banker
Administrator
Trần Đình Thu
VietinBank Bến Tre
VietinBank Bến Tre
1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
DVNHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển. Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình DVNHBL được triển khai thực hiện tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao. Các dịch vụ chủ yếu có thể kể đến là: thanh toán, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, bảo hiểm, chứng khoán; mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thu tiền điện, nước, điện thoại,…
Đặc trưng của DVNHBL là sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng loại sản phẩm không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn. Do vậy, không thể thành công trong phát triển DVNHBL nếu không có sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người.
2. Thực trạng phát triển DVNHBL ở các NHTM
Những kết quả đạt được
Mặc dù mới ở giai đoạn đầu của sự phát triển nhưng những kết quả đạt được trong phát triển DVNHBL thời gian qua là rất đáng ghi nhận, có thể kể đến:
- Năng lực tài chính, khả năng quản trị điều hành của các ngân hàng đã có sự cải thiện đáng kể. Đây là nền tảng cơ bản cho việc phát triển DVNHBL.
- Công nghệ thông tin phát triển với khả năng phục vụ chuyên nghiệp hơn giúp các ngân hàng có điều kiện để tạo nên các kênh phân phối, các sản phẩm DVNHBL hiện đại.
- Xây dựng được quy trình xử lý nghiệp vụ NHBL khoa học, tạo ra nhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của khách hàng được kết nối trên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt đưa các sản phẩm DVNHBL đến tay người tiêu dùng, tạo ra niềm tin của khách hàng đối với DVNHBL ngày càng cao.
Những vấn đề còn tồn tại
Thứ nhất, các sản phẩm DVNHBL còn hạn chế, chưa phong phú. Chẳng hạn dịch vụ thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng. Trên thực tế DVNHBL mới chỉ phục vụ được cho tầng lớp có thu nhập cao, CBNV, còn đại đa số là nông dân chưa được hưởng DVNHBL này mà đối tượng này chiếm tới 70% dân số. Điều đó cho thấy “room” cho phát triển các sản phẩm DVNHBL là khá lớn.
Thứ hai, các kênh phân phối chỉ mới tập trung vào thành phố, đô thị lớn. Mạng lưới ATM phân bố chưa rộng khắp, tiện ích thẻ còn hạn chế chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu của khách hàng. Do vậy nên phần lớn khách hàng vùng nông thôn còn rất mơ hồ về dịch vụ thanh toán tự động của ngân hàng.
Thứ ba, các NHTM chưa tận dụng khai thác hết lĩnh vực tiếp thị, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp. Hơn nữa, đội ngũ nhân viên bán hàng có chuyên môn thực sự chưa cao. Phần lớn các NHTM đã tạo ra được đội ngũ bán hàng nhưng chưa tạo ra được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng DVNHBL còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ.
Thứ tư, chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Các NHTM chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về DVNH của các nhóm đối tượng khác nhau, mới chỉ tập trung các chính sách quan tâm các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
3. Phát triển DVNHBL hướng vào nông nghiệp, nông thôn
Trong thời gian qua các NHTM chú trọng khai thác thị trường đô thị, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, trung tâm thương mại, siêu thị lớn, mặt bằng dân cư có trình độ cao. Đây là một hướng đi đúng đắn, song cũng đã đến lúc các NHTM cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu khách hàng hợp lý hơn theo tiêu chí phù hợp, từ đó xây dựng chiến lược đưa DVNHBL tới các đối tượng khách hàng, nhất là khách hàng nông thôn, thúc đẩy phát triển nông nghiệp.
Đặc điểm của các khách hàng vùng nông thôn là thường thiếu tự tin khi giao dịch ở các NHTM do khả năng và mức độ hoà nhập của họ với cuộc sống thị trường chưa cao. Do vậy, các NHTM cần giảm bớt các thủ tục giao dịch rườm rà, các mẫu mã ghi chép phức tạp, tạo điều kiện cho khách hàng ở vùng nông thôn tiếp cận với các DVNH. Song lợi thế của việc tiếp cận đến khách hàng ở khu vực nông thôn là khi đã thỏa mãn được một số khách hàng thì mức độ “lan tỏa” sẽ rất nhanh nhờ kênh “truyền miệng” theo cấp số nhân mà ngân hàng không cần tốn quá nhiều chi phí marketing.
Do vậy, để thu hút đối tượng khách hàng này, các ngân hàng cần:
Thứ nhất, đa dạng hoá kênh phân phối, đồng thời mở rộng các phòng giao dịch, xem xét đầu tư lại việc phát triển các sản phẩm như: hỗ trợ cho vay các làng nghề truyền thồng, từng bước đưa công nghiệp, dịch vụ về nông thôn, ưu đãi cho vay con em vùng nông thôn đi hợp tác lao động. Các NHTM cũng cần sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Chú trọng phát triển loại hình giao dịch tại nhà và xây dựng niềm tin đối với khách hàng bằng cách sử dụng chính “người dân bản địa” đi tuyên truyền lẫn nhau thông qua những “ví dụ điển hình tại địa phương”. Đây là yếu tố và là điều kiện quyết định để các NHTM có thể thu hút được khách hàng ở khu vực nông thôn.
Thứ hai, Điều chỉnh lại tư duy kinh doanh, phân khúc lại thị trường để xây dựng một chiến lược kinh doanh ổn định với các sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp với từng vùng miền, truyền thống văn hoá, tầng lớp, độ tuổi, nguồn thu nhập; có những chính sách phù hợp hỗ trợ người dân, mục đích tập trung ưu tiên phát triển mở rộng DVNHBL thị trường khu vực nông thôn.
Thứ ba, xây dựng một đội ngũ giao dịch viên “tại chỗ” năng động, tận tình, sẳn sàng hỗ trợ, tư vấn khách hàng một cách đầy đủ kịp thời để cung cấp các DVNHBL đến từng khách hàng.
Tất nhiên, để đưa các sản phẩm DVNHBL đến khu vực nông thôn, những nỗ lực của riêng ngành ngân hàng là chưa đủ mà cần có sự phối kết hợp từ nhiều phía, từ Trung ương đến các địa phương, hay nói cách khác, nông nghiệp, nông thôn sẽ chỉ đổi thay nếu có được sự giúp đỡ tích cực từ Nhà nước, nhà nông, nhà khoa học, nhà Bank. Và cũng chỉ khi đó, các DVNHBL mới thực đến được với nông nghiệp, nông thôn./.
Theo Vietinbank
