HOT Kỹ năng Giải quyết Khiếu nại - ĐẶC BIỆT Quan trọng với Giao dịch viên

acidamin

Admin
30/10/11
999
2,476
93
Trong hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào nói chung cũng luôn tồn tại một mâu thuẫn đặc trưng: mâu thuẫn với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, mâu thuẫn này càng ngày càng xuất hiện nhiều bởi các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đã và đang được khách hàng sử dụng rộng rãi, đi cùng với đó là những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng khi cảm thấy không hài lòng. Nếu điều đó xảy ra, bạn cần tiếp nhận một cách bình tĩnh đồng thời giải quyết những vấn đề gây tranh cãi làm sao để hạn chế “mất mát” đến mức thấp nhất cho cả hai phía.

Cũng đừng chủ quan nghĩ rằng mâu thuẫn sẽ tự nó biến mất. Nếu ngân hàng né tránh không chịu tiếp xúc với khách hàng khi có xảy ra khiếu nại, mọi chuyện có thể sẽ diễn ra theo chiều hướng xấu. Khách hàng có thể vì bực bội, vì cảm thấy không được tôn trọng mà sẽ dễ dàng gây chuyện. Như vậy, một que diêm nhỏ cũng có thể biến thành một đám cháy lớn không dễ gì dập tắt dù cho có đổ bao nhiêu thời gian, sức lực hay thậm chí cả tiền bạc. Sẽ rất hữu ích nếu ngân hàng lập sẵn kế hoạch làm việc với những khiếu nại từ phía khách hàng mà theo đó, có thể miêu tả những tình huống giả định thường gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vấn đề và xác định từng hành động cụ thể.

Thực tế cho thấy rằng, nếu trách nhiệm là của chung, thì sẽ không có ai đứng ra chịu trách nhiệm về những việc cụ thể. Và khi sự việc xảy ra, trong khi ngân hàng còn tìm người “đứng mũi chịu sào” để giải quyết khiếu nại thì sự bất bình trong trong khách hàng sẽ có nguy cơ tăng lên. Một số nghiên cứu của các chuyên gia tiếp thị cho thấy, nếu ngân hàng biết giải quyết mâu thuẫn kịp thời, đa số khách hàng đã từng khiếu nại cũng như có than phiền, sẽ vẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó.

Thể hiện sự lắng nghe, tiếp thu

Trước tiên, bạn cần chăm chú lắng nghe và không nên ngắt lời khách hàng. Hãy để khách hàng nói hết cho "hả giận". Bằng cách lắng nghe, bạn có thể hiểu được bản chất của vấn đề, trong khi khách hàng lại có cơ hội giải tỏa được những cảm xúc tiêu cực. Và nếu như lỗi thuộc về ngân hàng, cần cho khách hàng thấy bạn đang chia sẻ với họ sự cảm thông cũng như sự đồng tình. Những câu đại loại như: “Vâng, đúng vậy, đây là vấn đề quan trọng”, “Vâng, việc quý khách không hài lòng là hoàn toàn có cơ sở”, “Đây là nhận xét công bằng”… có thể nhanh chóng làm dịu tình hình.
Nếu khách hàng đang giận dữ và lời nói đã vượt ra khỏi phạm vi khiếu nại, bạn nên bình tĩnh hỏi: “Quý khách có thể nói rõ ràng chúng tôi đã nhầm lẫn hay làm sai điều gì không?”. Nhất thiết phải tìm ra bản chất vấn đề và hỏi lại cho chính xác. Những lời nói không thừa, bởi vì có tới 90% mâu thuẫn xảy ra chỉ do hai người không hiểu ý nhau.



Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, bạn cần đưa ra cho khách hàng những phương án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến hành cụ thể. Khách hàng phải có được câu trả lời chắc chắn cho những câu hỏi: “Ngân hàng sẽ làm gì? Bao giờ? Ai là người chịu trách nhiệm thực hiện?”. Nếu những cách giải quyết thường dùng vẫn không làm khách hàng vừa ý, bạn nên hỏi: “Quý khách muốn làm thế nào?”. Khi khách hàng nói ra mong muốn của mình, bạn phải xem nó có phù hợp với khả năng của ngân hàng không và cố gắng tìm lấy một giải pháp dung hòa. Sau đó, việc còn lại chỉ là thỏa thuận về thời gian và các bước thực hiện.

Trong quá trình soạn thảo kế hoạch các công việc phải làm khi xảy ra khiếu nại, bạn nên chuẩn bị câu hỏi: “Trong trường hợp này, quý khách muốn được giải quyết như thế nào?” và khoảng 3 - 4 phương án trả lời sẵn. Tùy theo từng hoàn cảnh cụ thể, hãy để khách hàng chọn một trong những phương án giải quyết mà họ cảm thấy hài lòng nhất.

