<Tình huống> Mời các bạn giao dịch viên vào trả lời nhé

[HuyenPhuong]

4. Khách hàng đến NH nộp tiền, GDV phát hiện ra có 1 tờ tiền giả, theo nguyên tắc phải cắt góc hoặc đục lỗ tờ tiền giả. Tuy nhiên KH là có ý muốn xin lại tờ tiền đó nguyên vẹn, khách hàng này là khách quen, vẫn thường nộp tiền vào TK và hay mở sổ TK, GDV phải xử lý như thế nào?

===> Tớ không phải là banker nhưng mọi khi tớ vẫn giao dịch với bên ngân hàng,tớ thấy GDV vẫn cho KH lấy lại tờ tiền đó.chỉ trừ trường hợp KH không yêu cấu lấy
5. Khách hàng bị nuốt thẻ, đến rút tiền bằng CMND. Tuy nhiên CMND đăng kí trước đây của Tài khoản là CMND cũ, còn cái KH xuất trình là CMND mới làm lại, không khớp với CMND mà NH lưu lại nên không rút được tiền. Khách hàng nổi cáu chửi bới rằng "Tại sao tiền của tôi mà tôi không được lấy??", GDV xử lý thế nào?
====>xin lỗi khách hàng, bảo khách hàng chờ và thay đổi thông tin CMTND cho KH =>lại có thể rút tiền bình thường
);?
​

 

[nguathaonguyen]

4. Khách hàng đến NH nộp tiền, GDV phát hiện ra có 1 tờ tiền giả, theo nguyên tắc phải cắt góc hoặc đục lỗ tờ tiền giả. Tuy nhiên KH là có ý muốn xin lại tờ tiền đó nguyên vẹn, khách hàng này là khách quen, vẫn thường nộp tiền vào TK và hay mở sổ TK, GDV phải xử lý như thế nào?

===> Tớ không phải là banker nhưng mọi khi tớ vẫn giao dịch với bên ngân hàng,tớ thấy GDV vẫn cho KH lấy lại tờ tiền đó.chỉ trừ trường hợp KH không yêu cấu lấy
5. Khách hàng bị nuốt thẻ, đến rút tiền bằng CMND. Tuy nhiên CMND đăng kí trước đây của Tài khoản là CMND cũ, còn cái KH xuất trình là CMND mới làm lại, không khớp với CMND mà NH lưu lại nên không rút được tiền. Khách hàng nổi cáu chửi bới rằng "Tại sao tiền của tôi mà tôi không được lấy??", GDV xử lý thế nào?
====>xin lỗi khách hàng, bảo khách hàng chờ và thay đổi thông tin CMTND cho KH =>lại có thể rút tiền bình thường
);?
​

1. khách hàng quen thì vẫn lấy được
2. mình nghĩ không có tình huống này vì khi đưa cmt thì nhân vien giao dịch tra không khớp thì họ sẽ hỏi lại khách hàng ,khách hàng nói là thay cmt mới thì họ sẽ đưa một tờ giầy thay đổi thông tin cá nhân cho khách hàng chứ không đến mức để khách hàng nổi nóng vì một việc không đáng

 

[tunx89]

4. Khách hàng đến NH nộp tiền, GDV phát hiện ra có 1 tờ tiền giả, theo nguyên tắc phải cắt góc hoặc đục lỗ tờ tiền giả. Tuy nhiên KH là có ý muốn xin lại tờ tiền đó nguyên vẹn, khách hàng này là khách quen, vẫn thường nộp tiền vào TK và hay mở sổ TK, GDV phải xử lý như thế nào?

===> Tớ không phải là banker nhưng mọi khi tớ vẫn giao dịch với bên ngân hàng,tớ thấy GDV vẫn cho KH lấy lại tờ tiền đó.chỉ trừ trường hợp KH không yêu cấu lấy
5. Khách hàng bị nuốt thẻ, đến rút tiền bằng CMND. Tuy nhiên CMND đăng kí trước đây của Tài khoản là CMND cũ, còn cái KH xuất trình là CMND mới làm lại, không khớp với CMND mà NH lưu lại nên không rút được tiền. Khách hàng nổi cáu chửi bới rằng "Tại sao tiền của tôi mà tôi không được lấy??", GDV xử lý thế nào?
====>xin lỗi khách hàng, bảo khách hàng chờ và thay đổi thông tin CMTND cho KH =>lại có thể rút tiền bình thường
);?
​

Tình huống 5 sẽ có 2 trường hợp xảy ra:
1. CMT cũ, chỉ quá hạn của CMT, KH mất, làm lại. Số CMT vẫn được giữ nguyên, chỉ thay đổi ngày cấp. Ở trường hợp này, các bạn làm thay đổi thông tin là khách hàng có thể rut được.
2. CMT được làm lại do đã thay đổi hộ khẩu, hoặc sát nhập tỉnh, thành phố thành 1 tỉnh ( thành phố ) mới. Khi đó số CMT sẽ là mới hoàn toàn. Trong TH này, bạn yêu cầu CTK chứng minh số CMT cũ và mới là của 1 người, nhưng trong lúc đang vội, KH k mang giấy tờ để chứng minh. Là 1 GDV Bạn sẽ làm thế nào? Và nếu KH không biết cách CM, bạn sẽ HD cho KH ntn?

