Bàn về một xu hướng tiếp cận khách hàng hiện nay

cocghe266

Administrator
Với số lượng đông đảo các ngân hàng thương mại (NHTM) đang hoạt động trên thị trường cùng các sản phẩm dịch vụ NHTM tung ra rất đa dạng, nên cạnh tranh thu hút khách hàng ngày càng gay gắt. Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng qua nhân viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên tại chi nhánh,… thì nhiều NHTM còn thiết lập các kênh tương tác thuận tiện với khách hàng qua Internet, qua đó khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, truy vấn cũng như chia sẻ ý kiến đánh giá về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới và các sản phẩm dịch vụ đã và đang sử dụng,…

Việc truyền tải hình ảnh thương hiệu, sản phẩm dịch vụ thông qua các phương tiện thông tin hiện đại cũng đang được nhiều NHTM tại Việt Nam theo đuổi. Từ hình thức quảng cáo màn hình điện tử Led (Light Emitting Diode) đường phố, quảng bá hình ảnh qua internet dưới nhiều hình thức: Onsite, Support online, Public Relation (PR) online,…cho tới ứng dụng social media (mạng xã hội) đã mở ra nhiều hướng tiếp cận khách hàng tiềm năng cho các ngân hàng hiện nay.

Các kênh quảng cáo tận dụng sự tiến bộ của công nghệ

- Quảng cáo màn hình LED đường phố: Các màn hình LED có lợi thế về màu sắc và hình ảnh rộng được nhiều NHTM lựa chọn đặt tại những nơi có vị trí đẹp như: quảng trường, các khu trung tâm mua sắm, giải trí trong nội đô, tại sân bay, dọc các đường cao tốc,… Màn hình LED với hình ảnh sống động, thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ cùng địa điểm đẹp là một lợi thế lớn trong việc truyền tải thông điệp của ngân hàng một cách sinh động tới khách hàng.

- Onsite: Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ, các hoạt động vì lợi ích cộng đồng của NHTM … tại ngay website của ngân hàng đó. Đây là kênh quảng bá tin cậy, hiệu quả nhất của ngân hàng đến khách hàng. Khi đó, giao diện và bố cục các tin, mục của website luôn phải được xếp đặt hợp lý, thuận tiện cho khách hàng theo dõi. Thông qua kênh onsite này, các NHTM sẽ biết được mức độ quan tâm của khách hàng đến những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp để từ đó góp phần điều chỉnh, hoặc vạch ra chiến lược phát triển thích hợp.

- Support Online: đây là công cụ chát trực tuyến và email hỗ trợ khách hàng. Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp công cụ này tại các website thương mại, thậm chí các website như cổng thông tin điện tử của các doanh nghiệp hành chính sự nghiệp, các hiệp hội,… cũng đã xuất hiện. Chính vì thế ngân hàng cũng không là ngoại lệ khi hiểu rõ đây là công cụ hỗ trợ, tiếp cận khách hàng khá hữu hiệu. Với kênh tương tác này, nhân viên của ngân hàng có thể tiếp thị trực tiếp về các sản phẩm dịch vụ và các chương trình khuyến mại hiện tại của ngân hàng tới khách hàng một cách nhanh chóng.

- PR online: PR online là các công việc liên quan đến mối quan hệ công chúng trong môi trường internet. Các ngân hàng có thể chủ động viết bài, thông cáo báo chí dựa trên mối quan hệ truyền thông hoặc trả tiền cho các trang tin tức online để truyền tải thông tin.

Điểm qua một số hình thức truyền bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của các NHTM trên môi trường internet cho thấy khả năng tương tác, tiếp cận với khách hàng tiềm năng qua môi trường này ngày càng phát triển. Các NHTM có thể lựa chọn sử dụng một công cụ hoặc kết hợp nhiều công cụ marketing online nhằm gia tăng hiệu quả quảng bá. Hiện nay, một số NHTM Việt Nam cũng đã tạo tài khoản trên các social media như: Google Plus, Twitter, YouTube,… để cập nhật thông tin cho khách hàng về các ưu đãi, chiết khấu, giảm giá, các chương trình khuyến mại như là hình thức mới trong truyền bá và tiếp cận hình ảnh của mình tới khách hàng.

Thâm nhập vào các social media

Các social media ngày một phổ biến trên thế giới và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Nhóm người sử dụng social media ở Việt Nam hiện tại lên đến hàng triệu người. Với những thế mạnh về diện ảnh hưởng rộng, độ lan truyền nhanh, social media được đánh giá là một công cụ hữu hiệu trong quá trình tiếp cận khách hàng.