Không làm phức tạp thêm


Đôi khi, có những khách hàng gọi điện đến để than phiền về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhấc điện thoại ngay, đừng để "thượng đế" của mình phải chờ đợi trong tâm trạng bực dọc. Nếu không có người nhấc máy, hoặc khách hàng trước sau chỉ được nghe câu: “Hiện nay tất cả các đường dây đều bận. Xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát” thì sự bất bình của họ sẽ tăng lên tỷ lệ thuận với thời gian chờ đợi. Trong thời gian đó, khách hàng sẽ càng tin rằng, không những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng kém chất lượng mà cả đến khách hàng cũng không được ngân hàng tôn trọng. Cuối cùng, khi vị khách đã “giận sôi lên” thì quả là rất khó khăn để có một cuộc trò chuyện ôn hòa.

Trong bất kỳ cuộc tiếp xúc nào, qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, bạn cần nhanh chóng xác định người đối thoại với mình thuộc típ người như thế nào để có thể lựa chọn những cách nói chuyện hiệu quả nhất.



Có những khiếu nại dựa trên cảm xúc và có những khiếu nại có tính xác thực, tuy nhiên, không phải lúc nào những khiếu nại này cũng mang tính khách quan. Có thể có những người tự bản thân họ đã là “ngòi nổ” và họ có thể không hài lòng với vô số vấn đề mà không cần có lý do cụ thể. Làm cách nào để nhận ra những người này và phải tiếp đón họ thế nào?

Thông thường, những khách hàng dạng này đến ngân hàng là nói ngay: “Tôi không thích cách làm việc của các anh/chị… Ở đây chẳng ai biết làm việc hết” hoặc “Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng quá tệ…”.

Nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng khi gặp những khách hàng này là dẫn dắt cuộc nói chuyện đến các câu hỏi cụ thể: “Quý khách không hài lòng điều gì?” và để cho khách hàng nói hết những bực bội trong lòng. Cuối cùng, lời chê bai “làm việc tồi” hay “chất lượng kém” sẽ được chuyển thành những vấn đề cụ thể. Nếu ngân hàng thực sự làm việc không tốt, đại diện lãnh đạo ngân hàng cần xuất hiện xin lỗi khách hàng, hứa sửa sai và thông báo cho khách hàng biết ai là người chịu trách nhiệm và bao giờ điều đó được thực hiện.

Trong các cuộc tiếp xúc với những khách hàng khó tính, cần cân nhắc thật kỹ từng lời nói, bởi vì rất nhiều trường hợp xung đột xảy ra chỉ vì những lời nói thiếu thận trọng.

Bình tĩnh giải quyết

Mâu thuẫn không bao giờ có thể giải quyết trong lúc mọi người mất bình tĩnh. Vì thế, khi tiếp xúc với những khách hàng khó tính, nhân viên ngân hàng nhất thiết phải thật mềm mỏng và nhẹ nhàng. Để ngăn chặn xung đột có thể xảy ra hoặc giảm nhẹ những căng thẳng trong cuộc tiếp xúc với khách hàng đến khiếu nại, bạn hãy vận dụng cả những kiến thức về tâm lý. Trước bất cứ câu hỏi “khó trả lời” nào, bạn cũng nên đáp: “Vâng” tỏ vẻ đồng tình với ý kiến khách hàng và sẵn sàng chia sẻ quan điểm với họ, rồi sau đó hãy đưa ra câu hỏi. Cách nói chuyện này rất hiệu quả đối với các khiếu nại hợp lý và cả không hợp lý, đồng thời có thể nhanh chóng giải tỏa những ấm ức cũng như làm yên lòng khách hàng.

Một cách nói chuyện khác khi có than phiền từ phía khách hàng là khéo léo xoay chuyển vấn đề theo hướng tích cực hơn.

Mâu thuẫn có thể tránh được nếu ngay từ lúc đầu nếu ngân hàng biết nhận lỗi và tỏ ra có thiện chí muốn đền bù thiệt hại cho khách hàng. Khi khách hàng đến với sự bực bội lộ rõ trên mặt cùng những lời than phiền và thậm chí là quở trách chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bạn hãy nói ngay: “Thật xin lỗi khi đã bắt quý khách phải đợi…” hay “Đúng là chúng tôi đã làm việc chưa tốt…” . Như vậy là bạn tự nói ra tất cả những gì khách hàng muốn nói và mâu thuẫn đã được ngăn chặn ngay từ phút đầu.
Nhưng bao giờ cũng vậy, “phòng bệnh hơn chữa bệnh”, ngân hàng luôn phải kiểm tra chất lượng từng sản phẩm, dịch vụ của mình trước khi đưa tới người tiêu dùng. Nếu có nhiều khách hàng thường xuyên đến khiếu nại về cùng một vấn đề nào đó, chắc chắn, lỗi đã thuộc về ngân hàng của bạn chứ không phải do tính "đỏng đảnh" của khách hàng.

Các khiếu nại của khách hàng nên được ngân hàng phân tích kỹ lưỡng để tìm ra nguyên nhân vì sao họ không hài lòng, từ đó có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Trong quá trình phân tích cần phải chia ra những nguyên nhân khách quan dẫn đến mâu thuẫn, và cả những nguyên nhân chủ quan (tính cách cá nhân của khách hàng, những trường hợp bất khả kháng…). Nhiệm vụ của người lãnh đạo ngân hàng là loại bỏ dần những nguyên nhân này. Lúc đó, mâu thuẫn tự nó sẽ giảm dần.



Mới đây, tại một buổi hội thảo về "Khiếu nại của người tiêu dùng - những góc độ tâm lý và cách giải quyết mâu thuẫn" đã vẽ nên chân dung tâm lý các nhóm khách hàng và đưa ra một số cách giải quyết vấn đề của các doanh nghiệp nói chung:

1. Nhóm nóng nảy

- Nói rất nhanh, giọng nói đầy cảm xúc, lời lẽ buộc tội;
- Than phiền, kêu ca luôn miệng.

Cách giải quyết vấn đề:
- Lắng nghe chăm chú, không ngắt lời, cũng không giục giã;
- Hỏi rõ khách hàng bực mình về chuyện gì. Tỏ ra quan tâm đến vấn đề đó;
- Giữ bình tĩnh;
- Tóm tắt lại những khiếu nại của khách hàng và ghi chép lại;
- Khuyến khích khách hàng tự đưa ra cách giải quyết;
- Nếu khách hàng vẫn chưa lấy lại bình tĩnh, tốt nhất chưa nên quyết định điều gì;
- Đề nghị phương án giải quyết vấn đề và thỏa thuận về các bước thực hiện;
- Không nên tỏ ra bị thuyết phục hoàn toàn: nhóm khách hàng này không thích điều đó.

2. Nhóm hách dịch và đòi hỏi


- Luôn muốn giữ quyền chủ động;
- Đòi hỏi hành động ngay;
- Nói thẳng vào thực chất vấn đề;
- Diễn đạt ý nghĩ rõ ràng;
- Nói ngắn và không phải lúc nào cũng tỏ ra lịch sự.

Cách giải quyết vấn đề


- Tỏ ra tự tin vào bản thân không kém khách hàng: sử dụng câu chữ ngắn gọn và chính xác, giọng nói đủ mạnh và tuyệt đối không đi lạc đề;
- Lắng nghe chăm chú để hiểu được chính xác vấn đề hay khiếu nại;
- Đặt câu hỏi sao cho câu trả lời thật ngắn. Điều này giúp ngăn chặn những thông tin đến quá nhiều hay ngược lại, kết thúc cuộc tiếp xúc;
- Hãy sử dụng những câu: “Tôi có thể”, “Tôi biết”, “Đúng vậy”, “Tôi sẽ làm”;
- Tỏ ra ân cần và thân thiện, nhưng không quá chi tiết và cứng rắn.

3. Nhóm thụ động

- Nói chậm, lời lẽ mềm mỏng, giọng kiềm chế;
- Trình bày khiếu nại chung chung, không có gì cụ thể.

Cách giải quyết vấn đề

- Đặt những câu hỏi “mở” để thu thập thông tin tối đa: Thế nào? Tại sao? Bao giờ? Ai? Chuyện gì? Ở đâu?
- Liên tục thăm dò ý kiến về những đề nghị phương án giải quyết khiếu nại.

4. Nhóm thích ba hoa

- Nói nhanh;
- Liên tục chuyển từ chủ đề này sang chủ đề khác;
- Cảm thấy thoải mái khi nói những chuyện bên lề.

Cách giải quyết vấn đề

- Đưa ra những câu hỏi ở dạng “đóng”: “Quý khách có muốn …?”, “Quý khách có đồng ý …?”;
- Tỏ ra chăm chú và không vội vàng;
- Hạn chế tối đa những câu hỏi bên lề, nếu buộc phải trả lời thì nên nói ngắn gọn;
- Nếu cuộc tiếp xúc đã quá dài, hãy lịch sự xin lỗi và nói rằng, có khách hàng khác đang chờ gặp bạn

Sưu tầm
 
  • Like
Reactions: ngmtuan