---------- Post added 11-03-2012 at 07:44 PM ----------

TH 1 : Khách hàng đến mở tài khoản nhưng họ gặp phải 1 số vấn đề do chứng minh thư có dấu hiệu bị bong hở / vậy bạn sẽ giải quyết thế nào ( bạn của khách hàng làm tại ngân hàng khác và khách hàng đến mở vì địa điểm đó gần nơi làm việc của khách hàng
=>> theo mình trường hợp này cứ hỏi Manager của phòng cho nhanh! ^^

1) Một khách hàng đến quỹ nộp tiền và không theo dõi quá trình kiểm đếm của nhân viên quỹ,sau khi nhân viên quỹ kiểm tiền thì thấy thiếu một tờ và thông báo cho khách hàng biết nhưng KH không chịu nhận tiền của mình thiếu vì đó là bó tiền vừa rút từ ngân hàng khác mang đến ngân hàng nộp, sau khi NV quỹ giải thích mà KH không đồng ý nên đã lập biên bản nhưng KH không ký.Nếu bạn là nhân viên quỹ thì sẽ giải quyết ra sao để rút kinh nghiệm.
=>> Ngân hàng thường có camera, nếu khách hàng không chịu thì sẽ giải quyết là cho khách hàng đó xem lại đoạn quay phim. Và từ lần sau đó trở đi khi nhận tiền và kiểm đếm phải nhắc khách hàng chú ý!

2) KH gọi điện đến ngân hàng mắng về lỗi mà giao dịch viên nhầm lẫn gây ra,bạn không hề biết về lỗi của giao dịch viên.bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nao?.
=>> Trước tiên cứ nghe người ta nói hết, sau đó nhẹ nhàng nói rằng đã ghi nhận phản hồi của khách và sẽ xem xét lại trường hợp của khách hàng đó và hỏi lại xem khách hàng đó có nhớ giao dịch viên đó là ai không,hỏi vậy để người ta biết đó không phải là mình ! Chẳng ai lại đi mắng mỏ người không gay lỗi và người nói nhẹ nhàng với mình cả! ^^

​

:-*
Trích dẫn: http://ub.com.vn/newreply.php?do=newreply&p=63534#ixzz1on3TnIWt

Khi khách hàng đang nổi nóng, tâm lý là chúng ta sẽ phải làm xoa dịu cái bực tức của vị khách hàng này, chứ k nên vặn người ta là Bác, Cô, Anh, Chị có nhớ ai làm không? Khi đó chỉ đổ thêm dầu vào lửa. Nên xử lý nền nã và nhẹ nhàng hơn. Xin lỗi vị khách hàng này là việc đầu tiên cta phải làm. Ghi lại phản hồi của khách hàng. Nếu giải quyết được thì giải quyết luôn. Hoặc sau đó, Khi khách hàng đã nền tính trở lại ta có thể hỏi ai đã tiếp nhận vấn đề của vị khách này trước đó. Sau đó, yêu cầu khách hàng chờ trong giây lát để xử lý. Xác minh lại vấn đề với Teller đã giải quyết và giải quyết ngay cho KH.

Cách nói thế nào chắc học qua lớp chị Hiền rồi thì đơn giản ý mà )

 

[nguathaonguyen]

Nào các bạn ,có tình huống nào cho giao dịch viên xin mời đặt tiếp nhé

 

[TrangAB]

Mình có tình huống này hỏi mọi người nhé :
Khánh hàng là nam giới đến giao dịch với Ngân Hàng, tại quầy, khách hàng vừa giao dịch, vừa bắt chuyện với GDV ( nữ giới ), rồi hỏi số điện thoại của GDV, mời GDV đi cafe... GDV sẽ ứng xử ntn? từ chối ntn cho khóe léo và ko làm mất lòng khách hàng ;D

 

[joy_ueh]

Mình đưa thêm 2 tình huống nữa mọi người cùng cho ý kiến nhé.

