lần cuối bởi người điều hành:
