Giao tiếp hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc khách hàng (Phần III)

mrqhunter

Verified Banker
[FONT=&quot]Phần III: Cung cấp dịch vụ khách hàng qua Internet[/FONT]


[FONT=&quot]1. [/FONT][FONT=&quot]Vai trò quan trọng của Internet[/FONT]
[FONT=&quot]VD: Bill là thợ làm vườn lành nghề. Anh muốn mua một chiếc máy xén cỏ qua mạng. Mặc dù chưa bao giờ mua hàng trực tuyến nhưng Bill thấy rất hào hứng và tin chắc rằng việc đó không quá khó đối với anh. Bill đưa ra các yêu cầu rất đơn giản, chỉ cần chiếc máy xén cỏ đó nhẹ và dễ sử dụng. Điểm dừng đầu tiên của Bill là website của cửa hàng chuyên bán máy móc công nghiệp BensonCo. [/FONT]
[FONT=&quot]Trang chủ của Website đó cực kỳ hấp dẫn nhưng tải về rất chậm. Do đó, Bill nghĩ rằng hình như anh đã làm sai bước nào. Đường dẫn của trang Web quá rắc rối đến mức Bill phải mất 20 phút để tìm được mục máy xén cỏ. Nhưng cuối cùng, Bill nhận thấy rằng trang Web không liệt kê chi tiết trọng lượng của chiếc máy anh cần. [/FONT]
[FONT=&quot]Theo bạn Bill có còn hào hứng với quyết định mua hàng trực tuyến nữa hay không?[/FONT]
[FONT=&quot]Bill cảm thấy thất vọng và bắt đầu hối hận về quyết định mua hàng trực tuyến. Trang Web không cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết. Anh quyết định sẽ thực hiện cố gắng cuối cùng là gửi thư điện tử cho cửa hàng BensonCo. [/FONT]
[FONT=&quot]Hai ngày sau khi gửi thư, Bill vẫn chưa nhận được câu trả lời. Lúc đó, anh cảm thấy rất thất vọng và tức giận. Bill đã từ bỏ ý định mua hàng qua mạng và quyết định ghé qua cửa hàng bán máy móc ở địa phương. Ít nhất thì anh cũng thu được những thông tin cần thiết ở đó. [/FONT]

