Ai là khách hàng khó chiều nhất?

GGSN 25 Tháng 3 2016

Chắc hẳn mỗi chúng ta khi trong quá trình làm việc đều từng gặp những KH oái oăm, khó tính, khó chiều, nói chung là ghét, luôn phải niệm thần chú. Hẳn là các bạn cũng đã biết kỹ năng xử lý KH khó tính rồi phải ko?[​IMG]

Hôm nay lượn lờ FB, tình cờ đọc được một bài rất chi tiết về xử lý khách hàng nội bộ, tính tình thất thường, trình độ hạn hẹp, nói chung là đối phó với loại KH rất mệt :)) Tự cảm nhận thấy bài viết rất hay, chi tiết, áp dụng kỹ năng xử lý KH khó tính cực nhuần nhuyễn :)

Bài viết được trích từ FB Minh Trang Nguyễn, một hotmom đang đang làm điên đảo các bà mẹ bỉm sữa, ko kém gì Hậu duệ mặt trời :))

-Xử lý khủng hoảng bằng "trái tim nóng, và cái đầu lạnh"-
(hay cách mình vẫn cầm tay Daisy bước qua một loạt cuộc khủng hoảng, ăn vạ..một cách bình yên và nhẹ nhàng)
"Khủng hoảng tuổi lên 3" hình như không đúng với Daisy nhà mình. Vì bạn ấy tuổi nào cũng khủng hoảng, có đợt 1 ngày khủng hoảng mấy bận. Thời gian đầu không quen, mình cũng dễ nổi cáu lắm. Làm sao không nổi cáu cho được khi đã nói sõi 1 tỉ từ mà từ sáng đến tối chỉ 1 từ "KHÔNG", hoặc khóc quấy nhằng nhẵng chẳng vì lý do gì, hoặc hôm trước vừa ăn xoài trộn sữa chua vừa líu lo khen ngon, hôm sau đã khóc váng nhà vì mẹ trót cho sữa chua vào xoài (clip này ạ).
Sau hơn 3 năm rưỡi sống chung với lũ, mình dần dần tổng kết được 1 quy trình giải quyết khủng hoảng khá hiệu quả, nhẹ nhàng. Và cho đến giờ phút này, mình chưa bao giờ và sẽ không bao giờ có ý định dùng roi vọt với Daisy.
Quy trình ấy như thế này ạ:
1. Bày tỏ sự đồng cảm với con (ôm, cầm tay, lắng nghe...)
2. Tìm hiểu, gọi tên vấn đề của con
3. Lắng nghe nhu cầu/cách giải quyết con mong muốn
4. Đưa ra đề xuất phương án bố/mẹ mong muốn thông qua các lựa chọn
5. Hỗ trợ con giải quyết vấn đề (nếu con cần)
6. Tuyên bố kết thúc khủng hoảng (hi-five, một cái ôm thật chặt, thật dài...)
Cụ thể nhé.
1. Bày tỏ sự đồng cảm với con
Dấu hiệu dễ nhận nhất của các hình thức khủng hoảng hay ăn vạ là khóc. Mà khi đã khóc ấy mà, bạn nào hay khóc (như mình) đều sẽ hiểu, để nín ngay lập tức là gần như không thể. Thế nên bố mẹ đừng bao giờ bắt đầu câu chuyện bằng "Nín, nín ngay lập tức". Nói câu đó với tone giọng cao, cáu gắt, sẽ chỉ làm con thêm căng thẳng/sợ, chỉ tổ khóc to thêm. Và thế là đôi bên cùng mệt mỏi, cơn nóng tính sẽ đến rất nhanh.
- Nếu con khóc vì vòi vĩnh món đồ gì đó, trước tiên hãy "di dời" con khỏi hiện trường hoặc cắt sự chú ý của con vào những món đồ đó (Quay lưng lại hàng đồ chơi, dắt tay con đi ra chỗ khác...)
- Nếu khóc vì đau (ngã, ốm, tiêm, tự làm đau...) hãy bình tĩnh và nhẹ nhàng hỏi thăm con đau ở đâu, đau ra sao, thay vì phủ nhận cảm xúc của con kiểu "ôi giời, ngã tí mà kêu đau, đau gì mà đau" hoặc tệ hơn là trách con "đi đứng thế à?"
- Nếu khóc chưa rõ nguyên nhân, gào khóc to..., mình hay bắt đầu với Daisy bằng 1 cái ôm, thật lâu thật chặt. Cái ôm là điều tuyệt vời nhất mà một đứa trẻ mong muốn khi có cảm giác buồn, mệt, bất an, thất vọng...vì một điều gì đó. Rồi sau đó là:
"Rồi, bây giờ con thấy ổn hơn chưa? Bình tĩnh nói cho mẹ nghe xem có chuyện gì?"
"Con cứ khóc thế này có mệt không? Nếu vừa khóc vừa nói mẹ chịu chẳng nghe được rõ con muốn nói gì"
