Chuẩn hóa giao dịch ngân hàng

cocghe266

Administrator
Nhằm nâng cao sức cạnh tranh, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) đã tiến hành đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống. Các NHTM có thể tiến hành đánh giá thông qua lăng kính “khách hàng bí ẩn”, hoặc tổ chức các cuộc kiểm tra định kỳ, không định kỳ để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo tư duy mới cho cán bộ nhân viên cũng như xây dựng bản sắc văn hóa riêng của mình.

Để kết quả đánh giá được khách quan và hiệu quả, nhiều NHTM đã chuẩn hóa giao dịch dành cho giao dịch viên (GDV) và phòng giao dịch (PGD). Vậy NHTM xây dựng bộ tiêu chuẩn giao dịch cụ thể như thế nào? Bài viết xin được trao đổi vài kinh nghiệm xây dựng bộ tiêu chuẩn giao dịch ngân hàng dựa trên chuẩn giao dịch của các ngành sản xuất dịch vụ khác.

Nhìn chung, bộ tiêu chuẩn thường có một số đề mục đánh giá chính được chuẩn hóa, mỗi đề mục đánh giá lại gồm một số tiêu chí nhỏ, chẳng hạn:

- Ngoại hình nhân viên: khuôn mặt, trang phục, giày, biển tên,.v.v…
- Cách chào hỏi: sự chủ động trong việc chào hỏi, nụ cười và từ ngữ sử dụng.
- Cách đi, đứng, ngồi khi tiếp khách: vị trí tay, tư thế chân, ánh mắt và các yếu tố phi ngôn ngữ.
- Kỹ năng tiếp khách: thái độ, kiến thức chuyên môn, cách tư vấn về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cách xử lý tình huống bất ngờ.
- Cách bài trí điểm/PGD/chi nhánh: bài trí không gian trong phòng, brochure và các trang thiết bị bên trong, cũng như cách sắp xếp bàn làm việc và vệ sinh nơi giao dịch.

Những tiêu chí xác định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng thường được xây dựng dưới hai góc độ “phần cứng” và “phần mềm”. Tiêu chuẩn dịch vụ “phần cứng” được định nghĩa dưới góc nhìn của khách hàng là các tiêu chuẩn “cân, đong, đo, đếm” được thông qua quan sát và đánh giá. Còn tiêu chuẩn dịch vụ “phần mềm” thường liên quan đến thái độ và hành vi của nhân viên cung ứng dịch vụ đối với khách hàng như thái độ, lời nói, nụ cười...

Ví dụ 1: Tiêu chuẩn phục vụ hướng đến khách hàng “Phần cứng”

Công tySự ưu tiên hướng về khách hàngTiêu chuẩn phục vụ hướng về khách hàng
Canadian Imperial Bank of CommerceKhả năng tiếp cận dịch vụSớm 7 phút trước giờ mở cửa và sau khi đóng quầy.
Delaware Credit Card CompanyTốc độ phục vụ đạt yêu cầuThời gian nhấc điện thoại nhanh trước 02 hồi chuông chiếm 98,5% trong ngày làm việc;
Chuyển yêu cầu của khách hàng qua các nhân viên ở bộ phận thích hợp không quá 21 giây;
Khách hàng có yêu cầu tăng hạn mức thẻ tín dụng phải được trả lời trong vòng 30 phút qua điện thoại/email. Với khách hàng VIP là 15 phút.

Ví dụ 2
: Tiêu chuẩn phục vụ hướng đến khách hàng “Phần mềm”

Công tySự ưu tiên hướng về khách hàngTiêu chuẩn phục vụ hướng về khách hàng
American ExpressGiải quyết vấn đề;

Xử lý;

Sự hiện diện lịch lãm.
- Giải quyết vấn đề ngay lần đầu gặp đầu tiên (không chuyển giao, không hẹn nhiều lần), giao tiếp và hướng dẫn đầy đủ;
- Lắng nghe, làm mọi việc có thể để trợ giúp khách hàng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng (cởi mở và chân thành);
- Kiên nhẫn giải thích quá trình điền biểu mẫu, thể hiện sự quan tâm trong quá trình hỗ trợ, gọi khách hàng bằng tên, cảm ơn khách hàng khi kết thúc cuộc gọi.
Rizt – Carton HotelĐối xử khách hàng bằng sự tôn trọng- Đồng phục gọn gàng, sạch sẽ;
- Mang biển tên;
- Thông báo ngay với nhân viên trực những vấn đề bất thường;
- Sử dụng điện thoại lịch lãm;
- Giảm thiểu việc chuyển điện thoại khi có thể.

Vấn đề đặt ra là các NHTM phải lượng hóa được những tiêu chuẩn này như thế nào, mục đích nhằm giúp các đánh giá viên được thuận tiện trong quá trình tác nghiệp, và tiêu chuẩn đó cũng phù hợp với quy mô hoạt động của NHTM đó. Để giải quyết vấn đề đó, các NHTM đã trải qua một quá trình quan sát và học hỏi từ nhiều ngành dịch vụ khác có liên quan ít nhiều tới dịch vụ ngân hàng, để thiết lập ra những tiêu chí thích hợp với đặc thù của dịch vụ ngân hàng.