[FONT=&quot]Mạng Internet mang lại khả năng vô hạn cho mọi công ty nhưng bạn phải sử dụng nó hiệu quả. Nếu không, các khách hàng tiềm năng như Bill sẽ giao dịch với các công ty khác. [/FONT]
[FONT=&quot]Trong chủ đề này, bạn sẽ tìm hiểu vai trò quan trọng của mạng Internet đối với bạn và công ty của bạn.[/FONT]
[FONT=&quot]Trang Web của BensonCo rất hấp dẫn các khách hàng tiềm năng. Đó là yếu tố góp phần tạo nên một nửa thành công. Tuy nhiên, điều đó vẫn chưa đủ, Bill đã không mua được máy xén cỏ ở cửa hàng này. BensonCo đã mắc một lỗi nghiêm trọng do không đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu cơ bản của khách hàng - không chỉ trên trang Web mà còn qua thư điện tử. [/FONT]
[FONT=&quot]Chính vì lý do đó nên họ đã không đạt được hiệu quả đầu tư.[/FONT]
[FONT=&quot]Và Website của họ cũng trở nên vô dụng vì không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.[/FONT]
[FONT=&quot]Bạn đã bao giờ hỏi xem mạng Internet ảnh hưởng đến kinh doanh như thế nào chưa?[/FONT]
[FONT=&quot]Dưới đây là các dẫn chứng thể hiện vai trò quan trọng của hoạt động kinh doanh qua mạng hiện nay và trong tương lai.[/FONT]
[FONT=&quot]Theo tạp chí Forrester Research™, doanh thu bán hàng qua mạng có thể là tăng gấp đôi vào năm 2005, đạt 180 tỷ USD.[/FONT]
[FONT=&quot]Nhóm Gartner Group™ đã nghiên cứu kỹ hơn và dự đoán rằng hoạt động thương mại điện tử có thể đạt 7 nghìn tỷ vào năm 2004.[/FONT]
[FONT=&quot]Dự đoán của nhóm nghiên cứu Gartner Group™ cho thấy một dấu hiệu tốt. Nhưng các dẫn chứng thực tế khác đã chỉ ra rằng hoạt động thương mại điện tử không thành công như dự đoán ban đầu. [/FONT]
[FONT=&quot]Dưới 10% khách hàng hài lòng với dịch vụ họ nhận được qua thư điện tử.[/FONT]
[FONT=&quot]Theo nghiên cứu của ServiceSoft™, gần 90% khách hàng sẽ chuyển sang trang web của công ty khác nếu dịch vụ trực tuyến của bạn làm họ cảm thấy thất vọng.[/FONT]
[FONT=&quot]Một nghiên cứu về lĩnh vực này chỉ ra rằng, các công ty phải có chiến lược sử dụng Internet đúng đắn thì mới đạt được thành công. Đó sẽ là công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Nếu công ty bạn đang phải cạnh tranh gay gắt với một công ty khác, thì Internet có thể giúp bạn tìm được nhiều khách hàng mới.[/FONT]
[FONT=&quot]Bằng cách cung cấp các thông tin hữu ích, đường dẫn đơn giản và dịch vụ kèm theo hoàn hảo trên website riêng, các công ty có thể hấp dẫn được nhiều khách hàng mới. Đồng thời họ có thể thay đổi phương pháp cung cấp dịch vụ.[/FONT]
[FONT=&quot]Mạng Internet giúp mở rộng tiềm năng xây dựng các mối quan hệ khách hàng. Đó là yếu tố chủ chốt để kinh doanh hiệu quả[/FONT]
[FONT=&quot]Phương pháp[/FONT]
[FONT=&quot]Các bước cần làm theo[/FONT]
[FONT=&quot]Quản lý Quan hệ KH ( CRM)[/FONT]
[FONT=&quot]Quản lý QHKH là việc quản lý các mối quan hệ với KH và đối tác để tăng lợi cịch mà mối quan hệ mang lại cho bạn và cho họ. Nó cũng bao gồm việc hiểu KH, khuyến khích giao tiêp 2 chiều và khi thuận lợi hãy tạo lập mối quan hệ mang lại lợi ích cho cả đôi bên. Mạng Internet là 1 công cụ vô giá để thực hiện nhiệm vụ này[/FONT]
[FONT=&quot]Trang Web/Thư điện tử[/FONT]
[FONT=&quot]Một trang Web quen thuộc với KH là công cụ giao tiêp quan trọng đối với các doanh nghiệp[/FONT]
[FONT=&quot]Giao tiếp qua email cũng giúp nâng cao đáng kể chất lượng dịch vụ chăm sóc KH. Sử dụng email, bạn có thể trả lời nhanh chóng và hiệu quả những thắc mắc của KH, phát triển các mối quan hệ dễ dàng hơn và thu được những thông tin hữu ích từ KH. Đó là những hiệu quả mà bạn ko thể có được khi sử dụng các phương tiện khác [/FONT]
[FONT=&quot]Quản lỹ chuỗi giá trị ( VCM)[/FONT]
[FONT=&quot]Phần mêm quản lý chuỗi giá trị giúp liên kết công ty bạn với các công ty khác để tạo ra mối quan hệ có lợi cho cả đôi bên.[/FONT]
[FONT=&quot]VD: Công ty bạn, nhà cung cấp và KH đều là các thành viên trong chuỗi giá trị. Liên kết với các tổ chức khác giúp công ty bạn đạt được thành công lớn hơn khi hoạt động đọc lập. Mạng Internet giúp các thành viên trong chuỗi giá trị giao tiếp với nhau hiệu quả hơn. [/FONT]

