Đáp án đề thử vị trí Chuyên viên Quan hệ Khách hàng tại UB (Đề số 001)

Kể từ hôm nay, Ban cố vấn sẽ bắt đầu công tác chấm điểm đề này khi thời hạn gửi bài đối với [URL="http://ub.com.vn/threads/512-Thi-thu-vi-tri-Chuyen-vien-Quan-he-Khach-hang-tai-UB-Bai-test-so-1"][B]Bài test online thi thử vị trí Chuyên viên QHKH số 001[/B][/URL] đã hết. Xem chi tiết tại: [URL]http://ub.com.vn/threads/512-Thi-thu-vi-tri-Chuyen-vien-Quan-he-Khach-hang-tai-UB-Bai-test-so-1[/URL] Trước khi điểm và đáp án được công bố, BQT sẽ công bố công khai đề lên đây để bạn nào chưa có cơ hội làm bài online cùng thử sức: [B] Câu 1: Công việc của chuyên viên Quan hệ khách hàng (1 điểm) [/B][B]*[/B] a. Cho vay b. Huy động c. Bán thẻ tín dụng d. Phát triển tài khoản khách hàng và các dịch vụ liên quan khác [QUOTE][COLOR=Red][B]Đáp án: d[/B][/COLOR] (hoặc tick đồng thời a,b,c/ a,b,c,d) [/QUOTE][B] Câu 2: Để xác định dòng tiền của Doanh nghiệp, Ngân hàng phải xem xét đến: (1 điểm) [/B][B]*[/B] a. Báo cáo tài chính b. Sao kê tài khoản ngân hàng hoặc sổ tiền mặt c. Hợp đồng kinh tế đầu ra đầu vào + hóa đơn d. Cả ba đáp án đều đúng [QUOTE][COLOR=Red][B]Đáp án: d[/B][/COLOR] (BCTC để tính toán dòng tiền trên sổ sách; sao kê + hợp đồng KT để xem xét tính có thật và thực tế của dòng tiền)[/QUOTE][B]Câu 3: Tại sao phải Ký hợp đồng thế chấp (công chứng) và đăng ký giao dịch đảm bảo (tài sản là Quyền sử dụng đất) (1 điểm) [/B][B]*[/B] a. Xác định giao dịch có thật và hợp pháp. b. Phong tỏa tài sản và xác định thứ tự ưu tiên khi có tranh chấp về quyền xử lý tài sản thế chấp. c. Tính được chính xác giá trị tài sản đảm bảo d. Đáp án a và b e. Đáp án a; b và c [QUOTE][B] [COLOR=Red]Đán án: d [/COLOR]- [/B]việc ký HĐTC công chứng + DKGDĐB chỉ để xác định 2 yếu tố a,b; yếu tố c do sự thỏa thuận giữa 2 bên KH - NH[/QUOTE][B] Câu 4: Hồ sơ nào không có trong hồ sơ pháp lý của Công ty TNHH (1 điểm) [/B][B]*[/B] a. Đăng ký kinh doanh b. Mã số thuế d. Điều lệ e. Biên bản họp Hội đồng quản trị f. Quyết định bổ nhiệm Giám đốc [QUOTE][COLOR=Red][B]Đáp án đúng: e[/B][/COLOR] - Công ty TNHH không có HĐQT vì thế ko có BB họp HĐQT (công ty TNHH chỉ có HĐ Thành viên nên biên bản sẽ là BB Họp HĐTV)[/QUOTE][B]Câu 5: Chuyên viên Quan hệ Khách hàng cần có kiến thức gì? (1 điểm) [/B][B]*[/B] a. Kiến thức về chính sách và sản phẩm của Ngân hàng b. Kiến thức về thị trường và đối thủ cạnh tranh c. Kiến thức về luật dân sự, luật đất đai, luật hôn nhân ... d. Cả 3 đáp án trên đều đúng. [QUOTE][COLOR=Red][B]Đáp án đúng: d[/B][/COLOR] (hoặc tick đồng thời cả a,b,c/ a,b,c,d)[/QUOTE][B]Câu 6: Nêu nội dung nguyên tắc 5C trong tín dụng. Theo các Anh/Chị nguyên tắc nào là quan trọng nhất? (1,5 điểm) [/B][B]*[/B] [QUOTE]Câu này thì đơn giản, ai cũng biết rồi, về nguyên tác công thức 5C các bạn xem cại đây: [URL]http://ub.com.vn/threads/48-5-C-s-of-Credit-5-C-s-of-Banking-#axzz1ItK2A8wE[/URL] Về ý nguyên