LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Lê Thị Thanh Thúy đang công tác tại BIDV Hải Dương gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.
--------
Yếu tố con người là quan trọng nhất
So với những năm 2000, khi nền kinh tế còn nhiều khó khăn, số lượng cũng như mạng lưới các ngân hàng thương mại còn rất ít, khách hàng phải tìm đến ngân hàng để giao dịch. Mẹ tôi thường bảo những năm đó mẹ làm ngân hàng không vất vả và áp lực như các con bây giờ. Khách hàng muốn gửi tiết kiệm còn phải xếp hàng rất đông đợi đến lượt. Còn bây giờ ngân hàng phải đi tìm và giữ chân khách hàng - những thượng đế của mình. Tìm được, lôi kéo được khách hàng đã khó, và càng khó hơn khi chúng ta giữ chân được khách hàng. Làm thế nào để làm được điều đó thì mỗi ngân hàng thương mại phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Là một nhân viên gắn bó với ngân hàng trong 9 năm, đặc biệt là với vị trí giao dịch khách hàng, hơn ai hết tôi càng hiểu rõ rằng nghề của mình đúng như mọi người thường ví là "nghề làm dâu trăm họ’’, làm thế nào để hài lòng khách hàng, để khách hàng sau khi giao dịch xong lần sau và nhất định những lần sau nữa muốn quay lại và gắn bó với ngân hàng của mình dài lâu thì đó là một bài toán và chúng ta – những người làm ngân hàng phải đi tìm lời giải.
Cùng với sự đổi mới của đất nước, hệ thống ngân hàng trong những năm qua đã, đang và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để phục vụ khách hàng, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như tăng tỷ trọng nguồn thu về dịch vụ. Trong phạm vi bài viết này, tôi xin đề cập đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như dịch vụ giao dịch tại quầy của hệ thống ngân hàng thương mại.
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: Với sự phát triển của nền kinh tế trong nước cũng như toàn cầu, xu hướng hội nhập quốc tế và việc nở rộ công nghệ thông tin, thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (hay còn gọi là ngân hàng số) là một xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại.
Các ngân hàng đã cho ra đời sản phẩm ngân hàng điện tử, như ở ngân hàng tôi làm việc có Smartbanking, Bidv online, BIDV business, BSMS…. mang lại rất nhiều tiện ích và làm hài lòng khách hàng của mình. Chỉ với chiếc điện thoại thông minh hay máy tính có nối mạng internet là khách hàng có thể thực hiện hầu hết các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Cụ thể như : Dịch vụ chuyển tiền trong nước, quốc tế; chuyển tiền nhanh 24/7; Mua bán ngoại tệ; Rút /gửi tiết kiệm online; Thanh toán hóa đơn; Nạp tiền điện thoại, điện nước; Quản lý tài khoản, dòng tiền…Khách hàng không cần phải đi lại tới ngân hàng để giao dịch, không mất thời gian chờ đợi, thậm chí khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngoài giờ làm việc. Biểu phí giao dịch của ngân hàng điện tử cũng rẻ hơn so với phí giao dịch tại quầy, từ đó khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí về tiền bạc cũng như thời gian quí báu của mình.
Tuy nhiên bên cạnh tính tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và thông minh của dịch vụ ngân hàng điện tử thì cũng tồn tại một số vấn đề hạn chế nhất định. Để đảm bảo an toàn giao dịch, hạn chế rủi ro ngân hàng đã quy định hạn mức giao dịch theo từng lần và theo ngày, do đó nếu khách hàng muốn giao dịch với số tiền lớn thì buộc phải chia nhỏ thành nhiều giao dịch hoặc phải ra ngân hàng giao dịch tại quầy. Hơn thế nữa các dịch vụ của ngân hàng số chưa phù hợp với những khách hàng nhiều tuổi hay hạn chế về sử dụng công nghệ. Và đây cũng là một kênh mà bọn tội phạm thường lợi dụng để chuyển tiền bất chính hay lừa đảo…
Bên cạnh dịch vụ ngân hàng số thì phương thức giao dịch chủ yếu và truyền thống vẫn là giao dịch tại quầy. Chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của các ngân hàng đã được chú trọng cải tiến rất nhiều. Chẳng hạn như về cơ sở vật chất: các ngân hàng đã nâng cấp sửa đổi lại hệ thống bàn quầy thân thiện, tiện lợi, gần gũi với khách hàng hơn trong giao dịch. Ngân hàng cũng bố trí riêng quầy tiếp đón, hướng dẫn và phân luồng khách hàng ngay từ cửa ra vào.
Về công nghệ máy móc: Các ngân hàng thương mại đã trang bị và "update" những máy móc, phần mềm tiên tiến hiện đại, an toàn và chính xác để đẩy nhanh tốc độ giao dịch cũng như đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng.
Về sản phẩm dịch vụ thì ngày càng đa dạng, phong phú, tiện ích hướng đến lợi ích của khách hàng.