[FONT=&quot]Lợi ích đầu tiên của mạng Internet là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) - quản lý tốt các mối quan hệ với khách hàng và đối tác sẽ mang lại lợi ích cho bạn và cho cả họ.[/FONT]
[FONT=&quot]Quản lý mối quan hệ khách hàng có nhiều cấp độ khác nhau. Cấp độ đơn giản nhất là cách quản lý của một cửa hàng nhỏ. Người chủ của cửa hàng biết rõ hầu hết tên các khách hàng, sở thích của họ, họ thường mua gì và họ muốn được phục vụ như thế nào. Những thông tin này giúp cô xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng và như vậy cô có thể tăng doanh thu cho cửa hàng.[/FONT]
[FONT=&quot]"Lãi ròng" là một thuật ngữ kế toán. Trong trường hợp này, nó có nghĩa là lợi nhuận cuối cùng thu được từ hoạt động kinh doanh của cửa hàng.[/FONT]
[FONT=&quot]Nếu xây dựng được các cơ sở dữ liệu của khách hàng, các công ty lớn có thể nắm bắt được tất cả các thông tin về tên tuổi, sở thích, nhu cầu của họ giống như người chủ của cửa hàng nhỏ. Với những thông tin này, các công ty có thể duy trì và củng cố quan hệ khách hàng thân thiết hơn. [/FONT]
[FONT=&quot]Các công ty có thể thường xuyên gửi thư điện tử cho khách hàng để cập nhật thông tin về sản phẩm đồng thời giải đáp nhanh chóng và hiệu quả các câu hỏi của họ.[/FONT]
[FONT=&quot]Các thông tin hữu ích thu thập được có thể bao gồm chi tiết về đơn đặt hàng trực tuyến của khách hàng và dữ liệu phân tích đơn đặt hàng đó. Các công ty có thể căn cứ vào những thông tin này để chuẩn bị lời chào, phương pháp marketing và các thông điệp khác phù hợp với từng khách hàng.[/FONT]
[FONT=&quot]Mạng Internet có thể giúp công ty bạn quản lý quan hệ khách hàng nhưng Website của công ty lại là một yếu tố khác. Tiếp cận được với khách hàng qua mạng là quan trọng nhưng làm thế nào để giữ chân họ mới thực sự quan trọng. Bên cạnh một trang Web hấp dẫn, công ty của bạn phải cung cấp các hoạt động hỗ trợ khách hàng hiệu quả để đảm bảo rằng họ luôn hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn.[/FONT]

[FONT=&quot]Thông tin về sản phẩm sơ sài, trả lời thư điện tử chậm và dịch vụ hậu mãi kém là những nguyên nhân khiến khách hàng tìm đến trang Web của các đối thủ cạnh tranh. Bạn còn nhận được nhiều lợi ích khác khi xây dựng trang web hấp dẫn và hiệu quả với khách hàng.[/FONT]
[FONT=&quot]Mặc dù không nhìn thấy khách hàng, nhưng phương pháp giao dịch điện tử của bạn cũng có thể khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc không hài lòng.[/FONT]
[FONT=&quot]Một trang Web hiệu quả phải:[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]được tìm thấy dễ dàng bằng tất cả các công cụ tìm kiếm. [/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]tải nhanh[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]hấp dẫn KH[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]phải đầy đủ thông tin để có thể đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng.[/FONT]
[FONT=&quot]Lợi ích tiếp theo của mạng Internet đối với hoạt động kinh doanh là phần mềm quản lý chuỗi giá trị (VCM).[/FONT]
[FONT=&quot]Hãy coi tổ chức của bạn là một phần trong chuỗi giá trị đó. Mỗi yếu tố liên quan đến quá trình sản xuất một sản phẩm hay dịch vụ được coi là một mắt xích của chuỗi. Trong phần mềm này, mỗi mắt xích thể hiện các khả năng làm tăng giá trị sản phẩm.[/FONT]
[FONT=&quot]Ngoài công ty bạn, chuỗi giá trị còn bao gồm cả nhà cung cấp của bạn, nhà cung cấp của các công ty khác, khách hàng của bạn và khách hàng của các công ty khác.[/FONT]
[FONT=&quot]Một chuỗi giá trị là những yếu tố liên quan đến một sản phẩm hay dịch vụ.[/FONT]
[FONT=&quot]Nó bao gồm nhà cung cấp của bạn, nhà cung cấp của công ty khác, khách hàng của bạn và khách hàng công ty khác.[/FONT]
[FONT=&quot]Phần mềm quản lý chuỗi giá trị khuyến khích công ty bạn liên kết với các nhà cung cấp và các đối tác khác trong cùng một chuỗi giá trị để tạo ra các mối quan hệ có lợi cho các bên.[/FONT]
[FONT=&quot]Thư điện tử là lợi ích lớn nhất của phần mềm chuỗi giá trị này. Nó giúp các thành viên của chuỗi giao tiếp với nhau nhanh chóng và hiệu quả để nâng cao kết quả kinh doanh.[/FONT]
[FONT=&quot]Ví dụ, các công ty có thể cùng thử nghiệm để tìm ra phương pháp hỗ trợ nhau tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm hay dịch vụ khách hàng thông qua chuỗi giá trị và đạt mục đích cuối cùng là nâng cao doanh số bán hàng.[/FONT]
[FONT=&quot]Một cửa hàng bán lẻ đồ điện gia dụng bị khách hàng phàn nàn về chất lượng bóng đèn trong chiếc tủ lạnh họ đã mua. Sau khi dùng được 2 tuần, bóng đèn đó không hoạt động nữa.[/FONT]
[FONT=&quot]Vấn đề này đã ảnh hưởng đến khách hàng và toàn bộ chuỗi giá trị bao gồm - người bán lẻ, người sản xuất tủ lạnh và người sản xuất bóng đèn.[/FONT]
[FONT=&quot]Do vấn đề đó, các thành viên trong chuỗi giá trị đã phải ngay lập tức trao đổi với nhau để tìm ra nguyên nhân và cách khắc phục.[/FONT]
[FONT=&quot]Thông qua Internet và thư điện tử, những vấn đề này được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.[/FONT]