Nhìn ra thế giới, có thể kể đến ngân hàng nổi tiếng Wells Fargo (Mỹ) đã xây dựng một “flash mob” tại quảng trường Times Quare (màn trình diễn ngẫu hứng chớp nhoáng của dân chúng trên đường phố) và đồng thời đưa lên lên trang mạng YouTube, tính đến nay đã thu hút được hơn 2 triệu lượt người xem. Ngân hàng tiết kiệm online hàng đầu ING bank (Mỹ), từ thời điểm đang nở rộ blog đã có một blog cho riêng họ với tên gọi “We the savers” (Chúng tôi là những người tiết kiệm) để thu hút sự quan tâm tới các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng. Khách hàng được ngân hàng mời tham gia bình luận trên blog này, cũng như chia sẻ những ý kiến về cách tiết kiệm trên trang chủ. Cũng theo cách thức đó, ngân hàng BancoSabadell (Tây Ban Nha) đã có một lượng khách hàng đáng kể tới vài nghìn lượt theo dõi trên mạng Twitter.

Còn ở Việt Nam, nắm bắt được xu hướng trên thế giới cũng như hiểu rõ hiệu ứng lan tỏa của các social media, gần đây các trang Google+, Twitter,… của một số NHTM đã ra đời. Có thể nói, việc xây dựng trang social media riêng trên nền tảng mạng xã hội phổ biến chứng tỏ các ngân hàng nội địa đã chú trọng tới kênh thông tin này và kỳ vọng social media sẽ giúp họ truyền tải những thông tin về sản phẩm dịch vụ, khuyến mại hiệu quả đến bộ phận khách hàng tiềm năng.

Trang social media của NHTM có thể truyền tải đến cộng đồng mạng theo 3 chủ đề chính : Kết nối bạn bè - Chia sẻ cuộc sống – Phục vụ khách hàng. Trong đó, chủ đề “Kết nối bạn bè” có thể bao gồm các chương trình giao lưu, cuộc thi hấp dẫn với mục đích xây dựng cộng đồng mạng yêu thích ngân hàng, trở thành điểm hẹn của những hoạt động bổ ích với số lượng người tham gia đông đảo nhất. Nhóm chủ đề “Chia sẻ cuộc sống” sẽ giới thiệu các hoạt động từ thiện - xã hội, đóng góp cho cộng đồng, giới thiệu về con người ngân hàng, văn hóa doanh nghiệp, môi trường làm việc,… nhằm làm cho cộng đồng mạng hiểu rõ hơn về chân dung của doanh nghiệp, về hình ảnh một Ngân hàng năng động và đóng góp nhiều cho xã hội. Chủ đề “Phục vụ khách hàng” tập trung vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ, quảng cáo và thúc đẩy việc bán hàng qua mạng.

Các nhân viên ngân hàng trước đây quen với chỉ tiêu doanh số về tăng trưởng tín dụng, thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế,… thì giờ đây lại có thêm một chỉ tiêu thú vị khác: chỉ tiêu số người “hưởng ứng”, đồng quan điểm với một sản phẩm cụ thể hay với cả trang social media của ngân hàng.

Các hình thức truyền tải hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng tiềm năng thì luôn đa dạng và phong phú. Sự xuất hiện của internet là một nhân tố đã kích hoạt sự thay đổi về văn hóa đọc, về phương thức lấy thông tin nên đã khai sinh ra nhiều cách thức marketing trực tuyến. Trong thực tế, những khách hàng sử dụng internet nói chung, hẹp hơn nữa là social media luôn mong muốn có cơ hội để đóng góp ý kiến, đánh giá trải nghiệm và chia sẻ cùng mọi người. Các NHTM hiện nay đều đang thiết kế trang web của họ để tạo sự tương tác thuận tiện với khách hàng. Với các social media, mỗi khi NHTM có chương trình khuyến mại hoặc muốn truyền tải một thông tin nào đó, chỉ cần chèn nội dung trên tường (wall), ngay lập tức các thông tin đó sẽ được xuất hiện tại trang chủ của các khách hàng mục tiêu. Tất cả những cách thức tiếp cận này đều hướng tới mục tiêu cao nhất là đưa hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng gần hơn nữa, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được nhiều khách hàng tiềm năng biết đến hơn nữa./.

Phương Ngọc
VietinBank
 
Top