Chuyên gia Nâng cao Trải Nghiệm Khách Hàng - MCLB

[MSB]

<div class="job_description">
						
						
						

						

						
						
						
						
						
							<h2>MÔ TẢ CÔNG VIỆC</h2>

<p style="font-family: Arial"><strong>1. Nghiên cứu khách hàng</strong></p>

<ul>
	<li>Tham gia triển khai nghiên cứu định tính, định lượng, nhằm hiểu xu hướng nhu cầu, hành vi và cảm nhận của khách hàng, để làm cơ sở cho việc cải tiến/phát triển sản phẩm dịch vụ, quảng bá thương hiệu và nâng cao TNKH, thông qua các hình thức (nhưng không hạn chế):</li>
	<li>Đưa ra yêu cầu cho các bên liên quan khi có nhu cầu thực hiện thu thập dữ liệu khách hàng theo cấu trúc mong muốn;</li>
	<li>Chủ động thu thập, phân tích dữ liệu liên quan đến khách hàng và phản ánh của khách hàng từ tất cả các kênh, các nguồn;</li>
	<li>Phối hợp với các NHCD, Khối Marketing &amp; truyền thông để đồng thực hiện.</li>
</ul>

<p style="font-family: Arial"><strong>2. Tư vấn giải pháp</strong></p>

<ul>
	<li>Tư vấn Đơn vị nghiệp vụ về Chính sách, quy định, quy trình để đảm bảo Chất lượng Trải nghiệm tốt nhất Khách hàng.</li>
	<li>Tham gia các đợt kiểm thử (xem xét cho ý kiến, dùng thử,…) các giải pháp, Tham gia kiểm thử giao diện của Giải pháp, trước khi Giải pháp được triển khai diện rộng hoặc chính thức chào bán ra thị trường, nhằm giảm nguy cơ phàn nàn, khiếu nại và các bất tiện mà khách hàng và người dùng có thể gặp phải</li>
</ul>

<p style="font-family: Arial"><strong>3. Triển khai Dự án/Chương trình Nâng cao trải nghiệm</strong></p>

<ul>
	<li>Áp dụng phương pháp chuẩn quốc tế trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng/ trải nghiệm người dùng, bao gồm không hạn chế: Chân dung khách hàng (Customer Persona), Câu chuyện của người dùng (User Story), Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map), Tư duy thiết kế (Design-Thinking, Human-Centered Design), Quản trị dự án linh hoạt (Agile Management), …</li>
</ul>

<p style="font-family: Arial"><strong>4. Quản lý tập trung "Tiếng nói khách hàng - Voice of the Customer"</strong></p>

<ul>
	<li>Vận hành công cụ quản lý tập trung toàn bộ phản ánh của Khách hàng tại MSB</li>
	<li>Xây dựng và định kỳ cập nhật các SLA - Thời gian xử lý PAKH các phòng ban liên quan</li>
	<li>Theo dõi để đảm bảo các PAKH được xử lý theo đúng thời gian cam kết</li>
	<li>Phân tích, tổng hợp định kỳ để đề xuất cải tiến hệ thống</li>
</ul>

<p style="font-family: Arial"><strong>5. Đo lường</strong></p>

<ul>
	<li>Đo lường các chỉ số trải nghiệm khách hàng (CXI, CSAT, CES, NPS,…) các cấp độ MSB/ Đơn vị/ Theo sản phẩm sịch vụ theo yêu cầu từng thời kỳ</li>
	<li>Phân tích hành vi, insight để đưa ra các khuyến nghị cải thiện trải nghiệm cho tổ chức</li>
</ul>

						
												

				
						
				
				
						
							<div class="job_qualifications">
							<h2>MÔ TẢ CÔNG VIỆC</h2>

<p style="font-family: Arial"><strong>1. Trình độ:</strong></p>

<ul>
	<li>Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Quản lý Chất lượng, Tiếp thị &amp; Nghiên cứu thị trường của các trường Kinh tế, Tài chính, Ngân hàng liên quan</li>
	<li>Ngoại ngữ: Cấp độ 1: TOEFL 19-45 | IELTS 3.0-4.0 | TOEIC 400-600 hoặc tương đương</li>
	<li>Thành thạo tin học văn phòng, các phần mềm trong công việc</li>
</ul>

<p style="font-family: Arial"><strong>2. Kinh nghiệm:</strong></p>

<ul>
	<li>Kinh nghiệm chuyên môn tối thiểu: 5 năm trong lĩnh vực Quản lý chất lượng dịch vụ, hoặc Nghiên cứu thị trường</li>
	<li>Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng, Bảo hiểm, Chứng khoán, hoặc Bán lẻ, Tiêu dùng nhanh (FMCG)</li>
	<li>Bắt buộc/Ưu tiên:  Đã từng triển khai thành công 3  Dự án/Chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng</li>
</ul>

<p style="font-family: Arial"><strong>3. Kiến thức</strong></p>

<p style="font-family: Arial"><strong>-  Kiến thức chung: </strong></p>

<ul>
	<li>Am hiểu các văn bản, quy định liên quan tổ chức bộ máy, hoạt động kinh doanh, tác nghiệp ngân hàng</li>
	<li>Am hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng</li>
</ul>

<p style="font-family: Arial"><strong>-  Kiến thức chuyên môn: </strong></p>

<ul>
	<li>Có kiển thức về mô hình, phương pháp, công cụ, các tiêu chuẩn, thông lệ quốc tế trong quản trị trải nghiệm khách hàng/ người dùng</li>
	<li>Nắm vững các khái niệm/ tiêu chuẩn chất lượng được áp dụng cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng (TAT, SUT, SLA, FTR, ...)</li>
	<li>Nắm vững quy trình cơ bản : Xử lý khiếu nại khách hàng; Theo dõi - Đo lường Phân tích; Quản lý các góp ý/ sáng kiến cải tiến, Khảo sát sự hài lòng.</li>
</ul>

<p style="font-family: Arial"><strong>4. Kỹ năng/Khả năng</strong></p>

<p style="font-family: Arial"><strong>- Năng lực chung: </strong></p>

<ul>
	<li>Tư duy dịch vụ</li>
	<li>Tư duy Logic</li>
	<li>Tự nghiên cứu và học hỏi</li>
	<li>Làm việc nhóm</li>
</ul>

<p style="font-family: Arial"><strong>- Năng lực chuyên môn: </strong></p>

<ul>
	<li>Khả năng thấu hiểu khách hàng (Persona Mapping, Journey Mapping, Nghiên cứu dịnh tính, Nghiên cứu định lượng, Phân tích hành vi)</li>
	<li>Tư duy thiết kế (Design-Thinking), Thiết kế Lấy con người làm trung tâm (Human-Centered Design)</li>
	<li>Xây dựng, Đo lường, Theo dõi các Chỉ số trải nghiệm</li>
</ul>

<p style="font-family: Arial"><strong>5. Các yêu cầu khác</strong></p>

<ul>
	<li>Chịu áp lực cao trong công việc.</li>
</ul>

							</div>
						
				
				
					<!-- TEC-19749 : Display Job fields -->
					<div id="jJobInsideInfo" class="job_inside_info" style="display:none;">
							
						<!-- For Employee Users -->
						
								
						<!-- For Non Employee Users -->
						
									
							
								
							
									
						
						</div>
					</div>