[FONT=&quot]Bằng cách tăng tốc độ và hiệu quả giao tiếp giữa các thành viên, mạng Internet có thể giúp bạn nâng cao đáng kể chất lượng hoạt động quản lý chuỗi giá trị. Mặc dù không thể đưa ra giải pháp cho vấn đề, nhưng mạng Internet hỗ trợ chiến lược quản lý chuỗi giá trị của các công ty và giúp các cá nhân cộng tác với nhau dễ dàng và hiệu quả hơn.[/FONT]
[FONT=&quot]Mạng Internet làm thay đổi phương pháp kinh doanh. Nhưng cũng giống như các công nghệ khác, bạn phải có phương pháp sử dụng hợp lý thì mới thu được hiệu quả. [/FONT]
[FONT=&quot]Những công ty khôn ngoan sẽ tận dụng lợi ích của Internet bằng cách xây dựng một trang Web hiệu quả và sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng và quản lý chuỗi giá trị.[/FONT]
[FONT=&quot]Nếu không nhanh chóng nắm bắt các lợi thế của mạng Internet, thì các công ty này sẽ bị đối thủ vượt lên trước.[/FONT]
[FONT=&quot]Sự trung thành của KH[/FONT]
[FONT=&quot]Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng các công ty kinh doanh theo phương pháp truyền thống phải chi phí gấp 5 lần cho các hoạt động tiếp cận và chăm sóc KH so với các công ty kinh doanh trực tuyến. [/FONT]
[FONT=&quot]Các dịch vụ trực tuyến có chất lượng tốt sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng - đó là một trong những tài sản giá trị nhất của bất kì doanh nghiệp nào.[/FONT]
[FONT=&quot]Mạng Internet mang lại 3 lợi ích cho hoạt động kinh doanh của bạn như sau:[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Củng cố hoạt động quản lý quan hệ khách hàng.[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Nâng cao doanh số bán hàng qua trang Web của công ty. [/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Nâng cao hoạt động quản lý chuỗi giá trị[/FONT]
[FONT=&quot]2. [/FONT][FONT=&quot]Các nhân tố giúp sử dụng thư điện tử[/FONT]
[FONT=&quot]VD: Jim là một nhân viên chăm sóc khách hàng. Anh phụ trách một hệ thống lớn các đại lý ô tô. Jim rất thích sử dụng thư điện tử để giao dịch với khách hàng. Anh thuờng xuyên gửi thư cho họ và rất tự hào về khả năng xây dựng quan hệ khách hàng vững mạnh của mình. [/FONT]
[FONT=&quot]Jim luôn viết những bức thư thân thiện và hòa nhã. Anh tin rằng đây là phương pháp hữu hiệu nhất để củng cố các mối quan hệ.[/FONT]
[FONT=&quot]Tuy nhiên, một điều khiến anh cảm thấy bối rối đó là một số khách hàng không bao giờ trả lời thư điện tử của anh, ngay cả khi anh đã cố gắng gửi cho họ những lá thư với lời lẽ thân thiện nhất.[/FONT]
[FONT=&quot]Thư điện tử có 4 lợi ích cơ bản như sau:[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Chi phí ít[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Dễ dàng gửi cùng một tài liệu cho nhiều khách hàng. [/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Không bắt buộc người gửi và người nhận thư phải thực hiện cùng một lúc.[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Thuận tiện[/FONT]
[FONT=&quot]Tuy nhiên, thư điện tử cũng có những bất lợi sau:[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Không thể sử dụng ngôn ngữ cơ thể và sắc thái giọng nói để hỗ trợ hoạt động giao tiếp.[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Văn phong không phù hợp có thể làm ảnh hưởng tới hiệu quả giao tiếp.[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Việc gửi thư đi quá dễ dàng nên đôi khi khiến bạn không thận trọng.[/FONT]
[FONT=&quot]Những ưu điểm của thư điện tử sẽ nổi trội hơn so với nhược điểm nếu bạn biết sử dụng chúng một cách hợp lý. Bạn nên cố gắng xây dựng các mối quan hệ khách hàng tốt bằng cách phát huy ưu điểm của các phương tiện giao tiếp trực tuyến.[/FONT]
[FONT=&quot]Nghi thức giao tiếp qua mạng là thuật ngữ bắt nguồn từ cụm từ "nghi thức". [/FONT]
[FONT=&quot]Nghi thức là phong cách giao tiếp đúng đắn. [/FONT]
[FONT=&quot]Nghi thức giao tiếp qua mạng dùng để chỉ cách giao tiếp đúng mực và lịch sự qua thư điện tử.[/FONT]
[FONT=&quot]Để gửi thư điện tử thành công[/FONT]
[FONT=&quot]Phong cách[/FONT]
[FONT=&quot]Viết 1 bức thư rõ ràng, dễ hiêu. Sử dụng giọng điệu và phong cách phù hợp với KH[/FONT]
[FONT=&quot]Mục đích
[/FONT]
[FONT=&quot]Quyết định mục đích của email mà bạn gửi và nhớ ghi tên của email trong phần Title.Bám sát chủ đề và ko đưa ra những thông tin ko cần thiết[/FONT]
[FONT=&quot]Sự rõ ràng
[/FONT]
[FONT=&quot]Xác định rõ xem bạn muốn những gì ở email của mình. Nếu bạn muốn ng nhận làm điều gì đó or trả lời bạn trong khoảng thời gian cụ thể, hãy nói với họ điều đó[/FONT]
[FONT=&quot]Tốc độ
[/FONT]
[FONT=&quot]Ko nên trì hoãn việc trả lời email. Điều quan trọng nhất là bạn fải trả lời những yêu cầu của KH 1 cách nhanh nhất có thể[/FONT]
[FONT=&quot]Mối quan hệ tốt[/FONT]