"Mẹ muốn nghe xem có chuyện gì, để giúp con. Nếu con muốn mẹ giúp thì bình tĩnh kể cho mẹ xem nào"
"Hay cứ khóc nốt chỗ dở đi vậy, khi nào xong thì nói cho mẹ nghe xem có chuyện gì nhé"
Những điều này sẽ làm con cảm giác được lắng nghe, tạo niềm tin với con, tạo cảm giác bố mẹ đang ở cùng phía với mình, là bạn mình, có thiện chí với mình.
- Mình tuyệt đối không bao giờ để cho Daisy khóc một mình kiểu Cry it out mà chưa nói chuyện/hỏi han/cùng con giải quyết vấn đề. Mình nghĩ với người lớn như mình cũng vậy thôi, việc bị bỏ mặc gào khóc một mình thật là tồi tệ, nó có thể là nguyên nhân của vô số những ý nghĩ tiêu cực hoặc nghiêm trọng hơn là chứng bệnh trầm cảm sau này.
2. Tìm hiểu, cùng con gọi tên vấn đề của con
Sau bước 1, mình đã có được sự tin tưởng và thiện chí muốn chia sẻ của Daisy. Bước này, nói đơn giản thì mình hoàn toàn đóng vai là "tiếng vọng" của con.
VD: Nếu Daisy nói "Con không thích ăn sữa chua xoài", mình sẽ nói "Okay, vậy là con không thích ăn xoài trộn với sữa chua có đúng không?"
hoặc
"Con không thích đi tất" - "Rồi, mẹ hiểu rồi, vậy là sáng nay mặc dù đang rất lạnh và tẹo nữa mẹ con mình sẽ đi bộ ngoài trời lạnh để đi học nhưng con vẫn không thích đi tất đúng không?"
Mình thấy việc này cực hiệu quả ở chỗ Daisy thấy mẹ lắng nghe và hiểu những gì bạn ấy muốn. Cũng là 1 lần khẳng định lại vấn đề để bạn ấy có thời gian nghĩ xem thực ra vấn đề này có thực sự là vấn đề hay không. Và cũng "câu giờ" để cơn khóc/quấy/cảm xúc mạnh..của bạn ấy từ từ lắng xuống.
3. Lắng nghe nhu cầu/cách giải quyết con mong muốn, phân tích vấn đề dựa trên thực tế (chứ không phải dựa trên ý kiến chủ quan của bố mẹ)
Vấn đề là của con, vậy con là người biết rõ nhất con muốn giải quyết nó ntn. Mình toàn hỏi Daisy trước, xem bạn ấy muốn gì (trong trường hợp hạn chế về tgian, mình sẽ hỏi rất nhanh ở bước này và đề xuất luôn phương án của mình)
Hãy dành cho các bạn nhỏ nhiều thời gian ở đây, vì có khi nói 1 hồi cái các bạn ấy thực sự muốn lại khác xa cái lúc đầu bạn ấy khóc/ăn vạ để đòi. Đừng vội đánh giá/phủ định bất kỳ điều gì, hãy để con được nói ra những mong muốn của mình.
- "Vì sao con lại không thích đi tất?" (có thể câu trả lời là vì chân con bị nốt mụn sưng đau chẳng hạn, rất nhiều trường hợp khủng hoảng hay sự khóc quấy của các bạn ấy đến từ những vấn đề hoàn toàn có thật và nghiêm túc)
- "Con thử nghĩ xem nếu không đi tất, tẹo đi bộ đi học ngoài trời lạnh thì chuyện gì sẽ xảy ra?"
- "Nếu không đi tất, con có cách nào khác để giữ chân không bị lạnh rồi bị ốm không?"
4. Đưa ra đề xuất phương án bố/mẹ mong muốn thông qua các lựa chọn
Thay vì ép con bằng được vào 1 thứ mình muốn, bỏ qua mong muốn và suy nghĩ của con, mình thường cùng con nghĩ. Đưa ra các lựa chọn cho con luôn phát huy hiệu quả với Daisy. Ngay cả việc "gói ghém" các lựa chọn này cũng là cả một nghệ thuật :))) đùa thôi chứ chả có gì to tát. Thay vì bắt con chọn "CÓ" hoặc "KHÔNG", mình hay cố gắng nghĩ ra vài phương án kiểu "CÓ" và "GẦN VỚI CÓ" để con chọn trong đó, dù chọn phương án nào cũng vẫn là trong điều mình mong muốn.