4. Khách hàng đến NH nộp tiền, GDV phát hiện ra có 1 tờ tiền giả, theo nguyên tắc phải cắt góc hoặc đục lỗ tờ tiền giả. Tuy nhiên KH là có ý muốn xin lại tờ tiền đó nguyên vẹn, khách hàng này là khách quen, vẫn thường nộp tiền vào TK và hay mở sổ TK, GDV phải xử lý như thế nào?
5. Khách hàng bị nuốt thẻ, đến rút tiền bằng CMND. Tuy nhiên CMND đăng kí trước đây của Tài khoản là CMND cũ, còn cái KH xuất trình là CMND mới làm lại, không khớp với CMND mà NH lưu lại nên không rút được tiền. Khách hàng nổi cáu chửi bới rằng "Tại sao tiền của tôi mà tôi không được lấy??", GDV xử lý thế nào?

Giờ gần đi ngủ mà thấy câu hỏi bạn toan612 đúng với nghiệp vụ mình nên cũng xin trả lời cho anh em. Câu số 4 thì coa bạn trả lời rùi. Câu số 5. Trường hợp này mình gặp thường xuyên, có người còn làm dữ hơn nữa mấy bạn ah. cách nói nhỏ nhẹ thì đó thuộc về giao tiếp mình k bạn; Nếu gặp trường hợp đó, mình cần thêm 1 giấy nữa, đó là giấy điều chỉnh thông tin trên CMND do CA cấp. Nếu khách hàng xuất trình được thì làm giấy điều chỉnh thông tin cho khách hàng sau đó cho khách hàng rút tiền bình thường. Nếu khách hàng không xuất trình được, mà mã ID khác với mã ID mới mà khách hàng không nhớ mã ID cũ thì vẫn không thể rút được tiền vì hệ thống sẽ không tìm ra được chủ nhân của chủ thẻ.
Nếu khách hàng vẫn không có gì để chứng minh được số cũ mà vẫn làm gắt, NVGD đã cố gắn thuyết phục không được thì nhờ chuyển vào trưởng phòng giải quyết, thông thường kết quả vẫn không rút được tiền vì không có gì chứng minh mình chủ thẻ. Nhưng Trưởng Phòng hay GĐ trả lời họ sẽ thấy thoả mãng và ra về vui vẻ để xin giấy xác nhận đã điều chỉnh thông tin CMND. Và lần sau chúng ta vẫn vui vẻ để GD với khách hàng.

 

[quyenvt090]

Em có 1 tình huống thế này, mọi người thảo luận cùng e nha!
1) Sếp muốn rút 20tr để tiếp khách nhưng trong tài khoản của sếp chỉ có 5 tr thôi, mà đây là việc quan trọng nữa, lúc này GDV phải làm thế nào cho hợp lý?
2) Một khách hàng VIP đột nhiên tới rút tiền để chuyển sang ngân hàng khác có lãi suất cao hơn, GDV sẽ phải làm gì để giữ chân khách hàng này...

 

[quyenvt090]

Em có 1 tình huống thế này, mọi người thảo luận cùng e nha!
1) Sếp muốn rút 20tr để tiếp khách nhưng trong tài khoản của sếp chỉ có 5 tr thôi, mà đây là việc quan trọng nữa, lúc này GDV phải làm thế nào cho hợp lý?
2) Một khách hàng VIP đột nhiên tới rút tiền để chuyển sang ngân hàng khác có lãi suất cao hơn, GDV sẽ phải làm gì để giữ chân khách hàng này.............:-*:-*

 

[hala]

1. Sếp này chắc sếp rởm.
Ở đây cần phân loại xem khách là khách riêng của sếp hay khách của ngân hàng.
Nếu là khách riêng của sếp thì bảo sếp nghỉ đê, không được đâu. Hay là mình có tiền thì cho sếp vay nóng. Sếp gì mà không có tiền tiếp khách
Nếu là khách của ngân hàng thì ngân hàng có tài khoản để chi tiêu cho tiếp khách, hội nghị mà, tính vào chi phí, mang tài khoản đấy ra mà dùng, nhớ bảo sếp mang hóa đơn về, hà hà
Tình huống này làm gì có trong thực tế.
2. Đầu tiên là cười
Thứ 2, mời VIP vào phòng VIP, uống nước, ăn kẹo.
Thứ 3, giảng đạo: đánh vào những khó khăn, bất lợi khi VIP rút. Ví dụ: thủ tục rườm rà, mất thời gian (đánh vào thời gian), số tiền chênh chả là mấy (tính số tiền cụ thể); KH là VIP ở NH mình nhưng chưa chắc đã là VIP khi chuyển sang NH khác, sự hiểu biết, thân quen không thể bằng ngân hàng mình; chỉ có khách VIP mới được tham gia chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, tặng quà... (đánh vào tình + thể diện).
Nếu lãi suất chênh không lớn lắm thì cũng có thể thương lượng với sếp mình để điều chỉnh lãi suất cho khách hàng (với điều kiện phù hợp với các điều khoản của hợp đồng, phù hợp với quy định của ngân hàng và NHNN)
Các bác VIP mà gặp mấy bạn gái tươi xinh, ăn nói nhỏ nhẹ, xuôi xuôi là đổi ý ngay ấy mà.
Nếu VIP cứ khăng khăng rút thì bái bai VIP (tạm thời thất bại) nhưng mà định kỳ phải gọi điện, gửi email thăm hỏi, giới thiệu tiện ích của ngân hàng mình để câu khách trở lại.