Chuẩn mực của các ngành sản xuất dịch vụ

Một trong những ứng dụng đầu tiên của việc chuẩn hóa các tiêu chí đã được Jonh Reed, Quản lý cấp cao của Citibank ứng dụng. Ban đầu, ông có định hướng táo bạo: xem ngân hàng giống như một nhà máy thực hiện công việc chuyển đổi, mà đầu vào là các nguyên liệu thô để cho ra các thành phẩm tới người tiêu dùng thông qua một loạt các quy trình với rất nhiều giá trị gia tăng tại từng công đoạn. Qua đánh giá của ông, ngân hàng giống một nhà máy sản xuất, hoặc nơi cung cấp các thông tin có thể chuyển đổi các dữ liệu thành thông tin dịch vụ như hóa đơn, chứng từ, giấy chứng nhận, sổ chi thu, séc… Với cách nhìn nhận này, Citibank cho rằng họ có thể hưởng lợi từ việc áp dụng quản lý sản xuất kỹ thuật để cải thiện và tối ưu hóa năng lực lập kế hoạch, cân bằng dòng thông tin/kế hoạch đầu vào, kiểm soát chất lượng và trình tự các quy trình kết nối với nhau.

Chứng chỉ ISO 9000 bắt nguồn từ ngành công nghiệp sản xuất và hệ thống cải tiến chất lượng đã được dần ứng dụng trong nhiều ngân hàng trên thế giới tới nay. Những ngân hàng đi tiên phong xem hoạt động của họ cũng tương tự như quy trình trong một nhà máy và cần phải được quản lý theo các đầu mục về chất lượng, về chi phí và hiệu suất làm việc.

Một điển hình khác là hệ thống JIT (Just – in – time ) của hãng Toyota cũng được rất nhiều ngân hàng áp dụng. Nguyên tắc của JIT là để giảm thiểu chất thải và hàng tồn kho bằng cách sản xuất, chế biến hàng hóa được tiêu thụ và sử dụng ở giai đoạn tiếp theo từ khách hàng ở bên trong, hoặc ngoài. Từ nguyên tắc này mà nhiều ngân hàng trên thế giới đã áp dụng JIT nhằm loại bỏ nhiều đống hồ sơ giấy, biểu mẫu không cần thiết…

Ngoài ra, có thể thấy rất nhiều công ty phi sản xuất hoặc dịch vụ như các khách sạn, các hãng thẻ tín dụng, nhà hàng thức ăn nhanh, hãng hàng không, siêu thị,… có những chuẩn mực giao dịch mà ngân hàng có thể áp dụng cho các bộ phận và nhân viên thường xuyên giao dịch trực tiếp với khách hàng, để từng bước ứng dụng sao cho thích hợp với mô hình của ngân hàng mình.

Ứng dụng vào việc chuẩn hóa GDV

Một đặc tính của dịch vụ ngân hàng là tính không thể lưu trữ được. Mặc dù những thiết bị máy móc, sản phẩm dịch vụ, nhân viên ngân hàng tại chi nhánh/PGD có mặt sẵn sàng để phục vụ, nhưng tất cả chỉ là đại diện cho năng lực sản xuất. Bởi nếu khách hàng không xuất hiện thì ngân hàng coi như đã “mất” đi cơ hội thực hiện hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, nếu khách hàng xuất hiện quá nhiều và vượt quá năng lực của tổ chức cung cấp dịch vụ (cụ thể là chi nhánh/PGD) thì thường khách hàng phải đợi. Đây là một thách thức đối với nhà quản lý trong lĩnh vực dịch vụ là tìm ra cách thức để ổn định hóa mức cầu, sao cho phù hợp với năng lực phục vụ của tổ chức cung ứng dịch vụ. Để đẩy nhanh tốc độ phục vụ của các GDV đối với khách hàng, nhiều NHTM đã thiết lập các tiêu chuẩn nghiêm ngặt nhằm tăng cường tốc độ phục vụ.

The Bank of China đã thiết lập một giới hạn thời gian trong 2 phút cho giao dịch liên quan tới tài khoản thanh toán, 6 phút cho giao dịch ngoại tệ và 3 phút cho giao dịch trái phiếu kho bạc. Nếu có khách hàng nào bị chậm trễ, thì mỗi phút chậm trễ được bồi thường 1 CNY.

Cũng theo tiêu chuẩn tương ứng như vậy, gần đây một số NHTM trong nước đã có quy định: nếu để khách hàng chờ giao dịch quá 8 phút, ngân hàng sẽ tự động trích 20.000 VND cho mỗi trường hợp để nộp vào quỹ từ thiện. Cam kết dịch vụ được tính từ thời điểm khách hàng đặt chân vào ngân hàng và nhận số thứ tự xếp hàng cho tới khi khách hàng được phục vụ. Máy báo số xếp hàng tự động ghi lại thời gian chờ của khách hàng và báo cho các GDV nếu khách hàng phải chờ quá 8 phút.

Ngoài ra, để đánh giá khách quan tiêu chuẩn “tốc độ phục vụ”, các NHTM cũng đã học hỏi và ứng dụng từ ngành dịch ăn uống, chẳng hạn từ Mc Donald: thế nào một điểm giao dịch trong điều kiện bình thường và trong điều kiện khách hàng đông? Từ đó NHTM đã lượng hóa phục vụ điều kiện bình thường ra sao (tức là số lượng khách hàng đang ngồi chờ chưa gấp đôi số GDV), phục vụ trong điều kiện đông khách là thế nào (số lượng khách hàng chờ lớn hơn 2 lần số GDV) để giúp cho đánh giá viên có thể thuận tiện nhận biết và đánh giá tốc độ phục vụ của GDV.

Rõ ràng là để hướng tới tiêu chí là NHTM bán lẻ hàng đầu, rất nhiều ngân hàng đã từng bước hoàn thiện quy trình và cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng của mình thông qua việc thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ, mà rất nhiều các tiêu chuẩn dịch vụ trong số đó được học hỏi và ứng dụng từ những ngành dịch vụ khác. Tất cả nhằm mang tới sự hài lòng trong giao dịch của khách hàng và cũng là mang đến lợi ích cho chính NHTM./.


Nguyễn Văn Thắng
VietinBank
 
Top