"Mẹ nghĩ nếu không đi tất thì cũng được thôi, nhưng chắc chắn tẹo nữa đi bộ con sẽ bị lạnh chân, mà lạnh chân thì rất dễ ốm, ốm lâu là phải vào viện rất nhiều vấn đề. Bây giờ con thử chọn xem con thích đôi nào hơn, đây mẹ thấy có 1 đôi Hello Kitty hồng với 1 đôi Ếch xanh này" (trong 2-3 phương án, cố gắng có 1 phương án mạnh, đúng sở thích/nhu cầu của con để khả năng cao là con sẽ chọn phương án đấy)
"Hay đôi Kitty hồng này đi, mẹ cũng vào thay đôi tất hồng, thế là 2 mẹ con đi tất sinh đôi nhé"
Như trong clip này, cuối cùng bà già ăn vạ Daisy sau khi kì cụi múc xoài ra khỏi sữa chua, ăn hết xoài, ăn xong lại xử nốt bát sữa chua không. :))) Huề cả làng rồi cười toe toét.
5. Hỗ trợ con giải quyết vấn đề (nếu con cần)
Bước này thường mình hay để Daisy tự làm, hơi lâu la nhưng tập cho con được khả năng tự giải quyết những vấn đề cá nhân.
6. Tuyên bố kết thúc khủng hoảng (hi-five, một cái ôm thật chặt, thật dài...)
Thường thì mình hay có vài câu "tổng kết nhanh" sự khủng hoảng vừa kết thúc, rồi hỏi Daisy về những gì bạn ấy tự nhận ra/suy nghĩ/rút kinh nghiệm cho lần sau. Gói gọn lại bằng 1 cái hi-five thật to hoặc 1 cái ôm thật chặt. Cái ôm luôn luôn kì diệu, đó là sự chia sẻ, đồng cảm, sự thừa nhận, tình yêu thương.
Đôi khi tầm ẩm ương này khóc quấy hay ăn vạ chả vì một lí do gì, hoặc vì lí do siêu lãng xẹt, mình luôn tự dặn mình rằng cái sự khủng hoảng này chỉ nhất thời, luôn phải giữ cái đầu lạnh, mình càng bình tĩnh thì mới cầm tay các bạn bé bình tĩnh giải quyết khủng hoảng được. Căng lên là hỏng bét, khổ trẻ con mà mình thì tự dưng chuốc bực vào người. Và tuyệt đối tránh những kiểu câu mệnh lệnh (VD: nín ngay, đứng dậy ngay, đi tất vào, không nói nữa, ăn đi, ăn nhanh lên...); tránh dùng những cụm từ phủ định mạnh (VD: Không được, mẹ nói không là không...), đánh giá/trách móc chung chung (VD: sao con hay ăn vạ thế?, sao con hư/quấy thế?, sao con lười ăn thế?, sao con nhát thế?...)
Chúc các bố mẹ có thật nhiều thời gian tận hưởng các con, kể cả những lúc khủng hoảng nhé, vì như nhà mình thì nhiều khi khủng hoảng cũng vui và hài lắm í :))))
Note: clip này minh chọn để minh hoạ vì thấy nó diễn tả gần nhất những bước mình tổng hợp trong bài viết. Bạn Daisy trong trường hợp này cũng ko phải là dạng ăn vạ/khủng hoảng quá lớn/dai, 1 phần nguyên nhân cũng là do mẹ (không nghe rõ đề xuất của bạn í là muốn ăn xoài không, mà mẹ thì cứ automatic nghĩ là xoài trộn sữa chua như mọi lần huhu), mẹ đã nghiêm túc nhận lỗi mà vẫn không xong...
 
  1. hungviet
    hungviet
    Kinh nghiệm hay, đáng để đọc :)
    25 Tháng 3 2016
  2. hangmap
    hangmap
    bài viết thật hay ạ, cảm ơn anh vì bài viết. 1000 tín dụng cho anh =)))
    26 Tháng 3 2016
  3. nananguyen
    nananguyen
    Chẹp, "rút máu" đây mà <3. Bravo ^o^
    30 Tháng 3 2016
  4. thanhthaiquyen
    thanhthaiquyen
    thanks anh,học hỏi để lúc làm còn biết
    14 Tháng 4 2016
  5. sututuyet
    sututuyet
    Thanks anh, bài viết có nhiều thứ cần phải suy ngẫm quá
    28 Tháng 6 2016
  6. giangbidv
    giangbidv
    Tks
    13 Tháng 10 2016
  7. giangbidv
    giangbidv
    like
    14 Tháng 10 2016
  8. chenbailang
    chenbailang
    khách hàng khó là khách hàng....làm cùng nghề... :3
    14 Tháng 10 2016
  9. Thu_Leo
    Thu_Leo
    Ở một góc độ nào đó, khách hàng khó.... là những người quen biết!
    16 Tháng 10 2016
  10. View more comments