tắc nào quan trọng nhất: - Khẳng định: Nguyên tắc nào cũng quan trọng, mỗi nguyên tắc cấu phần nên một khía cạnh của tín dụng, thiếu một trong nguyên tắc đó món vay đều không thực hiện được (về lý thuyết). - Đưa ra 1 nguyên tắc bạn thấy quan trọng nhất và giải thích được tại sao nó quan trọng,[/QUOTE][B]Câu 7: Trong trường hợp khách hàng nổi nóng tại quầy giao dịch, với cương vị là Chuyên viên quan hệ KH có mặt ở đó, anh/chị sẽ làm gì? Giải thích? (2 điểm) * [/B][QUOTE][B]1. Lắng nghe(tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía KH)[/B] – [B]2. Xác nhận thông tin phản hồi từ phía KH[/B] (xin lỗi KH về sự bất tiện do đã dẫn đến hành động phàn nàn của KH) [B]3. Bổ sung và xử lý thông tin cho KH[/B] (giải thích rõ các vấn đề liên quan đến hành động phàn nàn của KH, không đổ lỗi cho KH, bên thư 3 hoặc cấp dưới) [B]4. Ngay lập tức, đưa ra một giải pháp[/B] để giải quyết vấn đề của KH, trong trường hợp để giải quyết vấn đề cần phối hợp vơi các bên liên quan hoặc phòng ban khác thì cần liên lạc ngay để giải quyết. Nếu cần thời gian hãy hẹn KH một lịch hẹn có cụ thể ngày, giờ để trả lời KH. [B]5. Báo cáo (cấp trên)[/B] – Trong trường hợp KH không hài lòng với các giải quyết của bạn hoặc bạn không đủ thẩm quyền giải quyết/phối hợp giải quyết vấn đề của KH, bằng một thái độ nhã nhặn, gợi ý KH có thể gặp cấp cao hơn. [B]6. Lời chào tạm biệt + chúc tốt lành đối với KH. [/B] [B]Một số lưu ý:[/B] - Không tranh cãi với KH - Không để KH phàn nàn, nói to chỗ đông người (mời KH vào phòng riêng); - Mời nước; luôn giữ thái độ nhã nhặn; - Không để KH đi lại nhiều, nếu có thể hãy gọi các phòng ban hoặc lãnh đạo đến nơi KH đang trao đổi;….[/QUOTE][B] Câu 8: Anh/chị hiểu thế nào về thuật ngữ "Bán hàng chủ động (proactive selling)"? (1,5 điểm) [/B][B]*[/B] [QUOTE]Theo quan điểm của các nhà kinh tế học, thì bán hàng chủ động là việc [B]người bán chủ động tìm đến/tìm hiểu nhu cầu KH (dùng kỹ năng đặt câu hỏi, gợi mở KH nói ra nhu cầu của mình => Từ nhu cầu của KH, tìm ra đâu là điểm mấu chốt quyết định vấn đề, đâu là mốt quan tâm thật sự của KH => Đưa ra giải pháp tốt nhất cho KH dựa trên cái NH có, gắn chặt đặc tính của sản phẩm với mong muốn về nhu cầu của KH và thực hiện bán hàng (trong trường hợp nhu cầu vượt phạm vi của người bán thì chuyển giao KH cho bên liên quan ).[/B] Thuật ngữ bán hàng chủ động được nhấn mạnh thể hiện sự chủ động của người bán, không để KH "loay hoay" với nhu cầu của chính bản thân mình.[/QUOTE][B][COLOR=Red]P/s: Đây là một đề thi mở, nên có thể có những quan điểm trái ngược khác nhau, tất cả sẽ được chấp nhận là đúng nếu người làm giải thích được luận điểm mình đưa ra (đối với câu 6,7,8). Đáp án trên mang tính chất tham khảo :) [COLOR=Black]Cùng bàn luận về đáp án tại đây nhé, điểm đang được lên, UB sẽ công bố danh sách 10 bạn điểm cao nhất (bật mí là điểm của các bạn đều khá cao :) )[/COLOR] [/COLOR][/B]