Và để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thì điều quan trọng nhất là nâng cao chất lượng của nhân viên – đặc biệt là những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng như giao dịch viên hay cán bộ quản lý khách hàng. Những năm trở lại đây, hầu hết chúng ta đều thấy cán bộ của ngân hàng đã có thái độ niềm nở, thân thiện ,vui vẻ khi đón tiếp khách hàng. Tác phong giao dịch chuyên nghiệp, thao tác chính xác nhanh chóng. Nhân viên ngân hàng cũng rất ân cần, quan tâm tới khách hàng. Tôi thường nói đùa với các chị em trong phòng của mình là chúng ta bây giờ chiều khách hàng còn hơn cả mẹ chồng đấy chứ. Chẳng hạn chỉ cần khi khách hàng VIP gọi điện thoại là ngay lập tức chúng tôi tới ngay, hay khách hàng ốm đau chị em trong phòng cũng qua thăm hỏi, động viên…
Tuy nhiên bên cạnh những ưu điểm trên, chất lượng dịch vụ của các ngân hàng cũng còn những hạn chế, chẳng hạn: Số lượng khách hàng đông, nhiều khi quá tải, nên có thể đâu đó một số cán bộ hay một thời điểm nào đó việc niềm nở tươi cười với khách hàng còn thiếu; hay có những lúc cười nói chuyện to trước mặt khách hàng… Giao dịch viên cũng chưa tìm hiểu được hết tâm tư nguyện vọng, nhu cầu của khách hàng, chưa giới thiệu hay bán chéo được nhiều sản phẩm tới cho khách hàng.
Và ở đâu đó vẫn còn có một vài những nhân viên thoái hóa biến chất lợi dụng chức vụ quyền hạn, cũng như lòng tin của khách hàng để chiếm đoạt tài sản của họ. Hẳn chúng ta vẫn chưa thể quên được vụ Huyền Như làm giả 8 con dấu và chữ ký để rút ruột hàng nghìn tỷ đồng của các công ty hay như vụ Phó giám đốc ngân hàng Eximbank chi nhánh TP HCM lừa đảo chiếm đoạt 245 tỷ đồng của khách hàng Chu Thị Bình vừa qua…
Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ?
Trên đây là thực tiễn về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Xét về phương diện cá nhân của một người làm công tác dịch vụ với mong muốn làm thế nào ngày càng mang lại sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn nữa cho khách hàng, làm thế nào để khách hàng vui vẻ hài lòng khi giao dịch hay sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tôi xin đưa ra một số ý kiến như sau:
Thứ nhất, các ngân hàng cần tiếp tục đầu tư, chú trọng hơn nữa về công nghệ máy móc, phần mềm tiên tiến, hiện đại, an toàn, chính xác, nhanh chóng để theo kịp với công nghệ 4.0 (về tương lai có thể thay đổi phương thức nhận diện khách hàng theo cách truyền thống là chữ ký và giấy tờ tùy thân bằng dấu vân tay hoặc nhận dạng hình ảnh khách hàng qua máy quét…)
Thứ hai, tăng cường tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với người dân.
Thứ ba, tăng cường thiết kế những sản phẩm dịch vụ độc đáo có tính cạnh tranh cao trên thị trường nhưng đồng thời mang lại nhiều lợi ích, dễ dàng sử dụng cho mọi lứa tuổi khách hàng.
Thứ tư, ngân hàng cần có chính sách giá phí phù hợp cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn nhằm thu hút và tối đa hóa lợi ích cho khách hàng của mình.
Thứ năm, các ngân hàng cần chú trọng đảm bảo an ninh hơn nữa, đặc biệt là hệ thống an ninh tại các phòng giao dịch nhỏ lẻ- nơi hay xảy ra các vụ cướp ngân hàng liều lĩnh như hiện nay.
Thứ sáu, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của mình kể cả về tác phong giao dịch, trình độ nghiệp vụ cũng như là đạo đức nghề nghiệp; đặc biệt là với những cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đây cũng là yếu tố quan trọng nhất, then chốt nhất trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Công nghệ, máy móc, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chính sách khách hàng hay qui trình nghiệp vụ…của ngân hàng tất cả đều tốt nhưng chất lượng dịch vụ không thể tốt nếu thiếu đi những nụ cười thân thiện, lời chào hỏi niềm nở ân cần, lời cảm ơn hay xin lỗi từ giao dịch viên.
Chất lượng dịch vụ cũng không thể tốt nếu cán bộ ngân hàng làm việc thiếu chuyên nghiệp, hay không hiểu được hết các sản phẩm dịch vụ để truyền đạt hay quảng bá cho khách hàng trải nghiệm; và ngay từ cổng các ngân hàng, cán bộ bảo vệ nhiệt tình chào hỏi hay dắt xe cho khách hàng thì hẳn đã tạo thiện cảm cho khách hàng rất nhiều trước khi bước vào quầy giao dịch. Chất lượng dịch vụ ngân hàng càng không thể tốt, ko thể tạo niềm tin cho khách hàng nếu vẫn còn đâu đó những cán bộ thoái hóa không có đạo đức nghề nghiệp, lợi dụng chức vụ để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của khách hàng…
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế đang trong quá trình hội nhập toàn cầu, cùng với sự cạnh tranh gay gắt giữa một rừng các ngân hàng thương mại và nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng thương mại phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Đây là vấn đề quan trọng quyết định sự sống còn của mỗi ngân hàng đặc biệt khi mà hiện tại nguồn thu tín dụng mang nhiều rủi ro và ngày càng hạn chế.
Trên đây là những ý kiến đóng góp nhỏ bé của cá nhân tôi với mong muốn các ngân hàng nước nhà ngày càng phát triển hơn đặc biệt là về chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng - những thượng đế của chúng ta.
Tác giả dự thi: Lê Thị Thanh Thúy
Theo Trí thức trẻ