 

[Pham Thanh]

chào bàn,
rất vui vì mình lại nghe lại được câu hỏi này vì đây cũng là trường hợp thực tế mình đã nhìn thấy tại ngân hàng ( TH1 ) tại Viettinbank nhưng hôm đó, chị Teller ứng xử rất tồi, gây loạn cả ngân hàng.
theo ý kiến cá nhân của mình thì hai tính huống này xử lý này như sau :
TH1 : Teller là người chịu trách nhiệm trong trường hợp này^^
lý do : khi thu tiền quỹ thì nhân viên phải có trách nhiệm thông báo hướng dẫn khách hàng trong quá trình kiểm đếm thu tiền và trong quá trình kiểm đếm phải có sự chứng kiến của khách hàng .
Trước khi kiểm đếm phải thông báo và nhắc nhở khách hàng phải cùng theo dõi quá trình kiểm đếm để phát hiện sai sót .Bạn có thể nói " bây giờ chúng cháu thực hiện kiểm đếm thu tiền, anh/chị/bác/cô theo dõi vào máy đếm tiền nhé ! "
nếu trong quá trình kiểm đếm mà khách hàng ngừng theo dõi hoặc làm gì đó ( nghe đt, cúi đầu xuống ) thì dừng công tác đếm lại, và thông báo với khách hàng " BÁc làm ơn theo dõi vào máy đếm tiền, nhỡ có sai sót gì "
Khi khách hàng chú ý lại thì tiếp tục.
Tuy nhiên, là nhân viên ngân hàng thì bạn phải làm thế cho dù khách hàng mất tập trung hay ntn đi chăng nữa .Đấy là trách nhiệm và nhiệm vụ công việc của bạn. Thứ hai., khách hàng là thượng đế .
Trong trường hợp cụ thể mà bạn nói, không nêu rõ , teller có nhắc nhở khách không.
nhưng dù nhắc nhở hay không nhắc nhở thì đó cũng là lỗi của teller.
Khi phát hiện ra rủi ro( thiếu tiền ) nếu đã nói khách chứng kiến thì ok,
nếu khách không chứng kiến thì làm ầm --> càng do lỗi của bạn.
tốt nhât, lúc đó, bạn nên nhận trách nhiệm là đã không đảm bảo nguyên tắc kiểm kê khi có sự giám sát của khách hàng.
sau đó, mời vào phòng riêng để xử lý. để tránh ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng tại thời điểm đó ,xin lỗi khách hàng vì sự phiến phức này và trưởng phòng sẽ trực tiếp giải quyết. lấy video quay cảnh thu quỹ cho khách xem, và giải thích lý do thiếu có thể là do bên ngân hàng bên kia gói thiếu tiền.
TH2 : đơn giản hơn nhiều , vì đây chỉ là gọi điện thoại, chứ nhiều khách hàng nổi điên ở ngân hàng mới sợ @.@
nếu tự dưng có người gọi đt chửi mình mà là khách hàng thì cứ " dạ, vâng , dạ vâng " thôi .Lắng nghe là phương thuốc chữa dịu sự nổi khùng của bà khách, có nói gì mà mang ý " không phải như khách nói .." thì ...Bùm !
sau khi khách nguôi giận thì xin lỗi vì sự cố này và hỏi một số thông tin liên quan tới vấn đề như :" bác có thể cho cháu biết là hôm đó nhân viên nào đã tiếp bác ạh " Ngày hôm đó bác tới là ngày bao nhiêu ?/ nội dung của sự nhầm lẫn ( cái này phải cụ thể từng trường hợp xem nhầm cái gì để hỏi )
sau đó, nói :với trường hợp của bác, cháu sẽ liên hệ với nhân viên phục vụ bác và cháu sẽ gọi lại cho bác sau ít phút về vấn đề này .Cháu vô cùng xin lỗi bác về sự cố này ạh, cháu mong bác thông cảm .
sau khi khách hàng cụp máy thì hỏi han, rồi đúng hay sai thì liên hệ nhân viên, sau đó gọi lại cho khách hàng, đính chính lại thông tin, nếu nhân viên đúng thì giải thích khách hàng hiểu về chính sách của ngân hàng như thế ,còn nếu nhân viên sai thì xin lỗi .
cái này liên quan tới Kĩ năng mềm, xin lỗi hay nói gì chắc bạn cũng biết nhỉ ^^
chúc bạn vui ^^