[FONT=&quot]Nếu sử dụng email chuyên nghiệp, bạn có thể xây dựng mối quan hệ tốt tốt với KH. Bạn nên có phong cách viết email phù hợp với KH và thể hiện thái độ mềm mỏng, lịch sự[/FONT]
[FONT=&quot]
[/FONT]​
[FONT=&quot]Để củng cố mối quan hệ khách hàng, bạn nên tìm hiểu phong cách giao tiếp của họ thể hiện qua thư điện tử. [/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Họ thường nói thẳng và đi trực tiếp vào vấn đề hay dùng những từ ngữ thông dụng và dễ gần? Nếu nắm bắt được cách viết thư của khách hàng và trả lời họ theo cách tương tự, thì công việc sẽ hiệu quả hơn. Các khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn khi giao tiếp với những người có cùng phong cách.[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Khi nói chuyện trực tiếp, mọi người thường có xu hướng dùng từ giống nhau. Do đó, khi giao tiếp qua thư điện tử bạn cũng nên sử dụng từ đồng nhất với khách hàng để thể hiện rằng bạn và họ có cùng quan điểm cũng như sở thích. [/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Tuy nhiên, không nên trả lời thư một cách xúc phạm hoặc thiếu lịch sự giống như lá thư bạn nhận được. Một bức thư trả lời lịch sự có thể giúp cải thiện mối quan hệ không tốt với khách hàng.[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Không nên gửi những bức thư trình bày sơ sài, nhiều lỗi dấu câu và ngữ pháp - ngay cả khi bức thư của khách hàng mắc những lỗi này. Khi cố gắng sử dụng phong cách giống khách hàng thì bạn cũng không nên phản ánh các điểm tiêu cực của họ![/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Do cách lưu trữ thông tin kém hiệu quả nên nhiều công ty đã không trả lời thư của khách hàng kịp thời. [/FONT]
[FONT=&quot]Một cuộc nghiên cứu được thực hiện trên 125 trang Web hàng đầu cho thấy hầu hết các công ty phải mất 5 ngày hoặc lâu hơn để trả lời yêu cầu của khách hàng, thậm chí có một số bức thư còn không được trả lời.[/FONT]
[FONT=&quot]Một số trang Web không đề địa chỉ e-mail của công ty. [/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Một yếu tố khác bạn nên quan tâm là các bức thư điện tử phải có mục đích rõ ràng.Bạn nên thể hiện mục đích ở ngay phần tiêu đề của bức thư để khách hàng có thể tiết kiệm thời gian khi trả lời. [/FONT]

[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Bạn cũng phải đảm bảo nội dung của bức thư trước khi gửi đi. [/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Ngoài phong cách và mục đích của bức thư, bạn cần quan tâm đến mức độ rõ ràng của nội dung giao tiếp.[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Hãy nói rõ những điều bạn muốn đạt được. Nếu bạn muốn người nhận làm việc gì đó, hoặc muốn họ gửi thư trả lời bạn trong một khoảng thời gian nhất định, thì bạn nên nói rõ những yêu cầu đó trong thư. [/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Không sử dụng các chữ viết hoa và các dấu chấm cảm để nêu vấn đề.[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Tránh tình trạng viết tắt hoặc không viết hoa chữ cái đầu bởi vì như thế sẽ khiến người khác cảm thấy khó hiểu.[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Không nên lạm dụng công cụ đồng gửi (cc) trong khi sử dụng thư điện tử, bởi vì người nhận sẽ cảm thấy bức thư không mang tính riêng tư.[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Không nên giả định rằng thư điện tử hay file đính kèm của bạn sẽ được hệ thống máy tính của người khác tự động giải mã. Nếu không chắc chắn, hãy gọi điện cho người nhận trước khi gửi e-mail đi.[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Để đảm bảo rằng ý nghĩa của bức thư rõ ràng, hãy đọc lại cẩn thận nội dung trước khi gửi đi.[/FONT]
[FONT=&quot]Một vấn đề bạn nên chú trọng khi sử dụng thư điện tử là tốc độ.[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Các khách hàng luôn mong đợi sẽ nhận được thư trả lời sớm nhất. Họ sẽ thất vọng và tức giận khi nhận được câu trả lời chậm - hoặc tồi hơn là không nhận được tín hiệu phản hồi.[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Không trả lời thư của khách hàng kịp thời là nguyên nhân làm mất lòng tin của khách hàng.[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định thành công của công ty. Do đó, bạn không nên chậm trễ.[/FONT]
[FONT=&quot]Nếu chú ý đến phong cách của khách hàng và sử dụng các từ ngữ biểu cảm trong thư điện tử, thì bạn dễ dàng xây dựng được mối quan hệ tốt.[/FONT]
[FONT=&quot]Đặc biệt chú ý đến cách viết thư của khách hàng - đó là phong cách trang trọng hay thân thiện? Anh ấy sử dụng những cụm từ như thế nào?[/FONT]
[FONT=&quot]Sử dụng phong cách tương đồng với khách hàng, bạn sẽ khiến họ cảm thấy dễ chịu và xây dựng được một mối quan hệ nhanh chóng và hiệu quả hơn.[/FONT]
[FONT=&quot]Giống như mọi phương thức giao tiếp khác, thư điện tử cũng có những ưu điểm và nhược điểm.[/FONT]
[FONT=&quot]Có một số quy tắc bạn nên tuân theo khi sử dụng thư điện tử. Điều quan trọng là bạn phải đảm bảo chính xác về nội dung trước khi gửi đi.[/FONT]
[FONT=&quot]Không nên vội vàng - hãy suy nghĩ trước khi hành động. Bạn nên xác định chiến lược sử dụng thư điện tử thành công.[/FONT]
[FONT=&quot]Dưới đây là những hướng dẫn sử dụng thư điện tử thành công:[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Sử dụng phong cách viết đơn giản.[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Xác định mục tiêu của bức thư và trình bày rõ ràng.[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Thông điệp bạn đưa ra phải rõ ràng. Nếu muốn nhận thư trả lời trong một khoảng thời gian nhất định nào đó, hãy ghi rõ trong thư để khách hàng biết.[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Trả lời thư điện tử của khách hàng nhanh chóng.[/FONT]
[FONT=&quot]- [/FONT][FONT=&quot]Hãy sử dụng phong cách viết thư giống của khách hàng, nếu có thể.[/FONT]
 

ttvt

Thành viên tích cực
Cảm ơn chủ thớt đã chia sẻ bài viết bổ ích.
 
Top